单店运营手册范文什么是单店特许经营模式

单店运营手册范文什么是单店特许经营模式

“单店”是与“代理”相区别的。

在特许经营中，分“单店特许”和“区域代理特许”，所谓单店特许，指的是特许人授权加盟商在某地开设一家加盟店，加盟商的权利仅在于开设店面，无权授权他人再加盟。

“区域代理特许”，指的是特许人授权加盟商（也称分特许人）为某一区域的代理商，该分特许人可以自己开设店面，也可以在所代理的区域内招收加盟商。

与特许人相比，区域代理商是加盟商，但是与其所发展的加盟商相比，区域代理商又成了特许人，所以区域代理商又称为“分特许人”。

酒店经营管理方案

一、前言

随着经济的发展，人们的消费档次不断的提高，恩施的酒店业也不断的兴起，相互之间的竞争也欲演欲烈，这也引发了各个酒店

对经营管理和发展战略防站上不断的进行改进和调整，让自己在竞争中获得更大的利益。

1.业内分析：餐饮市场的增长率和餐饮酒店的增长率相比相对缓慢，目前在恩施市内和华德规模不相上下的酒店有十多家，可以说竞争是十分的激烈。各个酒店都在想方设法抢占市场份额，主要是通过改善硬件设施，提高就餐环境、在价格上进行优惠、增加服务项目，提升服务水平、与政府企业单位拉近关系，引导性的让其习惯性消费、加大营销力度等手段和途径。而就这在途径上华德并没有明显的优势。

2.自我分析：根据近一段时间的市场反映来看，我们的菜品口味客户还是比较满意的，可以说是我们所占据的优势，而在其他方面并不具有太多的优势。就目前公司内部而言，公司的执行力度不够，危机意识不强，服务意识淡薄，服务技能欠缺，服务水平不高，员工福利待遇不高，培训力度不够，营销管理欠缺，活动策划不新颖，菜品种类不多，都影响着公司发展和市场竞争。

二、为进一步提高市场竞争力，提升酒店美誉度，增加酒店的赢利额，特制定以下方案请公司领导审阅、指导：

（一）发展战略

酒店餐饮要积极实施“坚持一个战略，突出两个重点，务实三个基础，实现四个突破”的发展策略；全力打造一个“制度健全，服务优良，发展和谐”的现代酒店。

（二）发展策略

1.坚持一个战略 坚定不移的致力于建设一个“服务好，菜品好，优势明显，适度多元，竞争力强的现代酒店”的发展战略。

2.突出两个重点

①坚持“服务、菜品是核心，硬件设施是根本”的思想；以“优良的服务，多口味、多种类的菜品”来满足各种客户需求，同时要给客人提供完善的用餐环境，让客人每次用餐后带走的是美好的菜品口味的感觉和良好的服务印象，引导其第二次消费。

②合理配置资源，发挥营销的优势。不管是淡季还是旺季都要实施“全员营销”模式，通过有效营销提高酒店的营业收入，同时对原材料、人力还是其他资源的配置都要遵从“客户需求和效益最大化”的原则，提高毛利率。

3.务实三个基础

①务实赢利基础

②务实管理基础；实施精细管理，责任落实到人，全面做好前厅、厨房、财务、成本等各方面的管理工作，发挥质检、财务、经理、主管等各部门的作用。

③务实队伍基础；大力推进“优质人才”战略，加强人才库建设，加大培训力度，着力培养一支“客户舒心，领导放心”的员工队伍。

4.四个突破

①赢利额突破（公司利润、个人收入）

②服务（技能、技巧、推销）上突破

③菜品开发设计上突破

④营销策划（品牌、口碑）上突破

（三）工作方针：制度健全，服务优良，发展和谐

1.制度健全。一是制度完备和精细化，全面覆盖酒店管理的各个环节（评价、考核、岗位职责等）做到事事有法可依，处处有章可循；二是制度兼顾稳定性和灵活性，既保持稳定，又可根据内外部环境或者情况的变化适时的进行调整和完善；三是制度的执行力强，具有完整的监督管理机制来保证制度的落实；四是制度具有不以领导的意志为转移的独立运行能力。

