武汉长印房地产开发公司物业管理工作手册

武汉长印房地产开发公司

物业管理工作手册

版 本 号： 发布日期： 2004年4月6日 发放编号： 持 有 者：

武汉长印房地产开发有限公司

目 录

物业管理

3

物业管理关键节点 .................................................................................................................................... 3 物业管理流程 ............................................................................................................................................ 4 1．公共事务部交接班流程 .............................................................................................................................. 4 2紧急突发事故处理流程 ................................................................................................................................. 5 3预防火灾及自然灾害处理流程 ..................................................................................................................... 6 4消防隐患预防流程 ......................................................................................................................................... 7 5消防管理员岗位责任流程图 ......................................................................................................................... 8 6安全奖惩流程图 ............................................................................................................................................. 9 7安全管理部末位淘汰流程图 ....................................................................................................................... 10 8租户进场入伙流程图 ................................................................................................................................... 11 10装修管理流程 ............................................................................................................................................. 12 11客户投诉处理流程 ..................................................................................................................................... 13 12.客户维修服务流程 ..................................................................................................................................... 14 13客户装修申报流程图 ................................................................................................................................. 15 宿舍管理流程 .................................................................................................................................................. 16

相关文件格式和表格 .............................................................................................................................. 17 1安全管理部日报表 ....................................................................................................................................... 17 2安全管理部巡逻日报表 ............................................................................................................................... 18 3监控中心时报表 ........................................................................................................................................... 19 4安全管理部物品领用登记表 ....................................................................................................................... 20 5安全管理部装备及设施设备统计表 ........................................................................................................... 21 6长信大厦灭火器检查表 ............................................................................................................................... 22 7消防整改报告 ............................................................................................................................................... 23 8安全管理部训练（培训）记录表 ............................................................................................................... 24 9办理租户证人员资料登记表 ....................................................................................................................... 25 10低压配电运行记录 ..................................................................................................................................... 26 11住户投诉登记表 ......................................................................................................................................... 27 12单元移交验收记录表 ................................................................................................................................. 28 13单元水电初始读数确认表 ......................................................................................................................... 29

A. 第九部分：物业管理

物业管理关键节点

一、物业管理的前期介入。

从物业管理角度，协助开发商进行项目的规划设计及有关设施设备的选型。

二、营销推广的配合。

以一流的物业管理品牌，帮助开发商增强购房客户对未来生活品质和服务档次的信心。

1） 帮助营销制定为购房者量身订做符合实际需要的物业组织架构； 2） 规范业务程序，引入物业管理体系和模式； 3） 运用物业管理软件，构建高效率的管理平台； 4） 协助选聘人才，培养专业化的物业管理队伍； 5） 控制成本费用，优化物业管理投入产出关系； 6） 确保业主入伙等重大事项能毫无差错地进行。

三、高品质的物业管理：

A、以高水准的职业道德、专业知识与服务经验为客户提供物业管理； B、提供行业内一流性能价格比的高品质服务；

C、过硬的技术专家团队，确保大厦和小区各类设施设备的正常运行； D、隐性化服务模式将对业主和商户干扰降到最小限度。

物业管理流程

1．公共事务部交接班流程

输入 由领班在大厦前提前20分钟集合整队，清点人数、整理着装。 列队训话，讲评昨日当班情况，表扬与批评相结合，安排值班岗位，交待注意事项。 大厦前领班交接：领班相互敬礼，上一班领班交待值班情况及相关注意事项，移交物品清楚，领相互回礼，交接完毕。 接班领班带队接岗 （值班范围较大可由领班指定负责人分两列带1、上一班值班员提前十分钟作好交接班准备，包括通讯器材、移交物品等注意事项。 2、交接时，交接班人员在值班岗位相隔3米远的距离时相互敬礼，并问好，而后两人并排进行交接。 3、上一班应详细向下一班交待值班注意事项，清点移交物品。 4、双方在值班范围之内进行安全检查，情况正常后双方回岗位，履行交接手续。 巡逻岗交接 固定岗交接 监控中心岗交接 领班、管理员交接完后，按照2人成行、三人成列的队列要求，在规定范围集合，由领班整队讲评工作，带回宿舍。 各岗位交接完毕，相互回礼。 输出 当值管理员开始履行职责 2紧急突发事故处理流程

