加油站新员工岗前培训要领.

当前，加油站人员流动率过高和劳动生产率偏低已经成为一个不可回避的矛盾，与我们的市场地位似乎不太相符。在众多的影响因素分析中，新员工培训是变被动为主动的一个重要的环节。以下仅就岗前培训作一些探析。 一、 清醒地认识岗前培训的几个目的。 １、完成新员工在岗培训之前的认知培训。

２、考察新员工的文化素质、基本表现。主要是学习能力、交流能力、表达能力、应变能力、持久投入能力和致命缺陷。

３、根据培训考核结果，淘汰不合格应聘者，甄选特质员工，确定发展方向，列入再培训重点。 ４、检验面试结果。

二、系统地完善岗前培训的基本内容。

培训内容是由培训对象和工作需求两个因素共同决定的。新员工岗前培训具有以下几个特征：一是培训过程是劳资双方相互认可、相互选择的过程。在每次的培训结束之后，总是有些应聘者因为综合考评不及格而被淘汰，也有些应聘者(其中不乏考核结果非常优秀者)主动放弃而继续他们的求职历程。而我们所期待的应该是“让考核合格以上的应聘者都主动留下来”；二是这一阶段的培训好比是向读者介绍一本书的目录、前言或导读，需要培训师在有限的时间内，将中国石油一线员工的学习、工作、生活和发展以最恰当的方法、顺序和结构介绍给大家；三是培训师团体作战，轮番上阵。由于涉及多个专业，一次完整的岗前培训往往需要4-5名培训师在３－５天时间内共同完成。这就需要各专业之间在课程设计、讲课技巧、逻辑关联之间必须保持统一完整；四是培训对象是一个混合陌生团队。培训是否成功，关键取决于能否正确地分析学员的知识结构和他们的学习需求，在培训之前必须清楚地了解他们期望通过培训收获什么，对所学习的内容了解多少，接受这些培训他们应该知道什么。 通过这些特征分析，就更加有理由相信，要想成功地达到岗前培训目标，在培训内容设置上，必须最大限度地同时满足在公司和个人在这个特定阶段的真正需求。这些需求信息来源于以下几个渠道。

1、有多年一线工作经验的培训主管。他们能够完整地理解《加油站管理规范》和上级公司的各项管理制度，会系统地分解各个专业的应知和应会内容。 2、优秀加油站经理，他们应该最清楚新员工在岗学习初期容易犯的错误，像加错油、跑单(忘记收款)、擅自离岗、油品喷溅等等。

3、在岗实习结束正式上岗之前的新员工。他们对岗前培训内容是否完整、与在岗学习的内容是否一致最有发言权，他们可以饶有兴趣地讲述在站学习期间如何得到关心或歧视，如何在节日的晚上偷偷地想家，被迫改掉了哪些旧习惯，遇到了哪些在岗前培训中绝对应该讲述但被忽略的内容

4、培训开始之前的新员工。他们所关心的可能是：我将要来到的是一个什么样的公司(发展过程、行业特点、社会地位、文化特征、组织结构)？我的会在什么地方工作？工作、生活和学习环境(硬件)是什么样，有多大安全风险，能适应吗？我在这里需要做什么(岗位职责)？能干得了吗？需要什么样的技能？我能学会吗？我能改掉公司不能容忍的习惯吗？我的薪酬福利怎样？基本权力有保障吗？公司的分配和奖励政策会公平吗？我有什么理由相信在这里能获得很好的发展？假如在工作中犯错会承担什么样的责任和后果？

５、培训结束之后主动离开的应聘者。不能让他们把培训师几天的辛苦白白地带走，他们离开的真正理由很难完整地得到，但往往是我们在岗前培训内容和方法上最需要改进的信息来源。 三、完整地把握岗前培训的后续衔接。 １、知识点的确定。

例如，加油操作（十三步曲）、安全知识（十大安全禁令、火灾处理）、加油机操作维护等基本内容，每个培训师在制定培训目标，确定培训模式时，从一开始就把任务从培训整体效果通盘考虑，准确界定为岗前和在岗两个阶段，充分考虑前后衔接、内容取舍，达到相得益彰，提高技能的目的。 ２、明确讲授重点。

