一． 填空题（42分）
1. 联系余额不足的无行李或少行李房间的客人； 致电DND房，防止客人发生意外；在规定时间内 ，通向前台内部区域的门必须上锁 2.接听电话的标准用语
3.电话接听和转接时，对于无人应答的房间告诉来电者房间暂时为人接听的标准用语是 4接受预订信息的时候应该要询问客人 、 、 、
5.电话接受预订礼貌道别的标准用语是
6. 同时接待多位客人时，可用微笑和点头向客人示意或使用敬语 7.收取押金的公式是 8.向客人递交住店资料时的标准用语是 ；为客人办理完入住手续后，礼貌道别并指引电梯方向的标准用语是 9.接受叫醒服务的时候，应该核对客人的 和 ，并在叫醒记录本上记录 、 、 、 10.叫醒的标准用语是： 二．判断题（18分）
1.预授权金额超过 应先结清后在做预授
A、2000元 B、2500元 C、3000元 2.催帐处理中， 重复催帐流程，避免遗漏
A、18:00 B、19:00 C、20:00 3、报退房的标准用语是
A、203退房、203退房 B、客房203退房、203退房，谢谢 C、**楼服务员203退房、203退房，谢谢
4、保险箱记录卡保存在指定的位置不得少于 个月
A、3个月 B、6个月 C、12个月 5、客人寄存行李时，行李寄存牌的下联需填写
A、寄存日期和领取日期 B、寄存人姓名和寄存日期 C、行李件数和寄存日期 6、夜班下班交接应打印 放在前台制定位置备用
A、应交款项表 B、无等待退房报表 C、换房或改房价报表 三、问答题（40分） 1、散客预订的流程
2、离店结账的流程和结账后客帐的整理顺序
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