摘 要
邮储银行新宾县支行对公结算业务流程优化研究
近年来，国际金融行业快速发展，金融市场瞬息万变，市场竞争愈发激烈。传统的经营模式已不再适应国内各大商业银行的发展。寻求新的发展思路，研究更加高效，更加适应当今资本市场和客户多样化需求的经营方法，是在竞争中取胜的关键。公司业务是银行核心业务之一，在利润贡献度上占据着大部分份额，虽然目前零售业务被各大银行作为重点业务发展，但在未来至少三年内公司业务仍会占据银行业务不可取代的地位，得公司业务者得天下。打造高效、合规的公司业务网点，提高营业网点对公业务服务效能，是商业银行在复杂多变的市场环境下拓建自身发展空间的有效方法。业务流程在商业银行运作过程中具有至关重要的作用，业务流程的优化改革是提高银行竞争力的核心要素之一。中国邮储银行是唯一一家大型国有银行，36000个服务网点遍布城乡，其中公司业务网点近4000个，但邮储银行开展公司结算业务时间较短，在对公结算业务流程上普遍存在流程不规范、产品缺乏创新力、结算工具单一、对于目标客户针对性较差、业务办理用时过长、缺乏有效的风险控制管理体系等问题，从而造成目标客户流失。
本文首先介绍了邮储银行新宾支行现状，分析了现有公司结算业务流程存在的问题及问题产生的原因。其次介绍公司业务流程优化方案设计原则、方案具体内容以及优化方案实施要点和流程优化后预期达到的效果。最后是对业务流程优化方案实施的保障措施，其中包括方案启动前准备工作，建立有效的监督管理机制，健全沟通报告机制，以及业务流程优化的风险应对措施等。
本文的研究成果对于邮储银行公司业务健康快速发展、服务效率的提高，风险防控能力加强等方面具有重要的现实意义，同时对于其他银行公司业务流程的优化也具有一定借鉴作用。这次优化符合邮储银行新宾支行战略发展需要，
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也是提升邮储银行新宾支行公司业务服务效能的有效方式。
关键词：
邮储银行，公司结算业务，流程再造
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Abstract
Research on Process Improvement of Corporate Settlement in
China Postal Saving Bank Xinbin branch
In recent years, with the rapid development of international financial industry, the financial market is changing rapidly and the market competition is becoming more and more fierce. The traditional business model is no longer adapted to the development of major domestic commercial banks. The key to win in the competition is to seek new development ideas, to study more efficient, more adaptable to the current capital market and the diversification of customer needs. The company's business is one of the core banking business, the profit contribution occupy the majority share, although the retail business by banks as a key business development in the future, but at least three years of business will still occupy the banking irreplaceable position, company business persons in the world. It is an effective way for commercial banks to build up their own development space under the complicated and changeable market environment, to create efficient and compliant business network, and to improve the service efficiency of public service. Business process plays an important role in the operation of commercial banks, and the optimization of business process is one of the key factors to improve the competitiveness of commercial banks. The postal savings bank China is only a large state-owned bank, 36000 service outlets throughout the city, including the business of nearly 4000 outlets, but the postal savings bank to carry out corporate settlement business for a short time, in the process of corporate settlement business processes are not standardized, widespread lack of innovative products, settlement tools, targeted for target customers poor, business takes too long, the lack of effective risk control management system and other issues, resulting in the loss of target customers. This paper first introduces the current XinBin branch post office bank, analyzes the existing problems of settlement business process and the causes of problems. Secondly introduces the business process optimization scheme design principle, specific content and optimizing scheme implementation and expected to reach the
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effect of process optimization. The last is the safeguard measures of the implementation of business process optimization scheme, including the plan before the start of the preparation, supervision and management mechanism effectively, improve the communication and reporting mechanisms, as well as the risk of business process optimization measures and so on.
This article research results to the post office bank business healthy and rapid development, to enhance the efficiency of services, risk prevention and control ability to strengthen has important practical significance, at the same time for other bank company business process optimization also has a certain reference. The optimization conform to the post office bank XinBin branch of strategic development needs ,is also a post office bank XinBin ascension branch company business service efficiency of the effective ways.
Keywords:
Postal savings bank,Corporate settlement，process reengineering
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目录