以达到理解为目的，告诉学员不必死硬背，只要理解了就能考及格，使他们在学习过程中避免记忆负担过重而影响理解深度。培训教师在最终考试时也应该重点考核学员的理解能力和一般记忆能力。在运用授课模式和设计课程计划时，应尽可能地做到新旧知识的衔接，使学员回忆中学所学习的物理或化学知识，让大家消除抵制情绪，建立学习信心。

以加油十三步曲为例，在讲授过程中，要重点突出和强调服务理念的传递。从本质上说，十三部曲的操作过程就是中国石油向广大油品消费者的直接接触和服务传递过程，员工能否真正理解和灵活应用，直接决定服务的成败，要求学员高度重视。为了便于理解，可以将这一过程比作是戏剧：服务人员是“演员”，接受服务的顾客是“观众”，服务的有形设施是“道具和环境”，服务的提供过程就是“表演”。要想让员工在加油现场的每一天、每一次“演出”都能成功，必须做到以下三点：一是对于每一步，都要清楚、深刻地从方便客户、保证安全等角度理解和掌握“为什么这么做”，“不这么做有什么风险”，“需要什么技能”、“容易犯什么错误”；二是要想达到服务到位，给顾客留下深刻的印象，必须牢记三个特性：忠诚、守纪律和谨慎，因为“演员”在执行常规业务时的技能、表现方式、对表演的投入，都对服务传递起到

关键作用，必须自始至终亲切自然，忘我投入。三是当一线员工对服务的本质及传递的方式有判断、决策和处理的技能、权限时，员工会变得更加重要。这就是为什么在油荒时期有资深员工在现场服务就心里踏实。这也是对十三步曲把握和运用的最高境界。相应地，我们在岗前的培训中应该用尽各种技巧，突出这些内容的有效传递。 ３、利用重复强化。

例如，对于十三步曲的教学，仅在岗前培训阶段，就可以利用四次重复强化。一是在课前准备(展示教学目的)过程中，让学员首次接触概念；二是讲解过程中，让学员理解概念；三是在上述教学过程中，向学员介绍要做好每一步需要什么样的技能，容易犯什么错误，如在引导车辆的过程中要具备识别进展车辆用油种类和品号的能力，要准确地记忆本站不同位置的每台加油机和每条有枪都是加什么油，要会根据现场车辆情况合理地引导车辆到空闲位置等。在讲授这些技能的过程中，需要不断地提示学员，“这些技能只能在现场的在岗培训中才能学会，我们的培训主管会按照公司的在岗培训计划教给大家”。四是在岗前培训的考试内容中，当然要包含一些“只能在现场学会”部分，但是出题时，应当体现就事论事的原则，只考技能的概念，别考技能的内容，目的就是为了最后一次让学员强化上岗之后的学习内容，让他们满怀信心、充满渴望地投入到下一阶段的学习。

４、取消培训材料。如果我们对前面所阐述的培训目的、培训内容和讲授重点有了统一的认识，岗前培训阶段给学员准备和分发培训材料似乎就完全没有必要。试想一下，如果你在课堂上分发材料而不给他们足够的时间阅读完这些材料就开始讲课，他们就可能为了在你提问时能够回答问题而边看材料边听你讲课，很显然会影响以了解和理解为主要目的的岗前培训。如果是在课前发材料，对于上周还在街上找工作的他们来说能看懂的可能性不大，反而在培训还没有开始的时候就形成了学员对新知识的抵触情绪。 四、不断地探索岗前培的成功技巧。

内容决定形式。培训师课堂上所有的表现技巧和培训效果根本上取决于他们对于授课内容的选取、理解和编排，取决于培训师的基本素质、应变能力、创新能力和投入态度。在以上两个因素都很完美的情况下，实践中，对于培训技巧的探索应该着眼于成人学习的三大法则。

