第一章礼仪概述 一、礼仪的概念
1、原义:出入法庭的通行证。
2、狭义：专指礼节仪式。
3、广义：人们在交往中用以表达敬意的行为规范与准则。
二、礼仪的种类
1、自律礼仪：指如何律已，包括仪容、仪表、仪态。
2、礼交礼仪：指如何待人，如称呼、介绍、宴请等。
3、场所礼仪：指如何处事，如剪彩仪式、新闻发布会的举行等。
三、礼仪的要点
1、分清对象：不同的对象有着身份、性别、年龄等的不同。 2、区别场合：正式场合、一般场合的交往是有区别的。
3、注意方式：要用符合要求的对方能接受的方式加以表达。 四、礼仪的成因
1、审美的原因：礼仪规范反映的是人们对美的追求，如“站如松”。
2、宗教的原因：许多礼仪要求都是宗教戒律的世俗化，如握手时必须出右手。
3、经济的原因：礼仪要产生与之相适应的经济基础，如“你吃了吗？”——发展中的中国具有特色的问候语。
4、政治的原因：任何时期政治对礼仪的形成有选择倡导和干预的作用，如“同志”这一政治色彩极浓的称呼语的使用就是最好的说明。
5、心理的原因:人都有一种趋吉避凶的心理，转化为表层的礼仪行为，如敬烟时“一火不点三支烟”。（4—3）
6、风俗的原因:由于自然环境、社会环境的不同所形成的惯俗，如中国——以左为尊?? ，西方——以右为尊。 五、礼仪的原则 1、尊重的原则
（1）研究表明：尊重是每个人的需要；
社交场上最伟大的全部的技巧就尊重两字。 （2） 关键：心态调整。
（3）策略：人字前面能加许多的定语，最好的或许就只有“帮助”两字。
2、宽厚的原则：树立容纳的意识，给人以自我的权利，不要试图用自己心目中的形象塑造他人，创造轻松的交流氛围。
不宽厚的表现，以语言为例：
1. 不良用语习惯：你懂不懂……
2. 不良交谈习惯：言必高声、反应过激、好为人师、议论他人。
3、体谅的原则：就是设身处地推及已人，善解人意，使人获益，就是站在对方的角度考虑问题。
举例：社交场合“六不问”——年龄（女性）、婚姻状况、家庭地址、个人经历、经济收入、宗教信仰。
六、礼仪的起源与发展
1、起源阶段:覆盖原始社会和奴隶社会的前期。
1. 源于敬神，“礼，履也，所以事神致福也”（说文解字）
2. 由祭祖而敬老，由敬老而长幼尊卑（老人坐上边，小辈坐下边，男左，女右）。 3. 尧舜时代，已具雏型，“五礼”具备。 2、形成阶段：夏商周三代
（1）真正有文字记载的在周期。
《仪礼》礼俗，偏重行为规范“大礼三百，小礼三千”。 《周礼》：治国安邦的汇典，政治制度。 《礼记》：阐述礼仪的作用、意义，理论说明。
（2）周朝的“三礼”内容详尽，对后世影响极大，致使后人很少再撰修。
（3）礼是中国的一种重要的文化形态，是人类文明的结晶和标志，是人和动物，文明和愚味区别开来。每个时代的仪式和礼节都会有变化，但它所蕴含的基本精神，即相互尊重和信任是一致的。
3、礼仪的变革阶段：奴隶制向封建制转变的过渡时期。 （1）孔子：复兴周礼，仁是其基本性质和内容。(6-3-1)
“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”， “已欲立而立人，已欲达而达人。” 小结：从此忠恕原则成为人们在传统交往中调整人际关系的一条重要的道德原则。
（2）孟子：把孔子的“礼治”理论→适合地主阶级的“仁政”学说。
中心内容是主张“以德服人”即“德治”。他认为像恭敬、辞让这样的礼仪是人生来就有的，因此，人要达到礼的标准，根本问题在于主观的反省，尽可能减少自己的各种欲望。 （3）荀子：提出“隆礼”、“重法”的主张。
他认为“礼”的中心内容是“分”和“别”，礼就是要使社会上每个人的贵贱、长幼、贫富等都有恰当的地位，他认为礼是法的根本原则，基础，人性本来是恶的，需要礼仪等制度去调节人们的行为。
4、封建礼仪的形成、强化、衰落阶段
西汉董仲舒提出德治、法治，以封建的仁义道德去教化人民，罢黜百家，独尊儒求，把以孔子为代表的儒家思想定为封建社会的统治思想。
在漫长的封建历史演变中，董仲舒的这一学说一直作为人们的礼仪准则起调节各方，润滑人际关系的作用。一方面它使人们安份守已，另一方面，成为妨碍人类个性自由发展，阻碍人类平等交往。直到清朝未年，尤其是民国时期，西方文化大量传入中国，传统礼仪制度逐渐被时代抛弃。
5、现代礼仪的发展
（1）1949—1966 大发展：提倡科学精神，民主思想。 （2）1966—1976 大挫折：倒退。 （3）1976—至今：? 恢复发展。 举例：80年代后，恢复国宾护卫队。
第二章 第一节 仪表概述 一、仪表的含义
人的外在表象，包括容貌、发型、服饰等。
二、仪表修饰的作用 1、美化形象：天生品质的人毕竟是少数，我们可以通过化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖不足之处。并在视觉上把自身较美的部分展露，使形象得以美
2、塑造形象：通过仪表修饰达到控制他人对自己的印象的形成。
例：保安：高大略胖；谈判：深色着装
人的形象并非一成不变，所以修饰应根据身份和角色的不同而随时改变和调整。
塑形象还有一个潜在的作用：久而久之，会渐渐改变其气质，乃至心态。 3、顺达事业
1. 首印效应：70%取决于视觉效果，在前30秒钟产生。 2. 晕轮效应：人际知觉的扩大心理，从已知的局部泛化到整体。
实例：美国著名服饰心理学家派人去100家公司任部门经理： 50家：着装规范 → 秘书 → 10分钟放好材料 → 42家 50家：不修边幅 → 秘书 → 10分钟放好材料 → 12家 结论：你看起来像什么比你是什么更重要。 三、仪表修饰的原则
（一）适体性原则：仪表修饰要适当、得体。 1、与性别年龄相适宜
2、与容貌肤色相适宜
对个体而言，每个人都是独特的、仪表修饰首先要考虑色彩。 （1）色彩的性格：暖色、冷色、中性。
（2）色彩的功能：暖色，有扩张感；冷色，有内缩感。 （3）肤色与色彩
肤白的：都适应，若选强烈对比的深色给人一种端庄、恬静的女性美；选弱对比的则显得柔润、娇嫩。
偏黄的：穿紫色、蓝色的衣服——是对比色。
穿淡黄色、乳白色、浅粉色——柔和。
棕红肤色：忌穿与肤色相近的或较深的、暗的服色，如棕色、深蓝、蓝紫色等——模糊不清，缺乏生气。
3、与身体造型相适应
体型与服装的关系，实际上就是服装对体型的弥补与纠正，这一补救过程是通过视觉的错觉来完成的，我国首次评出的十大女名模之冠的三围（胸、腰、臂）：86cm、62cm、59cm，其身高为176cm。而生活在我们周围的男女青年，符合这样的尺寸比例者如凤毛麟角，百里挑一。如何装扮自己首先要了解自己。 4、与个性气质相适宜
5、与职业身份相适宜
文艺工作者：浪漫、时尚。 公关：优雅大方。 商界：干练、稳重 。
（二）T、P、O原则（人与环境协调）：指仪表修饰因时间、地点和场合的变化而变化。 1、仪表修饰随时间变化 时间的含义：早、中、晚； 春、夏、秋、冬； 时代。
时间的变化：光照的变化；
自然背景不同；
节奏、潮流不同。 2、随地点变化
宁静的海湾，豪华的宴会厅，艳丽多彩的街道，典雅的住室造成不同的心理效果，服装的俗与雅都是基于一定的背景，在繁华的城市中，素雅、柔和、含蓄的中间色调给人以安静的快感。
3、随场合的变化
不同场合有不同的气氛：喜气或悲伤，强烈或严肃等，都具有不同的形式及与之相应的一些约定俗成的礼仪准则。
（三）整体性原则（装饰之间协调） 1、妆饰的整体协调
