摘要】 卫生部“医院管理年活动”连续搞了三年，要求深化和扩展“以病人为中心”的服务理念，在继续提高医疗服务质量的同时，把整顿和改善医疗执业环境，构建和谐医患关系作为重点。2008年宁波率先在以市长令的形式提出“医疗纠纷第三方协调”，收效明显并在卫生系统得到推广，2010年浙江省大力推广宁波的医疗纠纷处置新模式，以“省长令”的形式，通过非行政、非诉讼的解决方式调解医疗纠纷，建立起医疗纠纷预防与处置新机制。和谐医患关系作为建设和谐医院的基础，受到社会各界的广泛关注。医院应该正视自身问题，从自身做起，加强医德医风考评，建设一支技术优良、职业道德高尚的医护人员队伍，有效的缓解医患矛盾，增进医患沟通，促进医患和谐。加强医德医风考评和建设是缓解医患矛盾之最可为。
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2012）21-0019-02
1.正视行业作风问题，认识医患关系现状
1.1有限的医疗资源不能满足病人的医疗需求，进而使医患矛盾被转化、升级。部分医院的部分专科出现一号难求，病人为此将矛头对准医院。医院和医护人员为了尽可能的满足病人需求，不断加号，加大工作量，而由此引发了收取专家费用、而并非专家待遇的质疑，并再次将医护人员的责任心推向医患矛盾的焦点。 1.2医护人员服务态度、服务流程有待改善。某些医疗机构就诊流程繁琐，无形中增加了病人的就诊时间，在较长时间的等待和奔走之中，病人的情绪容易激动，为医患沟通带来不必要的麻烦。如果医护人员有些许对病人接诊的态度不热情、听病情诉说不耐心，势必会引发患者不满，进而使医患矛盾深化。
1.3医疗机构之间的竞争日益激烈，致使部分医院补偿机制出现偏差，从一定程度上助长了逐利倾向。一些违规违纪现象仍然存在，虽然是个别现象，但却能够在群众中产生极坏影响，严重破坏医护人员的形象。患者由于惧怕医疗黑幕而对医护人员产生抵触情绪，进而使医患关系更加紧张。
1.4患者过高的期望值与有限的医疗水平之间的矛盾被转化为医患矛盾，而且有愈演愈烈之势。患者的维权意识逐渐增强，对医疗要求也越来越高，但是对医疗风险认识不足。在某些情况下，患者通过道听途说或自己模糊的意识认为自己的病应该在三天内治好，但是医生却用了五天，由于患者对医学知识了解有限，进而导致了医患矛盾甚至是纠纷。
1.5某些不负责任的媒体或个人，一味迎合观众口味，挖黑幕，曝内幕，甚至是用不科学的方法去获取自己预想的结果。这无疑加深了老百姓对医护人员乃至医疗机构的不信任，也使医护人员犹如惊弓之鸟，进而为医患矛盾的加剧埋下了深深的引线。
2.分析医患矛盾加剧的原因，寻找缓解医患矛盾的有效途径
2.1从现今行业中存在的问题中不难发现，医护人员虽然不是造成医患关系紧张的始作俑者，但却是焦点。在多种类型的医患矛盾中往往最终的矛头都指向医护人员。医疗机构和医护人员在医患关系中是一个相对的强者，也有很大一部分原因是代人受过。人民日益增长的医疗需求与有限的医疗资源之间的矛盾是医患和谐的根源之所在，有限的医疗资源的不均衡分配导致了医患矛盾的加剧和转化，从而将医疗机构、医务人员和医疗需求之间的矛盾作为医患矛盾的突出方面推向风口浪尖。这其中不乏社会舆论引导不当，卫生体制本身的问题，人民群众不信
任，而更重要的还是医疗机构和医护人员自身做得不够。从一定程度上讲，在关键时刻医护人员一句耐心的解释，一份高度的责任心，一点细微的关爱，完全可以使医患矛盾不致激化甚至升级。
2.2解决医院矛盾还要从根源抓起，但是人民日益增长的医疗需求与有限的医疗资源之间的矛盾是由经济发展决定的，需要一个长期的过程。但是缓解医患矛盾却是当下可为、该为的。患者的信任和社会舆论，是医院的信誉、医护人员的道德情操可以引导的，也是目前缓解医患矛盾最可为，最有效的。
2.3良好的医德医风是信誉之根，是构建和谐医患关系的基础。新时期对医院的发展提出新要求：以质量求生存，以信誉求发展。加强医德医风建设是医院自身生存发展的需要，有良好医德的医务人员，他们才拥有责任心强、服务态度好、虚心求教的优良品质，以此激励全院医务工作者“干在实处，走在前列”廉洁行医，救死扶伤。医疗服务的对象是人，一切要“以人为本”，结合医院实际，为患者提供优质的医疗、护理及其他配套的诚信服务是构建医患和谐的基础。 3.医德医风建设在和谐医患关系建设中的地位和作用
3.1医德医风是立院之本，是构建和谐医患关系的关键。和谐是建立在医患双方理解、尊重、信任基础上的。医生关心病人，诚信行医，病人信任医生，积极配合，而构建双方和谐的基石是医者的医德医风。《皇帝内经》曰：天复地载，万物悉备，人命至重。无恒德者不可做医。因此，医德医风建设对构建和谐医患关系起着非常重要的作用。良好科学的规章制度能否贯彻实施，除了靠政治、经济、纪律等手段外，还要靠医务人员高尚的职业道德，更需要作为核心价值观的“上善若水、厚德载物”的医德精神的引领和激励。好的医德可以使医务人员明确对病人承担的责任和义务，并且将责任和义务转化为其内心的信念——行医为民，从而促使其热爱本职工作，以病人利益为重，对事业忠诚。行医为民是医德医风的核心，是人民医院的办院宗旨，是构建和谐医患关系的关键。