１、准备法则。他们是否有学习的动机？是否有良好的基础来理解学习的内容？参加培训的是个陌生团队，这可能是他们所从事或寻找的第Ｎ个工作，以前所有的失败使他们逐渐厌倦了那些不成功的培训，所以，我们一开始的时候就应该详细地强调自己的培训计划和培训目的，向他们灌输培训必要的思想，阐述将从培训中得到的巨大收获，最大限度地消除学习的抵制情绪，建立一个充满信任的培训环境。

２、效果法则。是指在学习工程中，成功感越强，学习的动力就越大。在授课过程中，合理使用培训空间，不断地走到“边缘”地区，边授课，变观察，对

于基础差、反应慢、情绪低落的学员，不妨给他们成功回答问题的机会，试探性地在他大脑中的新旧知识之间建立关联。学员从小学开始就知道，培训的最后肯定会通过考试判断他们的学习效果，所以学习过程中一直经受着考试焦虑症的煎熬。这时不妨告诉他们（这一点成人学习非常有用），考试的目的是为了对他们所学的知识进行评估，测试他们在整个培训中的学习进展情况，为了下一阶段的培训更有针对性。

３、练习法则。这一法则的应用主要体现在两点：一是尽量减少被动讲述。如讲授在灭火器使用时，充分利用现场实物演示、幻灯动画模拟的方式；二是尽量增加主动学习。如通过开展案例分析让学员自己得出结论，鼓励每个学员参与精心设计的小组讨论等等。记住：成人一次集中精力投入学习的时间不会超过２０分钟，哪怕是再难技巧化的内容，至少要通过不断地提问来吸引他们的注意力，引导他们不断进行思考。 五、全面地规范岗前培训的人事职能。

1、组织培训师进行岗前培训需求调查，并以此为依据建立和完善培训内容。 2、组织专家团队，审查和规范培训师的培训方案和考试内容，确保统一、完整。

3、建立和保持良好的现场培训环境。要素包括：根据培训目标的不同和参加人数，对教室的座位进行不同的安排；编排、调整学员座次；合理控制教室内的温度、灯光和空气流通；保持教室整洁、干净；负责音响和计算机辅助教学设备配备、检查和调试；保证学员和教师饮水(有条件的可以供应适量茶点)；关注和控制室外声音和环境变化对室内培训的影响。

4、创建生活环境。编制作息时间表；制定并带领学员熟悉教室、餐厅、宿舍及周边活动区域的安全预案；配备紧急救护药物，熟悉周边救护站的联络方式；组织课外文体活动；协调食堂或供应商，确保三餐标准和质量；提示或保管学员个人贵重物品，防止丢失、被盗。

5、协助教学。组织课前热身，学员互动，编制课程表，介绍培训课程；选举班长，明确班长职责；宣布并维持课堂纪律；为培训教师提供课堂和课间服务；根据课程安排，负责辅助教学工具、设施和环境的配备与协调；向各专题培训教师在授课前后分别进行礼节性介绍和答谢；观察学员课堂小团队表现，及时调整位置。

6、负责对学员培训期间非知识因素的考核。在可以观察到全体学员的正面位置全程参与授课过程，观察记录每位学员的课堂表现，记录培训教师的经典失误；设置专项指标，考察每个人的团队协作能力，发现、记录在面试阶段没被发现的严重的生理、性格或习惯缺陷(如吸烟)的学员。

7、负责培训效果评估。组织学员培训考试，记录作BI者；组织学员按照提供的标准对每位培训教师进行评价；组织培训教师根据考试和非知识因素考核、

记录，确定哪些学员进入在岗培训；向培训教师反馈本期学员对他们的评价结果，并根据评价结果和自己的课堂记录，向他们提供改进建议；根据非知识因素考核结果，完善面试程序和标准。

以上仅是实际工作中的一些粗浅认识。事实上，除了培训这一类关键性的内部管理因素以外，行业特点、应聘人员的价值取向、本地区相应层面社会劳动力供求及价格的变化等外部环境，同样是影响员工流动的一些重要原因，有待于大家共同探讨。