第1章绪论 ............................................................................................... 1 1.1 研究背景与意义 ............................................................................ 1 1.2 研究方法与内容 ............................................................................ 2 1.3 文献综述和理论基础 .................................................................... 3 第2章邮储银行新宾支行公司结算业务现状分析............................... 7 2.1 公司结算业务现状 ........................................................................ 7 2.2 公司结算业务构成与流程分析 .................................................... 8 2.3 现有对公结算业务流程存在的问题 .......................................... 15 2.4 公司结算业务流程问题产生的原因 .......................................... 17 第3章邮储银行新宾县支行公司结算业务流程优化设计................. 20 3.1 业务流程优化设计原则 .............................................................. 20 3.2 业务流程优化具体内容 .............................................................. 21 3.3 业务流程优化方案实施要点 ...................................................... 24 3.4 流程优化设计的预期效果 .......................................................... 26 第4章邮储银行新宾支行公司结算业务流程优化的保障措施 .............. 29 4.1 优化方案启动前准备工作 .......................................................... 29 4.2 建立业务流程的监督管理机制 .................................................. 31 4.3 健全沟通报告机制 ...................................................................... 36 4.4 业务流程优化的风险应对措施 .................................................. 37 结论 ......................................................................................................... 38 参考文献 ................................................................................................. 39 致谢 ......................................................................................................... 41
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第1章 绪 论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
近年来，国际金融行业快速发展，金融市场瞬息万变，市场竞争愈发激烈。传统的经营模式已不再适应国内各大商业银行的发展。寻求新的发展思路，研究更加高效，更加适应当今资本市场和客户多样化需求的经营方法，是在竞争中取胜的关键。公司业务是银行核心业务之一，在利润贡献度上占据着大部分份额，虽然目前零售业务被各大银行作为重点业务发展，但在未来至少三年内公司业务仍会占据银行业务不可取代的地位，得公司业务者得天下。打造高效、合规的公司业务网点，提高营业网点对公业务服务效能，是商业银行在复杂多变的市场环境下拓建自身发展空间的有效方法。业务流程在商业银行运作过程中具有至关重要的作用，业务流程的优化改革是提高银行竞争力的核心要素之一。中国邮储银行是唯一一家大型国有银行，40000余个服务网点遍布城乡，其中公司业务网点近4000个，但邮储银行开展公司结算业务时间较短，在对公结算业务流程上普遍存在流程不规范、产品缺乏创新力、结算工具单一、对于目标客户针对性较差、业务办理用时过长、缺乏有效的风险控制管理体系等问题，从而造成目标客户流失。 1.1.2 研究意义
任何一个企业如果想在本领域获取一席之地必须要以客户为中心，银行业亦如此。一切的改革都要围绕在以满足客户需求的基础上进行，提升对客户的服务质量，增加服务效能是企业在竞争中取胜的关键因素。科学高效的业务流程将直接提升对客户的服务效率，从而促进商业银行健康快速的发展。本文以邮储银行新宾县支行公司结算业务为研究对象，首先从新宾支行公司结算业务存在的问题入手，并通过运用工业工程硕士研读期间学习到的知识，结合自身
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实际工作经验，加之与国内外金融行业结算流程改造实践经验相结合，深入邮储银行新宾支行公司业务网点进行调研，打造出新的更加适应当今客户多样化及高效化需求的公司结算业务流程，最终实现邮储银行新宾支行整体经济效益提升的目的，也希望对其他商业银行公司结算业务的流程改造起到一定借鉴作用。
1.2 研究方法与内容
1.2.1 研究方法
本文采用文献研究法、实地调研、流程分析法、个案研究法等。
文献研究：通过调阅国内外相关数据、案例、文献等资料对国内外流程再造理论加以研究、总结，从而以达到对本文所要研究课题内容的充分认知。 实地调研：为使流程优化能够符合实际需求，确保方案顺利实施，实地走访公司业务营业网点，并针对课题研究的内容收集各部门提供的数据资料作为参考依据。
流程分析法：针对邮储银行新宾支行对公账户类业务和结算类业务分别测评分析，找出流程症结所在。
个案研究：公司结算业务涉及交易种类繁多，本文通过有代表性的交易作为研究对象，通多业务流程优化前和优化后的分析与测评，找到公司业务流程滞缓的主要症结所在。再对流程整体进行再造，将文献资料、相关部门提供的数据及前台营业柜员的业务处理感受作为参考依据，去粗取精，对业务耗时较多的环节进行重点研究，逐个击破。 1.2.2 研究内容
本文以邮政储蓄银行新宾满族自治县支行公司结算业务流程优化为具体研究案例，对各大商业银行业务流程再造的理论加以对比，并分析出中国邮政储蓄银行新宾满族自治县支行公司业务存在的问题，并对问题进行分析，从而找出导致公司业务滞缓原因。为了提高公司业务客户满意度，提高业务处理效率，对
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现有公司结算业务流程进行优化设计，并通过实地调研预测流程优化后到达的预期效果。最后，对新业务流程的保障措施进行设计,从而达到业务流程优化的目的。
第一章绪论部分介绍了论文研究背景和研究意义以及研究方法和邮储银行公司业务流程再造的主要内容，并且对流程优化的设计到的理论基础和文献综述加以介绍。
第二章是全文的重点章节，首先对邮储银行新宾支行公司结算业务背景加以介绍，并对邮储银行新宾支行公司结算业务构成与流程进行细致的分析与研究，从而找出公司结算业务流程存在的问题并细致的分析了产生问题的原因。
第三章是对邮储银行新宾县支行对公结算业务流程的优化设计，并阐明优化设计方案的实施要点，同时对优化设计的预期效果加以论述。
第四章研究的重点内容是邮政储蓄银行新宾支行公司结算业务流程优化的过程中的保障措施，并分别从优化方案启动前准备工作、建立新业务流程的监督管理机制、健全沟通报告机制以及业务流程优化的风险应对措施等方面对优化保障措施进行全方面的论述。
1.3 文献综述和理论基础
1.3.1 文献综述
（1）国外文献综述
1990年，美国著名管理学家Michael Hammer在《企业流程再造：是推动重来，而不是自动化》（Re-engineering Work:Don’t Automate,But Obliterate）的著作中首次提出了“业务流程优化再造”的概念。1993年，哈默同钱皮共同提出业务流程再造的概念。2005年，哈默又提出：运营创新的新观念。据哈默企业再造观点认为，银行应围绕业务结算流程为中心进行银行业务结算流程再设计。这项工作将显著提升银行办理业务的质量、缩短业务的反应时间、降低工作的成本。
2015年，JW Peppard和P Rowland共著的《业务流程再造》（The Essence of
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Business Process Re-Engineering），佩帕德认为应进行以用户为中心取代以营利为中心的流程改造。因此围绕客户的银行业务结算流程再设计能够增强用户的使用感受，增强银行的竞争力。
（2）国内文献综述