化妆的线条、质感、风格要统一和谐。 要有相应风格的发型。 2、着装的整体协调
服装本体在色彩、图案、风格上要统一和谐，和谐并不意味不存在对比。
1. 服装的本体及其延伸要有整体感
2. 佩饰的整体协调
同时佩用的几种饰品：色彩、风格、质地要协调一致，不能因为饰品小，所占面积小而忽略之。
1. 妆饰、着装、佩饰的整体协调
首先：色彩效果的协调统一
其次：款式造型、质感、格调等方面协调统一。
（四）适度性原则：应把握分寸，自然适度，追求修饰无痕。 1、适当的修饰程度
不能本末倒置，只见装饰不见人，过分修饰会给人留下做作的印象。 2、适度的饰品数量 思考：饰品多好还是少好？
结论：把自己披挂犹如圣诞树一般，给人庸俗不堪的感觉。 3、适宜的修饰技巧（2-16-1）
修饰贵在无痕。
第二章 第二节 仪表概述
一、整洁：追求近距离的美感，是最美的修饰。
（一）身体
1、头发——今天你洗了吗？（2-17-1）
2、面部——保持口气的清新很重要。
3、四肢——关注指甲问题，建议：露出部分女士不超出2毫米，男式不超出1毫米
（二）服饰
1、内衣——勤洗、换。
2、外套——该有的一个也不能少（细节体现品质）。 3、饰品——佩戴要规范。 （三）其它 1、体声——控制。 2、体味——消除。
3、体毛——隐蔽。（2-体毛文件夹）
弗洛尹德“凡人都无法隐埋其私情，虽然他嘴上不说，人的手脚
总是在多嘴多舌，在坦露人的内心的秘密上，人的手永远是最为忌讳的”。 结论：交往时手要放好，不在众人面前“打扫个人卫生”。 二、发饰
（一）发型：以简单为好，以保守为佳； 正式场合刘海不可以遮住眼睛。
（二）打理：不可以当众进行。 三、妆饰
1、正式场合必须化妆。
记住：“女人出门不化妆是不礼貌的”。 2、注意香水的使用：提前使用；
一般撒在脉搏跳动处；
三米以外还能闻到视为过。 3、不议论他人的妆术。 6、不借用他人的化妆品。 四、服饰 （一）种类
礼服、正装、便装、运动装。
（二）礼服
人类社会在不断地摆脱愚昧、野蛮、偏见的过程中，逐渐地建立并形成了一整套礼仪服装规范，这种规范反映了一定时代人的精神风貌及每个人文明、进步、开化的程度。在社会交往中，人的行为举止常常依赖于适度得体的礼仪服装来规范，通过礼仪活动沟通感情，传达友谊。社会越发达，人际交往越频繁，礼仪服装就越引起人们的重视。 1、西式女用礼服
当妇女的地位低于男人时，她的活动范围就仅限于家庭，服饰礼仪规范的约束就相对地小些，自由度相对较大。随着社会的进步，工业革命的出现，大批妇女走向社会，服饰就反映她的鉴赏力，代表他的社会地位及经济能力。 （1）种类
正式礼服——特定隆重场合，有严格限定。 准礼服 —— 正式礼服的简要形式。
日常礼服——形式多样，可自由选择，搭配。 婚礼服、丧服——特定时间、场合。
（2）婚礼服：婚礼装是人一生中最华美的盛装。
※颜色：清一色的白色（象征纯洁）； 粉色、淡蓝、米蓝色（再婚）。
※款式：避免过于裸露，以表现女性形体的曲线；
多为长袖、收腰、紧身合体的胸衣配大而蓬松的拖地长裙。
※注意：来宾着装不宜过于鲜艳的，引人注目，也尽量避免采用白色。 （3）晚礼服
※场合：下午6时以后的正式场合，宴会、舞会。
※特点：裸露肩、背、胸、臂的一件式连衣裙。十分强调创意与个性，在女性的礼服中它是最具有特色，最丰富的。 ※种类：
传统晚礼服： 夸张裙子的量感，以装饰感强的局部设计来突出其高贵。 现代晚礼服： 实用、舒适、简练。 ※配饰：鞋——高跟、装饰性强；
头部——不戴帽子，注重装饰
（4）准礼服（鸡尾酒会服）
※场合：傍晚时穿的，源于美国，与朋友、同事聚会时穿。 ※款式：裙长一般在膝盖上下随流行而定，“鸡尾长”。 ※配饰：手袋、首饰（华丽）。 （5）午服（昼礼服，略礼服）
※场合：白天外出正式拜会、访问时穿。 ※特点：高雅、沉着、稳重，不可过于开露；
一般为连体一件式，两件套、三件套引进了午服系列。 ※配饰：浅口鞋。
（6）丧礼服 ※场合：特定场合
※特点：黑色、素色、冷色，领口收紧、长袖不露肌肤。
※配饰：不戴有光泽的首饰，可以化淡妆。 2、西式男用礼服
比女士礼服更具规范性，在文明程度较高的国家和地区男式礼服装扮作为必修的行为规范加以训练。 （1）种类
大礼服：特定场合、礼仪活动中穿用，有严格的规定 正式礼服：准礼服，正式场合穿用。
日常礼服：非正式的场合或未指定情况下的自由选择搭配。
（1)燕尾服
※场合：晚6点以后，隆重、盛大的场合穿用，如盛大宴会、酒会、音乐会、舞会，最早出现于1789年法国。
※颜色：外衣——黑色或深蓝色；鞋、袜——黑色； 背心——白色；衬衫——白色； 领结——白色；手套、装饰——白色。
1. 款式：上衣——前身衣摆稍短；
衣领为钱驳式青果领；
后身长至膝关节呈优美弧形的一摆，后中开叉至腰节线； 背心——衣领、青果领； “U”字型硬胸衬。
※穿着：不系扣，设三粒装饰扣。 （2)晨礼服
※场合：白天正式的场合穿用，始于1876年，盛于1898年，美国绅士赛马时的装束，第一次世界大占后升格为日间的正式礼服，一般就职典礼，授勋仪式，日间大型古典音乐的指挥。 ※颜色：外衣——黑色或银灰色； 背心——同外衣，双排扣； 内衣——白色或普通礼服衬衫； 领带——黑、灰； 装饰巾——白色； 手套——白色、灰色； 袜子、鞋——黑色。
※款式：外衣前身腰处有一粒扣，后与燕尾服结构相同； 领为戗驳领或八字领。
※区别：燕尾服整体配套严格规范，晨礼服较自由。
（3）正式礼服 a、塔式多礼服
源于1886美国纽约塔式多的地方，地位显赫的绅士穿而得名，是无燕尾的礼服。 ※场合：晚间6点以后正式宴会、舞会、酒会等活动。 ※颜色：外衣——黑色、暗蓝色、白色；
背心——同外衣；
衬衫——白色； 领结——黑（一般）。
※款式：前门襟一粒扣，圆摆，衣领同燕尾服； 衬衫为双翼领或胸前有褶的礼服衬衫。 b、普通晨礼服
基本形式和普通装相似，采用单排一粒或两粒扣的钱驳头领晚礼服，日间礼服随着人们生活方式的改变而逐渐简化，但仍不能互相代替，人们又创造出一种在一般场合中没有时间限制的日常礼服—黑色套装。 c、黑色套装
礼仪性较明显的场合，如果对服装没有做特别的规定与要求，穿黑色套装是最合适的——男士礼服专用色。
（4）日常礼服 ※款式：双排钱驳领。 ※领结：黑色 。 ※领带：银灰色。 （5）小结概括
※颜色：黑色、深冷色、通常禁用暖色调。
※衬衫：双冀比企领更庄重、华丽。
※领子：青果领最郑重其事→戗驳领→八字领。
※口袋：双开线比有袋盖的更庄重。 ※领结比领带更隆重。 3、中国特色的礼服
（1）旗袍
※起源：清朝满族人的服饰，努尔哈赤统一女贞部落，称旗人，人们称她们的服装为旗袍。
※流变：
袖口平而大，长可掩饰→辛亥革命后吸收外来影响→腰身渐瘦，肥袖变小→上衣下裙→展现女性体型，盛行短裙→领（高领→低）、袖（长过手腕→短至露肘）、长度（拖地→开衩很高→腰身变窄）→再次缩短→被中山装、人民装替代→旗袍销声匿迹→恢复→始终沿着展现女性体型美的标准来一次次变革。
（2）中山装
※起源：中山先生改革企领上装。
※款式：四个贴袋——礼、义、廉、耻； 五粒纽扣——行政、立法、司法、考试、监察； 袖口的三粒——民族、民权、民生。
体现了中国人办事时中庸、庄重、内向、严谨的气度。 （三）正装
1、种类 男士：西装；
女士：套裙、单色连衣裙等。
2、按规范着装 （1）西装
※长度：衬衣领与袖高出与长出外套1CM、领带尖对着皮带扣。
