客户服务管理课程标准

0 课程基本信息 0.1 适用专业

电子商务专业 0.2 开课系部

商贸旅游系 0.3课程负责人

谷晓栋 0.4学时与学分

56课时，4学分。 1.课程定位 1.1 课程性质与作用

本课程是电子商务专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。 1.2 相关课程

1.先修课程：管理学原理、市场营销学、网络营销、公共关系 2.后续课程：销售管理、组织行为学、管理心理学 2 课程目标 2.1 课程总体目标

通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。

2.2 知识、能力与素质目标 2.2.1 知识目标

了解客户关系管理的基本知识、要素，掌握客户关系管理的基本方法，掌握客户关系管理的主要工作的任务和流程，掌握客户细分及其管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。

1．客户关系管理的概念与内涵、意义与作用，以及客户关系管理的动因和实施现状。 2．分析谁是潜在客户，如何找到并开发潜在客户，和怎么把潜在客户变成新客户； 3．如何建立客户信息来源并建档，以及如何分析客户资料。

4．如何界定大客户，如何分析大客户资料并制定计划，以及如何为大客户服务。 5．如何根据客户的要求设计客户体验平台，如何进行体验式营销。

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6．客户满意度的测试与分析，产品和服务满意管理，以及如何正确认识和处理客户的不满与抱怨。

7．忠诚客户的价值及测量和忠诚客户的分类，以及如何培养忠诚客户和挽回流失的客户。

2.2.1 能力目标

依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规范操作能力和个性化服务能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，把握客户服务业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用，力求培养具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。

1．具有调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力；

2．具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力；

3．具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力；

4．具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力。 2.2.3 素质目标

1．具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。 2．具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理。 3．具有正确的从业心态。

4．具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风。 5．具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。 6．具有积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难。 3 课程内容标准 3.1 课程设计思路

本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。 3.2 课程内容选择

1.认识CRM 系统 2.CRM的信息处理模式 3.CRM之客户价值管理 4.客户满意度与客户维持战略 5.CRM之营销管理

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6.CRM系统设计 7.呼叫中心与CRM

8.数据仓库、数据挖掘技术与CRM 3.3 课程内容标准 项目任务 知识目标 能力目标  掌握计算客户价值的能力  评估客户服务技巧  沟通能力的培养  分析宏观环境因素对企业服务市场的冲击能力  企业服务水平现状分析能力  规划接待客户的一般能力  客户需求和期望值的预设与分析能力  分析客户异议的类型的能力  将客户异议具体化的能力  客户忠诚度的细分与管理能力  提升客户满意度的能力  不同行业客户关系管理推动因素的分析能力  不同行业客户关系管理影响因素的分析 理论学时 项目一：走进客户服务  认识客户与服务知识  了解优质的客户服务知识 8  掌握市场环境的分析知识 项目二：分析目 分析产品服务的知识 标客户  掌握目标客户的知识 6 项目三：沟通客户需求  理解客户需求的知识  选择沟通方式  满足客户期望的知识 8 项目四：处理客户投诉  处理客户异议的知识  解决客户投诉的知识 8 项目五：培育忠诚客户  识别忠诚客户  建立客户关系  全面了解客户关系管理知识  客户关系管理系统的开发与实施知识 6 项目六：管理客户关系 4 课程资源标准 4.1 教学团队

4 电子商务专业核心课程教学团队是以长沙环境保护职业技术学院商贸系为建设单位，以电子商务专业核心课程为建设平台，在多年的教学改革与实践中形成的团队。涉及的核心课程包括电子商务概论、网络营销、电子商务物流、网支付与结算、电子商务安全技术、基础会计、公共关系、管理信息系统等课程，覆盖了电子商务专业的核心知识体系和完整的电子商务业务流程。 4.1.1 团队结构与规模