2016年，王辉通过《商业银行支付结算业务风险管理》一文指出商业银行中存在的风险危机，并通过商业业务流程再造对危机进行管理。以用户为中心的流程取代原有的以营利为中心的流程，以满足客户在运行成本、服务质量以及处理速度等方面的需求。摒弃按部就班的企业文化，以客户为中心，不仅激发行内员工的积极性、提升银行管理能力，更能得到社会的肯定。
2012年，袁乐斌在《主要国际结算方式下银行存在的风险概述》中，指出在金融危机等国际金融风险影响下，全球的国际贸易都受到不同程度的冲击，面对新的挑战，国内的商业银行都在积极进行国际结算业务的流程改革。新产生的单证中心组成商业银行的新结构。在吸取国外优秀的银行再造经验后，总结出银行国际结算业务再造的过程中所要遵循的原则，主要为以客户为中心、以价值管理为理念、运用先进信息技术等原则。
2014年，林春晓在《银行业务集中处理模式的思考》一文中分析了银行业务集中处理的优点与急需解决的问题，并提出了以下几方面的建议：首先要全面梳理业务流程同时精简改进业务操作；其次是要加快完善管控体系与推进配套系统两项并举；其次是要合理优化中心布局，并加强企业的文化建设；再次是要优化现有资源配置，释放改革效果；最后是要加大技术的引进投入，使集中模式可持续发展。
2013年，李甜甜在《国内支付结算系统研究》一文中，对于商业银行在新形式、新机遇下所面临的挑战和激烈竞争，商业银行的支付结算业务流程势在必行。文章通过对商业银行业务流程再造进行全面分析，并总结出以建立单证中心为主要业务流程的再建，总结出国内支付结算业务流程的设计方案。
2016年，刘卫勤在《会计业务集中核算的利弊分析及对策》中指出，商业银行业务流程中存在的弊端：为客户提供服务流程较为繁琐且较为单一；各部
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门、各系统之间的业务流程相互不连贯且配合不足够紧密等问题。同时也对流程再造步骤和再造具体可采取的方法进行了明确的论述。
2010年，姜海丽在《现代商业银行柜面业务流程再造讨论》的论文中，针对银行柜面营运业务流程再造深入分析，从银行常见的业务流程案例入手，将业务流程再造的优势和劣势进行了前后的对比，并从现代商业银行实际着手，建立了实际可行的流程业务再造的实施细则。通过多年的案例测试、总结，成功的将业务流程再造理论实际的应用到商业银行领域，并对商业银行向规范的流程银行转变的过程起到了加速推动的作用。
综上，随着全球银行业务流程优化再造的内容不断丰富，本文在这些理论的指导下，对邮储银行新宾县支行公司对公业务流程优化做出分析、设计，对其中发现的一些问题提出相应的解决措施，以全面提高邮储银行新宾县支行的核心竞争力。
1.3.2 相关理论概述
（1）商业银行流程管理理论
商业银行流程管理以规范化的金融产品提供和服务流程为中心，是以流程为管理对象，以持续满足银行客户需求和产生银行绩效受益为目的的系统化过程和方法。商业银行流程管理强调以“客户为中心的理念”，商业银行经营管理的核心是对有金融需求的客户提供满意的产品和服务，从而获得收入和价值。流程管理理论从产生到发展到完善，帮助无数知名企业获得成功。流程管理的核心内容是流程，流程是机构运作的基础。机构中所有的业务都由流程驱动。流程将各种数据、信息按照一定的条件从一个部门输送到另一个部门，得到相应的结果后再返回相应的部门。反之，如果流程不畅则会导致企业运作不畅。流程管理的定义是以标准化建立端到端的优秀的业务流程，不间断提高业务效益的管理方法。它着重强调以客户为中心并不断改进流程，从而不断提升组织的竞争力。
（2）商业银行流程再造理论
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Michael Hammer于20世纪90年代提出业务流程再造构想，他认为，流程再造就是企业重新思考现有业务流程并对业务流程进行彻底改造，从而设计出新的更加科学的业务流程，以达到增加效益的目的。进入21世纪后，银行业务流程再造已逐渐成为商业银行争相研究的热点。目前，海内外银行业普遍达成共识，商业银行流程再造的本质就是在客户需求的驱动下，为了增强快速适应环境变化的能力和商业银行的市场竞争力，对传统业务流程中不适用的业务流程进行重新设计规划。商业银行流程再造的最终目的不是流程本身，二是流程产生的核心竞争力，包括商业银行独有的产品开发、组织管理、业务运营、风险管控、品牌服务等方面的能力。
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第2章 邮储银行新宾支行公司结算业务现状分析
2.1 公司结算业务现状
2.1.1 邮储银行新宾支行银行简介
邮储银行是国有商业银行，自成立以来秉承“志存高远，不断超越”的企业精神，积极探索金融创新，经营实力不断增强，规模持续扩大，截至2016年3月31日，邮储银行的资产总额达人民币77076亿元，在中国商业银行位居第五位。邮储银行网点数量多达40000余个，遍布全国各个城乡，形成了密集的网络分布，截止2014年2月全国公司业务网点3546个，且每年递增。加快服务创新，打造高效多功能的网点是邮储银行面临的首要任务，2016年9月28日邮储银行更是迈出了历史性的一步，正式在香港上市，这是邮储银行走上国际化和资本市场的重要一步。为了持续提高公司治理水平和综合竞争实力邮储银行不断摸索前行。
邮储银行股份有限公司新宾满族自治县支行是中国邮政储蓄银行一级支行，在新宾县内共设有四家营业网点（二级支行），分别为新宾县支行营业部、启运路支行、大楼支行和南杂木建设支行，但因公司业务客户需求及客观因素所致，四家网点中仅新宾县支行营业部（即新宾县支行）开设公司业务。从2008年邮储银行新宾县支行开办公司结算业务起至2010年，邮储银行新宾支行用2年的时间将公司业务客户发展壮大，公司结算业务网点业务处理效率低下和风险控制能力不足等问题也随之凸显。在开办公司业务初期采取的是业务分散处理模式，开销户、授权、出售凭证、同城交换、票据、汇兑等等所有业务均由前台业务操作人员和业务主管独立完成。但伴随公司业务近年来不断转型，产品的不断更新，以及客户需求的多样化，使原系统的分散模式无法再适应当今市场客户需求，主要表现为网点人力成本高，系统组织结构设置不合理，风险管理能力较弱，服务体验和作业效率较低等问题。故邮储银行新宾支行与2012年顺应总行号召，完成了公司业务结算系统的升级，从此开始公司结算业务处理
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模式由传统的业务分散处理模式转变为集中处理模式。经总行统一部署安排，在各一级分行设立集中业务处理中心，科学划分业务处理前台和后台的业务处理权限和处理范围，使区域内的部分业务能够集中处理，并完成无纸化档案管理，同时提升了对经营管理及风险把控的能力。
2.2 公司结算业务构成与流程分析
2.2.1 公司结算业务的种类和内容
公司结算业务按照业务种类划分为两大类：公司结算账户类业务和公司结算类业务。下面将就两大类业务做简要说明介绍 （1）单位银行结算账户的分类
单位银行结算账户即人民币银行结算账户，是指银行为存款人开立的用于办理各项经济活动所产生的支付结算业务的存款账户。结算账户集中反映了社会资金支付结算的起点和终点，是单位账户资金往来的基础。按用途可分为临时存款账户、一般存款账户、专用存款账户和基本存款账户。
基本存款账户
一般存款账户
预算单位专用存款账户
非预算单位专用存款账户
专用存款账户
单位银行结算账户
特殊专用存款账户
名称不一致专用存款账户
临时机构临时存款账户
临时存款账户
非临时机构临时存款账户
注册验资增资临时存款账户
图2.1单位银行结算账户分类图
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四种账户类型中应用最为广泛的为基本存款账户，为备案类账户。也就是说基本存款账户的开立、变更和撤销均要由开户银行在账户管理系统内进行备案并且通过当地人民银行进行审批才能开立。符合开立基本存款账户的存款人有：个体工商户、企业法人、民办非企业组织、外国驻华机构、机关事业单位、单位设立的独立核算的附属机构、非企业法人、异地常设机构、社会团体、团纪（含）以上武警部队、军队及分散执勤的支队等。
本文所研究的各种账户类交易均以核准类账户为研究对象。
（2）确立公司结算业务流程优化业务种类
在调查中发现，邮储银行新宾支行涉及业务种类繁多，如表2-1所示，其中F1-F5号为个人现金业务，F14-F21为非账务类服务业务，此类业务是为了方便客户进行各类银行交易所设置。
表2-1 邮储银行新宾支行运营条线处理业务种类
编号 F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 F11 F12 F13 F14 F15 F16 F17 F18 F19 F20
业务种类 个人存取款 个人开、销户 个人汇款 个人理财签约 个人特殊业务 公司存取款业务 公司开销户 公司结算业务 公司外汇 公司特殊业务
开卡同时开通个人网银、及时语、定活约定互转、手机银行（或以上四项
业务中1-4项）
同城票据交换业务 公司凭证出售业务 网上银行签约 电话银行向他人汇款签约
ATM转账签约 手机银行开通签约 约定个人汇款签约 代发代扣单位信息维护
批量开卡、户
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其中，在公司结算业务种类中，每日发生最为频繁且直接影响客户体验和业务办理实效的四类结算业务类型做简要说明：
公司存取款业务主要包括单位活期存款、单位定期存款、单位通知存款、单位协定存款等。
汇款业务包括行内汇款和跨行汇款，其中跨行汇款业务又包括实时付款业务和普通付款业务两种形式。（行内转账业务可通过转账支票、电汇凭证、特种转账凭证等办理，转账支票须附进账单一式三联。转账金额在50万（含）以上，往个人转账5万（含）以上还需提供经办人身份证原件及复印件）。