※口袋：外衣口袋尽量不存物，胸袋只能放装饰性的物品。
※扣子：双排全扣上，单排原则上保持单数。
（2）套裙
※内衣不外露。
※服装的本体与延伸的统一。 ※长短适宜。 五、饰物
（一）以少为佳：在正式的场合不戴都是可以的。 （二）质地一律。
（三）佩戴规范：大姆指——权力的象征； 食 指——自由人，可接受别人的追求； 中 指——定婚； 无名指——结婚；
小姆指——独身主义。
（四）女性随身携带的小包男式不要随便开口帮着拿；拜访时包的摆放不要随便占有别人的空间。
第三章 第一节 标准站姿 一、男士
1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
3、双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。 4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
二、女士
1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺
2、双肩自然放下、端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。
4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型（或并立）站立。
第三章 第二节 标准坐姿 一、男士
1、头部挺直，双目平视，下颌内收。
2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3、挺胸收腹，上身微微前倾。 4、采用中坐姿势：坐椅面2/3左右。
5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。
6、桌面手的姿势：双手自然交叠，将腕到肘部的三分之二处轻放在桌面上。 7、腿的姿势：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。
二、女士
1、头部挺直，双目平视，下颌内收。
2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3、挺胸收腹，上身微微前倾。
4、采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积。 5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。
6、桌面手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三部之二处轻放在柜台上。 7、腿的姿势：双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。
三、入坐礼仪
1、入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。
2、女士在入座时应右手按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。
3、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。 四、离坐礼仪
1、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
2、离开座椅后，要先站定，方可离去。 五、坐姿禁忌
1、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。 2、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式。
3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸在老远，更不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。
第三章 第三节 标准行姿 一、男士 1、方向明确。
2、身体协调，姿势稳健。
3、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 4、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。
二、女士 1、方向明确。
2、身体协调，姿势优美。
3、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 4、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。
三章 第四节 手势
人们在日常生活中常常借助于手势来表达自己的思想和愿望，久而久之，这些手势形成一定的思想意义。
运用手势虽可以表情达意，但手势运用应规范和适度，以人一种优雅、含蓄、彬彬有礼的感觉。 一、直臂式动作要求 1、手指：伸直并拢。 2、手与前臂式一条直线。 3、肘关节自然弯曲。 4、掌心向斜上方。
二、曲臂式动作要求 1、右手示意左上方。 2、掌心向上。 3、上身微微前倾。 4、眼睛注视对方。
三、横摆式动作要求
1、横摆臂式：手臂经体前→斜前方45°→齐腰处。 2、手势不能过大，视场合而定。 3、运用手势要有前摆的过程。
4、注意与面部表情和其他身体部分的动作配合。
第四章 第一节 概述 一、社交礼仪的含义 （一）社交：社会交往
1、对象：人与人、人与组织、组织与群体、人与群体。 2、形式：物质——交换；精神——交流。 3、目的：传递信息，加强联系，促进社会发展
4、核心：人际交往——是社会交往的基础与主要表现形式
（二）礼仪：表示敬意的行为规范与准测
（三）社交礼仪：人们在社会交往中所应具有的相互表示敬意的行为规范与惯用形式。
二、社交礼仪的特点 （一）对象日渐广泛
（二）内容日益丰富
（三）形式日趋简化
三、社交礼仪的原则 （一）注意社交形象
心理学研究表明：“第一印象”在社交中具有极为重要作用。
（二）恪守信用的原则
守时守约，说到做到，讲求信誉，真实可靠，言行一致，取信于人。 （三）宽容为怀的原则
胸怀开阔，心平气和，多理解，少猜疑。 （四）注重技巧的原则 礼尚理来，恰到好处。
第四章 第二节 见面礼仪 一、称呼语
态度：热情、谦恭、有礼； 用语：准确、亲切； 对人：尊称；对己：谦称。 （一）敬称
1、人称敬称：您、您老、您老人家、你等。
2、亲属称谓：非亲属的交际双方以亲属称谓之； 非正式场合用；
年龄越大，使用频率越高,陌生人之间用得多。 3、职业称谓：大夫、教师等。
4、职衔称谓：在各种交际场合都流行；适用于干部、技术人员。
5、姓名称谓
（1）姓前名后：多在亚洲。 如： 张三 名姓
（2）名前姓后：欧美、亚洲、印度、泰国等。 如：乔治·华盛顿 名姓
口头称呼一般称姓，正式场合全称。 6、通称
（1）同志：一般大陆公民间的普通称呼，带有政治色彩。
（2）先生：对成年男子的称呼，在美国12岁以上的男子就享有，日本人对身份高的女子也称“先生”。
（3）女士：西方国家对成年女性的通称，一般冠以她自己而非丈夫的姓名。
（4）夫人：冠以丈夫的姓名或丈夫的姓，她的名，如“罗纳德·里根夫人”。
（5）小姐：未婚，如“戴维斯小姐”。
