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售后服务需求分析课程设计

2022-12-10 来源:易榕旅网
目录

1、文档介绍…………………………………………………………1 1.1文档的目的……………………………………………………1 1.2文档的范围……………………………………………………1 2、系统介绍…………………………………………………………1 2.1背景……………………………………………………………1 2.2系统说明………………………………………………………2 3、客户服务系统的功能模块………………………………………2 3.1基础资料维护模块……………………………………………2 3.2客户服务业务处理模块………………………………………3 3.3信息查询统计模块……………………………………………3 4、系统的功能性需求………………………………………………3 4.1在需求过程中要弄清的三个问题……………………………3 4.1.1相关的信息………………………………………………3 4.1.2明确所获取信息的来源和渠道…………………………3 4.1.3怎样获取需求……………………………………………4 4.2资料基础维护…………………………………………………5 4.3业务处理………………………………………………………5 4.4统计查询………………………………………………………5 5、用例建模…………………………………………………………7 5.1参与者的主要工作……………………………………………7 5.2用例描述………………………………………………………8 6、系统的非功能性需求 …………………………………………12 6.1配置需求 ……………………………………………………12 6.2安全性需求 …………………………………………………12 6.2.1用户认证需求…………………………………………13 6.2.2数据完整性和隐私需求………………………………13 6.2.3授权需求………………………………………………13 6.3并发性能需求………………………………………………13 7、总结……………………………………………………………14 8、参考资料………………………………………………………15 附录

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售后服务需求分析

1. 文档介绍 1.1文档目的

所谓需求分析即分析软件用户的需求是什么。

故此文档时为了明确客户的基本需求,更好的完成对客户需求的了解,更高效率的完成工作。需求是客户在项目立项时就有的一个愿景。客户需求将决定在整个项目中需要承办方具体做些什么,即承办方的任务。承办方在明确了需求后,就会开始后期的设计、开发、测试、部署等工作。 1.2文档的范围

该文档包括产品售后服务系统项目的介绍、面向的用户群体、系统的功能性需求及非功能性需求。

2. 系统介绍

2.1背景

随着信息技术的日益发展,产品的售后服务信

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息化已成为产品售后服务跟踪的必然趋势。产品售后服务系统的核心部分是对客户进行回访问卷调查,以确定客户对产品的评价,服务的满意度。为了更详细的了解产品售后服务过程中各项管理业务,调研人员和最终用户进行了多次讨论,并提出了双方认可的解决方案。 2.2系统说明

产品售后服务跟踪系统主要为公司解决售后管理的需求,协作工作人员对客户进行日常调查和客户管理,提高管理效

率,降低运作成本,增强企业长期竞争力。通过该系统,公司系统管理人员能实现对用户和客户的管理,随时了解用户的情况。

3.客户服务系统的功能模块

3.1 基础资料维护模块

包括客户基础资料录入修改,客户服务系统用户信息的添加、删除和修改,软件产品的基础资料维护,已上线项目的基础资料维护以及FAQ经验库的数据维护。

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3.2 客户服务业务处理模块

包括客户咨询服务处理,故障申报处理,投诉处理,客户服务人员回访处理,维护人员上门处理,部门领导派工处理。 3.3 信息查询统计模块

包括基础资料查询统计,客户咨询的查询与统计,派工单完成情况,回访情况,维护报告查询统计以及相关报表的查询。

4.系统的功能性需求

4.1在需求获取过程中,主要弄清楚三个问题

4.1.1相关的信息;

a.与问题域相关的背景信息(如业务资料、组

织结构图和业务处理流程);

b.与要求解决的问题直接约束的信息。

c.用户对系统的特别期望与施加的任何4.1.1

明确需要获取的信息

4.1.2明确所获取信息的来源和渠道 1)信息的来源:

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a.来自客户的需求;

b.竞争对手的产品优势与不足;

c.国家政策、业务规则以及相关行业标准; d.实施产品设计所需满足的需求; e.执行测试验证工作所需满足的需求; f.实施系统安装、维护所需满足的需求。 2)获取信息的渠道 a.用户活客户; b.公司研发管理部门; c.公司技术管理部门; d.项目实施部门; e.营销管理部门;

f.旧有系统的研发项目组; g.来自项目组内。 4.1.3怎样获取需求 a.用户访谈; b.用户调查;

c.现场观摩用户的工作流程,观察用户的实际

操作;

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d.从行业标准、规范中提取需求; e.文档挖掘; f.需求讨论会; g. 原型法。 4.2 基础资料维护

包括系统管理员添加、删除、修改客户服务系统账户信息,添加、修改、删除公司产品及项目信息;客户服务人员添加、修改、删除客户资料信息,添加、修改、删除经验库信息等。 4.3业务处理