3.发展和谐。坚持以人为本，妥善处理好内外部的各种关系才能实现全面的发展，一是公司发展与员工成长利益（成长空间、奖励、福利等）的关系；二是提高经济效益与成本增长的关系，始终坚持以“成本最小化，效益最大化”原则；三是市场竞争与行业发展关系

三、以上为个人考虑的总体发展方案，针对酒店目前的情况而言，我认为应根据上面总体发展方案，从以下几点着手：

（一）明确各个岗位职责，加大执行力度，认真落实到位。

1.通过大会议、小会议等方式宣导各个岗位职责，宣读《日常工作细则》，让员工明确自己的工作要求，并按《细则》要求认真

落实。主管、经理等职能部门进行定时、不定时的检查或者抽查（检查标准按《日常工作检查细则》），对不能满足要求或不合格的当场给予罚单（视其情况扣除当月全额奖的1％－20％），经其亲自签字后，于当月工资中扣除。

2.经部门主管检查后，经理或其他职能部门再次检查或抽查发现仍不合格或存在严重问题的，予以部门主管和员工一并开出罚单（视其情况扣除当月全额奖的1％－20％），经其亲自签字后，于当月工资中扣除。

3.遭遇到客户投诉的，视其情况的严重程度扣除当月全额奖的5％－20％，领班一并予以处罚，经其亲自签字后，于当月工资中扣除。

4.对于不服从上级安排，顶撞上级的员工视其情况扣除全额奖或者劝其离司。

（二）培训与考核相结合

1.对各个岗位设立考核标准，由各个部门主管每日进行考核，于月底进行综合评分。对部门排名后30％的员工予以扣除5％－30％全额奖的处罚，并进行再岗培训。连续培训两次仍在后30％之

列中，扣除其全额奖，直到其考核成绩不在后30％之列；同时扣除其主管10％－30％的全额奖。

2.对于连续培训后仍不能达到要求的，其部门主管可上报公司，由人力资源部审核其留用情况。

3.部门主管在考核的过程中要客观、公正，并于当面告知，让其亲自签名，不得在考核中徇私舞弊，不得带有个人恩怨或感情渗入，一经发现主管有违纪行为，给予重罚。

（三）服务人员和督导层的素质培训

1.扭转传统的思想观念和服务意识，端正员工工作态度，开展“微笑服务”“人情服务”“文明服务”。尤其在“微笑服务”的同时加强“人情服务”，延伸和补充有局限性的规范化、标准化服务，将客人当作酒店的“挚朋亲友”，服务中及时了解客户对酒店的要求和建议，掌握顾客的生活喜好，也便于酒店经营管理的调整和提高，使顾客满意并成为酒店的忠诚客户。

2.在展现“人情服务”的同时，要保证服务各个方面的迅速快捷，减少一些时间观念强的客户的流失。

（四）加强部门之间的沟通协调力度

1.厨房了解到当天的沽菜单后，厨师长要及时的告诉餐厅主管当日主要推销的品种，特价菜，所缺菜品，餐厅主管要在当日早会上及时让服务员了解当日的菜品，方便推销和客户点菜，也可减少酒店的库存压力。

2.餐厅对每个客户预定或者点菜，都要问清楚其喜欢的口味，并与菜单上进行注明，在交厨房。

3.每周厨房与餐厅要进行一次交流会，对客户反馈回来 ___进行讨论解决、可以相互提点见解、可以学习菜谱等，同时也部门之间的配合注入生机。

（五）严格控制成本，丰富菜品种类，提高菜品质量

1.厉行节约，降低成本，加强核算。餐饮部经理和厨师长要及时对每一道菜的成本和毛利率进行核算，所采购的原料都要物有所用，采购数量与销售数量对比样相吻合。

2.厨师长、采购员和餐饮部经理要适时的对所购货物的价格进行市场调查；对所购货物要进行“货比三家”，竟对比后购买质量好、价格低的货品。

3.采取请进来，走出去的方法，开发新菜、特色菜，可请国内一流的厨师在店内做短期的献艺，不仅扩大酒店的影响力，也是厨师技术的一次交流，同时酒店也要组织厨师到外面去学习和交流。