打架斗 火灾 交通事故 盗窃抢劫 各种事故伤残或其它突 殴闹事 （119） （122） （110） 急病（120） 发事件 巡逻员、附近值班管理员（特殊固定岗除外）迅速赶到现场，尽可能进行维持和控制。 就近岗位发现或接到报案 第一时间内上报监控中心并向当值领班报告，领班赶到现场后，视情况调动兵力，进行 现场维护并疏导车辆和人群，最大限度控制事态扩张。 车辆和人群，控制事态扩张。 由领班及时向主管或经理报告现场位置及具体情况，作好相关取证工作并书面详细记录 主管或经理进行协调指挥，并第一时间内赶到现场调整处理 向上级领导汇报 决定是否报警 配合协助公安机关处理 书面将详细经过和处理报告呈交上级领导 输出 存档备案 输入 发生突发事件 3预防火灾及自然灾害处理流程

火 灾 输入 消防管理员接到消防设备报警或人员报警时 暴风雨 雷 击 洪 水 地 震 通知巡逻或就近岗位到现场核实 及时反馈中心值班员，若自然灾害事实成立，立即通知公共事务部经理或各方采取措施 报警时报清楼宇名称、门牌号码、所处路口、燃烧物质及面积、电话号码、报警人姓名 调派人手赴现场增授，设立警戒线并通知业户从消防通道疏散 灾害扑救后，调查原因、统计损失，由公共事务部经理做好书面报告上报总经理 输出 存档 4消防隐患预防流程

输入 消防隐患预防措施 政府消防管理单位消防验收，定期检查 大厦管理员对各楼层、机房、电房、设备库、消防设备逐步巡查 监控中心安排值班员进行24小时巡查，主管定期组织相关人员巡检，并填写《消防安全记录表》 巡查记录 检查结果与大厦监控中心联系，协调整改 消防安全隐患在7日内跟进消防管理员整改结果 监控中心对巡检结果进行复、确认 存在原消防安全隐患及整改意见报主管领导审批填写《消防检查整改通知书》限期7日内整改完毕并跟进验收 整改不合格重新整改消防整改施工单位在施工前到大厦监控中心填写《临时消防设备施整改申请表》 监控中心对消防安全隐患的整改进行验收 输出 监控中心对消防安全巡检及整改结果整改存档 5消防管理员岗位责任流程图

输入 贯彻“预防为主、防消结合”的预防工作方针，立足自防自救，抓好消防安了解大厦消防系统及设备的性能和使用方法，并对员工进行消防基础知识的培训 消防理论知识学习 案例分析 消防实操练习 编定隐患部位加强检查 灭火器的使用 水带接驳 紧争事故处理 重点检查物业所管辖区域的消防器材配备情况，不安全因素提出整改，并督促有关部门进行落实 消防栓数量不够 消防训练未购买 设备出现故障 不按规范施工 以书面报告的形式上报有关部门进行整改 定时检查大厦的消防设备、设施是否处于良好状态，定期做好设备保养，做好相关记录 做好大厦消防宣传工作，制作大厦紧急疏散图示，并公示于众 输出 组建大厦义务消防队，每年不少于1-2次消防演习 6安全奖惩流程图

业绩和贡献 直接上司做鉴定 及加建议性意见

输入 当事人 奖 励 惩 罚 当事人书面检查 被奖、罚原因的详细报告 直接上司做鉴定及加建议性意见 部门建议、奖惩意见 填奖惩单 部门经理审批 交办公室复核 总经理审批 处理结束 输出 存档 7安全管理部末位淘汰流程图

情节轻微三次以上

输入 违反《公共事务部奖惩制度》 情节严重者 连续两个月工作考评不合格 定出末位淘汰对象 部门经理审核 物业管理中心总经理审批 报办公室备案 输出 末位者正式淘汰 8租户进场入伙流程图

输入 办理入伙手续 提供与合约部签订的《租赁合同》及租户身份证。 到物业管理中心办理租户进场入伙手续。 否 资料是否齐备 全否 是 ①② ① 交纳费用及办理银行委托转帐 签署、发放 签署《物业管理委托服务协议》 按《租赁合同》、《物业管理委托服务协议》 发放《房屋使用说明书》、《装修管理规定》、 列明的租金、管理服务费、代收费用及相《客户进场管理制度》等。 ②关费用。 钥 匙 发 放 验 楼 1、由成控部、物业管理中心客户服务部陪同， 确认单元楼宇质量。 2、确认水、电表底数。 是 资料是否齐备 全否 证件办理 联系相关部门处理 办理《租户证》、《车辆通行证》等。 物业管理中心客户服务部负责跟踪处理。 客户复检 输出 入伙手续办理完毕

