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会议鲜花管理规定 营销部部门体系运行奖惩规定 关于顾客意见征询的有关规定 顾客信息传递规定 制度名称 备注
会议鲜花管理规定
为了避免资源浪费，使其能够综合利用，全面提升我们的服务质量和水平，特制定以下规定：
1.会议鲜花由会议跟办人负责预订（并填写记录表备案），按会议要求摆放到指定位置。 2.会议期间，会议服务员尽量确保鲜花的完好度，并养护好鲜花（为其浇水）。 3.会议结束，如会议接待单位不带走鲜花，由会议服务单位在1小时内将鲜花送大堂副理处，并做好记录。
4.会议鲜花由大堂副理统一管理，配送到宴会部、各餐厅客流量大的营业点，并做好记录。
5.凡配送到各营业点的鲜花，由第一责任人对其养护（浇水），保证并延长鲜花的生寿命。
6、望各部门员工严格执行，如有违反按《员工手册》及《督检条例》相关规定进行处罚。
7.本规定自20XX年8月26日起执行。
营销部
20XX年8月26日
营销部部门体系运行奖惩规定
为使营销部体系运行更有成效，制定本规定。
一、对竞争对手调查一周最少5次，中午2次，晚上3次，每少调查一次，处罚二十元。 二、当天拜访的客户必须当天写出信息反馈，如当天未填写，一次处罚四十元。 三、实际拜访的客户与计划拜访的客户相差不能超过40%。
四、《客户协议》的填写必须细致严谨，所有签订的合同必须由营销经理审核后，转财务部
审核，不按程序执行，后果自负。
五、在接待会议时，必须按要求填写《会议接待合同》，如未填写，对会议跟办人进行违纪
处理，一次二十元。
六、在接听电话时，态度和蔼，用语恰当，如质检员查出一次罚二十元，客人投诉一次罚一
百元。
七、对合同到期的客户重新签定，各负其责。
八、《客户协议》每月底由统计员进行登记，如登计不及时罚二十元。
如有违反按《员工手册》及《督检条例》相关规定进行处罚。 本规定自20XX年8月26日起执行。
营销部
20XX年8月26日
关于顾客意见征询有关规定
为了更好的抓住顾客的消费心理，不断满足顾客的需求，使意见征询表发挥其应有的作用，现对《顾客意见征询表》的征询工作做如下要求，请各部门配合： 1.《顾客意见征询表》必须由领班以上管理人员征询。 2.《顾客意见征询表》必须由客人自己填写； 3.《顾客意见征询表》必须有征询人的签字；
4.《顾客意见征询表》上必须有征询地点（房间或桌号）和时间； 5.按编号发放，并按编号收集，若丢失部门负责人负主要责任； 6.填写错误的表格也应交回营销部；
7.在征询过程中，出现客人不满或投诉，征询人及时将不满向部门负责人汇报，部门负责人应在查明原因后于第二天晨会上汇报。 8.对数量的要求： 餐饮：
齐鲁轩每天不少于6份，每周不少于40份； 粤海阁每天不少于4份，每周不少于30份； 四季厅每天不少于5份，每周不少于35份； 客房：
每天不少于6份，每周不少于40份。 娱乐：
每天不少于3份，每周不少于20份。
注：一周是指周五到下一周的周四，包括周五和周四。
以上规定，第一次做不到者，在晨会上提出批评，第二次做不到者，对部门负责人按《员工手册》及《督检条例》的相关要求违纪处理。 9.上交时间：
餐厅、娱乐每天晚上下班时将意见表放于一楼营业部；客房将意见表放于房务中心，在每天的下午17：00前由营销部人员回收。
以上规定如有违反按《员工手册》及《督检条例》相关规定进行处罚。 本规定自20XX年8月26日起执行。
营销部
20XX年8月26日
顾客信息传递规定
为了使各项顾客信息能够及时，准确地传达给相关部门，不使顾客信息在某人或某部门处截留，避免造成客人投诉和对客服务质量的下降，使个性化服务顺利开展，形成信息畅通传递和良性循环，现结合本酒店实际情况，特制定此规定，以便于将酒店信息共享。 一、宴会信息的传递
1.宴会信息由宴会预订员负责传递，要求宴会预订员在接听电话预订时，详细记录客人的特殊要求，并认真做好记录，吧台收银员上班后及时打电话到预订处，了解订餐情况。
2.宴会预订员为市直、区直单位办公室主任订餐时，要问清哪些领导宴请，宴请的标准、人数，被宴请的是谁，有无特别要求，抵店时间等，要根据《VIP客人等级划分》第一时间通知相关人员，接待部门根据《客史档案》为客人提供针对性的服务。
3.临时来预订的客人，尽量向客人提供所备相关标准的菜单，根据客人的要求，及时通知吧台。
二、前台接待的信息传递
1.前台为接待部门的信息传递窗口，当前台接到其他部门传递的客人消费信息时，及时做好书面记录，并第一时间以书面形式通知各部门经理及领班。
2.前台接待在接到客人其他要求时，必须积极地给予解决，自身不能解决时，及时向经理汇报，当客人在吧台投诉时，及时通知经理进行处理。
3.前台接待为《客史档案》的建立、汇总做好收集，根据服务员提供的信息及时补充，并把补充的客史档案信息传递给营销协调员。 三、VIP客人的信息传递
1.营销部接到VIP客人抵店的信息时，及时向酒店总经理汇报，根据VIP客人的级别下发《VIP接待通知单》，各部门严格按照《VIP接待通知单》制订本部门的接待方案。
2.各接待部门在接待过程中，了解到客人的信息时，应及时通知营销部，由营销部及时通知其他部门，以便做好相应服务。 3.营销部负责组织VIP接待总结会，并负责做好记录，对接待过程中出现的问题及时作出原因分析和纠正预防措施，以便为下一次客人的入住提供第一手资料。 四、《客史档案》的建立及信息传递
1.营销协调员是酒店《客史档案》的收集负责人，每月对建立的《客史档案》及时传递给相关部门。
2.营销部负责人每月召开一次《客史档案》补充会，要求餐厅、客房领班、服务员代表及时把发现的新信息进行补充。
3.各部门经理和领班根据单位预订情况，及时查找《客史档案》，针对客人的需求提供服务。 五、营销主任的信息反馈
1.营销主任在日常客户拜访时，对客户所反馈的信息及时向营销部负责人汇报，营销部负责人在第二天晨会上通报，对于客人的投诉，要求责任部门做好原因分析并反馈给营销部，营销主任负责跟踪验证。
2.营销主任每日在大堂负责迎送客人，在店内对客人的消费情况进行意见征询，对客人提出的问题立即与责任部门负责人取得联系，在第一时间内找出原因，及时给向客人答复。 3.各部门员工在接到有关客户举办会议的信息时，请及时通知营销部，由营销主任与客人进行洽谈，营销主任根据会议细节下发《会议接待通知单》，最少提前两天通知到相关部门。 六、各部门信息传递
1.各部门一线员工在服务过程中，出现客人提出相关需求信息，服务员在自己职权范围之内及时解决，否则及时向上级汇报。
2.出现客人在就餐或住宿期间，提出不满或投诉时，服务员及时向上级汇报，由部门负责人出面解决。
3.各部门对收集的客户信息，在班前会上进行通报，对于有价值的信息，及时通知营销部，实现信息共享。
七、对于出现的不按信息传递规定操作致使信息截留或中断，从而影响对客服务的按照《员工手册》及《督检条例》给予违纪处理，相关部门负责人负连带责任。 本规定自20XX年8月26日起执行。
营销部
20XX年8月26日
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