4.鼓励、支持厨师创新特色菜，对于顾客认可的创新菜给予厨师奖励。

5.对菜品实行标签制，对顾客意见餐厅进行每日汇总，一周进行一次反馈，方便厨师的改进。也可根据顾客意见对厨师进行考核和奖惩。

6.制订出不同规格的寿宴、生日宴、满月宴、谢师宴及假日宴等的菜牌，供客人选择。

（六）实行全员营销，比业绩，比收入

在酒店专职营销人员营销的同时，内部服务人员也要树立营销意识，引导客人消费，适时的向客户推销新菜品、急销菜品或酒

水。制定营销方案，两周统计一次，在内部形成“比业绩、比收入”的营销竞争氛围。

（七）人力资源部要不断的在市场上进行招聘优秀的员工，满足公司发展需要；所招聘人员必须到其工作的部门进行面试，面试合格后交人力资源部审批。

（八）营销策划

1.营销策划要根据酒店的发展需要，及时的推出各种营销策划方案，尤其在各种节日期间。

2.所有的策划方案要本着“以最小的投入，获得最大的利益”具有“特色、新颖”的原则。

（九）制定一系列的优惠奖励政策

1.服务人员受客人书面表扬3次－7次予以？奖励，7次以上予以？奖励。

2.销售业绩（服务人员）前3名给予？奖励。

3.受到公司通报表扬的员工，给予？奖励

4.表现突出的员工给予？奖励

5.技能过硬、身怀绝技、营销公关、管理能力强的员工可设立员工工龄奖，将这些优秀的员工更长时间留在公司为公司服务。

以上属个人的愚见，请公司领导审阅、指导！

科技飞速发展的时代，连锁管理系统可以为连锁店提供统一的管理系统，强调总部的控制权，统一进货，库存管理，统一设置产品促销折扣，员工业绩管理，每个店的盈收都要了如指掌，并且收银操作要严格控制。

专业的连锁店管理系统安全可靠：

员工日常行为规范 一 在公司内，应遵守公司各项规章制度，服从上级指挥。 二 上下班时，必须谨记打考勤卡，不得代打。 三 严格遵守工作时间，做到不迟到，不早退。下班时间到后，必须好物品下班。 四 工作期间应认真工作，不允许串岗聊天和在工作区内大声喧哗，不得妨碍他人开展业务工作，不得擅自离开工作岗位，不可阅读与工作业务无关的书报杂志。 五 工作时，不打非业

务性电话，接非业务性电话时应尽量缩短时间。 六 必须履行对公司机密、业务上的重要信息的保密义务，不得将公司业务及营销信息泄露给他人。不打听，不传播与本人无关的，不该打听不该传播的事项。 七 不得将公司资料、设备、器材用作私用，如需携带外出须得到批准。 八 与工作无关的私物不得随意带入公司，工作场地非经许可不得进行各类娱乐活动。 九 员工个人所借用的工具、物品必须妥善保管，不得随意拆卸或改装。若出现故障须及时向上级申报。 十 无操作资格者不得操作公司的有关设备、器具等。 十一 客人来访原则上应有预约，并在指定场所接待。非工作人员不经许可不得进入工作场所。 十二 公司员工间及对公司外的人员，必须礼貌待人，文明用语，不讲粗话、脏话。同事之间要和睦相处，互相团结、帮助。 十三 公司员工上班一定要佩戴胸卡，如有遗失应尽快申请补办。 十四 员工着装应以反映良好的精神面貌为原则。男职员着装要清洁整齐，禁止穿拖鞋、背心、田径裤。女职员穿着要大方得体，不浓妆艳抹，不准单穿吊带衫、凉拖鞋。 十五 随时注意保持周边环境卫生清洁，不随地吐痰、不乱扔纸屑烟蒂、不乱涂乱画。雨具、雨鞋一律放置在规定存放处。 十六 除在指定场所、时间外，不允许饮食、吸烟。 十七 节约用水、用电、办公用品。安全用电，爱护灯管、插座、开关等电路设施。不准私自拆除、搬移和乱拉线路。若有损坏，须通知总务处进行更换、修理。 十八 必须遵守用火规则（下班前关闭煤气、清理烟缸、切断电源） 十九 所有设备、器具等必须保持可正常安全运作状态。 二十 发生