同城票据交换业务括票据的提出、清分、票据提入、资金轧差清算等四个环节。有“提出控制”和“提出提入控制”两种处理模式。含的业务种类有提出借方票据、提入贷方票据、提出借方票据退票等等8种业务类型。但无论涉及哪总业务类型都要按照“当场清算资金、当场轧差平衡”的原则完成资金清算。
其他特殊类交易包括特殊业务收费、账户扣划、协定存款设定/取消等4种业务类型。
3500300025002000150010005000
F6
F7
平均受理时长(秒）
F10月平均笔数
F12退回率（%）
F13
图2-2 邮储银行新宾支行公司业务受理时长及月平均交易笔数表 本着一切以客户体验为中心的原则，对客户反映最为突出和支行处理较为频繁的几类公司结算业务的受理时长进行了评估。部分公司结算业务受理时长
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的柱状图如图2-2所示，公司开销户业务F7平均受理时长为32019秒，是四类主要业务中耗时最长的业务，月平均交易笔数为21笔，平均退回率为56%；从图2-2中还可以发现，F6公司存取款业务的平均耗时为330秒，且交易最为频繁，但因为此类业务为前台人员独立操作的业务所以退回率为0%；F10公司特殊业务，此业务主要包含公司业务收费业务，平均受理时长为528，秒退回率为38%；F12同城票据交换业务的平均受理时长为243秒，月平均交易笔数为116笔，退回率为8%；F13凭证出售业务平均受理时长为527秒，月平均交易笔数为32笔，退回率为0%。从图中可以看出耗时最长业务为公司开销户业务和凭证出售业务，退回率最高业务为公司开销户业务和公司特殊业务。 2.2.2 邮储银行新宾支行公司结算业务流程描述
在确立公司结算业务流程优化业务种类后，可以很明显的看出需要流程优化的业务已经从客户端和柜员端显露出业务处理滞缓的问题，这些业务的完善和拓展在一定程度上直接影响着邮储银行新宾支行的公司业务发展。
（1）开户业务流程（以基本存款账户为例）
如图2-3所示，业务流程如下：客户携带相关开户业务资料、章戳来到邮储银行新宾支行网点办理开户业务。公司业务前台经办柜员首先要对开户资料的有效性、完整性和真实性进行审核，审核开户资料是否齐全，合格后由公司业务主管对开户资料原件进行复核，无误后业务经办人员要对客户提供的全部开户纸质材料各复印两份（一份客户档案交于当地人民银行审批，一份在业务完成后三个工作日内上交省行稽核中心）。并由支行客户经理对开户单位进行调查核实，无误后在“单位结算账户开立调查书”上签字。接下来前台经办柜员还要将法定代表人(单位负责人)或授权代理人的身份证复印件在联网核查系统内进行联网核查并打印核验结果，如核实一致便加盖“与联网核查核对一致”戳记。
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存款人 提供开立公司结算账户所需相应资料料 到开户银行领取开户申请书 审核存款人所提供资料的合 法性 人民银行审核开户 银行提供所有资料的合法性、唯一性 审核合格核发开户许可证 填写开户银行意见并加盖业务公章及经办人员名章 按申请书所填要素填写并加盖单位章戳开户银行 登录（人民币银行结算账户管理系统）录入资料信息 纸质资料报送当地人民银行 将开户许可证正副本及存款人密码退开户银行 开户银行将开户许可证正本及存款人密码退存款人保管 图2-3开户业务流程图
于此同时，客户填写开户所需银行业务纸质材料，其中包括：开立银行结算账户申请书，单位银行账户对账服务协议2份，单位银行账户管理协议2份，法人授权委托书、印鉴卡3份。此时对公经办柜员要对客户在“公司业务管理系统”内做客户信息管理（建立）交易，经主管授权交易成功后，系统内生成客户编号。客户将所有单式填写完成后，银行业务人员再次对客户填写纸质单式进行核实，并将开户申请书上银行填写栏填写完整，之后所有复印件上加盖公章、“与原件相符”戳记、并加盖个人名章。除此之外还要审核证明文件中（单位名称、法定代表人名称等）关键信息是否一致。无误后前台柜员调用[200102f-本币结算账户开户（基本客户）]交易，进行账号预分配，上传办理业务所需资料。
账号预分配交易成功后，在人民银行机构信用代码系统内进行机构信用代码证申请资料录入，成功后打印“机构信用代码申请表”，并由申请开户单位经办人签字确认并加盖申请单位公章、法人章，我行银行经办人员签字并加盖业务章。之后由业务主管在人行账户管理系统内录入客户开户申请信息，录入完成后将“机构信用代码申请表”同单位开户资料一同提交当地人民银行审批。
当地人民银行审批合格后，会对开户单位颁发：开户许可证正副本（副本开
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户银行留存）、机构信用代码证。之后由银行对客户进行“预分配转开户交易”，交易成功后再次在系统内做客户信息维护（录入开户许可证、机构信用代码证等信息）。交易成功后进行[230122-银企对账签约]交易,成功后在公司业务经办柜员需在电子验印系统内进行印鉴管理（建档），由公司业务主管复核后完成。所有业务完成后将信息完整的开户申请书客户联、单位银行账户对账服务协议客户联，单位银行账户管理协议客户联、印鉴卡客户联、开户许可证（正本）、存款人密码、机构信用代码证等各业务回单及证书原件一同返给客户，并登记《重要物品交接登记簿》，送别客户结束全套开户业务流程。
（2）存取款业务流程 一是公司活期存款现金付款
客户提交取款凭证，前台B柜员按规定对审核无误后按《大额现金支付管理办法》要求进行审批，再进行审核、验印无误后，启“380121单位活期支取”交易，输入付款金额、票面等信息，交易成功后打印“内部通用凭证”加盖柜员及授权柜员名章，将支票与“内部通用凭证”一同交于客户。柜员持以上两种单证到现金柜员（即C柜）处支取现金，C柜，输入相关要素无误后，打印“内部通用凭证”，客户在“内部通用凭证”签字处签字，收款，送别客户。
二是公司活期存款现金存入
首先现金柜员受理存款人提交的现金和“现金缴款单”，清点现金并核对“现金缴款单”无误后，启“380101单位活期存入”交易，录入相关要素，相关授权人员根据系统的提示进行复核授权，打印“内部通用凭证”和“现金缴款单”。并将单据交于B柜做入账处理。然后B柜接到票据复核无误后，启“380111”，输入币种、账号、现金销账编号、金额、用途等要素，打印“内部通用凭证”，加盖名章，完成交易。
（3）同城交换业务
本文将重点介绍提出贷方票据邮储银行付款（320111f）和提入贷方票据邮储银行收款（320131f）。
一是提出贷方票据邮储银行付款。客户提交转账支票、财政拨款凭证、税
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费单等付款凭证，转账支票同时要填写进账单一式三联。前台柜员调用单位活期存款账户资料查询，查询付款人账号户名是否相符合账户余额是否充足。前台柜员审核无误后，在进账单第一联加盖业务专用章，在付款凭证正面和进账单二、三联加盖柜员名章，在支票上用铅笔标注对方行交换行号。
打开交易界面，按照系统界面的输入项录入付款人类型、付款人账号、扣款凭证种类、扣款凭证号码、附件张数、紧急标志等要素。上传采集影像，待交易成功后还需要在系统提出汇总后的信息，将票据和有关清单一起交给同城票据清算员。
二是提入贷方票据邮储银行收款
对凭证各要素审核无误后，调用“320131f”打开交易界面，按照系统界面的输入项，录入提入日期、提入场次、凭证种类、凭证金额、紧急标志、备注等要素，如凭证内容不清晰的要打印“凭证不清附件”，保证处理中心能够准确识别，以免被退回，直接影响业务办理速度。上传影像，处理中心审核通过后，打印“内部通用凭证”完成交易。
（4）跨行汇款业务
首先客户需提交电汇凭证一式三联，大额还需要提供经办人身份证原件及复印件。对于未达到大额汇款金额（人民币5万元）的业务，若客户要求及时到账的，前台柜员应提示客户在支付凭证加急出进行勾挑并签字确认后，才允许办理实时付款业务，否则应通过小额支付途径进行汇划。然后调用单位活期存款账户资料查询，查询付款人账号户名是否相符，账户余额是否足额。前台柜员审核无误后在电汇凭证各联次加盖柜员名章；若填写特种转账凭证的，在特种转账凭证的各联次加盖柜员名章。同时，在付款凭证上传的联次上注明汇入行行号。大额汇款应与企业进行电话核实，并将核实结果记录在凭证背面空白处。往个人汇款5万（含）以上，公对公汇款100万以上需填写大额审批单。前台柜员调用[310101f-实时付款]交易，打开交易界面，交易类别选择转账或现金、输入业务类型、凭证类型、凭证号码、出票日期、付款人账号、收款行行号、转账金额、手续费计算方式、加急标志、附言、附件张数、紧急标志、备注等
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要素。无误后拍照上传，待审核通过后，打印“内部通用凭证”，完成交易。
2.3 现有对公结算业务流程存在的问题
2.3.1 结算业务营销模式建立不当
通过调查发现邮储银行新宾支行更加注重利益的增加和成本的节约，而忽视了对结算业务流程的真实体验。从而使得新宾支行结算业务面临没有充分体现满足客户需求的结算业务流程和以客户需求为核心的业务结构。
上述原因产生如下问题：一是业务处理环节复杂，业务授权环节多，要求严格，前台人员需要审核的要素多，在一定程度上给客户造成该银行业务办理效率低下的体验。
二是由于结算业务处理模式优化改革不彻底，没有从实质上体现出以客户为中心的营销模式的确立。在业务的流程设计上单单是通过对职责权限的确定，再根据各部门的职能权限连接部门间的业务流程，没有从根本上形成以客户需求为服务目标的业务流程。 2.3.2 服务效率较低
