服务质量的控制

服务质量的控制

优质的服务是以一流的管理为基础的，而服务质量管理是西餐厅管理体系的重要组成部分，对其控制和监督的目的是为顾客提供优质满意的服务，以创造良好的经济效益。

1、服务质量控制的基础

西餐厅服务质量控制和监督必须具备以下三个基本条件。

（1）制定西餐厅服务标准。制定服务流程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件，临时要求的化解方式、方法等。

店长的任务是执行和控制流程，特别要抓好各套制度之间的薄弱环节，用服务流程来统一各项服务工作，从而达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。

（2）抓好员工的培训工作。西餐厅之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争。很难想像，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。

（3）必须收集质量信息。西餐厅店长应该知道服务的效果如何，即顾客是否满意，以便采取改进服务、提高质量的措施。

2、服务控制方法

至于西餐厅服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为以下三种。

（1）预先控制。所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容有以下三点。

第一，人力资源的预先控制。西餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种\"闲时无事干，忙时疲劳战'，或者西餐厅中顾客多而服务员少，顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的现象。

第二，物资的预先控制。开业前，必须按规定摆好餐台，准备好菜单、点餐单、酒水、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的\"翻台'用品，如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料，火柴，牙签、烟灰缸等物品。

第三，卫生质量的预先控制。开业前半小时，对墙体、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、桌椅等都要做最后一遍检查，一旦发现卫生不符合要求，要安排迅速返工。

（2）现场控制

现场控制指现场监督正在进行的西餐厅服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。

现场控制的内容有以下三点。

第一，服务程序的控制。营业期间，大厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判

断来监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差及时纠正。

第二，意外事件的控制。西餐厅服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉，五笔字型一字一板 迅速采取弥补措施，防止事态扩大，影响其他顾客的用餐情绪。

第三，人力控制。营业期间，虽然服务员按分区看台责任制在固定区域服务（一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域），但是主管就根据客情变化进行二次分工，做到人员的合理运用。

（3）反馈控制

反馈控制就是通过质量信息的反馈找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。

信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和大厅主管等有关人员。因此，每日营业结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统是指信息来自顾客。为了及时得到顾客的意见，餐桌上可放置\"顾客意见表'，也可在顾客用餐后主动征求客人意见。