10装修管理流程

输入

租户到物业管理中心申报装修 客户服务部对业主装修工程审批 通知业主交纳装修押金、风险金并提供装修规划图 业主领取施工许可证，并办理相关证件，进场施工 发给公司对业户装修的注意事项及有关规定 大厦管理员检查施工、装修 证件具备 证件不具备 具备施工许可证施工出入证施工人员办理灭火器材配备相关对证件不全的通知其立即补办，证件未办妥不得施工，管理人员有权制止对未办理相关证件的施工人员进入园区 同意施工 输出 施工完毕，户外周围环境要清洁好方能批准离场 证件具备，同意施工 大厦管理员对用户装修施工情况应进行全程控制，不定期进行巡查并与客户服务部做好沟通，有效控制业主的违规安装 一经发现违规施工，先停工整顿，整顿后方可继续施工 客户投诉处理流程 输入 客户亲自或致电物业公司客户服务部投诉 投诉接待人需详细记录投诉的情况，并填写《客户投诉表》（包括：客户（投诉人）姓名、单元地址、接待人姓名、落单日期、客户（投诉人）联系电话及投诉之事项）。 大厦管理员根据客户投诉之内容，核定投诉之有效性及类别，向客户落实回复时间。（无效投诉即时回复，一般投诉2天内回复，重大投诉在4内回复） 大厦管理员将有效的《客户投诉表》交客户服务部审核后，转呈相关的部门经理或主管处理，并要求其在《客户投诉表》发放记录表上签领《客户投诉表》。 接到投诉的部门经理须将客户的投诉内容进行了解、调查，并将投诉处理结果填写在《客户投诉表》交回客户服务部。 客户服务部复核相关部门的投诉处理结果，对存在疑问的事项再反馈给相关的投诉处理部门，要求再次跟进处理。 客户服务部复核投诉处理结果后将《客户投诉表》交大厦管理员回复客户。 大厦管理员将投诉的处理结果回复客户后，将客户对投诉处理的回复意见记录在《客户投诉表》的“投诉处理跟进情况栏”上。 客户满意回复结果 输出 大厦管理员将《客户投诉表》存档备查。 客户不满意回复结果 11

12.客户维修服务流程

输入 业主亲自或致电物业管理中心客户服务部报修 客户服务部详细记录报修情况，并填写《工程维修单》{包括：业主（报修人）姓名、单元地址、落单人姓名、落单时间、业主（报修人）联系电话及维修之项目}。 根据客户报修之项目及工程人员在位情况，与业主预约维修时间。（如紧急维修需承诺业主在10分钟内到场。） 将《工程维修单》由大厦维修员签领，并清理好工具进行维修。 如属于有偿的维修，工程人员需将维修之费用报给客户，待业主确认维修费用后进行维修。维修完毕，维修人员需将维修的结果记录在《工程维修单》上，并要求业主对维修之结果进行验收、签确。 客户服务部需对已完工的《工程维修单》进行维修质量验收及回访，并将回访结果记录在《工程维修单》上。 输出 工程维修单交客户服务部存档 13客户装修申报流程图

输入 客户到物业中心客户服务部申报装修 客户服务部把《装修管理规定》、等相关资料交客户，并向客户讲解有关填写方法及客户需提交的资料和文件。 客户填写好相关文件后，交回客户服务部，大厦管理员检查相关文件的签署情况，如符 合标准，接收客户的装修申请资料，如资料不齐，需要求客户补齐资料后再接收。 客户服务部将业主的装修资料送相关部门审批。 审批不合格 审批合格通知客户补交相关资料，或对不能审批的事项进行修改 输出 通知客户到物业管理中心交付装修押金，办理《装修许可证》和《装修人员出入证》 宿舍管理流程

输入 入住申请 各部门 员工申请宿舍填写“宿舍申请表”。 下次申请部门负责人审核 NO 人资行政经理核实宿舍状况 YES 人力资源中心总监核准核准 人资行政经理安排宿舍 输出 入住 各部门 1、公司员工接到宿舍分配通知后，应于限期内迁入居住，逾期以弃权论。 2、公司员工应保障宿舍的安全与卫生。 1)爱惜家居，节约水电。 2)居住人自行轮流打扫，保持房间的清洁与整齐。 3)宿舍内不得有酗酒、赌博或有伤风化等不当行为。 4)宿舍内不得存放违禁及易燃物品。 相关文件格式和表格

