安保礼仪培训教案

一、培训目的

1、提高安保人员的规范化管理，树立良好的安保人员形象，培养保安高尚的职业道德和良好的职业修养.

2、 范围：各岗位保安及形象岗. 二、教学重点

1、掌握:礼仪形象岗基本知识

2、理解：安保人员着装要求、工作礼貌、文明用语 3、了解：完成重要贵宾礼仪接待工作的要点 三、教学难点

1、如何协助公司对突发事件进行管控处理.

2、如何及时发现制止可疑人、可疑事，保证大门岗位安全等情况正常. 四、教学方法和手段

1、以教师讲授为主，辅以对学生提问、启发学生思考等教学互动环节。 2、通过使用多媒体课件提高讲授教学内容的效果,重点内容辅以板书。 3、模拟实训和案例教学法贯穿课程始终。 五、教学特色与创新

1、注重讲授内容体系的完整性，培养学生的实际操作能力。不局限于知识的照本宣科，而是按照安保工作的特点、结合学生的年龄特征，对教学内容进行重新设计和编排，着力于学生能力的培养和提高。

2、注重师生互动，激发兴趣，活跃思维。通过设置典型工作情景,使知识要点问题化。整个教学过程遵循提出问题、分析问题、解决问题的思路.通过合理的情景设置鼓励学生积极参与、主动发现问题。

六、总体时间安排

导入 一、礼仪形象岗基本知识 二、安保人员着装要求、工作礼貌、文明用语 三、完成重要贵宾礼仪接待工作的要点 四、案例分析 1

小结和作业布置 七、教学进程设计 1、礼仪形象岗基本职责

• 维护大门岗位（公司形象岗位)正常秩序,及时发现制止可疑人、可疑事，保证大门岗位安全等情况正常；

• 引导正常访客,服务热情周到; • 完成重要贵宾礼仪接待工作； • 协助公司对突发事件进行管控处理。

2、职业道德规范

• 热爱本职、忠于职守. • 遵纪守法、勇于护法。 • 不计得失、勇于奉献。 • 文明执勤、礼貌待人. • 廉洁奉公、不牟私利。

3、安保人员的着装要求

• 按照管理处要求着配发制服;

• 服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）；

• 配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置；

• 发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发,并须统一跨立站姿；

• 岗上须使用礼貌用语、并详细熟悉公司内员工入驻客人情况。

4、临上岗前检查下列各项

• 制服武装带须扣紧,皮鞋要擦亮；

• 仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）; • 头发梳理整齐,帽子要戴正，身体无异味； • 衣袋和裤袋切勿胀起，领带、绶带要佩戴整齐； • 认真检查对讲机等工具的性能；

• 交接班前要认真查阅交班记录, 做好遗留问题交接，同时做好上传下达工作，

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切勿草率行动。 5、安保工作中的礼貌知识

• 对所有进入公司的客户要使用文明用语,当客人查询的时候要微笑欢迎. • 对所接待的每一位客人做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门等)，给予帮助。

• 有投诉的时候应该保持镇定，耐心地聆听，并积极地面对和处理问题。无法处理时应及时向上级汇报。

• 对于不服从管理的员工,做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。 6、安保文明用语 大门岗

— 您好!先生/女士，请问我能帮您什么忙吗？

- 您好！先生/女士，您可以向左或向右去乘坐电梯或某某部门。 - 先生/女士您好，请您别着急，我马上与上级联系,看看能否解决此事。

• 巡视文明用语

— 对不起先生/女士，本公司为无烟公司，请不要在公司范围内吸烟，谢谢合作！ — 对不起先生/女士,此处为公司公共区域，请注意您的衣着。 - 先生/女士您好，本公司谢绝推销。

• 车场内

- 对不起先生/女士，此处不能停车，请您将车停到指定停车位置上，谢谢合作！ - 对不起先生/女士,请您将车停在车位内,以免被刮碰。 7、安保人员的工作态度

• 站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。

• 走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头。

• 遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措.对不能处置的事件及时上报主管领导。

• 平日应注意公司内及四周所发生的任何事情，做到时刻保持高度警惕。 • 对发生、发现的可疑事态，要做到及时汇报，并做好追查、警戒工作。 • 遇到客户投诉时要耐心聆听，并尽力为客户解决问题，但不要轻易向客户作出

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承诺;

• 保安员要具备团队精神，遇到突发事件要做到相互支援，不允许相互推卸责任。

8、安保工作中的案例分析

• 电梯出现故障停运或检修时,提醒工程部放置提示牌; • 厂区内打蜡或抛光时，提醒保洁人员放置提示牌；

• 当出现跑水、停电等紧急事件时，要保持头脑冷静，先做应急处理,及时上报，维持秩序，尽量避免人员伤害,减少公司损失. 9、小结：做好保安工作的四要素

• 眼勤

必须善于发现问题，做到眼观六路,耳听八方；利用你所有的当值时间去检查四周的环境，以确保公司有一个安全和舒适的环境。

• 腿勤

必须认真站岗，出现问题要在第一时间到达现场；在完成巡逻或者是在得到批准之后，你才能休息。

• 手勤

必须对日常事务或紧急事件作出灵活的处理方法，发现问题马上解决，不推诿、不依靠.

• 嘴勤

要大胆说话，主动问好，耐心解释相关规定，赢得客人及员工的理解与尊重。 避免以下情况的发生：

• 让自已懒惰，蹲在地上,在工作时间内睡觉； • 私自编改轮班的时间表或者是躲在洗手间里休息; • 迟到早退,无故请假； • 用单位电话谈私人的事情； • 在当值的时候离岗、串岗; • 对有需要你帮助的人坐视不理。

授课：项目主管 2017年9月

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