1、文档介绍…………………………………………………………1 1.1文档的目的……………………………………………………1 1.2文档的范围……………………………………………………1 2、系统介绍…………………………………………………………1 2.1背景……………………………………………………………1 2.2系统说明………………………………………………………2 3、客户服务系统的功能模块………………………………………2 3.1基础资料维护模块……………………………………………2 3.2客户服务业务处理模块………………………………………3 3.3信息查询统计模块……………………………………………3 4、系统的功能性需求………………………………………………3 4.1在需求过程中要弄清的三个问题……………………………3 4.1.1相关的信息………………………………………………3 4.1.2明确所获取信息的来源和渠道…………………………3 4.1.3怎样获取需求……………………………………………4 4.2资料基础维护…………………………………………………5 4.3业务处理………………………………………………………5 4.4统计查询………………………………………………………5 5、用例建模…………………………………………………………7 5.1参与者的主要工作……………………………………………7 5.2用例描述………………………………………………………8 6、系统的非功能性需求 …………………………………………12 6.1配置需求 ……………………………………………………12 6.2安全性需求 …………………………………………………12 6.2.1用户认证需求…………………………………………13 6.2.2数据完整性和隐私需求………………………………13 6.2.3授权需求………………………………………………13 6.3并发性能需求………………………………………………13 7、总结……………………………………………………………14 8、参考资料………………………………………………………15 附录
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售后服务需求分析
1. 文档介绍 1.1文档目的
所谓需求分析即分析软件用户的需求是什么。
故此文档时为了明确客户的基本需求,更好的完成对客户需求的了解,更高效率的完成工作。需求是客户在项目立项时就有的一个愿景。客户需求将决定在整个项目中需要承办方具体做些什么,即承办方的任务。承办方在明确了需求后,就会开始后期的设计、开发、测试、部署等工作。 1.2文档的范围
该文档包括产品售后服务系统项目的介绍、面向的用户群体、系统的功能性需求及非功能性需求。
2. 系统介绍
2.1背景
随着信息技术的日益发展,产品的售后服务信
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息化已成为产品售后服务跟踪的必然趋势。产品售后服务系统的核心部分是对客户进行回访问卷调查,以确定客户对产品的评价,服务的满意度。为了更详细的了解产品售后服务过程中各项管理业务,调研人员和最终用户进行了多次讨论,并提出了双方认可的解决方案。 2.2系统说明
产品售后服务跟踪系统主要为公司解决售后管理的需求,协作工作人员对客户进行日常调查和客户管理,提高管理效
率,降低运作成本,增强企业长期竞争力。通过该系统,公司系统管理人员能实现对用户和客户的管理,随时了解用户的情况。
3.客户服务系统的功能模块
3.1 基础资料维护模块
包括客户基础资料录入修改,客户服务系统用户信息的添加、删除和修改,软件产品的基础资料维护,已上线项目的基础资料维护以及FAQ经验库的数据维护。
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3.2 客户服务业务处理模块
包括客户咨询服务处理,故障申报处理,投诉处理,客户服务人员回访处理,维护人员上门处理,部门领导派工处理。 3.3 信息查询统计模块
包括基础资料查询统计,客户咨询的查询与统计,派工单完成情况,回访情况,维护报告查询统计以及相关报表的查询。
4.系统的功能性需求
4.1在需求获取过程中,主要弄清楚三个问题
4.1.1相关的信息;
a.与问题域相关的背景信息(如业务资料、组
织结构图和业务处理流程);
b.与要求解决的问题直接约束的信息。
c.用户对系统的特别期望与施加的任何4.1.1
明确需要获取的信息
4.1.2明确所获取信息的来源和渠道 1)信息的来源:
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a.来自客户的需求;
b.竞争对手的产品优势与不足;
c.国家政策、业务规则以及相关行业标准; d.实施产品设计所需满足的需求; e.执行测试验证工作所需满足的需求; f.实施系统安装、维护所需满足的需求。 2)获取信息的渠道 a.用户活客户; b.公司研发管理部门; c.公司技术管理部门; d.项目实施部门; e.营销管理部门;
f.旧有系统的研发项目组; g.来自项目组内。 4.1.3怎样获取需求 a.用户访谈; b.用户调查;
c.现场观摩用户的工作流程,观察用户的实际
操作;
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d.从行业标准、规范中提取需求; e.文档挖掘; f.需求讨论会; g. 原型法。 4.2 基础资料维护
包括系统管理员添加、删除、修改客户服务系统账户信息,添加、修改、删除公司产品及项目信息;客户服务人员添加、修改、删除客户资料信息,添加、修改、删除经验库信息等。 4.3业务处理