“先生”、“小姐”、“夫人”等称谓可以加上职称，如“市长先生”、“秘书小姐”、“校长女士”。 7、其它
（1）对部长、将军等官员称“阁下”，如撒切尔首相阁下。
（2）君主制国家：国王、皇后为“陛下”；王子、公主为“殿下”。
（二）谦称
1、称呼比自己辈份高的：如家父。
2、同辈冠以“愚”：如愚兄、愚弟。
3、小辈冠之以“小”字：如“小儿”。
（三）避免不恰当的称呼语 1、变“专称”为“通称”。
例：师傅，应是对有手工艺者的尊称。 2、生搬硬套
例：“老”，在我国是一种尊敬，然西方一些国家忌“老”。 二、致意礼节
（一）含义：向他人表示问候的心意，由行为举止表示出来。 （二）场合：迎送、被别人引见、拜访必施的礼节。 （三）种类：点头礼、注目礼、举手礼等。 1、点头礼：降低体位表示尊敬。
（1）场合：比较随便的场合。
（2）对象：同级、同辈、一面之交、交往不深；遇长者、贤者、女士。 2、注目礼：表示关注、敬重。
（1）场合：介绍、握手、行点头礼、举手礼。 （2）要点：双目始终凝视对方，并随之移动而移动。 3、举手礼
（1）场合：公共场合、相距较远、行走急促。 （2）要点：右手、空手。 4、握手礼
（1）起源：原始人的摸手礼。
（2）场合：迎来、送往；祝贺、慰问；感谢。
（3）方式：、
控制式
（4）注意点 顺序：身份高→低；
死鱼式
政客式
时间：3—5秒； 距离：一步为宜； 力度：适中； 手：右手、干净的；
体态语：上身前倾、面带微笑、目视对方；
伴问候语； 忌+字交叉握手。 5、鞠躬礼
（1）种类：一鞠躬、三鞠躬。
（2）要求：女士、长者还礼可不鞠躬（欠身、点头），其他人均应以鞠躬礼相还。第四章 第三节 介绍的礼节
一、介绍的含义
人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式，是人与人进行相互沟通的出发点。
二、介绍的作用
（一）缩短人与人之间的距离。
（二）帮助扩大社交的圈子，加快彼此之间的了解。 （三）及时清除误会，减少麻烦。
例餐厅相遇：“王兄，这是我的表妹聂冬梅。” “冬梅，这是我的朋友王林。”
三、介绍的类型（介绍者、被介绍者、场合三要素） （一）按社交场合分
1、正式场合：如宴请、会议、办公室。
2、非正式场合：如途中相遇。
（二）按被介绍者的人数分 1、集体介绍。
2、个人介绍。
（三）按介绍者的位置分 1、为他人介绍 2、他人为你介绍。 3、自我介绍。 四、常见的介绍方式 （一）自我介绍
1、时机：与不相识者相处时（活动、开会）。 初次前往他人居所、办公室拜访、联系业务、求职。 利用大众传媒，向公众进行自我推介。
2、内容：姓名、籍贯、职业、工作单位→经历、特长。 3、注意点
（1）适时地自报家门。 （2）体态语：手势、表情。 （3）语言准确明了。
（4）语气：长辈-谦逊；平辈-明快。 （5）表达方式 ※自谦式：
例：我乃平庸之辈，只写过一些不成熟的剧本、小说及文章……我本人尚不能以“作家”或“剧作家”自居，我的写作习惯也无任何惊人之处，我只是像一般人那样写作。
※自嘲式：
例：我叫张来富，这个名字听起来有点俗气，没办法，这是我父亲起的，大概是希望我给家里带来财富，但是遗憾得很，直到现在我还是个穷教书的。不过从另一方面……希望你们也能像历届校友那样，为我国创造更多的财富，这样我也算没有辜负父母的希望。 ※自识式（幽默）：
例：我就是王景愚，表演《吃鸡》的那个王景愚。你看我这40多公斤的瘦小身躯却经常负荷许多忧虑和烦恼，多半是自找的。我不善于向自己所敬爱人表达敬与爱，却善于向憎恶的人表达憎与恶，然而胆子并不大。我虽然执固，却又常常否定自己，否定自己既痛苦又快乐。我就是生活在痛苦与快乐所交织的网里，总也冲不出去。 （二）为他人介绍 1、时机
（1）接待彼此不相识的来访者。 （2）打算推介某人加入某一交际圈。
（3）路遇家人不相识而对方又跟自己打了招呼的同事或朋友。 2、注意点
（1）语言：正式场合“请允许我……”非正式场合“让我介绍一下”。 （2）手势：五指并拢，掌心朝前上方，指在腰、肩之间。
（3）顺序：地位低→高；男→女；晚到→早到；未婚→已婚；客人→主人 （三）他人为你介绍
1、被介绍时，眼睛正视对方，除长者尊者外，男士最好站起来点头致意，在宴会桌旁就不必了。
1. 介绍完毕
语言：问候+重复一遍姓名和称谓； 体态语：趋前、点头、微笑、握手。
中外礼仪第二学期教案
第四章 第四节 宴请礼仪
宴请是社交场合中，表示欢迎、答谢等情感，促进彼此友谊，融洽气氛不可缺少的重要手段。
一、宴会
（一）特点：依次上菜、坐着吃、正餐。 （二）种类
1、国宴：国家元首、政府首脑举办的国家庆典宴会。
（1）宴会厅：悬挂国旗。 （2）宾主入席后乐队奏国歌。
（3）主人或主宾先后讲话，致祝酒辞。 （4）奏席间乐。
2、正式宴会：除不挂国旗，不奏国歌，其它同国宴。
（1）事先安排好座位，设有座位卡。
（2）请柬：注明服饰的要求，出席的客人数目是双数，一般都是邀请夫妇一起出席。 （3）对餐具、酒水等要求较高。
西餐：开胃酒（雪梨酒、白葡萄酒、威士尼加冰、水果汁、矿泉水等）；
佐餐酒（红葡萄等，不用烈性酒）；餐后酒（小杯白兰地等烈性酒，休息室中、甜食后与咖啡同上）。
中餐：餐前（茶水、果汁、啤酒）；
餐中（始终用两种酒：白酒或甜酒）； 不设餐后酒。
（4）服务员用大托盘上菜，让客人自己取用。 （5）时间：通常在晚上举行，偶尔也在午间。 （6）一般有正式的致辞和祝酒。 3、便宴：用得最广。
（1）不明确排席位，不作正式讲话。 （2）气氛随便，亲切，便于交际。
4、家宴：在家中设宴招待客人，以示亲切、友好。
二、招待会：
（一）特点：不依次上菜、不必坐着吃、非正餐。 （二）种类 1、冷餐会
（1）以冷食为主，也备一定数量的热菜，可站立进餐。 （2）客人可自由活动，自取菜肴、酒水。 （3）一般场面较大，常用于午餐。 2、酒会
（1）以酒水及各种饮料为主，略备小吃（多为三明治、香肠、春卷），酒以鸡尾酒为多。 （2）时间：下午5—6点开始，晚上8—9点结束。 （3）不设座椅，站着吃。
（4）一张桌子放饮料，服务员调酒，斟酒、送酒；另一张放食物，让客人自取或服务员用托盘送。（酒会PPT9-13） （5）客人来去自由，可在任何时候到达和退席。 （6）特点：接触广泛，气氛活跃。 3、茶话会
（1）时间：下午4点左右，上午10点左右。 （2）地点：客厅、会议室。
（3）招待品：对茶叶、茶具选择比较讲究，一般用陶、瓷茶具，也有选用咖啡作主饮料。
4、工作餐
（1）谁提议谁就是主人，餐馆由他定，时间双方定。 （2）主人像在家里一样张罗、斟酒、索要菜单。 宴请的组织礼仪 三、宴请的组织礼仪
（一）根据宴请目的确定规格、种类 1、目的：节庆日聚会； 工作交流； 贵宾来访； 会议闭幕。 2、种类：见前。 （二）选择时间
1、根据公关活动的实际需要。
2、避开对方的禁忌日，对方重要的节假日。 3、选择有意义的时间进行。 （三）选择的地点
1、官方活动，较为正式和隆重，一般安排在政府、议会大厦或宾馆内。 2、不要在对方下蹋的宾馆请客。 （四）席位的编排、桌次排位
1、原则：面门为上，以右为尊，近者为高。
2、说明：请柬注明、现场图示、餐桌上设座位卡、主人引导。 3、注意：主宾高于主人，为表示尊敬，可将主宾安排在主人的位置； 中国通常将女方排在一起，西方男、女分开。 （五）宴请的范围