（1）部分业务网点的业务授权环节与处理中心业务授权环节叠加，授权控制不科学，限制支行服务效率的提升，影响客户办理业务体验。当前邮储银行新宾满族自治县支行采取的是三级授权制度，这样导致了大额业务（其中包括20万元及以上的现金支取业务和50万元及以上的转账、汇款业务）不仅需要柜员审核、主管复核还需要支行长本人与业务办理单位进行电话核实，并且要将核实信息完整的手工记录在凭证背面，把以上一系列步骤完成后后再将采集的业务影像传至集中业务处理中心，处理中心人员接收到网点发出的交易后，还要根据金额大小进行分级授权，如此才能完成交易。对于一些流动资金额频繁且巨大的优质VIP客户，无一例外也要严格按照以上程序进行，严重增加了业务办理时长，使客户产生了强烈不满情绪。
（2）自系统升级后，大部分时间支行将个金业务主管与公司业务主管身份
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合二为一（在个人储蓄系统和公司业务系统内分别设置主管身份），这样在网点授权业务比较集中的时候，前台办理业务的普通柜员必须等主管逐笔对业务进行复核授权审批；在柜员需要领用凭证时，也要等主管完成复核授权审批工作后才能将主管尾箱内凭证授权发放给普通柜员。业务耗费等待时间过长，容易引起客户的不满，因此加大了客户流失的可能性。
另一方面，由于未能有效将全部业务处理流程和业务制度科学有效的整合，导致很多特殊业务在办理时甚至会无据可依，加之客户需要填写的申请格和文件复杂多样，导致客户填写资料耗时过长，容易产生不满情绪和厌烦心理。网点在办理结算账户类业务和大额汇兑、大额存取款业务时，排队现象严重，严重地影响客户体验。公司业务前台柜面作为银行对外服务窗口，在办理日常交易业务的同时，还要做好客户的解释、安抚工作，导致前台业务处理人员工作压力较大，一定程度上影响了业务操作速度和准确率。
经实地调研发现公司开户业务处理平均耗时约为53分钟，其中业务办理流程中耗时过长的环节主要集中在：客户单式填写、柜员审核、公司业务主管复核、柜员领用凭证、柜员客户信息录入、客户签收登记簿这6个环节，而这6各环节都是在前台完成的，在整个业务处理过程中“集中处理中心”业务用时占整个业务办理时长的比例很小，所以，我们必须从公司前台业务着手，在根源上找出造成业务流程耗时过长的症结所在。 2.3.3 风控制度管理体系有待完善
业务结算过程中虽然能对风险点通过系统和复核授权制度进行把控，但在结算过程中过度重视对于结算流程和结构的设计，而对风险控制体系的建设并不足够完善和健全。邮政储蓄银行新宾县支行公司结算业务迄今为止刚刚走过了9年历程，国家总行也是在不断发展中摸索前行，业务制度要求修改变化频繁，和风险关键环节的定位和潜在风险的大小基本都是由各业务条线工作人员依据自身了解的情况和经验进行判断，没有广泛收集网点实际业务办理过程中可能会涉及到的操作风险和系统风险等问题，部门和部门之前又缺乏紧密有效的沟通，对待问题的责任划分也不够清晰，业务发展与风险管理相互制约和冲突的
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情况经常发生。对于风险的控制和风险的识别缺乏科学统一的制度指导，风险制度建设体系中特别是柜面业务操作风险管控体系方面问题日渐凸显。
2.4 公司结算业务流程问题产生的原因
2.4.1 开户业务流程问题原因分析
(1)客户方面
业务单式填写开立单位银行结算账户申请书（一式三份），单位银行账户对账服务协议2份，单位银行账户管理协议2份，法人授权委托书1份、印鉴卡3份。仅“开立单位银行结算账户申请书”上需客户填写项涉及到的内容有：存款人中文名称、存款人英文名称、地址、电话、邮编、存款人类别、组织机构代码、机构信用代码、法定代表人姓名、身份证号码、国籍、行业分类、、经营范围、证明文件种类、编号、有效期、税务登记证号、控股股东的姓名、证件种类、证件号码、有效期、账户性质、定活一本通标志、财务联系人姓名、证件种类、证件号码、联系电话、代理人姓名、证件种类、证件号码等36项必填信息。而且客户在填写过程中重要信息不得有错写和勾抹，这样正常情况下客户平均每人要填写两次才能完成“开立单位银行结算账户申请书”的填写。除“开立单位银行结算账户申请书”以外的其他业务单式还有4种，共计8份，全部要求客户临柜填写，且不能错填、漏填，而且需要客户多次盖单位公章、财务章及法人章。因为要求客户必须临柜填写各类开户凭证和协议，在办理过程中经常出现填写错误、客户提供资料不完整、客户不会填写、客户携带印章不够齐全等情况，以上情况都会增加业务受理时长。
(2)银行方面
如图2-4所示，公司业务前台人员业务操作流程除对客户资料审核、复核、复印，填写业务单证（银行填写栏）等以外，在系统内的操作可大致可归集为5各步骤，分别可是：客户信息录入、账号预分配、人民银行系统客户信息录入、机构信用代码证系统信息录入、预分配转开户等。其中客户信息录入环节为公司业务前台柜员操作且需业务主管授权方能完成，录入信息强度较大，且在操
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作过程中，如有输入不当，发送不成功的情况，前台柜员需重新录入，由此体现系统功能上设置的不完善性。
在账号预分配和预分配转开户环节中，后台“集中业务处理中心”还要对上传资料进行审核、复核、授权及再次进行信息录入和效验工作，使得业务重复录入，整个开户过程授权环节过多，无法使得开户业务达到短时高效的保障。
预分配转开户
登录机构信用代码证系统录入客户信息 登录人民银行账户管理系统录入客户信息 客户信息建立 账号预分配 图2-4 开立公司基本账户柜员操作流程图
2.4.2 出售重要空白凭证业务
邮储银行新宾支行出售空白凭证业务为前台业务人员独立完成，具体步骤如下：客户填写单证购买申请书、公司业务B柜员根据客户购买需求向业务主管申请领用凭证（300602）、业务主管将凭证授权给B柜员、柜员审核客户提交的资料、复印客户身份证并联网核查、在电子验印系统内输入相关交易信息（账号、凭证类型、凭证号码、金额、日期）、出售凭证（110091）柜员再次录入信息、柜员复核登记、客户签字完成交易。
纵观整个交易过程，重点影响业务办理时长的环节集中在客户单证填写、柜员领用重要空白凭证和验印3个环节上。第一个环节客户填写凭证购买申请书环节：究其原因是出售凭证申请书涉及填写项目较多，容易填写错误影响填写速度；柜员领用重要空白凭证环节：目前邮储银行新宾支行储蓄业务和公司业
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务只设置一名综合柜员，综合柜员统一保管各类重要空白凭证，而储蓄业务和公司业务经常会出现同时需要业务主管授权的情况，只能等储蓄业务授权过后综合柜员才能到公司业务台席进行授权，严重影响业务办理时长。第三，在电子验印环节：在电子验印环节和凭证出售环节，存在重点信息重复录入的情况，而且需要柜员根据重要空白凭证的实际出售数量和单价手工计算交易金额，不仅影响准确率，而且影响业务办理速度，加之部分客户章戳加盖不清，而电子验印环节又设在前台操作，使得业务处理时间过长。 2.4.3 跨行汇款业务
跨行汇款业务影响业务办理时长的原因可归结为以下几点：一是柜员单证填写环节，业务单证面积较小，很多户名较长的公司业务和客户在填写户名的时候由于填写空间有限要把字体写的很小，那样不仅对客户造成不便，而且在上传影像的时候，因为字体过小处理中心工作人员不容易辨认，所以营业柜员必须要打印“凭证不清附件”作为原凭证的附件，将原业务凭证涉及到的信息进行重新打印于凭证不清附件上，这样做虽然方便处理中心人员的审批，但是严重影响网点业务办理速度。二是，授权环节，金额在5万元人民币以上的交易均需要主管验印，交易金额在50万元到100万元之间的还需要主管电话核实，需要客户提供身份证原件，经办柜员复印并核实身份证信息，在复印件上加盖“复印件与原件一致”章戳和经办柜员、业务主管的名章；交易金额在100万以上的不仅需要以上资料，电话核实要由支行长亲自完成，将核实结果纪录在电汇凭证第二联的背面（电话核实记录内容至少包括以下内容：单位联系人、联系电话、联系时间）。于此同时还需填写大额审批单，大额审批单上的填写项与交易凭证原件的填写项一致，且要再次加盖付款单位预留的财务专用章和法人章，公司业务章、支行长签字和业务主管签字、经办柜员加盖名章，严重影响业务办理时长。三是验印环节，金额超出5万元的业务不仅要求对公柜员在电子验印系统中验印，还需公司业务主管进行复核验印，验印环节存在重复输入现象。
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第3章 邮储银行新宾县支行公司结算业务流程优化设计
3.1 业务流程优化设计原则
邮储银行新宾满族自治县支行公司结算业务流程优化的主要原则即以新宾县内单位客户为中心，以流程管理为手段，以新宾县支行公司业务柜员的实际操作作为切入点，以数据的测评作为流程优化依据。
（1）以客户为中心
以客户为中心，就是要以客户切身的实际需要需求为中心，在对业务流程进行优化设计时应把握好市场发展方向，围绕客户所反应的实际问题和投诉建议及时发现问题并提出解决方案，以便为客户提供便捷、舒适的服务。决不能盲目的优化流程使客户难以理解并影响办理时间。同时在后续服务流程中也时刻坚持“客户至上”原则。 （2）效率优先
在对银行公司结算业务流程优化的评估中发现效率是影响客户体验的最直接因素。深入挖掘潜在客户信息是实现市场定位的最快捷方式。提高效率简单的理解就是在单位时间内更好更快的完成业务处理，缩短业务办理时长，当然，这是需要通过整个业务处理系统中的各业务环节的有效的整合来完成的。再之，加大业务操作人员培训力度，提高柜员对业务掌握的深度和广度，增加业务办理灵活性也是提高业务处理效率的有效方法。另外，市场需求弹性则决定了银行收益基础；与发展战略的结合程度决定了银行发展的空间。当业务流程及相应框架满足客户的各自需求时，能够实现价值最大化。 （3）以流程管理为方法