目前团队共用成员7人，其中专职教师5人，占75%；兼职教师2人，占25%。专职教

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师全部为高、中级职称。专职教师中拥有硕士学位的有4人，占80%；“双师”型教师比例达100%。其中，即有丰富教学经验中青年教师，还有实践经验丰富的企业精英，具备良好的梯队结构，教师都有在企业兼职的经历，100%教师具有双师证。团队学识结构和知识结构合理，形成了一支专业基础理论扎实，实践经验丰富的“双师型”和“专兼结合”教学团队。团队全体成员工作目标明确、教学水平高、创新意识强，不断进行教育教学改革探索及科研工作，在团队带头人的带领下，通过建立有效的团队合作机制，开发教学资源，促进教学研讨与教学经验交流，为提高学生综合素质，把学生培养成具有一定的职业能力的完整“社会人”做出了突出贡献。 4.1.2 课程负责人

谷晓栋，青年教师，从教8年，长沙理工大学MBA在读学员，对电子商务和网络有浓厚的兴趣，一直致力于电子商务的学习和应用。 4.1.3 教师专业背景与能力要求

根据课程性质和课程目标，本课程的主讲教师必须具备扎实的理论知识，过硬的操作技能，最好为“双师”素质教师，具有丰富的实践经验。能与企业合作共同开发和建设课程，为企业提供服务，到企业去锻炼，积累工作经验。有很强的执教能力，快速反应能力，能及时、准确地解决学生遇到的各种问题。要有责任心和使命感，不仅能传授学生知识，更应该教会学生如何做人。 4.2 实习实训条件 序号 1 实训室（基地）名称 现代多媒体机房一间 基本配置要求 40台学生电脑，一台服务器 功能说明 学生可以现场模拟 学生可以把理论和2 博星卓越电子商务实训平台 多个电子商务实训模块 具体的模块联系结合起来 学生可以把理论和3 德意通电子商务实训平台 涵盖所有的电子商务模块 具体的模块联系结合起来 4 电子商务师考试平台 考试模块和实训模块 电子商务师考试 4.3 教材及参考资料 4.3.1 推荐教材

方玲玉《客户关系管理实务》，电子工业出版社，2008年6月。 4.3.2 参考资料

[1] 《客户关系管理—理论与实践》，邵兵家，于同奎，北京：清华大学出版社，2004(第1版)。

[2] 《一对一营销——客户关系管理的核心战略》，唐璎璋，孙黎，北京：中国经济出

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版社，2002(第1版)。

[3] 《客户关系管理：加速利润和优势提升》，罗纳德•S•史威福特，北京：中国经济出版社，2001(第1版)。

[4] 《核心客户关系管理》，肯•伯内特，北京：电子工业出版社，2002(第1版)。 [5] 《客户关系管理》，汤兵勇，王素芬，高等教育出版社，2003.2 [6] 《客户关系管理》，丁秋林，力士奇，清华大学出版，2002.1

[7] 《实时的客户关系管理》，（美）格林伯格，王敏，刘祥亚译，机械工业出版社，2002.1 [8] 《客户关系管理成功案例》，杨德宏，李玲，机械工业出版社，2002.1

[9] 《一对一营销--客户关系管理的核心战略 》，唐璎璋，孙黎，中国经济出版社，2002.2 [10] 《客户关系管理的中国之路》，田同生，机械工业出版社，2001.8 [11] 《客户关系管理》，董金祥等，浙江大学出版社，2002.12 4.4 其它资源

博星卓越电子商务实训平台 德意通电子商务实训平台 国家劳动部电子商务师考试平台 5 课程考核标准 5.1 考核方式

打破传统单一考试模式的垄断局面,从深入、确切地考查学生的知识、能力、素质出发,采用不同的考试方式：①期末考核、②现场口试、③案例分析、④小组讨论、⑤操作考试、⑥调查报告。 5.2 考核内容