传染病立即报告 行政办公纪律管理规定 第一条凡本公司员工上班要带胸卡。 第二条坚守工作岗位,不要串岗。 第三条上班时间不要看报纸、玩电脑游戏、打瞌睡或做与工作无关的事情。 第四条办公桌上应保持整洁并注意办公室的安静。 第五条上班时不能穿超短裙与无袖衣及休闲装，请穿西装和职业装，不要在办公室化妆。 第六条接待来访和业务洽谈应在会议室进行。 第七条不要因私事长期占用电话。 第八条不要因私事找公司长途电话。 第九条不要在公司电脑上发送私人邮件或上网聊天。 第十条不经批准不得随意上网。 第十一条未经允许，不要使用其他部门的电脑。 第十二条所有电子邮件的发出，必须经部门经理批准，以公司名义发出的邮件需经总经理批准。 第十三条未经总经理批准和部门经理授意，不要索取、打印、复印其他部门的资料。 第十四条不要迟到早退，否则每分钟扣款1元。 第十五条请假需经部门经理、分管副总或经理书面批准，到办公室备案。假条未在办公室即时备案，公司以旷工论处、扣减工资。 第十六条平时加班必须经部门经理批准，事后备案公司不发加班费。 第十七条不论任何原因，不得代他人刷卡，否则将被公司开除。 第十八条因工作原因未及时找卡，需及时请示部门经理签字后于次日报办公室补签，否则当做旷工处理。 第十九条加班必须预先由部门经理批准后向办公室申报，凡加班后申报的，办公室将不予认可。 第二十条在月末统计考勤时，办公室对任何空白考勤不会补签，如因故未打卡，请到办公室及时办理。 第二十一条吸烟到卫生间，否则罚款。 第二十二条请病假，若无假条一律认同为事

假。 第二十三条请假应于事前交办公室，否则视为旷工处理。 第二十四条市场部员工因当日外勤，不能回公司打卡，须请部门经理在当日8时30分以前写出 ___，由办公室经办人打卡。 第二十五条凡出远勤达1天以上者，须先填报经部门经理批准的出差证明单。 第二十六条因故临时外出，必须请示部门经理。各部门全体外出，必须给总经理办公室打招呼。 第二十七条不得将公司烟缸、 考勤管理制度 考勤管理制度 为维护良好的科研生产经营秩序，提高工作效率，保证各项工作的顺利进行，以使职工保持良好的身体素质和旺盛的精力，努力做好本职工作，根据院有关规定，结合本所的实际情况，特制定本制度： 考勤管理 1、所内各部室的考勤管理统一接受综合办劳资员管理，各部室设置兼职考勤员进行监督、检查；各部室考勤员由部室主任兼职（除两个工程部可设其他人员为考勤员外）。 2、各部室应于当月25日前递交本月考勤记录，由劳资员进行汇总，劳资员有权对其中的记录进行抽查，发现虚假的考勤，及时向领导汇报。 3、所内标准考勤时间为： 夏季：上午：7：30～11：30 下午：14：00～18：00 冬季：上午：7：30～11：30 下午：13：30～17：30 注：乘院内班车上下班的职工下班时间可宽限15分钟。 4、考勤文档包括考勤记录和考勤报表。 考勤记录为各部室考勤员逐日登记的职工考勤情况以及相关的证明文件； 考勤报表为各部室考勤员月末编写的统计表，其中包括：部室名称、职工姓名、应出勤日、实出勤日、请假天数、迟到、早退、矿工小时（天数）等。 5、职工应严守作息时间，不得迟到早退，不