包括客户服务人员新增、修改、删除客户咨询信息;维护人员处理客户问题、填写维护报告;部门领导处理投诉,安排任务等。 4.4统计查询
包括客户资料查询、客户来电咨询查询、经验库查询、客户服务系统用户信息查询、回访任务及维护报告查询等。 word文档 可自由复制编辑
处理投诉 安排回访 安排上门维护 部门领处理派工 导 查询统计客户来 电情况 登陆系统 维护经验库 查询经验库 维护个人信息 修改密码 修改基本信息 维护客户信息 查询客户信息 维护客户咨询信查询客户息 登陆系统 咨询 客服系统客服人用户 员 维护人查询派工单 word文档 可自由复制编辑
员 处理派工单 接受派工 填写报告 系统管理员 登陆系统 维护用户信息 设置用户权限 查询用户信息 维护产品基础知查询产品识 维护系统 项目 备份数据库 恢复数据库 5.用例建模
5.1参与者的主要工作
系统管理员维护系统用户帐号和产品项目信息。 客户服务人员维护客户资料、客户咨询以及经验库信息。
维护人员填写维护报告。
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部门领导处理投诉。 5.2用例描述
用例名称:系统参与者关系图 用例简述:客服系统用户的关系架构 主要参与者:客服系统用户
客服人员 维护人员 部门领导 系统管理员 客服系统用户
用例名称:部门领导统计查询、处理投诉、派工用例图
用例简述:部门领导的的主要工作任务 主要参与者:部门领导
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主要场景:1、部门领导处理问题进行派工 2、派工安排回访和上门维护
处理投诉 安排回访 处理派工 部门领导 安排上门维护 查询统计客户来电情况
用例名称:客户服务人员业务处理及资料维护 用例简述:客服人员所负责的工作 主要参与者:客服人员
主要场景:1、客服人员对个人和客户的信息进行维护
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2、个人修改密码和个人信息 登录系统 维护经验库 维护个人信息 客服人员 维护客户信息 维护客户咨询信息
查询经验库信息 修改密码 修改基本信息 查询客户信息 查询客户咨询 用例名称:维护人员业务处理用例图 用例简介:客服人员对派工单的处理 主要参与者:客服人员
主要场景:客服人员查询派工单并填写报告
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客服人员 登陆系统 查询派工单 填写报告 处理派工单 用例名称:系统管理员进行系统维护用例图 用例简介:系统管理员维护系统 主要参与者:系统管理员
主要场景:1.系统的维护主要是备份数据库和恢复数据库
2.查询用户信息并设置用户权限
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维护系统 系统管理员 维护产品基础知识 查询产品及项目 维护用户信息 查询用户信息 设置用户权限 登陆系统 备份数据库 恢复数据库 6.系统的非功能性需求 6.1配置需求
系统提供如下浏览器兼容支持:
Microsoft Internet Explorer 6.0及其以上版本; 6.2安全性需求
安全性需求通常分为四类:
1) 用户认证需求:阐述系统表示用户和用户
认证的方法。
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2) 授权:如果认证成功,根据用户的级别,
允许其执行不同的系统功能。
3) 数据完整性的隐私需求:确保数据完整,
不会影响系统安全。
4) 事务完整性和隐私需求:确保用户无法清
除自己的在系统中的活动。记录活动相关的数据,使得系统管理员可以发现所有可能的危险行为。
6.2.1用户认证需求
1)系统使用一组用户ID和密码来表示一个用户。
2)在用户登录20分钟后,如果没有任何动作,则自动退出登录。若果再次试图访问受保护的页面,则自动显示登录页面。 6.2.2数据完整性和隐私需求
1)密码必须加密存储。
2)用户账号和密码必须通过SSL进行传送。 6.2.3授权需求
系统必须实现一定的页面访问限制。用户只能
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访问自己有权限操作的页面。 6.3并发性能需求
在多个并发用户更新同一账户信息时,第一个可以成功更新。随后的更新在提交之前,显示错误信息“用户数据已经改变,是否需要刷新新用户数据?”
7.总结
本次的售后服务需求分析,在实践的过程中,一方
面学习课本知识,一方面运用所学知识进行项目的开发。但是,在此过程中,我明显感到知识的欠缺,以及对项目开发的陌生性,许多的步骤起初都背离了工程化的要求。
由于时间有限,以及没有开发经验。项目的设计过程中有许多不完善的地方。在以后的学习过程中我会不断完善。
在实践过程中,我同时也体会到以前认为最重要的代码不是最重要的步骤。软件也是也是一种产业。对软件等的开发过程就是对现实世界进行抽象,形成模型,最后实现。对现实世界的分析不是一个简单的过程,也是我不断加强的方面。对项目的总体规划以
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及对各部件的组合规划是非常棘手的工作,也是研究的重点。在以后的学习中我要不断地加强,加强这方面的理论,更要加强这方面的实践。
8.参考资料
软件工程
附表
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