适：适合目的（不请无关的人）；
少：各单位赴宴的人数少一点（避免顾此失彼）； 和：关注各方关系，避免“敌人”相遇； 偶：除工作餐外邀请配偶一起出席。 （六）订菜
1、考虑对方的饮食偏好，特别是禁忌。
2、菜单每桌摆放。 （七）邀请
1、方式：书面、电话、口头。
2、邀请人：单位名义，个人名义。
3、请柬发送：提前1-2周，打电话确认是否收到。 常用格式：
谨订于×年×月×日（星期×）×时在××酒店举行宴会 敬请 光临 敬请回复 电话×××× ××× （主人姓名）
四、宴请过程中的礼仪 （一）主人的礼节 1、席前迎客
人员：主人及少数工作人员（迎宾线）；
地点：门口（休息厅、宴会厅）； 言行：握手、问好、引领。 2、席间敬酒、敬菜
（1）请主客或长者先品尝，注意顺序。
（2）每一道菜端上桌，主人可简单介绍一下这道菜的色、香、味。 （3）分菜：用公筷、匙，数量大致相等，不要强人所难。 3、席间临时来客
（1）立即起立，热情欢迎。
（2）为客人互相介绍，规格尽可能相同。 4、斟酒
（1）顺序：第一主宾开始。
（2）姿势：客人身后右侧，不要紧贴，右手拿瓶，商标朝向客人。
（3）要点：瓶口不接触杯沿（啤酒例外），不拿起客人的酒杯。 5、送客
（1）客人走在前面。
（2）将客人送至门口，为其开门，看不见为止。 （3）贵宾或长辈送到楼下或送上车。 （4）较正式场合、原迎宾线应站在门口。 （二）客人的礼节 1、应邀
（1）及时答复：及时≠当即，不能含糊其词。 （2）明确活动举办的时间、地点。 （3）如有改动、尽早告知，以示重视。 （4）适度妆扮。
2、赴宴
（1）准时赴约：早于对方规定时间的2-3分钟； 一般客人早些，重要客人晚些； 在欧美晚到二、三分钟显得有礼貌。
（2）到达后、向迎接的主人表示谢意和问候。 （3）准备好名片。
（4）应与其他客人自由交谈，交谈面应宽些。 3、入座
（1）从座椅的左侧入座，注意礼让（长者、妇女）。 （2）包放右侧。
（3）坐姿：不能双手托腮或摆弄餐具（腰挺直，手放好）。 4、进餐
（1）准备：湿毛巾是擦嘴角和手指的。 （2）信号：主人示意→餐巾打开。
（3）切忌用餐巾，餐巾纸擦拭餐具。 （4）取菜：不可过多； 正前方取；
不合口味的菜，勿显露出难堪的表情；
不移动任何盘子。 （5）吃：闭嘴咀嚼；
喝：汤勿吹，不要啜；
吐：遮掩外吐；筷子取出；剔牙：手或餐巾遮口。
（6）交谈：不要埋头苦干，选择轻松的话题； 嘴内有食物时勿说话； 不要用筷子指指点点。 （7）饮酒
※碰杯：主人与主宾先碰，杯沿低于对方，祝酒时暂停，不交叉碰杯。
※干净：喝时先将嘴唇擦一擦，以免留有残喳；不要在嘴里咀嚼食物时，同时喝酒或饮料。
※别人在敬酒时，必须放下手中的餐具，停上进食，不能继续进食。 五、西餐 （一） 餐巾用法
1、信号（进餐、结束）：主人→客人
2、使用：打开到对折平铺在双腿上； 暂时离席——椅背放置； 不吃——桌上； 席摆——桌的左边。 （二）餐具使用
1、左手拿叉，右手拿刀，吃一块切一块，动作文雅，不要发出碰撞声。
2、嘴唇不碰及叉齿，不能用刀直接将食物送入嘴内。 3、由外至内拿取。
4、与人交谈放下刀叉，放成“八”，刀口向内，叉尖朝下；不吃了放成“11”，
叉尖朝上。 （三）食物吃法
1、面包：不能直接啃，撕成小块，送入嘴里。
2、汤：由内向外舀； 汤匙1/3放入嘴里；
喝完汤匙放入盘内，匙心朝上，柄向右边。 六、国外饮食习惯： （一）美国
1、喜欢清淡，不喜欢蒜味、辣味。
2、不吃肥肉，不吃奇异形状和没有吃过的东西。 （二）英国 1、喜欢喝茶。 2、三餐不离水果。
3、进餐时先喝点酒。 （三）法国
1、西餐中最讲究的。
2、吃的菜肴较生，牛、羊腿一般只七、八成熟，水鸭只烧三、四分熟就吃。
3、调味时讲究用酒。
4、不吃无鳞鱼、不吃辣，爱吃菠萝类水果。 5、重视晚餐。 （四）德国
1、以肉食为主，不爱吃鱼虾、海味。
2、以午餐为主餐，晚餐习惯吃冷餐（烛光）。
3、爱喝啤酒，销量世界第一。
第四章 第五节 应酬礼仪 一、 待客 （一）准备 1、服饰整洁。
2、家庭布置干净美观。
3、孩子要妥善安排教育。
4、物品提前备好食宿、介绍资料、招待物品。 （二）迎接
1、应在门口而不宜在房中静候。 2、夫妇同往，女主人在前。
3、若室内未清理，应致歉并适当收拾，但不宜立即打扫。 （三）问候寒喧
1、热情招呼主动伸手相握，不能有疲惫心烦之相。 2、客人存在手提重物，应主动帮忙。 3、遇长者、体弱者应上前搀扶。
4、客人初次来访，应向其他家人或客人作介绍。 （四）敬烟、敬茶
1、敬烟的要求：敬整盒烟；
必敬火；
一火不点三支烟。
2、敬茶的要求：第一杯不满（七分）；
二～三杯不干； 置于客人右手上方。 （五）禁忌 1、穿睡衣、赤膊。
2、家里乱七八糟难以入座。 3、主人正在吃饭，不放下招呼。 4、主人不把客人介绍给家人。
5、家人对其视而不见，旁若无人的看。 6、当着客人面打孩子、斗嘴。 （六）送客
1、应当等客人先起身，主人再起身相送。
2、通常送至门口：长辈送下楼，握手道别；（5-6） 年迈的要扶胳膊，送至车站；
远道而来的事先为他买好车票。
3、送客至室外，要目送客人远去，客人回首示意主人留步时，主人应频频点头、挥手、送客人进电梯，要等电梯启动后再走。
二、走访
（一）预约：最起码的礼貌。 1、方法：写信、打电话。
2、要求：口气是商量式的，一般应将拜访的目的告知对方。 3、时间：避开对方的吃饭和休息时间。 （二）准时赴约，同宴会。 （三）敲门及入座前后
1、先擦净鞋上的灰尘和鞋底的污泥。
2、敲门应有节奏：用中指轻轻叩三下→停→再叩。 3、应及时自报家门。
4、门半掩或敞开的也应征询。 5、主人开门后要相互问候。
6、外套或手中的物品放在主人指定的位置，鞋子换好后自己放好。
7、进屋后如有其它客人在场应主动打招呼，不熟悉的也应点头致意，或适当寒暄，主人不主动介绍，不询问，无客人，进门后应当向长辈打招呼→女主人。
8、在主人示意处就座，若主人是尊长应等主人落座后再坐。 （四）接受主人招待时的礼仪
1、茶水：应欠身，双手接过并致谢，等茶稍凉再喝，即使很渴，也不宜一饮而尽，反之，也应品几口，这是对主人的尊重。 2、烟
（1）主人没请吸烟，不能擅自取用，实在想吸，应征得主人同意，礼貌的男士应征求女士的意见。
（2）吸烟时不宜随便走动，便烟灰乱飞。 （3）在与主人交谈时不要嘴里叼着香烟。 （4）注意烟雾走向。
（5）掐灭烟头再放进烟灰缸里，不能自行熄灭。
3、水果：当主人要为你剥皮或削皮时应致谢并配动手，尽量不给主人添麻烦，核吐在掌心 →盘中。
4、点心：用手托着，使碎屑掉在自己的手中。
（五）注意点
1、不要频繁起身→烦躁。
2、不能随手翻弄主人家中的物品，即使是摆在面上的书报杂志。 3、不应主动提出参观其房间。
4、对主人的家庭情况不可像盘问一样事事问个明白。
5、对主人喧宾夺主，声势超过主人，对其他客人比主人还要殷勤周到，这样做是让主人反感的。 三、茶艺 （一）茶的起源
1、中国历史上有很长的饮茶记录。
2、世界上很多地方的饮茶习惯是从中国传过去的。
3、唐代的前无“茶”而只看“萘”，茶经的作者陆羽改为“茶”。
（二）饮茶的起因：
1、祭品说：由祭品→素食→药用，最终成为饮料。
2、药物说：《神农百草经》中写到“神农尝百草，日遇72毒，得茶而解之。”
3、食物说：“民以食为天”食在先，符合人类社会的进化规律。 （三）茶的传播：