得随意离岗，更不得矿工。 6、各部室考勤员应严格考勤制度，据实记录职工出勤情况，不得虚报、漏报。 7、超过规定上班时间15分钟未到岗者，记为迟到一次；早于规定的下班时间15分钟离岗者，记为早退一次。 8、职工临时离岗，需向直接主管部室主任请假，在安排其他职工暂管其职责后方可离岗，且时间不得超过1小时。否则，按擅自离岗处理。 9、有以下行为之一者，记为矿工： 1） 当日未到岗，且无正当理由的； 2） 未到岗而提供的证明材料经核查为虚假的； 3） 到岗后擅自离岗时间累计超过两小时的； 10、有关考勤管理的规定： 1）迟到、早退按一次记，每人次罚款10元；当月超过三人次后，每人次罚20元； 2）当月迟到、早退累计次数达6次，或累计时间超过1.5小时的，记作矿工一日； 3）擅自离岗在1小时—1.5小时以内的，每次扣除当月奖金的5％； 1.5小时—2小时的，每次扣除当月奖金的10％； 4） 矿工半日，扣除当月奖金的20％，矿工一日，扣除当月奖金的40％； 5） 当月矿工累计3日，全年矿工累计10日的，全所通报警告一次； 6） 当月累计旷工5日，全年矿工累计15日的，予以待岗； 7） 职工全年满勤，无迟到、早退、病假、事假、脱岗者，经本人申请，劳资员核查，所领导研究批准，可嘉奖一次； 8） 考勤员虚报、漏报的，每次扣除当月奖金的10％；当月超过4次，所通报警告一次； 9） 职工刁难考勤人员，视情节给与部室批评或全所通报批评； 10） 私自涂改、毁损考勤记录的，给与所内通报批评。 11、脱产学习的有关规定： 1） 上级指派的中短期培训学习和因本

单位工作需要，有针对性的业务学习，按出勤管理。 2） 其它的如成人学历教育学习（包括函授、自学考试的短期的脱产学习等）及经单位同意的个人外出培训等，不享受所里的奖金，按实际学习天数扣除当月奖金。 请假管理 1、 所内规定休假包括两大类：福利假和非福利假。 福利假包括：每周公休日、每年法定节假日、探亲假、婚假、丧假、产假等。 非福利假包括：病假、事假等。 2、各类休假均含公休假日，如遇法定节假日顺延。 3、病假系职工因患病或非因公负伤停止工作，进行治病休息所申请的时间。除急诊外，病假须事先（不晚于当日工作时间开始后的15分钟）申请，且需持有正规医疗机构出具的诊断证明。 4、病假的批准权限为： 1）病假半日以内，由部室主任批准，报所劳资员备案； 2）病假5日以内，经部室主任签字同意后，由所劳资负责人批准； 3）病假超过5日，经部室主任签字同意后，由所负责人集体讨论审批。 5、事假须事前书面申请，经批准后，进行临时性工作交接，而后方可享假。 6、事假的批准权限： 1）事假半日内，由部室主任批准，报所劳资员备案； 2）事假5日内，经部室主任同意签字后，由所劳资负责人批准； 3）事假超过5日，由所负责人集体讨论审批。 7、所负责人请假、外出、开会、出差等的批准权限，一律隔级上报批准。副职由正职批准；书记由所长批准；所长由书记批准。所正职请假、外出、开会、出差等离开油田超过3日的需报院领导批准。 8、除公休假、法定节假日、急诊请假外，职工休假必须提前填写“请假条”，按程序申请，经批准后休假。确有急事不