从工业工程概论出发以流程优化为最终目标，从整个流程优化的高效性、合规性、规范性提高业务处理速度，缩短公司业务客户等待时长，规避业务风险。
（4）以公司业务柜员的实际操作作为切入点
在分析旧的业务流程和设计实施新的业务流程的整个过程的实施，客户直
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接接触的就是前台柜员，可以说柜员是第一体验人，也是银行对外的“名片”，所以对于方案的设计必须要以前台柜员实际操作体验作为业务优化的前提和切入点。本着“精益求精”的精神，公司结算业务流程的优化是一项长期工作，需要柜员适应和改进的地方很多。只有通过实际的业务操作才能更清楚的解决问题滞缓的关键问题，找出具体优化项目内容。
（5）坚持信息化原则
中国邮政储蓄银行股份有限公司新宾满族自治县支行虽为县级支行，但截止2016年年底单位账户已达到200余户，但由于开办公司结算业务时间较短，与其他县内大型商业银行相比公司结算业务尚未完全成熟。特别是缺乏完善可行的信息化战略目标，学习国内外公司业务信息化建设的成功案例并结合自身实践是提高自身工作效率和获得成功的关键因素。所以必须要认识信息化的重要性，加大对日常业务处理的经验积累，及时将信息化需求反馈到上级行，从而为整个邮银网络的信息化建设提供参考依据。
3.2 业务流程优化具体内容
3.2.1 凭证及业务单式优化
开立单位银行结算账户凭证的优化，旧凭证的填写耗费时间较多，填写项目复杂，客户容易填错，抱怨较多，例如客户至银行办理开立单位银行结算账户业务，仅“开立银行单位结算申请书”客户需填写的项目就多达39项内容之多，其中包含大量重复填写信息，而这些信息的填写因与“单位银行账户对账服务协议”、“单位银行账户账户管理协议”“印鉴卡”上的信息也重复，对于客户而言没有太大意义。例如财务联系人和代理人往往是同一人，但是在单证填写的时候要分别填写财务联系人和代理人的姓名、证件种类、证件号码、电话等信息。
要设置一个勾选项如果在同一人处勾挑将不用二次填写，这样会大大减少客户填写量。在例如，旧版“开立单位银行结算账户申请书”上与“单位银行账户对账服务协议”、“单位银行账户账户管理协议”“印鉴卡”上的单位地
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址、电话等信息重复，客户成功办理1笔开户业务要将单位账户联系人、地址、电话、邮编等信息最少填写8遍，严重的重复填写，引起客户强烈不满。而且以上凭证在填写时字迹要求清新，重点信息不得涂改，更使客户很难一次完成填写。由于凭证过多，加盖的印章也相应增多，仅统计客户填写的业务单证（不包含其他资料复印件），客户需加盖大小印鉴共计29次，银行加盖章戳共计31次，严重影响业务办理速度。优化后的单证将其需要填写的客户资料缩减为：将“开立单位银行结算账户申请书”、“单位银行账户对账服务协议”、“单位银行账户账户管理协议”、“印鉴卡”等四种业务单式信息的整合形式，将原本需要一张一张填写的凭证印制成自带复写的一式两联凭证，客户只需要将重点信息填写一遍，其他需要客户选择的项目均变更为“勾挑式”选项，以此来选择需要的金融服务，即简洁又明了。如有其他需要说明的内容均以声明的方式向客户提示，客户只需签字确认便可。这样既简化了流程又提升了业务办理效率，增强客户满意度。 3.2.2 集中处理流程优化
以出售重要空白凭证业务为例：在出售重要空白凭证业务中，原流程的处理方式是在网点前台由公司业务柜员需要负责整个业务流程中繁琐复杂的所有环节，新的流程将出售重要空白凭证业务作为集中处理业务，工作重心由公司业务前台柜员转移到后台“集中处理中心”，前台柜员只需要将需要购买凭证公司客户账号、各类凭证出售凭证号、凭证数量输入系统扫描上传即可，对于购买重要空白单证单位印鉴的核验，单位余额是否充足等关节转到集中业务处理中心进行处理，这样一来，就解放了前台柜员双手，避免公司业务网点客户等待时间，缩短了业务办理时长，也就是集中处理模式推行的由分散到集中再到分散的风险可控式处理模式的有效体现。
在对公结算业务中，以单位银行结算账户开立业务流程为例，原集中业务处理流程是要求前台柜员必须录入全部客户资料信息，而新的流程变化为前台公司柜员在审核客户信息无误的基础上只需将客户提供的原件在通过扫描的方式经公司处理系统进行信息的转换处理后，公司业务客户的所有账户信息变储
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存在系统内，当前台需要调用的时候只需输入客户账号，系统就会自动调出客户信息。在完成整个开户流程后公司业务前台柜员只需要对客户信息进行“开户许可证”和“机构信用代码证”等新产生的信息做“后续补录”便可完毕整个客户信息维护，这样可同时节约公司业务前台和后台集中处理人员的系统操作人力，加快网点业务操作流程进程。 3.2.3 业务操作系统优化
（1）公司业务电子用印新模式
旧系统模式下公司业务用章包括：业务专用章、本票专用章、汇票专用章、结算专用章等，不仅不利于保管而且加盖印章时会因为不清晰或章戳日期错误等原因影响识别率和业务办理时长，新系统将增加电子印章功能，将以上印章均将上收，相关业务需要用这部分印章的均需通过电子用印机加盖，即节省时间又提高了凭证识别率。
公司业务系统用印模式分为电子化用印、交易驱动自动化用印和人工授权自动化用印。电子化用印，是指在交易完成时伴随交易的凭证打印同步打印电子图形印章，以替代人工手动加盖印章。交易驱动自动化用印是指电子印章系统自动识别业务系统的交易要素及业务验证码，判断用印的合规性并驱动用印机选择对应的印章完成印章加盖的过程。人工授权自动化用印是指对于无法通过交易驱动完成印章加盖的用印需求，通过人工申请的方式，由人工审核判断用印的合规性，并选择对应的印章完成印章加盖的过程。
对公司结算集中处理系统发起的需进行电子化用印的交易，电子印章系统在交易完成后接受交易信息生成并返回业务验证码及电子印章；对需进行自动化用印的交易，电子印章系统在交易完成后接受交易信息生成并返回业务验证码，在用印机中完成加盖。
（2）将电子验印系统改为后台集中验印
目前所有公司结算业务的验印均在前台进行，是前台柜员根据业务交易额度的大小进行验印，交易金额在50000元（含50000元）以上的取款、电汇、转账业务等还要求公司业务主管对客户提供印鉴进行复核验印。以现金取款业务
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为例，因为目前新宾支行只配置了一台可以验印的终端，所以在验印的过程中经办柜员和主管还不能同时进行验印，只能等经办柜员验印通过后退出，主管输入自己的操作柜员号和密码再次进入系统才能实现复核验印，如此反复登录，这样不仅造成时间不必要的浪费而且系统操作的安全性也没有得到保证。系统优化升级后将验印系统进行改造，在公司业务支付结算流程再造系统中加入验印系统，在后台由业务处理中心人员进行集中批量验印，这样即有助于防范公司业务前台人员操作风险又提升了前台业务处理工作效率，加深业务分离的彻底性，加大了邮储银行新宾支行前后台业务分离的广度。保障客户高效、安全的处理业务，提高客户满意度。
（3）整合邮储银行新宾支行公司业务前端和业务管理前端，统一前端构架。改变原有公司结算业务系统相关账户管理和记账功能。新的公司业务系统将记账功能通过管理客户账户信息系统将原系统内涉及到账务处理数据的手工登记部分，按照新系统的标准化流水规范转发到会计处理平台，完成电子记账处理。 3.2.4 人员配置优化
原来的个金结算业务和公司结算业务共用一名业务主管，造成业务办理时长严重加长，授权复核环节流于形式的情况。新业务流程中将增设一名专职公司业务主管兼公司业务客户经理，有助于银行公司业务营销服务的提升和剪短大额优质客户等待时长。
3.3 业务流程优化方案实施要点
（1）合规优化
邮储银行新宾满族自治县支行公司结算业务流程优化方案实施要点之一是合规，合规是一切方案设立的前提条件，所有金融服务都要有制度、有流程、有监督。并且严格按照规章制度要求开展工作，若一味追求效率而忽视业务流程的合规定，那将会引起风险的发生。在合规的前提下实施系统和流程的优化，也会在一定程度上使优化后的流程风险防范能力增强。明确方案中每一个实施
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细节和具体时间需求、人力需求等要素，依据业务需求缓急程度完善实施方案后再进行优化方案的实施，并在整个实施过程中及时根据各环节反馈的意见进行改进。
（2）新旧系统库表移植
新系统内业务流程的优化重组会涉及到与旧业务流程处理系统的切换，做好库表移植工作是新系统顺利实施的关键所在。另外，新系统模式重新梳理了对交易的数据反馈速度和范围，原系统数据库表中的账户信息数据、电子验印数据等等都要移植到新的库表内，处理逻辑和交易界面都会转到新系统后会发生变化，在业务处理人员完全熟悉对新系统操作之前会频繁查看账户在新系统内的数据资料。库表移植全面、具体、准确会对业务办理速度和准确性产生很大影响，同时也为新系统的实施提供最基本的保障。
（3）对接配套外围系统
公司业务集中处理系统涉及外围系统多，且关系紧密，错综复杂。其中关系最为紧密的系统有：会计处理平台、清算系统、渠道管理平台、国际业务系统、商业汇票管理系统、电子验印系统、内容管理平台、现金与凭证业务系统等。每个平台都发挥着不同且不可取代的作用，各外围系统的对接和调整要能满足银行各项业务发展需要，并依照实际随时作出调整。各外围系统中的会计处理平台是用于存储并集中处理各平台的相关数据，公司和个人本币、外币业务、存款贷款业务会计核算的核心系统，是实现全行统一的会计管理模式、核算模式、分析模式的系统也是全行总体框架体系的基础系统。提升会计处理平台的效能，是提高银行核心信息系统建设的关键因素之一。
（4）提升公司业务客户价值感知