期末考核侧重学生知识的运用程度；案例考核能培养学生运用所学知识解决实际问题的能力,包括创新能力、相关知识的综合能力、决策能力等等；操作考核是要求学生进行实际操作, 把企业的技术要求和考核评价体系引入到实践教学中。其考查的重点是学生的动手能力和分析解决实际问题的能力, 缩短高职毕业生的社会适应期。 5.3 考核结论

通过考核学生的理论水平和动手能力的水平都能较大程度地考核出来。能通过考核反应出学生平时学习中存在的不足。 6 课程实施建议 6.1 教学模式

本课程采取项目化教学的模式，有机地把整个课程分解成很多个教学项目，然后再每一个项目里分解出很多的任务，通过任务来驱动学生的学习。 6.2 教学方法

为培养学生对客户关系进行管理的技能，本课程采用的主要教学方法有以下几种：

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（1）“任务驱动”法。授课时就告诉学生本次课的任务内容、要求，设计应该涵盖的知识点，以此为基础展开教学，注重培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力以及创新思维与技术综合应用能力。

（2）案例法。通过精选典型案例，有机地将相关知识点融合到课程中，让学生对客户关系管理问题产生浓厚兴趣，提高其学习的积极性与主动性。

（3）“教”、“学”、“做”一体教学法。采用边讲解、边剖析、边指导的方法进行教学。 （4）直观教学法。通过动画演示、电子教案、电子课件、投影、录像、图片等现代教育技术展开理论教学，将复杂的原理用简单的、感性的方法展现出来，并选取与学生实际生活密切相关的实例讲解，有效地使难以理解的概念简单化、形象化，充分激起了学生的学习兴趣和主动性。

（5）讨论交流法。课程教学中，让每个学生积极参与，给学生机会发表自己的意见。 （6）激励教学法。采用小组之间竞赛的方法，竞赛的结果记入平时考核成绩。鼓励团队合作精神和培养创造性解决问题的能力。 6.3 教学手段

《客户关系管理》课程的教学，采用如下的主要教学手段：

（1）展示教学大纲、教学进度、教师电子教案，提高学生学习的目的性和预知性,教学大纲、教学进度、教师教案等教学过程中的诸多要素，由于各方面的原因，在传统教学中是教师的专利，学生对将要学习的内容、练习的方法、手段等往往处于被动的你教我练状态。展示这些内容，可让学生有机会预知将要学习的内容，提高学生的针对性和目的性。

（2）精心设计教学课件，通过创建学习情境，激发学生学习兴趣,每位授课教师均独立精心制作电子教案、课件和教学录象，电子教案中适当加入一些视频录像文件，还加入声音文件以及一些动画效果的文件，这样使授课变得生动、有趣，使学生能够对所学知识加深印象；在课件设计中，营造轻松活泼的课堂气氛，将抽象化的问题融入到学生易于理解的实际工程情境，并通过动画演示等手段，让学生通过对熟悉事物的认知来理解理论知识。

（3）通过定期举办互动讲座，提高学生学习的自主性和参与性从注重教师的“教”转为更加关注学生的“学”，帮助学生更多地通过自主学习、探索性学习提高自身技能。通过定期举办互动讲座，让学生带着兴趣、带着问题来，带着答案、带着满意回，大大提高了学生学习的主观能动性。

（4）培养学生检索相关网站和用多种方法查检使用工具书的习惯,在教学过程中适时地提出疑问，要求学生通过检索网页来解决问题，同时，在教学初始即提供学生专业重要工具书书目，在以后教学过程中经常提醒学生充分利用这些工具，这是培养学生自学能力的重要内容，也是积累知识的一个十分重要的手段。学生一旦掌握了这些积累知识的方法，其好处是终身受用不尽的。 6.3.1 重视传统的教学手段

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传统的多媒体教学，视频教学，现场教学这些经典的方法得到了继承和丰富。 6.3.2现代教学手段的运用

多利用互联网的全方位教学模式，把理论，网站，专家，工作实景等等都融入到课堂里来。

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