能提前请假者，可电话请假或委托他人请假，事后补办请假手续。未办妥请假手续者，不得先行离岗，否则以旷工论。 9、职工请假后由直接上级安排他人暂代其工作；所负责人请假、外出、开会、出差时须将行程和时间安排通知综合办公室劳资员备案。急办的工作事项要相应的交接。 10、请假条由所劳资员存查，请假人所在部室考勤员需据实记录。请假人应按期到岗，到岗后注明销假。 11、职工请假期满如不提前一天办理续假或办理续假未获批准，必须归岗。不按时到岗者，除确因不可抗力事件外，均以旷工处理。 12、 职工请假事由被证实为伪造的，其已享假期按照旷工处理。 13、 在每周生产会上，所劳资员讲评考勤、请假、外出、开会、出差等情况。 14、 住井返回的职工，经部室主任同意，次日可休息一天。 休假待遇： 1、本条款所涉及的有关标准如下： 日工作时间： 8小时； 月实际工作日：22日。 2、当月病假多于2日少于5日的，当月奖金按照病休天数的比例扣除。 3、当月病假超过5日的，病假条上报院劳资部门备案，并按照院有关规定执行。 4、当月婚假少于5日的，奖金实发，当月婚假超过5日的，其奖金按超过天数的比例扣除。 5、当月发生丧假少于5日的，奖金实发，当月丧假超过5日的，其奖金按超过天数的比例扣除。 劳动纪律管理： 1、各部室根据本制度的相关规定，结合工作管理需要，可制定各自的劳动纪律管理规定或实施细则，但必须报所劳资员审核，经所负责人集体研究，所长批准后统一下发执行。 2、职工违反上述劳动纪律管理规定的处罚标准，由所劳资员征求部室负责人意见

后，报所负责人集体研究。 附则： 1、本制度经所内职工征求意见后，所负责人集体研究，所长批准后施行，修改时亦同。 本制度的解释由所劳资员负责。

“做连锁，先编手册”

18套连锁加盟企业必备手册：

《单店营建流程与规范手册》

《单店选址流程与规范手册》

《单店声光温味像手册》

《单店组织架构与人员配置》

《单店各岗位职务描述手册》

《单店开业庆典流程与规范手册》

《单店突发事件与应对策略手册》

《MI手册》

《特许经营总部全流程标准手册》

《招商部工作手册》

《招商常见问题与回答手册》

《加盟指南》

《商学院工作手册》

《督导部工作手册》

《企业介绍手册》

《单店服务技能手册》

《合同套装》

《特许权手册》

手册是连锁企业复制成功、克隆财富的重要载体，编制手册可以参考模板，最好能有相关专业人士的指导

下面给您介绍一些连锁经营方面的资料，供您参考之用！

一、连锁经营的首要特征

连锁经营是一种商业组织形式和管理模式，是由在同一经营字号的总部统一领导下的若干个店铺或分支企业构成的联合体所进行的商业经营活动。

连锁经营的特征主要是总部负责采购、配送，店铺负责销售，并通过企业形象的标准化，经营活动的专业化，管理方式的规范化及管理手段的现代化，使复杂的商业活动在职能分工的基础上，实现相对简单化，从而实现规模效益。连锁经营的特点即六个统一：统一采购、统一配送、统一标识、统一营销策略、统一价格、统一核算。

和连锁经营比较容易混淆的是统进分销。统进分销顾名思义足统一进货，分别销售。为降低进货成本，几个销售部门联合起来集中采购，通过增加单批进货量，提高了进货部门的利润空间。各分销部门间并无紧密的关系要求，是一种较低级的组织形式。

作为连锁总部，比统一采购、统一配送更重要的是还必须具备全面管理规划、商品开发、经营模式开发研究、经营指导、培训员工等方面的功能，以确保企业特色和经营风格在所有连锁店都能被忠实地体现。制定出一套标准可行的经营管理模式并有效贯彻到分店中去，锁定顾客对连锁品牌的感受，是确立连锁体系的前提。因此，仅具有统进分销职能的发货店绝不能算是连锁总部，统进分销也绝非连锁经营。

二、连锁经营是一整套零售商业运作技术的集成

连锁经营作为一种先进的商业组织形式，其先进性体现在它是一整套商业运作的集成。这一技术集成至少应包括五项核心技术：

1、计算机管理技术。计算机管理系统是连锁经营的灵魂和先导。成熟的计算机管理技术至少应包括以下几方面：系统技术规范和数据标准、强大的网络链接功能、可靠的后台和前台处理系统、便捷的操作控制系统和操作界面、不断提高的系统智能化水平。