3.2加强医德医风建设是构建和谐医患关系的前提。随着卫生体制改革的深入，医院之间的竞争日趋激烈，要在优胜劣汰竞争中取得优势，就得有一支技术优良、职业道德高尚的职工队伍。只有这样才能以高尚的医德医风、精湛的医疗技术战斗在救死扶伤的第一线，以病人为本，真正做到关心病人、尊重病人、理解病人和体贴病人，有力地缓解医患矛盾，减轻人民群众日益增长的医疗需求与有限的医疗资源之间的矛盾。
3.3“以人为本”是医德医风建设的指导思想，是构建和谐医患关系的基础。以病人为中心,实施医患沟通,是医院适应社会主义市场经济体制改革而形成的全新的服务模式和思维方式。思维方式的转变、角色的转换必然要求在医务人员在医疗服务中体现“人本”理念。良好的医患沟通是实现以病人为中心,减轻病人心身痛苦,创造最佳心身状态的需要,是促进医患间理解与支持,提高治疗效果的需要。在医疗服务中良好的人文关怀要通过医务人员进行，所以加强医患沟通，与患者建立良好的关系，就是塑造医院的形象。没有病人就没有医院，就没有科室，医疗无小事，服务从点滴做起，人人是窗口，时时强调医德医风建设与构建和谐医患、护患关系融为一体，开启医患和谐之门。
3.4理解、尊重、信任是医德医风建设的重要指标，是构建和谐医患关系的途径。医务人员少抱怨患者不理解，要分析自身存在的问题。以病人为中心，转变服务理念，提高医疗质量，多与患者及其家属进行感沟通，真正做到关心每一位病人，大力倡导救死扶伤的人道主义精神，同时也为自己赢得更多的顾客，使自己的医疗技术有了得以发挥的机会，在患者当中建立良好的信誉，病人尊重医生、
尊重护士、尊重医护人员的劳动，积极与医护人员配合，敢于承担一定的风险，使自己的病情得到治疗，身心健康得到更大的保障，避免紧张、不和谐的医患、护患关系造成痛苦和损失，强化医德医风建设关键要做好医患、护患和谐，彼此理解、尊重，建立良好的个人关系，从而实现互动双赢的局面。 4.以医德医风考评为主要抓手，加强医德医风建设。
4.1首先明确医德医风考评不是目的，而是手段。旨在通过加强医德医风考评，规范医护人员的执业行为。明确在违法与违规之间之外，还有道德的约束。力求通过道德约束和考评，为医护人员养成较好的执业习惯，树立“救死扶伤、爱岗敬业、精益求精、开拓进取、乐于奉献、文明行医”的新风尚，提高广大医务人员的职业道德素质和工作水平。
4.2建立科学全面的考评体系。科学全面的考评体系是实现考评目标的关键和核心。分析医患关系现状，结合相关主管部分的各类规章制度，制定医德医风行为规范、提炼考评关键指标，建立相关的奖惩制度，建立健全长效机制建设。（附：《医院医德医风行为规范》、《医院医德医风行为规范考评表》、《医院医德医风奖惩条例》）
4.3建立有效的激励机制。医德医风考评结果作为应聘、提薪、晋升、评优的重要条。定期对医德医风“优秀”人员给予表彰；对医德医风“不合格”者进行批评教育，并限期整改，暂缓晋升、聘任或调离原工作岗位，并根据情节轻重给予相应的处罚。引导医护人员从思想上重视医德医风、从行为上注重自身德行的良好氛围。
4.4加强医德医风考评信息平台建设。为建立医院医德医风长效机制，改变过去由人工调查方式，利用网络信息技术为支撑，构建以病人为中心的多级医德医风监督管理信息平台，有效解决针对各类病人及医院工作人员对医德医风意见的反馈和综合评价，形成360度的综合考评体系。 5.某医院施行医德医风考评的经验借鉴
5.1 2008年4月出台《医务人员医德医风行为规范》和《医德医风考核标准及奖惩条例》，并于2008年12月对全院职工进行医德医风考评。2009年5月，补充制订了《影响行政职能部门工作效能行为责任追究办法》及《行政工作人员行为规范》，加强行政职能部门作风建设和廉政建设。
5.2施行考评三年来，相关部门收到并受理的投诉逐年下降（如图）。门诊受理投诉总量从2008年的189起下降到2010年的86起，经医务部门调解的纠纷从2008年的35起下降到2010年的13起，纪检监察室受理的投诉信访同比下降15.2%。表扬信和锦旗总量同比增加30%。 6.结语
缓解医患矛盾，构建和谐医患关系，需要一个过程。但是构建和谐的医患关系不能靠等待，医者应为构建和谐的医患关系的先行者，正如卫生部前部长高强部长所言：“在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员是主导方面。我们要眼睛向内，正视和克服自身的不足”。从现在做起、从能做的做起、从我做起、身体力行。加强医德医风建设，是坚持以人为本、构建和谐医患关系、用科学发展观指导卫生工作的具体体现，是将保持共产党员先进性教育活动与医院实际工作相结合的有效方式，也是全面提高医院的管理水平、积极提升医务人员素质、更好地为人民群众健康服务的重大举措。通过加强医德医风建设，切实做到：向医德医风建设要质量，向质量要成果，向成果要发展，实现医患和谐。
参考文献
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