1安全管理部日报表

班次： 班 年 月 日 物品 交接 岗位 安排 违规 及 异常 情况 处理 结果 领班 每日 工作 总结 领导 阅示

对讲机： 部；警 棍： 根；手 电： 把； 雨 衣： 件；钥 匙： 串；其 它： 一号岗： ；二号岗： ；三号岗： ； 四号岗： ； 岗： ；监控中心： 2安全管理部巡逻日报表

日 期： 年 月 日 班 次： 交班巡逻员： 接班巡逻员：

项 目 违规 情况 及 处理 结果 施工 装修 情况 公共 设施 设备 绿化 清洁 状况 其它 主 管 批 示 内 容

3监控中心时报表

班次： 班 值班员： 年 月 日 摄像 监控 系统 工作 情况 消防控制 运行 情况 突发事件处理记录 工作总结 建议 签名： 经理 批示 签名：

4安全管理部物品领用登记表

序号

物品名称 单位 数量 领用日期 签名 备注 5安全管理部装备及设施设备统计表

项目 名称 编现有数号 量 应配备数 量 存 放 地 点 保 养 情 况 应补充数 统计人 量 备注

6长信大厦灭火器检查表

检查日期 月份 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 检查情况 检查人 检查情况 检查人 检查情况 检查人 检查情况 检查人 检查情况 检查人 检查情况 检查人 检查情况 检查人 检查情况 检查人 检查情况 检查人 检查情况 检查人 检查情况 检查人 检查情况 检查人 1 8 15 23 检查项目 1．喷筒：畅通打“A”；堵塞打“a”。 2．压力表指针：指在绿区打“B”；红区打“b”。 3．零部件：完整的打“D”；松动、变形、锈蚀、损坏打“d”。 4．钢瓶防腐层：完好打“E”；生锈或剥落打“e”。 5．铅封：完好打“F”；脱落打“f”。喷筒：畅通打“A”；堵塞打“a”。

7消防整改报告 日 期 整改部位 整改事项 整 改 内 容 整 改 结 果 部门领导批示：

整改部门 检查部门 负责人 8安全管理部训练（培训）记录表

NO： 日期： 年 月 日 部 门 授课人 授课（或训练）内容： 培训（训练）效果： 签 名 表

姓 名 姓 名 姓 名 姓 名 姓 名 姓 名 姓 名 记录人 培训（训练）时间 地 点 9办理租户证人员资料登记表 地址 租户姓名 联系电话 办 理 租 户 证 人 员 资 料 办证人员 项目 1 2 3 4 姓 名 租主/与租户的关系 出 生 年 月 性 别 《 身 份 证 》号码 车 牌 号 码 车 辆 特 征 《 通 行 证 》编号 照 片 租填表日期：

户签名：

10低压配电运行记录

年 月 日 部门主管： 项 目 内 电 容 房 编 号 记录 时间 9：00 16：30 22：00 3：00 9：00 16：30 22：00 3：00 日班： 签名： 中班： 签名： 夜班： 签名： 室温 （℃） 电流 （A） AB相 低 压 配 电 屏 电压（V） BC相 CA相 有功补 偿数据 指示灯 相序 A B C A B C A B C A B C A B C A B C A B C A B C 有功电表读数 无功电表读数 11住户投诉登记表

日 期 租户姓名 投诉内容： 投诉人签名： 日期： 联系人 调查情况、结果： □有效投诉 □无效投诉 调查人： 日期： 相关部门处理意见： 审批人： 日期： 投诉处理跟进情况（上门/电话、/信函）： 住户签名： 跟进人： 日期

接 待 人 单元地址 联系电话 12单元移交验收记录表

地 址 装修标准 租户姓名 验收项目 天 花 墙 身 地面/地板 大门/房门 窗 橱柜 木扶手 卫生间、洁具 阳 台 给 排 水 灯饰、电插头 排气扇 其 它 交付日期 验 收 情 况 确 认 备注：1、租户在验收时，若认为验收项目的合格，请在“确认”栏上打“√”；

2、若仍有验收项目需完善的，请将具体情况填写在“验收情况”栏上。

3、如某个项目的内容实际上有，但验收项目上没有列明，则将该项目填写在验收项目的“其

它”

栏上。

交楼人： 租户签确：

日期： 年

13单元水电初始读数确认表

租户姓名： 先生/小姐 单位地址：长信大厦

日 期： 年 月 日

水表读数：1号自来水水表 由 立方米起计算 2号纯净水水表 由 立方米起计算

电表读数：1号电表由 度起计算

2号电表由 度起计算｛三相供电单元需抄录｝

3号电表由 度起计算｛三相供电单元需抄录｝

备注：

读数抄录人签名： 租户签名：

日 期：