2、中央采购技术。中央采购制度是连锁的基石，其核心在于以计算机为基础，以职、责、权、利相统一为标准，以量化考核、品种管理为手段，综合运用一整套成熟的采购作业技术，实行集中采

购，达到降低成本、提高效率、增进销售的目标，而决非统进分销的概念。

3、物流配送技术。物流配送是连锁经营顺利运转的关键环节。没有成功的物流配送技术，就没有成功的连锁经营。物流配送技术包括：数据导入、条码编制、配送体系、配送数量、品种控制、退货处理、仓储运输等。新华书店的物流配送更多的是人工化，技术含量非常低。目前上海世纪出版集团引进台湾技术建立了科技含量较高的现代物流体系，浙江、江苏省新华书店已经建成了七八万平方米的自动传输分拣系统。

4、营销创新技术。随着市场竞争加剧，营销创新技术日益重要。营销创新技术包括：卖场CIS设计、节假日组合营销、特色陈列、品种管理、销售方式、客户资源管理、服务礼仪等。新华书店的营销管理比较落后，还处于起步阶段，需借鉴其它行业及国外经验。

5、人力资源管理技术。该技术强调把人力资源加以开发、利用，讲求成本、效益，培育团队精神，建立考核体系和激励机制，增进人才对事业的忠诚度，变被动的人事管理为主动的人力资源管理。沃尔玛通过他的企业文化渗透和人力资源管理，一改德国店员

的刻板严肃为热情洋溢，提高了员工的贡献率，增强了企业的凝聚力和亲和力。

三、管理控制是连锁经营的保障

连锁经营是一种紧密的组织形式，内部形成了一系列严格完备的制度规范着各种行为和关系，以保障组织高效运转。连锁总部对连锁店的管理控制主要表现在两个方面。一是经营管理模式的贯彻，二是对信息流的把握。

1、经营管理标准化、模式化。

连锁经营的本质特征在于连锁总部与所有连锁店共享资源与能力。作为连锁经营总部管理哲学的具体化管理，连锁总部必须运用先进的经营管理理念对员工培训、员工工作安排、职责、服务标准、店面陈列、广告、市场营销、顾客关系、顾客抱怨处理程序、存货控制程序、会计程序、现金和信贷管理程序、安全生产、突发事件处理等连锁单店经营所有方面的问题进行深入的研究，对连锁店经营管理过程中的每一项工作予以规范化并形成连锁单店工作手册。它是连锁店员最重要的培训教材，也是连锁店日常经营工作的速查手册。连锁店据此开展所有日常经营工作，共享总部的经营技

术。这是总部确保连锁店按照统一标准模式进行所有经营活动的必要保障，同时也是复制连锁店的必要条件。

2、充分把握并利用信息流。发展连锁经营决定了经营门店日趋分散的特性。面对散处各地的连锁分店，总部必须使所有销售前台和后台支持机构实时地共享信息，总部管理机构必须对连锁店实施“零距离”管理，实现对所有业务环节的实时监控，并对这些方面所涉信息予以实时记录和深度分析。否则就谈不上形成连锁网络，整体大于简单局部之和的连锁经营优势也就无法体现出来。

连锁经营是一种较新型的商业运作形式，它代表着一整套先进的管理思想，它是依靠科技信息和规范标准的管理，进行低成本的复制和扩张，进而实现规模效益。是企业发展到一定程度后，企业自身发展的必然要求，是企业成熟发展的一种表现。

随着行业的发展，目前大部分的连锁经销商已经实现了各个总部及远程连锁店店内仓储、物流、收银系统等的信息化，能够对各个连锁店的货物存量等等具体数据进行详细的统计，但是，各个分店间与总部的数据交换采用比较传统的方式，如拨号，每天定时传输数据，总部对各个连锁店的数据并不能够实时获取，电话费的成本也很高。

一种比较早的普及解决方案，是采用DDN/FR专线的方式将各个门店与总部互连起来，但这一方式的缺点也很明显，架设速度慢，增加分支机构时受到当地线路的限制，使用费用昂贵等缺点，在连锁行业日趋微利的今天，其昂贵的使用费用是其所无法接受的;而如果继续使用电话拨号的方式，又存在速度慢、容量小、安全性差的弱点;连锁行业迫切需要一种可靠、安全、性价比高的网络传输方案。