1、我国最早发现并利用茶这种植物。 2、把它发展成独特烂灿的茶文化。
3、传播到中国周边及至整个世界。 （四）茶圣陆羽
撰写《茶经》，七千余家，共写了有关茶的十个方面，是世界上最早的有关于茶方面的百科全书。
（五）茶冲泡
1、绿茶：洗杯→置茶→浸润 →运茶→冲泡（三点头）→送茶→品茶（闻香、观赏、品饮）。
2、盖碗茶：洗杯→置茶→冲泡（回旋斟水法）→送茶→品饮。
3、乌龙茶冲泡：置皿→洗壶→置茶→洗茶→冲泡（悬壶高冲）→淋壶→洗杯→分茶→送茶→品茶。
第四章 第六节 馈赠的礼仪
送礼是社交活动中必不可少的，因为礼物能表达送礼者的各种感情：慰问、祝贺、友好、感谢……
一、馈赠时机的选择——什么时候送
这是非常重要的，它可以使馈赠显得亲切、自然，充分表达热情。
（一）节假良辰：表示节日的祝贺。
（二）婚丧喜庆：使受礼者感受到你的友情实在。
（三）临别运行：以示友谊天长地久。 （四）感谢帮助：表示敬意。 （五）回赠。
二、礼品的选择：“礼轻情谊重” （一）注重真情。 （二）因人而宜。 （三）避开禁忌
例东南亚：禁用毛巾送人—俗语“送巾断根”。
禁刀剪送人——伤人、害人“一刀两断”。
用甜果送人——台湾作为祭祖拜神之物。 雨伞赠人——伞同“散”，雨同“意”，情意散。
异性之间不送贴身之物。 三、馈赠的礼仪：——怎么送
馈赠的方式不合适有损于礼物的价值。
（一）一般在双方交谈前或结束时送，很少在商业交易正在进行时交送。 （二）如果给几个人送礼，最好他们同时在场时送，职务高的先送。 （三）礼物应该包装好，礼品的包装与礼物本身同样重要。
四、接受礼物（中国人）
1、先推辞后再用双手接过来，客套几句。
2、一般不当面揭开，若礼品是某项用具可在送礼者示意下拆开。
3、若礼品不妥，应在两天内送回，并解释不接受的理由，要给对方留有余地，不要到处张扬此事。 4、不愿在公众场合接受礼物。 五、关于花
当今世界，美化居室有插花，美化环境有栽花，美化心灵有赏花，美化交际有赠花。可以说，五彩缤纷的现代，人生活离不开花。应送什么花和怎样送，这里面大有文章。 （一）数量
一支：有一定私交，只是表示友谊；
一束：一般场合，如探慰病人，拜会明友；
花篮：比较重大或正式的场合，开业典礼。
（二）禁忌
颜色：我国的风俗习惯一般忌送单一黄色或白色的花束； 欧美国家，白色的花一般代表礼花，无论婚、丧均可赠送。 数量：西方不宜送13枝，日本人不用9枝。 （三）花卉语
送花礼仪指的就是你要送的花的“花卉语”与你所要表达的思想感情是否一致。 1、花在我国的语义：
向日葵：光明自由
白百合花：纯洁
梅花：坚强刚毅
兰花：正气
水仙花：吉祥如意
牡丹花：富贵
荷花：纯真、高洁
丁香：爱情坚贞不渝
2、花在欧美国家的语义： 刺玫瑰：优美 红康乃馨：伤心
水仙：尊敬 樱花：青春
第四章 第七节 舞会与文艺晚会的礼仪 一、 舞会的组织
（一）人数：男、女客人总数大致相等；已婚者应同时邀请夫妇。 （二）场所：要比较宽敞，地板光滑，灯光柔和。
（三）物品：咖啡、茶、饮料、点心等准备。
二、请人跳舞的礼仪
（一）邀请前：先观察对方是否有舞伴，以免引起误会。
（二）邀请时：欠身15o；面带微笑；（邀舞） 右手或左手掌心向上，向舞池中央自然前伸； “请”、“可以吗？”。
（三）注意点：两个男士不能共舞； 如果是女士邀请，一般不得拒绝；
如果一个人单独远离人群，就不要去打扰； 应先征得男朋友、丈夫或父母的同意。 三、拒绝邀请的礼仪
（一）口气婉转，讲明理由，求得谅解。
（二）已拒绝第一次，在无特殊情况下，不应再次拒绝。
（三）两人同时邀请：都拒绝；接受其中一位，对另一位说“请等下一曲”。 （四）当拒绝某一位的邀请，一曲未完，不应再与人共舞。 四、注意事项：
（一）如果是夫妇同往参加舞会，有人前来邀请，丈夫应大度地促请夫人接受，决不能代夫人回绝。 （二）跳完舞后，男方应向女方致谢，并送回原处或至少要送她离开舞池。 五、文艺晚会上的礼仪 （一）组织工作的要求
1、选定节目：根据客人的兴趣与爱好；量力而行；要对节目内容有所了解。
2、发出邀请：考虑场地的容纳量；准备足够的座位。 3、备好说明书：注意文字（考虑双方）；提前提供。
4、座位安排：文艺节目——七、八排； 电影——15、16排。
5、入席与退席：入席（一般→主宾→鼓掌起立）；退席（贵宾→一般）。 6、献花：专场演出或首场演出结束时。
7、摄影：许多国家禁止在演出中摄影。 8、演出秩序：保持安静。 （二）出席的礼节
1、尽早回复，以免空缺，影响气氛。 2、对号入座，切忌贸然坐到贵宾席。
3、遵守秩序：不交头接耳、不大声谈点、不打呵欠、演出中不鼓掌叫好。
第四章 第八节 外出的礼仪 一、 路上行走 （一）两人同行
1、右侧为尊，左侧为卑。（两人行，两张，在同一文件夹中） 2、狭窄地方：女前，男慢一步；拥挤危险不明处：男前。 （二）三人行
1、尊贵的位置在中间。
2、若两女一男走，男的最好不要夹在中间。 3、多人行，并排走最多不超过三人。
二、路遇熟人的礼仪
（一）要主动打招呼，互相问候。
（二）遇到不很熟悉的异性：点头招呼，不过分殷勤。 （三）很久不见的老朋友，不大声惊呼，靠边攀谈。 （四）两人以上同行遇到熟人，应介绍一下。 （五）男女两人一同上街
1、遇到女士的熟朋友：女士介绍男伴给对方，寒暄后男士应自觉地隔开一定距离等。 2、两对夫妇、情侣相遇：女士们先相互致意→男向对方女致意→男士们致意。
第四章 第九节 语言礼仪
语言礼仪是指语言应具有的礼仪规范，给人以美的感受，从而使组织与公众相互理解、协调、适应，树立良好的形象。 一、语言礼仪的基本特征 （一）情感化： 1、语言情感的符号表现
（1）语词：多用褒义感情色彩的语词——听觉； 少用中性感情色彩的语词； 避免贬义感情色彩的语词；
礼貌语是最明显的情感性语言符号。 （2） “微笑语”是情感化外在表现——视觉
2、语言情感的语音表现
以声传意，以声传情，人的喜怒哀乐都由声音直接表达出来，也就是平时说的“语气”。 表达者的情感 语气 体验 爱 气徐声柔 温和感 憎 气足声硬 挤压感
喜 气满声高 跳跃感
（二）适合语境（具体环境）
1、语境：宏观——时代、社会、地域、文化； 微观——双方当时的地位、处境。
2、作用：干预——沟通双方必须符合自己的身份，了解彼此的； 补充——社会背景，文化传统。
1. 目的：使用必须说的话；
辅以允许说的话； 杜绝禁止说的话。 （三）繁简适当
根据语境或公众心理来确定。 二、语言礼仪的表达方法 （一）幽默法
幽默是礼貌之花，友谊之桥、善的良友，是刚启封的美酒，是暖融融的春风。幽默是美的精华，是在一定的条件下，通过语言反常组合来表现，使人愉悦。
例：钢琴家波奇，有一次去演奏，发现主场座位不到五成，很失望也很窘迫：“福林特这个城市一定很有钱，我看到你们每个人都买了两三张票。”于是大厅充满笑声。 （二）委婉法
通过一定的措词把原来令人不悦，或比较粗俗的事情说得听上去比较得体，比较文雅。 例：“3月14日下午两点三刻，当代最伟大的思想家停止了思想……他在安乐椅上安静地睡着了——但已经是永远地睡着了。” （三）模糊法
语言一般要求简洁明快，但是，在现实世界中遇到的客体，经常是没有精确规定的界限，相应地在自然语言中，句子所使用的词大部分是模糊词：马上、曾经、非常。所以模糊性是语言的基本特征之一。