包括客户服务人员新增、修改、删除客户咨询信息;维护人员处理客户问题、填写维护报告;部门领导处理投诉,安排任务等。 4.4统计查询

包括客户资料查询、客户来电咨询查询、经验库查询、客户服务系统用户信息查询、回访任务及维护报告查询等。 word文档 可自由复制编辑

处理投诉 安排回访 安排上门维护 部门领处理派工 导 查询统计客户来 电情况 登陆系统 维护经验库 查询经验库 维护个人信息 修改密码 修改基本信息 维护客户信息 查询客户信息 维护客户咨询信查询客户息 登陆系统 咨询 客服系统客服人用户 员 维护人查询派工单 word文档 可自由复制编辑

员 处理派工单 接受派工 填写报告 系统管理员 登陆系统 维护用户信息 设置用户权限 查询用户信息 维护产品基础知查询产品识 维护系统 项目 备份数据库 恢复数据库 5.用例建模

5.1参与者的主要工作

系统管理员维护系统用户帐号和产品项目信息。 客户服务人员维护客户资料、客户咨询以及经验库信息。

维护人员填写维护报告。

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部门领导处理投诉。 5.2用例描述

用例名称:系统参与者关系图 用例简述:客服系统用户的关系架构 主要参与者:客服系统用户

客服人员 维护人员 部门领导 系统管理员 客服系统用户

用例名称:部门领导统计查询、处理投诉、派工用例图

用例简述:部门领导的的主要工作任务 主要参与者:部门领导

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主要场景:1、部门领导处理问题进行派工 2、派工安排回访和上门维护

处理投诉 安排回访 处理派工 部门领导 安排上门维护 查询统计客户来电情况

用例名称:客户服务人员业务处理及资料维护 用例简述:客服人员所负责的工作 主要参与者:客服人员

主要场景:1、客服人员对个人和客户的信息进行维护

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2、个人修改密码和个人信息 登录系统 维护经验库 维护个人信息 客服人员 维护客户信息 维护客户咨询信息

查询经验库信息 修改密码 修改基本信息 查询客户信息 查询客户咨询 用例名称:维护人员业务处理用例图 用例简介:客服人员对派工单的处理 主要参与者:客服人员

主要场景:客服人员查询派工单并填写报告

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客服人员 登陆系统 查询派工单 填写报告 处理派工单 用例名称:系统管理员进行系统维护用例图 用例简介:系统管理员维护系统 主要参与者:系统管理员

主要场景:1.系统的维护主要是备份数据库和恢复数据库

2.查询用户信息并设置用户权限

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维护系统 系统管理员 维护产品基础知识 查询产品及项目 维护用户信息 查询用户信息 设置用户权限 登陆系统 备份数据库 恢复数据库 6.系统的非功能性需求 6.1配置需求

系统提供如下浏览器兼容支持:

Microsoft Internet Explorer 6.0及其以上版本; 6.2安全性需求

安全性需求通常分为四类:

1) 用户认证需求:阐述系统表示用户和用户

认证的方法。

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2) 授权:如果认证成功,根据用户的级别,

允许其执行不同的系统功能。

3) 数据完整性的隐私需求:确保数据完整,

不会影响系统安全。

4) 事务完整性和隐私需求:确保用户无法清

除自己的在系统中的活动。记录活动相关的数据,使得系统管理员可以发现所有可能的危险行为。

6.2.1用户认证需求

1)系统使用一组用户ID和密码来表示一个用户。

2)在用户登录20分钟后,如果没有任何动作,则自动退出登录。若果再次试图访问受保护的页面,则自动显示登录页面。 6.2.2数据完整性和隐私需求

1)密码必须加密存储。

2)用户账号和密码必须通过SSL进行传送。 6.2.3授权需求

系统必须实现一定的页面访问限制。用户只能

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访问自己有权限操作的页面。 6.3并发性能需求

在多个并发用户更新同一账户信息时,第一个可以成功更新。随后的更新在提交之前,显示错误信息“用户数据已经改变,是否需要刷新新用户数据?”

7.总结

本次的售后服务需求分析,在实践的过程中,一方

面学习课本知识,一方面运用所学知识进行项目的开发。但是,在此过程中,我明显感到知识的欠缺,以及对项目开发的陌生性,许多的步骤起初都背离了工程化的要求。

由于时间有限,以及没有开发经验。项目的设计过程中有许多不完善的地方。在以后的学习过程中我会不断完善。

在实践过程中,我同时也体会到以前认为最重要的代码不是最重要的步骤。软件也是也是一种产业。对软件等的开发过程就是对现实世界进行抽象,形成模型,最后实现。对现实世界的分析不是一个简单的过程,也是我不断加强的方面。对项目的总体规划以

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及对各部件的组合规划是非常棘手的工作,也是研究的重点。在以后的学习中我要不断地加强,加强这方面的理论,更要加强这方面的实践。

8.参考资料

软件工程

附表

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