业务流程优化改造，要本着“用户的满意就是服务标准”的服务观，为客户提供更加优质的服务体验是优化流程的最终“验金石”，业务流程再造过程中要最大限度的把前台公司业务柜员的双手予以解放，利用业务处理间隙由前台公司业务柜员把企业品牌和产品价值等信息营销给客户，向客户介绍银行存款、贷款、公司理财等一系列产品，甚至可以宣传银行的信用卡、电子银行等
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联动营销产品，最终起到交叉营销的双赢效果，不仅大大降低营销成本，提高运营效率同时还可以培育发掘银行潜在优质客户。纵观国内外先进银行的成功案例，都是以客户为中心对业务流程进行优化改进，采取矩阵式组织机构。他们主要按照客户类别的不同，实行业务垂直化运作。以银行总体发展为战略目标，实施业务流程风险可控前提下的流程简化机制，大大降低了银行运营成本，提高银行业务处理效率从而提升客户价值感知。 （5）实地检验，逐步推进
为确保流程优化方案的实施能够作用于支行的日常操作中，一定要对网点改进后的业务流程进行全面试验，以此来获得可靠数据，并逐步将新的流程设计到全部业务流程当中，待所有项目均达到预期效果后，再向总行提出申请改进相关业务配套单证，以及推行新系统业务操作手册（试行）、应急预案等，对相关人员统一培训，增加演练频率、加大演练覆盖人员范围，确保支行网点人员在公司结算业务流程优化的实施过程中操作规范，有据可依。
3.4 流程优化设计的预期效果
（1）业务处理速度不断提高
系统优化方面：把原公司业务结算处理系统内的出售重要空白凭证业务转换为后台集中处理的流水线式作业模式，前台只要完成基本的凭证审核和作业扫描工作便可，其他业务也一样，网点业务操作人员只需录入简单要素，其余工作集中在“业务处理中心”统一批量处理，减少了前台人员工作量和工作压力。同时也提升了网点服务的规范化和标准化。简化了网点柜员业务操作手续，减少了客户业务办理过程等待时长。将前台公司业务柜员办理业务的时间节省下来入到产品营销宣传和客户服务上，间接提高对客户服务质量。
公司业务单证优化方面：以“开立单位银行结算业务申请书”为例，新版申请书简洁明了的特点，让客户一目了然，不仅减沙了客户填写量，而且错填漏填现象也大大减少，通过时间测评，优化前的凭证填写平均耗时为923秒，优化后平均耗时为612秒，减少时长占比为34%的。这样柜员在指导客户填写开户
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申请书和审核时都可以更便捷。
提高自动化业务处理占比，电子验印系统的集中化处理，不仅提高了验印效率、增强了验印的时效性，也可以更彻底的实现公司结算会计业务的信息化、电子化。同时还可以实现手工登记簿的在线纪录和打印，节约业务处理登记时长。由后台集中验印加大了邮储银行新宾支行公司业务前后业务台分离的广度，是客户账户安全得到进一步的保障。
（2）业务处理质量显著提升
由于公司业务网点公司柜员岗位轮换频繁，对业务掌握的系统性和扎实程度不足，在业务处理的差错率和退回率均不达标，从邮储银行的事后监督机构即各省行稽核中心下发的差错数据可以看出，漏盖章戳、缺少电话核实纪录、漏交业务单式、单式填写涂抹、账户资料提供不全等现象时有发生。例如柜员在办理大额取现业务时因疏忽未经复核人员电话核实便直接为客户办理取现业务，因此业务实行分散处理模式，办理过程中未发现过失，次日将凭证邮寄到事后监督机构时才能够被发现，如果发生案件将会产生严重后果，使邮储银行利益受到直接损失。所以在系统升级上线初期和柜员轮岗的情况考虑到柜员对新业务新系统的适应过程，在业务审核、扫描、上传、验印等环节将通过建立有效沟通机制的方式，有集中业务处理中心审核人员通过系统平台进行实时监控业务处理网点业务操作办理情况，一经问题对网点人员及时纠正、立即整改。同时网点遇到特殊业务难点问题时，处理中心业务人员可实时对一线人员进行业务指导，这样公司业务柜员对业务的掌握程度和处理能力会大大提高，从而达到促进网点公司结算业务的质量和服务双提升的效果。也可以减少网点业务退回率，使邮储银行服务水平更加标准化、高端化、规范化。
（3）风险控制能力增强
优化后的系统，进一步实现了前后台业务分离，且前台发出的工作流受理号达到处理中心是由系统无序随机分配的，有效防范了前后台人员进行内外勾结作案的风险，同时更大程度避免了人为有意违规的风险。规范标准的统一流程可使操作过程有章可循有据可查，提高风险防控管理能力。业务办理的整个
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录入、复核过程都可以从事中进行控制，也可以隔离实际操作人员和客户的联系。再者由于后台业务是随机发放的，由于后台集中处理中心办理业务人员的不定性，更是大大降低了风险隐患。
增加档案管理模块的使用可将现有纸质档案管理转变成电子档案管理，这样风险防控系数更高，档杆可以永久保存，节约了能源和经营管理空间。实现实时统计数据和数据报表，各层级业务管理人员可直接使用系统如作业数量、退回原因、退回数量等信息。这样有益于强化操作风险管理能力和强化业务管理能力。
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第4章 邮储银行新宾支行公司结算业务流程优化的保障措施
4.1 优化方案启动前准备工作
优化方案启动前的准备工作重点包如下方面，分别是：设备、网络、账务核对（包括：现金核对、凭证核对和清理）、各相关部门人员培训和演练、业务单式的完备、标准数据的准备等等。
（1）集中处理中心和网点设备的准备工作
在优化方案启动前，要做的首要准备工作是技术部门要由科技人员做好集中处理中心和各网点的网络、终端、高拍仪等设备和各种插件的安装和调试的工作。
（2）账务核对清理准备
要想确保公司客户账户的资金在优化方案启动后仍具备完整、无误、不间断和安全的特性、确保升级后公司业务客户可以正常使用账户并进行交易，必须进行以下几项准备工作：
第一项，对现金的核对及清理工作。当新系统启动后，现金与凭证业务系统中的现金数据全部来自于业务系统更新前的系统中，故此需要核对和清理更新前各系统内的现金与账面是否相符。方案切换实施前一日在对公网点签退前，尾箱与实物结算存数由网点柜员核对、核对清理是否存在挂账和长短款。如出现无法清理的内容需要进行详细的说明并列表向上级机构审批备案。如发现在途情况，也要立即查明原因并第一时间上报。去报在切换前日处理完毕所有挂账、长短款和在途的情况。
第二项，凭证核对及清理工作。当新系统启动后，现金与凭证业务系统中的凭证数据全部来自于更新前的公司结算业务及国际业务系统中，故此需要核对和清理更新前的公司结算业务及国际业务系统中的凭证，主要核对：在系统切换日前，做好凭证账实核对工作，做好凭证在途清理，避免系统切换日出现凭证在途；轧账时确保所有人员尾箱内的凭证全部上缴清零。如发现未纳入系统
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管理的凭证要做好登记，立即上报上级机构解决。网银落地处理也要在当日全部处理完毕，否则正式切换后将出现挂账现象的发生。
第三项，同城票据交换业务。系统切换日的前一日，当天不能受理任何实物票据业务。系统切换日日终前，当天如有他行交换回来的票据要在当日处理完毕。初上述情况外，其余所有待处理的同城交换票据交换业务均不得存在。并且需要对待转销入账清单、退票处理清单、以及最后一场人民银行提供的各类清单和汇总表做好留存，以防切换日发生突发状况时备查。
第四项，银行对账工作。需将银行上个月的账务核对完毕。公司结算业务网点必须主动积极的完成上月的本、外币对账工作。在核对过程中，如发现账务不符的现象，必须及时查明纠正。确保成功完成企业账务核实。
第五项，系统上线后，公司业务系统代储蓄付款的功能已取消，原“311002”资金往来科目下相关内部账户已不再使用。为确保电子验印系统账户信息的准确性，需要将在电子验印系统建档的内部账户信息进行清理，各单位会计人员应对当时在公司网点留存印鉴卡的内部账户进行梳理，填写《会计业务审批单》，注明已停用的相关内部账户的账号、户名等信息，经部门负责人审批盖章后，交公司网点柜员进行销户处理若需要销户的账户为普通账户，还需先升级为组合印鉴账户再进行销户。
（3）人员培训和演练
为确保正式上线工作的万无一失，在正式上线前要进行人员的培训和演练工作。通过演练可以验证机构和柜员是否能登录；机构主管尾箱和前台柜员尾箱是否能领用；
尾箱中是否有单证可以使用；客户信息建立和维护是否可用（每部PC机至少验证一例）；
工作流是否能正常上传（每部PC机至少验证一例。对演练中发现的问题及时进行整改。
演练工作由支行会计与营运部负责牵头组织，对公结算管理员全程参与，确保培训和练习的质量。对于经过两次练习，业务处理水平仍较低的柜员，应
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向人力部门提出调整建议。演练和培训的同时也是提高业务操作人员素质的过程。规定所有公司柜员和前台业务主管每人至少练习2天，有效提高业务处理水平。为防范风险的发生使用后的复印练习资料应进行销毁。
（3）标准数据准备
在正式上线前要检查标准数据的准确性、可靠性和完整性，这是系统上线后能否正常运行的基本保证。要对各系统（含外扩系统）的数据移植内容和步骤进行梳理，安排专业技术人员专人负责，在切换测试前要将标准数据的准备工作全部完成。
4.2 建立业务流程的监督管理机制
4.2.1 新系统模式的风险分析 （1）风险集中化
邮储银行新宾支行在完成公司业务流程优化后将更多复杂业务由前台柜面转移到后台集中处理中心，柜面业务操作的风险点和事项都相应减少，后台集中处理中心的交易操作步骤和复杂程度增加，必然会使后台集中业务处理中心风险趋于集中化，后台风险管控压力增加。新系统模式下，后台业务集中处理中心工作人员负责大部分繁琐公司结算业务处理步骤，同时，业务集中处理中心负担流程监控和流程操作的工作日益增多，也会成为多项风险的中心。通过对业务处理中心各岗位人员设定岗位职责，增设业务监督岗等方法虽能起到一定效果，但由于业务处理中心级别不同于且高于营业网点，在对处理中心的岗位控制和工作纪律的管理方面一定会受到限制。 （2）客户资料识别风险