例：“请您在合适的时候访问我国”——既传递友好，又表示尊重对方，比非常明确的语言命令的语气效果好得多。 三、有声语言礼仪
即发出声音的口头语言，它是以说和听为形式的语言。 （一）礼貌语 1、问候语。 2、请托语。 3、致谢语。 4、礼赞语。 5、告别语。 6、致歉语 7、祝贺语。 （二）交谈语
1、交谈的态度：诚恳。 2、交谈气氛
（1）见面寒暄语，有助于消除陌生感。
（2）话题选择不能一厢情愿，要考虑民族习惯、文化背景、倾听者的素质（感兴趣、较熟悉、易开展谈论的内容）。
（3）要善于察言观色，留意对方表情变化。 3、注意倾听。 四、无声语言礼仪
无声语言是借助默语、体语来传递信息，表达感情，参与交际活动，通过无声语言，加强言谈沟通的效果。 （一）特性 1、连续性。 2、丰富性。 3、习惯性。 4、可靠性。 （二）种类
1、默语：话语中短暂的停顿或沉默。 2、首语：头部活动所传递信息。
3、手势语：情意手势——表达讲话者的情感（握手）；
形象手势——摹形状物，给人一种具体、形象感觉（OK、V）；
指示手势——指示具体对象（招手）。
4、目光语：接触时间长短（30%-60%? /连续注视1-2秒钟内）； 接触方向，俯视、仰视、正视。
5、微笑语：不出声；嘴角往上牵动颧骨肌和环绕眼睛的指纹肌运动所组成。 6、界域语：通过空间距离来传递信息
第五章 第一节 概述
一、商业、服务业的基本特征：
（一）活动是在人与人交往中实现的 商品→货币：显形的——物质的；
隐形的——人与人之间的交往。
（二）活动直接显示出社会的文明程度。
（三）语言的要求 1、准确性。 2、丰富性。 3、主动性。 4、灵活性。 5、礼貌性。
二、一般服务礼貌用语
（一）称呼语：如先生、小姐。
（二）招呼语：如欢迎（光临、参观）；您好，早。 （三）祝贺语：如快乐（生日、节日、新年）。 （四）告别语：如欢迎再来，欢迎再次光临。
（五）征询礼貌用语：如您还有别的事情吗？需要我为您做些什么吗？ （六）应答礼貌用语：如不必客气；没关系；请多多指教；谢谢您的好意。 （七）表示道歉的：如失礼了；打扰您了；请不要介意。
（八）表示推托：如没有听说；很遗憾，不能帮您的忙。第五章 第二节 柜台服务礼仪
商业礼仪最重要的内容是商业服务过程中营业员的基本礼仪，因为营业员的服务活动构成了商业活动的主体。
一、商业服务过程中的基本礼仪
（一）准备阶段：创设良好的购物环境，吸引顾客。 1、卫生：店外——给人舒适感；店内；易污商品随时擦。
2、精心陈列商品——给人美感。
3、心理准备：精神饱满——给人信任感、亲切感。
（二）迎接顾客阶段：增强购物动机→欢迎、尊重。 1、目光：亲切地迎上去，不可瞪着眼睛看，或目中无人。
2、体态：端庄的站姿，不可趴着、弯着等体态不端。
3、表情：“三米”处微笑。
4、语言：欢迎词。
（三）接待顾客阶段：以愉快的心情完成购物行为（明确表示要挑选商品）。
1、目光：要善于观察，注意反应。 2、体态动作：轻、快、稳。
3、表情：得体。
4、语言：介绍声要耐心，找零声要清晰。 （四）送客阶段：目的是满意而归。 1、体态：点头致意。 2、表情：至始至终微笑。 3、语言：欢送，致谢。 二、打招呼的技巧
（一）分析顾客的不同目的
1、专程而来的顾客：应主动打招呼，向他们介绍商品。 2、随便来逛逛看看：不要急于打招呼，笑脸相迎。
3、纯粹是为了消磨时光的：不要打扰他们，让他们自由自在地看。 （二）掌握恰当的时间：当顾客在柜台边停留； 抚模商品时；
营业员与顾客的目光相遇时招呼。 （三）运用不同的句式，请比较： 您要干什么？——审问的口气。 您要什么？——我什么都要，您给吗？ 您要看什么？——没有强迫。 您要买什么？——不买就不能看吗？ 三、介绍商品的技巧
（一）根据不同的商品特点来介绍 试销商品：突出介绍“新。 畅销商品：突出介绍行情。
滞销商品：突出介绍价格低。 （二）针对顾客的固有心理 年龄、性别、职业、身份。 （二）抓住顾客瞬间心理 导致顾客突然改变购物。
1、提醒法：注意某个时间、事情，例商讯“六一节”。 2、介绍法：产品说明之类。 3、分析法：针对顾客的客观情况。 4、鼓动法：利用从众心理。 四、语言委婉含蓄的技巧 （一）同义替代。 （二）暗示烘托。
（三）有意绕弯。第五章 第三节 商务洽谈中的礼仪 一、定义（也称谈判）
交易双方为促进交易、解决争端维护各自的经济利益进行的一种双边信息传播行为。
洽：商量，交换。 谈：谈论，对话。 判：评判。
洽谈：更注重温和性、灵活性，比谈判更重视礼仪。 谈判：注重表达对分歧的评判，强调结果。 二、 准备阶段的礼仪要求
（一）班子的组成（谁去谈）——精干
遵循对等性原则：拍板成交的主谈人员；专业人员；有洽谈经验的翻译。
（二）掌握对手的资料（谈什么）
1、对方的业务情况：公司发展的历史；公司资信能力；产品的性能、特点、价格；市场占有率。 2、谈判对手的情况：年龄、资历、谈判的风格。 （三）洽谈的物质准备——体现礼仪 场所的选择、布置
通讯工具的准备
休息场所的安排
礼品的档次数量
（四）营造良好的洽谈氛围
1、时间的选择：要双方商定长途跋涉后不宜立即洽谈。 2、洽谈的议程：要详尽地审议，目的是避免受制于人。
3、目标：必须达到的——无讨价还价余地；希望达成的——迫不得已情况下放弃，以对方重要让步为前提；乐于达成——必要时也可以放弃。 三、洽谈过程的礼仪 （一）开局摸底
1、开局礼仪：良好的开端成功的一半。 （1）创设良好的谈判气氛
a、中性话题：参加者的旅途见闻；文体消息；个人爱好、天气。 b、穿着合体、相互致意。
c、介绍和自我介绍。 d、不要急于进入谈判。 （2）体现平等互利的合作态度 a、显示诚意，触动对方。 b、态度要积极真诚。 c、实诚为对方着想。
d、不是把对方击垮而是利益共享。 2、摸底礼仪
（1）说明已方观点应简短、明确、突出重点，重大场面提出用书面形式，以做到严肃、正确。
（2）对方概述时倾听，记录分析：经验、技巧；风格（进攻型、关系型、权力型）；了解的意图和希望。 （3）注意：时间不宜太长；时间平分；语言轻松愉快。 （二）报价磋商
1、报价礼仪：利益关系的集中表现。 （1）报价明确：不蒙不欺对方。 （2）恪守信用，忌变更不停。 （3）先行报价，方便对方考虑。 发起谈判的一方应先报价，要真诚。 2、磋商阶段
（1）坦率表现自己的立场。 （2）心平气和，求同存异。 （3）运用技巧，对事不对人。
（三）成交签约 1、成交礼仪
（1）珍视成交信号，尊重对方意见。
（2）顾全大局，不纠缠枝节问题：让步、有礼、有度、同步。 （3）头脑清理：不被胜利冲昏，控制自己的情绪。 2、签字礼仪
（1）准备工作
a、确定参加人员：人数大体相等；身份对等。 b、协议文本的准备。 c、签字场所的选择。 d、签字场地的布置。 （2）签字礼仪
a、仪表：整洁、朴素、得体。 b、仪态：庄重、友好、大方。
c、位置：宾主各一方；身份最高者站中央。
d、程序：签自己的→助签人员交换→签对方的→签字人交换→鼓掌→香槟酒。 e、让领导先退场。
中外礼仪第二学期教案
第五章 第四节 商业仪式礼仪
在商业活动中，除了正常的营业活动外，还有一些主要的较隆重的商业仪式活动，以适应营销的需要。
一、商业仪式的目的
（一）扩大影响，在公众中初步树立良好的形象。 （二）感谢各界朋友大力支持。
（三）祝愿企业开张大吉，获得今后事业上的成功。 二、程序及要求 （一）注意仪表。
（二）环境布置：整洁、有喜庆感。
