测试部门经理述职报告

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xx 年的工作已接近尾声， 一年来， 在公司经理室的正确 领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了 一定的成绩。今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并 重，实现两手抓， 齐抓共管的管理模式， 带领客服全体员工， 团奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了 一些根本的提高。

公司通过开展集中、 统一的客户服务活动 , 进一步整合服务资源 , 促进以保单为中心的服务向以客户为 中心的服务转型 , 不断提升服务水平 , 创造客户价值 , 积极承 担社会责任 , 为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部 紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服 务创新，体现在以下几个方面。一、在制度建设方面， 继续加强客户服务基础管理工作， 进一步完善相关管理制度

1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公 司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度 好的对外形象。

, 树立公司良

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一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍， 今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行 力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范 现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的 服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方 面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核 力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列 的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行 上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定 了很好的基础作用。xx 年 6 月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试， 我部全体人员 13 人参加，合格 9 人，持证率达 7%。此次全 国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习， 也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行 力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上 为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部 分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇 集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按 照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式 全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人

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员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得 ; 根据测

试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发， 树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切 实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本 , 促进销售，把日常业务处理和服务工 作相合

我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿 “ 1+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动 断密切公

司与客户的关系，进一步提高客户满意度 , 树立公司良好的 对外形象。为切实有效的开展活动 , 公司成立领导小组和工 作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣 传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、 增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了 客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等 一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础， 也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的 沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司 品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身出发， “一切为了客户着想” ，不断创 新服务内容

1 、积极配合分公司做好 vip 客户工作

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，不

为了进一步构建公司 vip 客户服务体系，为 vip 客户提 供附加值服务工作，分公司开展了面向全区 vip 客户提供特 约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司 良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了 公司的知名度。2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极 为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较 有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服 务。繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总的同时，要不 断改进，现就不足与差距合 xx 年的工作如何进行改进做如 下安排 :一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行 工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技 能的培训 , 提高服务人员的整体综合素质。针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服 务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏， xx 年, 我部将继续采取多种方式及途径 , 对所所辖员工进行定期与不定期 的培训 ,从本职工作做起 , 对于相关岗位技能进行专门培训 , 加强所辖人员的职业道德教育 , 有针对性地组织和开展业务 知识及服务礼仪培训 , 对于分公司下发的业管文件及时进行 传达及学习， 真正领会其操作要领， 将其运用到实际操作中。

通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务 竞赛

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活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障

积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项 业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。三、以服务为本 , 促进销售，把日常业务处理和服务工

作紧密合，全面诠释国寿“ 1+n”服务内涵 1 、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转 账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。2、 保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转 账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量 , 挖掘积累客户 , 有效整合客户资源 , 做好客户的二次开发 , 努 力促进转保，为 xx 年开门红奠定基础 , 以进一步提升公司服 务品质 ,增强客户对公司的满意度。3、 进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围， 组织培训与自我学习相合，建立体系化的培训教程，鼓励员 工不断提高自身综合素质。总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建 设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办 法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建 设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理 办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能 力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，

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使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞

争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好” 、做“永 久”、做到“深入人心” ，并非一个人一朝一夕能够完成的， 而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链 的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开 展与日常业务处理和服务工作合起来 , 全员服务，营造良好 的服务氛围，国寿“ 1+n”服务需要我们每一个客户服务人员去全面 诠释, 良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进， 客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每 一个国寿人的责任与骄傲 !记得有一位实战培训专家曾说过， “简单的事情重复做， 你就是专家 ; 重复的事情快乐做，你就是羸家” 。客户服务工 作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖 人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户 服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公 司、自我的三嬴。

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