邮储银行新宾支行新系统模式下，前台业务操作人员负责对客户提供资料的真实性进行检验和核对，但由于客观因素所致，存在无法有效识别客户提供资料真伪的情况。而且在办理过程中前台业务操作人员是通过高拍仪对业务资料和单式进行采集，然后将影响传至一级分行业务处理中心进行集中处理。业
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务中心处理人员因无法接触客户原件，故无法验证影响资料与实物凭证信息是否真实一致。一旦前台业务操作人员发生道德风险，将业务单式进行伪造或变造后在传至一级分行处理中心，而中心人员又无法识别将产生严重后果，存在违规风险。
（3）潜在新风险
邮储银行新宾支行公司业务实现新系统模式后，处理流程中涉及大量客户信息，严控各个业务处理环节信息泄露风险至关重要。因此，对影像的保管及电子数据的加密工作一定要作为重点风险防控工作之一。此外，公司业务集中处理系统在运作过程中如出现业务重新发送和客户未对“勾选项”进行勾选，且公司业务前台柜员未及时发现便上传业务影像等情况发生时，也可能引发不确定性风险。
（4）系统运行风险
邮储银行新宾县支行新系统模式能够安全稳定的运行是优化改造是否成功的决定性因素之一。系统运行会受到多方面因素的影响，举例说明如新系统IT服务器故障、网络中断等问题无法恢复正常时，会导致整个系统无法正常运行甚至瘫痪；外围系统对接发生问题也会对部分业务操作产生影响，系统风险的网络面广泛等特点原因导致，一旦发生系统风险就将是大范围的。加之外围系统对接出现问题，会产生单边账，造成系统内账实不符，对客户账户经营活动产生不好的影响。
此外，种类繁多，数量庞大的参数设置也是对系统能否正常运行的一个关键风险因素所在。参数涉及到各个系统处理环节，控制着业务处理流程和标准，并且直接影响业务处理结果。若一旦进行了错误的维护，将可能会导致整个系统运行流程性错误。参数设置具有关联性复杂、维护级别多等特点，风险防控的压力较大。
4.2.2 业务流程监督管理机制
为了保证邮储银行新宾支行在公司结算业务过程中的风险把控，需要进一步完善公司结算业务前后台的监督管理机制。
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（1）前台操作监督管理机制
营业网点公司柜面操作风险的监督管理是整个风控监督管理机制的重点项目之一。可以通过检查、审计、稽核等多项措施加强完善风险防控监督机制。公司业务柜面风险点的把控主要可分为：岗位权限、授权复核、对账、现金、重要空白凭证、业务印章、柜面票据审核等七方面，风险特征各不相同。如表4-1所示从岗位权限、岗位轮换、柜面票证审核等方面做了风险要点的简要说明，建议与之相对应的监督管理机制是防范风险的有效措施和办法。首先要合理制定岗位职责分工，从而为合理设置系统权限提供基础和依据。其次要定期检查和清理柜员岗位权限，在系统优化、岗位变动、业务流程调整时 ，要及时清理或调整相关柜员操作权限。轮岗人员上岗培训是监督管理机制重点监管的内容之一，加强对轮岗人员的上岗业务培训要由业务部门对人员能力进行考核，对不到上岗资格的人员进行再次培训。建立健全的交接程序，严格履行交接程序，严格做好各项交接登记。柜面票据审核关节应对措施可以在网点配备专业票据鉴别仪器，从而帮助公司结算业务柜面票据鉴别工作。
表4-1公司业务柜面风险要点
柜面关键风险点
岗位权限
主要风险特征
1.柜员系统交易权限设置超出实际岗位职责需要；
2.柜员岗位职责变动操作权限未及时作相应的调整； 1.部分轮岗人员并未接触过公司业务，对公司结算业务没有系统、全面的学习，没有进行过相应岗前培训就上岗任职；
2.离岗交接手续不规范，造成责任不清、互相推诿
1.未认真审核客户提交的印鉴卡、票据、证明文件、支付凭证、各类申请书、情况说明等交易凭证资料，导致未辨别出无效凭证、要素不规范凭证、给银行和客户照成业务不便和资金损失；
2.未按有关规定履行核实和对账职责；
岗位轮换
柜面票证审核
（2）集中处理中心风险防控机制
中国邮政储蓄银行股份有限公司新宾满族自治县支行公司业务实施新系统模式后，风险相对也更多集中到业务集中处理中心。建立和完善集中处理中心风险防控体系至关重要。可通过授权管理、岗位互控管理、流程监控、大额支
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付管理、人员管理等方式控制风险的发生。制定涵盖集中处理中心各个业务环节的风险防控措施。在处理具体工作流交易时应做到信息录入人员和复核人员分离、业务授权人员和经办人员分离，严禁一人完成业务操作的全过程。
在授权管理过程中严禁超岗位权限办理业务，一级分行集中处理中心的结算管理人员和业务处理中心主任要针对不同业务种类和不同风险级别进行授权。在业务处理和授权过程中要严格审核前台柜员上传的业务资料影像和凭证影像，通过电子验印系统仔细审核客户加盖印鉴的真伪。
大额支付管理业务，集中处理中心人员应设置专人对大额支付款项付款单位信息进行电话核实，核实工作要在监控下进行，并做好登记，核实时间要精确到分，确保支付业务风险可控。但在核实时需注意如VIP大客户同时办理几笔业务时，若分别给客户单位打电话，容易让客户产生厌烦心理，要制定简洁、统一的话术，将所有账户交易信息通俗简洁的与客户进行核实。
集中处理中心业务处理人员和中心主任要及时通过系统对账务处理状况进行监控，发现异常业务要优先、谨慎处理，避免出现不当操作行为。
（3）完善集中处理系统建设
邮储银行新宾支行新的业务处理模式下要指定信息系统发展规划方案，为公司业务结算处理流程优化提供有力的技术支撑。集中处理中心因工作流业务量巨大的特点，系统的承担能力是业务高峰期系统正常运行的关键所在。要完善系统处理能力，监控系统处理状态。做好应急演练，在突发状况发生时可以提供客户服务基本保障措施。
（4）加强操作风险控制
新业务流程中，客户提供的业务办理资料仅由公司业务前台柜员进行审核，拍照影响资料的真实性成为新的风险点。加强前台业务处理人员的岗前培训、增设证件真伪鉴别仪等设备是提升前台业务操作人员对资料真伪识别能力的有效方法。同时还要明确各岗位职责，在业务操作过程中要全程在监控下进行。
做好参数设置工作。针对参数设置要对关键影响因素进行有效识别，对参数设置的科学性和合理性以及参数效果要进行评价和测试，避免错误认识。在
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新流程推进过程中不断优化参数，从而适应银行公司结算业务发展需要。
（5）后台操作监督管理机制
后台主要是对公司结算业务前台人员在办理业务过程中的所有业务单证、重要空白凭证、票据、回单、档案等等进行检查，主要查看票据的完整性和数量，在对票据审核无误后，将信息录入事后监督系统，完成事后监督工作。
当对凭证检查中出现问题时要依照相关制度形成错误报告，将差错报告评定等级，对差错进行详细描述后录入稽核系统。网点业务处理人员进入系统便可查询到差错明细，并将整改措施录入系统，经区域稽核员层层审批后，最终反馈回稽核处理中心（即事后监督系统）如图4-2所示。
前台 前台审核、营销由柜员及客户经理组成 中台 后台 事后监督系统 （稽核系统）
中台业务审批和风险控制层风险管理
后台操作层由稽核处
理员组成
图4-2 邮储银行业务流程再造模式
同时，上述流程运转还需要借助结算业务的信息化和网络化。因为传统的银行支付结算业务所反映的信息是不全面的，只体现了付款人与收款人之间的资金转移。但互联网可以使交易双方的信息及信用状况等通过银行特有客户信息系统体现出来。支付是金融和经济的基础，互联网支付又丰富了原有支付这一价值的内涵。为此，邮储银行新宾支行要获得更长远的发展，也要利用互联网的优势，着力提升自身产品竞争力和服务质量，才能在当前互联网金融冲击下获得更有利的市场地位。
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4.3 健全沟通报告机制
因为客户需求日益多样化，多元化，所以公司结算业务流程优化是一项需要持续改进的工作，需要对流程优化后的结果进行检测。为了保证公司结算业务流程优化结果与预期效果达成一致，我们可以从收集客户反馈信息、设立员工业务交流信箱以及定期统计报告优化成果等三方面健全沟通报告机制。
（1）收集客户反馈信息
在邮储银行新宾支行公司业务流程优化实施后，对客户体验的反馈信息收集工作不容忽视，这是邮储银行新宾支行完善改进自身的重要依据。可以在网点设立客户意见箱，开通客户热线，对于积极反馈问题的客户以赠送银行纪念礼品的方式促进客户提意见的积极性。对客户提出的意见和需求，银行方面要形成记录，并在24小时内反馈给客户。建立完善的反馈机制，对客户反映不满率较高的服务流程实施针对性的业务调整，提升客户满意度和业务流程能力。
(2)设立员工业务交流邮箱
通过设立邮箱的方法可以促进流程优化方案设计人员和一线员工的交流，通过邮箱这一平台，对业务操作人员反馈的一线资料进行汇总，制定出具体的办法发放到邮储机构其他地区的营业网点，地区和地区之间可以互相分享经验，取长补短。还可以通过设立交流邮箱的方式对业务操作人员进行问卷调查，鼓励员工对业务操作过程中收集的问题进行反馈，及时掌握前台第一手信息，及时对业务流程问题进行发现和整改。
(3)定期发表报告机制
通过对业务流程数据以及客户满意度的测评结果，统一分期，以月报或季报的形式将公司结算业务处理流程的问题和毛病解析处理，处理中心人员要充分重视日常工作经验的积累，及时纪律问题，反馈问题，再通过不断研究设计更规范的方式来力争做到业务改进的最优化。
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