客户关系管理流程

客户关系管理

一、客户关系主管的岗位职责

职责1 负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划 职责组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核 职责准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系 职责保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析 职责对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导 职责组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用 职责培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核 职责完成客户服务部经理交办的其他工作

二、客户关系专员的岗位职责

职责协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支职责对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施 职责根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系 职责接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系 职责在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依职责完成客户关系主管临时交办的其他工作事项

三、客户地址分类表

.1

. . .

与序号 称 客户名号 编地址 间的距离 1 2 3 .2

公司之别 经营类不宜拜访时间 注 备 . . .

四、客户总体分类表 分类标准 客户比例 男性比例 性别 18岁以下所年龄 占比例 乡村地域 比例 高额比例 消费额 生产资料需求所占比例 需求类型 1 000元以下所占工薪水平 比例 偏好的购物方式

客户区域分析表

年度：

摊点零售比例 1 000～3 000元所占比例 市场批发比例 3 000元以上所占比例 厂家批发比例 生活资料需求所占比例 城市比例 18～45岁所占比例 东部比例 中额比例 45～60岁所占比例 西部比例 南部比例 低额比例 60岁以上所占比例 北部比例 女性比例 .3

. . .

占客户总数量项目 年度 区域 客户数量 的比例 的比例 占该区总销售额审核： 填写： 编制：

客户销售分析表

年度： 产品 AB产品 C产品 D产品 E产品 F产品 G产品 计 合 销售额 产品 客户名称 合计 审核： 填写： 编制：

客户分级表 客户等A级 （销售额所占比例90%以种 客户 业 .4

. . .

级分类 上） 名称 客户 代码 业 B级 （销售额所占比例80%～90%） 种 客户 名称 客户 代码 业 C级 （销售额所占比例70%～80%） 种 客户 名称 客户 代码 业 D级 （销售额所占比例60%～70%） 种 客户 名称 客户 代码 业 E级 种 （销售额客户所占比例60%以名称 下） 客户 .5

. . .

代码

重点客户管理表

销售额前10名 序销号 客户名称 售额 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 销售额目重点管理客户 标 客户服务部经 理建议 总经理建议

.6

销售增长率前10名 增长客户名称 率 销售利润率前10名 利客户名称 润率 将其设为重点客户的原因 施 实现目标的行动措 . . .

重要客户对策表 序号 1 2 3 4 称 1． 2． 客户名负责人 况 销售情在 问题所应对策略 扩大重要客户数量的基本方针 备注 问题客户对策表 序号 1 2 3 4 备注 客户关系评估表

客户名称 负责人 销售范围 所在位置 恶化趋势 现 问题表应对策略 客户名称： 编号：

指标评估指标 权重 .7

得分 等级 得分依据 备注 . . .

合计 评估结果及 标准分 □发展关系 □维持关系 □终止关系 建议 客户联络计划表 序号 1 2 3 4 客户联系预定表

客户序号 日期 名称 1 2 3 4

客户拜访记录表

制表： 填写日期：

客户名称 详细地址 时间 人 部门 具体负责针对备注 称 客户名址 地联系方式 员 联络人联络时间 联络目的 联络地点 .8

. . .

拜访对象 成长率 信用度 总利润率 注意事项 核 业界地位 其他 已解决的问题 以后应注意的事项

客户拜访日报表 日期 星期 价 顺序评综合评 填表人 主管 理 部门经经理 费用项目 金（元） 额 备注 合计 .9

. . .

客户 面谈者 商谈计划（选择） 要 面谈概成果（选择） a b c E A B C D a b c E A B C D a．初次拜访 b．处理问题 c．建立关系 望 望 A．商谈成功 B．有希C．再度访问 D．无希E．继续观察 本日拜访数目

客户招待申请表 申请 人 客户 名称 客户方面同 席人员 本公司同席 人员 招待事宜安 排人员 额（元） 实际支出 金额（元） 预算 议 餐 通 品 他 计 场所 招待费用会宴请 日期 用交礼其合部门 日期 宴请 申请 本日处理问题 本日未处理问题 同行者 .10

. . .

招待目的 注意事项 客户服务部 费用说明 总经理 审核 财务部 审核 经理审核

客户招待报告表 客户名 称 招待目 的 点 期 招待日 报告人 招待地 间 报告时 金项目 （元） 会 客户同 席人员名单 餐 支出费住 用报告 宿 礼 本公司同席人员名单 费 合计 想要搜集 的信息 注意事项 接待效果 如何用于今后 品 交通 用 议 额备注 .11

. . .

的活动 客户服务部 经理审核

礼品馈赠计划表 客户 名称 业 事 行从负责人 名 状 姓作 现的 合赠 目称 馈品 名量 礼品 数礼预算价值（元） 注 备审核 核 总经理 审财务部 经理： 主管： 填表人： 填写日期： 年 月 日

礼品馈赠申请表 礼品馈赠申请部门 馈赠日期 填表人 象 部门主管 员 .12

礼品管理部门 馈赠对礼品收受人员 称 礼品名数量 价（元） 值注 备 礼品管理人 办公室主任 副经理 . . .

客户拜访区域规划流程

客户服务部客户关系专客户 开始 ①整理客户明细②交通考察分析 ③划分访问路线 ④确定拜访频次 审⑤制定《区域 拜访计划》 ⑥执行 接受拜访 审⑦编写《区域客户拜访总⑧制定《重要客户拜访计结束

二十二、客户拜访管理流程

.13

. . .

财务部 客户服务部经客户关系主客户关系专客户 开始 确定拜访对①制定《拜访计拜访款项支审②提出《拜访申③拜访客户④按约定时间接待 ⑤了解需求 陈述 ⑥处理客户陈述 ⑦馈赠礼⑧约定下次接受、检查⑨客户拜访审审审权限⑩费用报销 结束

二十三、客户接待管理流程

.14

. . .

财务部 客户关系客户关系主客户关系专开始 客户 确定接待事①制定《接待计不同接待款项支同意 审②提出接待③做接待准④礼貌客户⑤引入接待⑥实施⑦礼送听取⑧接待工作审审审权限⑨费用报销 结束

二十四、客户招待用餐餐管理流程

.15

. . .

总经客户服务部客户服开始 各相关①填写客户招待用餐②审批提前送交客户服务部 否 是否是④制定用餐③取消招待用餐安排 ⑤安排招待⑥办理报销审审权结束

二十五、客户关系维护管理流程

.16

. . .

客户服务部客户关系销售人客户关系开始 提供客户信①整理客户 ②销售业绩分③划分客户等④客户名册登⑤客户资料管审审⑦制定《客户 服务方案》 ⑧实施《客户 服务计划》 ⑥撰写《客户服务方《客户服务方案》的⑨《客户服务方案》的改进

结束

.17