近年来，VPN以其可以利用公网资源，建立安全、可靠、经济、高效的传输链路的特点引起了人们的广泛注意。在VPN技术的支持下，位于不同地区的连锁店只需分别接入当地的Inter，就可以组成一个高效统一的VPN网络。上海艾泰科技有限公司的VPN解决方案在传统的VPN技术基础上，适合各种接入方式，使用NAT解决地址缺乏问题，开发出易用的管理界面，灵活查找故障和攻击，制定上网行为，控制上网白 ___和黑 ___等，为连锁行业提供了一种高安全、高性能、高稳定性的VPN解决方案。

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毫无疑义地，拥有30,000多家门店的麦当劳与开设了11,000多家分店的肯德基名列快餐业的第一和第二。它们提供着互为竞争的产品和服务，运营与管理的操作手法似乎尖锋相对，却都获得了巨

大的成功。其中的奥妙何在？本书从店址选取、顾客服务、产品策略、供应链管理、连锁经营等方面进行了深入的对比和分析，完全揭密了餐饮巨头的成功之道。

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标准化柜台服务

59秒快速服务

“TLC”理念

“注册商标”－－微笑 肯德基

服务七步曲

神秘顾客制度

服务再升级

专题：餐饮服务质量的控制

三.全球统一口味与本土化研发 麦当劳

“只有一个风味”

标准化的产品

“店长亲检”制度

执行“过时报废” 肯德基

本土化食谱设计

“地方化”尝试

专题：食品原料的卫生管理

第四章 强势宣传策略与广告创意专家 麦当劳

吸引更多“眼球”

设立广告基金

与“第四媒体”合作

全面的公关策略 肯德基

注重广告创意

多维广告策略

公关赞助活动

专题：餐厅公关宣传的几种形式

第五章 “变脸”计划与大打“健康牌” 麦当劳

塑造麦当劳品牌

麦当劳《促销手册》

年轻化“变脸”

青春代言人计划 肯德基

推出《健康白皮书》

“肯德基体坛群英”计划

专题：何为餐饮品牌

第六章 地区评估与商圈打分 麦当劳

地区评估

不打急进牌 肯德基

商圈打分

聚客点测算

专题一：餐厅商圈的特性

专题二：餐厅选址的原则

第七章 麦当劳叔叔与山德士上校 麦当劳

大“M”拱门

麦当劳叔叔

标准化设计 肯德基

山德士上校

整体形象包装

专题：设计餐厅招牌

第八章 标准化加盟与“不从零开始” 麦当劳

特许经营制度

标准化加盟运作

总部八大职能

麦当劳手册 肯德基

两种特许模式

“不从零开始经营”

加盟者培训

专题：连锁餐厅的管理

第九章 供应体系标准化与链式共荣 麦当劳

标准化“握手”

建立完善的供应网络

同一战线的“伙伴” 肯德基

链式共荣

供应商星级评估

供应商培训

专题：采购成本的控制

第十章 物流外包与总部配送 麦当劳

共生的“鱼”

永不断货

确保原料新鲜 肯德基

依托百胜集团

多温配送

动态路线

专题：如何做好原料验收

第十一章 员工评价手册与“餐厅经理第一” 麦当劳

零工制度

员工评价手册

每月定期沟通

汉堡包大学 肯德基

餐厅经理第一

激励文化

鼓励认同卡

群策群力

专题一：员工培训的内容

专题二：员工考核的要点

第十二章 危机处理专家与危“鸡”公关 麦当劳

决战“经营低谷”

“三易主帅”事件

应对“反快餐主义”

应对“非典” 肯德基

“苏丹红1号”事件

应对“反快餐潮流”

“非典”事件

危“鸡”公关

专题：如何应对危机事件

第十三章 全球“结网”与亚洲攻略

麦当劳

全球“结网”

日本制造神话

深入中国内陆 肯德基

东征日本

二进香港

台湾攻略

问鼎 ___

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