（三）拟定出席典礼的宾客名单：新闻、同行、领导等。
（四）发出请柬：提前3-5天送出，以便安排，提前1天再落实。 （五）仪式开始前：负责人和迎宾人员恭候各位来宾。
（六）宣布典礼开始：宣读重要来宾名单，鼓掌讲话。
（七）致贺词、答词：仪态大方。 （八）剪彩。
（九）参观：礼仪人员门口站立，适时地对顾客说些表示感谢的话。 （十）赠送纪念品。
餐饮业在改革开放之后，已成为第三产业中的一支强大的主力军，并且日趋和国际餐饮业接轨，具体表现在其服务对象社会化，服务标准文明化，经营特色化，经营范围系列化，多功能化。 第六章 第一节 餐饮业管理 一、管理思想：
管理就是有效地利用资源：
人事——对职工的招聘、培训、考核、奖惩、晋升、任免。 资金——资金来源、预算编制、成本核算、财务分析。 机器——机器配制，厂房布局，设备维修，拆旧核算。 方法——生产计划，质量管理，工艺研究。 材料——材料收购、运输、储存、验收。
市场——市场需求、生产方向、产品价格、销售策略。 精神——兴趣、爱好、志向、情绪。
这七个要素被称为“现代企业科学管理七大要素”。管理就是进行这七个要素的合理配置，争取最佳效益。 （一）管理职能
1、计划：短期计划、长期计划。
2、组织：布置什么工作，采用什么技术来完成，然后分配人力去完成。 3、人员配备。
4、指导：向工作人员解释，然后协助。
5、控制：检查目前的工作状况，把实际效果和预期的进行比较。 6、交流：是组织内的双向信息交流，以利于组织内人员理顺情绪。 7、代表：对外代表本组织。 （二）管理的层次
因组织规模的大小而略有不同，一般分为三个层次：
1、高级管理：总经理及其他高层，他们主要是执行计划决策、代表、协调。 2、中层管理：厨师长、人事部经理、餐厅经理；指导、人员配备、汇报。 3、基层管理：主管、助理；指导。 （三）管理思想的变化 1、重视过程→目标。 2、监督→激励。
3、企业的短期行为→社会的长期目标。 4、技术型“硬专家”→管理型“软专家”。 5、守业管理→创业管理
第六章 第二节 餐饮业服务礼仪 一、 基本要求
（一）色香味俱全：有不同流派，应突出某一方面；要顾及一般性、广泛性。
（二）形美：形指菜的造型、状态，我国在国际上享有盛誉，与形美息息相关。
（三）器具：清洁、完整、光亮。
（四）清洁：厨房操作间；餐具（原料采购、验收、储藏）。 （五）环境好。
二、 服务人员自律礼仪基本要求
（一）仪表 1、着规定的制服。
2、整洁：无油渍、异味；不要挽袖子。 3、佩服务标志卡。
（二）仪容：男式——头发不能长到衣领；不留胡须。
女式——不留披肩发；不留长指甲；淡妆；不戴饰物。
（三）仪态 1、站：端庄。
2、走：轻盈，不能走中间。 3、手势：不宜过大。
三、领台服务人员礼仪
（一）要了解本店的概况及预约客人的状况。
（二）要热情、主动 1、问候：要注意先后次序。
2、引领：要注意客人对就座位置的意愿。 四、值台服务人员礼仪
（一）客人被引到餐桌前，立即迎上去问候，拉椅就座。 （二）上茶（注意方向）。（值台服务3张） （三）躬身双手递上菜单；记录准确，注意核对。 （四）开席：将口布取出围上。
（五）斟酒：注意方向（主宾→主人→顺时针方向）；次序（烈性酒→果酒→啤酒→饮料）。 五、帐号服务人员礼仪 1、坐姿端庄。 2、面带微笑。
3、唱收唱付时，声音不要太高。 5、礼貌用语：谢谢，欢迎下来再来。 六、走菜服务人员礼仪 （一）上餐快。
（二）动作轻稳、看准方向，万一餐具落地，必须更换。 （三）讲究艺术，鸡、鸭、鱼的头朝主宾。
（四）上好菜：后退一步，站稳后报上菜名。
（五）端：用托盘；五指和手掌托起、胸前；走的步子不可过大、步子要快，两眼平视、面带微笑。
（六）撤：撤换较空的菜盘应征得客人同意；从一般客人的右侧平端出去，动作要轻，文雅。 六、厨台服务人员礼仪
（一）不要用袖子擦脸、擦汗。 （二）擦鼻涕要远离厨台。 （三）不可边操作边抽烟。
第七章 第一节 饭店业发展史
相传欧洲最初的食宿设施约始于古罗马时期，第二次世界以后，欧美各地随着经济形势和旅游业的不断发展进入了新型饭店时期。 一、古代客栈时期
千百年以前就出现了客栈和酒店，到中世纪后期，随着商业的发展，（传教士、商人）对客栈的需求量大增，由于当时的交通方式主要是步行、骑马、乘驿车，因此，客栈大多设在古道边，车马道路边或是驿站。最早的客栈设施简陋，提供基本食宿、无非是一幢大房子，内有几间房间，每个房间里摆了一些床，旅客们往往挤在一起睡，并没有什么更多的要求。到15世纪，一些客栈设有一个酒窖，一个食品店，一个厨房，为客人提供酒水和食品。一些客栈已开始注意周围环境状况，有花园草坪，内有宴会厅和舞厅。但总的来看声誉差，是低级行业、缺乏安全感。
二、大饭店时期
18世纪后期，由于火车、轮船的兴起，饭店发展，特别是美国的饭店奇兵异出，崇尚豪华和气派，具有一定的接待礼仪。 三、商业饭店时期
20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展，美国的大、中、小城市，通过各种途径集资兴建现代饭店，而且汽车饭店也在美国各地涌现。
服务虽仍较为简单，但正日渐健全，经营方向开始以客人为中心。 四、现代新型饭店时期
1950年出现世界范围的经济发展使饭店规模不断扩大 第七章 第二节 服务礼仪 一、门卫服务礼仪 1、迎宾时：开启右车门； 雨天替客人打伞； 进门时开启大门； 称呼问候。
2、送客人：替客人开车门； 躬身在车的斜前方一米远 15o； 送别语。
二、总服务台（01）
1、原则：注意先后次序；灵活掌握；“女士优先”原则。 2、方式：接一、答二、顾三。 3、主动、热情、谨慎。 三、客房服务
1、抵达时在楼层电梯迎接，问候语。 2、行李接过，引导开门、让进。
3、客人有鲜花的要代插，送上香巾和茶水。 4、简要介绍。
5、后退两步轻轻关门。
6、客房整理保持原样。
7、“三轻”：说话、走路、动作。 第八章 第一节 概述 一、公务礼仪的含义
公务人员在日常公务活动中逐渐形成并得以公认，必须遵循的礼仪规范。 二、公务礼仪的作用
塑造组织形象，传播沟通信息，提高办事效率。 第八章 第二节 公务迎送 一、接待来宾的一般程序
（一）熟悉工作职责：人数、级别、规格、到达时间等。 （二）食宿安排：考虑其民族、习俗、身份等。 （三）迎接：原则是身份对等。(01)
（四）安置宾客休息：抵达后先布置休息，告别时应留下自己名片或联系方式。 二、 送行宾客的一般程序 （一）安排交通工具，善始善终。 （二）赠送或交换纪念品。
（三）送行：规格高的应举行送行仪式，致简短欢送词。
第八章 第三节 工作礼仪一、汇报工作时的礼仪 （一）守时。
（二）敲门入室：注意距离、体态等问题。 （三）语言表达：清晰、恰当、艺术性。 （四）告辞得体。 二、听取汇报时的礼仪 （一）及时招呼。 （二）善于听。
（三）不随意批评、拍板。 第八章 第四节 会议礼仪 一、例会： （一）准时参加。 （二）布置紧凑。
（三）时间简短，议题明确。
二、座谈会
（一）邀请提前发。
（二）创设平等和谐和气氛。 （三）鼓励插话和讨论。
三、表彰会 （一）布置要喜庆。
（二）做好迎送工作：乐曲、鼓掌。 （三）发言要胆大。
（四）会后可安排联欢、宴会、座谈会等。
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