门诊护理工作中优质护理服务理念的探索与实践

摘要】目的：着重于分析优质护理服务理念在门诊护理工作中的实践与应用。方法：将我院2014年2月—2016年5月收治的92例门诊患者按随机数字法分为实验组和对照组各46例，实验组采用优质护理，对照组采用传统护理，比较两组患者的护理满意度与就诊等候时间。结果：实验组护理满意度为95.65%，就诊等候时间为（29.66±7.51）min，明显优于对照组，差异显著(P<0.05)，具有统计学意义。结论：优质护理服务理念的实施与应用对就诊等候时间的降低有一定的帮助，能够提升患者的护理满意度，临床应用价值极高。 【关键词】优质护理服务理念；门诊护理；实践；探索

【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2017）15-0282-02

门诊人口流动大，患者在就诊排队当中非常容易产生纠纷，对医院服务水平以及服务质量造成了极大的影响。门诊护理人员为了提高门诊患者的就诊质量，就必须采用一种全新的护理理念帮助患者解决就诊问题。目前医院里主要采用传统护理、优质护理等方式对门诊患者进行护理。本次选取92例门诊患者进行研究的初衷是探讨优质护理服务理念对其就诊等候时间、护理满意度的影响，结果所获颇丰。现报告如下： 1.资料与方法 1.1 一般资料

资料来源于2014年2月—2016年5月期间我院的门诊患者，选取例数为92例，按随机数字法将其分为实验组和对照组。其中，实验组46例，男20例，女26例；年龄16～68岁，平均年龄（33.4±12.5）岁；感染性伤口6例，新鲜伤口26例，非感染性伤口14例。对照组46例，男19例，女27例；年龄17～69岁，平均年龄（32.2±12.6）岁；感染性伤口5例，新鲜伤口25例，非感染性伤口16例。实验组患者的基本资料与对照组差异不显著（P＞0.05),可用于本次研究。 1.2 方法

对照组采取传统护理，给予患者给予常规就诊、叫号等护理措施。

实验组将优质护理服务理念贯彻落实，给予的护理措施如下：①就诊指导：按照患者病情将其分流，细心的向其讲解应完成的检查项目、流程地点以及注意事项，防止其出现遗漏[1]；在就诊科室的墙壁或门口张贴就诊服务流程图、健康教育以及门诊就诊须知等内容，给予患者阅读，帮助其了解外科常见病的治疗方法、注意事项，提高其治疗依从性。②心理护理：患者的生活状况、文化程度、职业、性格各不相同，护理人员应针对不同的患者给予不同的心理护理，若患者存在焦虑、恐慌、多疑、紧张等不良情绪，应立即给予安抚[2]；若患者未表现出明显的心理反应，应对其多加观察，正确的评估患者的心理状况，发现异常时及时给予帮助。③亲情服务：培养护理人员沟通技能、技巧，提高其沟通能力，运用通俗易懂的语言帮助患者了解疾病知识，减少护患纠纷；通过各项便民措施为患者提供亲情服务，如卫生纸、饮用水、1次性水杯等，发放专科热线联系卡，使其有效得到咨询服务，也能够有效的预约专家会诊或复诊预约[3]。 1.3 观察指标

采用上述两种方法进行护理后，对其临床效果进行对比，包括：①护理满意度：自制护理满意度调查问卷（总共发放92份，回收92份，回收率100%），主要分为不满意、一般满意、满意和非常满意，护理满意度=（满意+非常满意）

例数/总例数×100%。②就诊等候时间：指挂号排队、交费取药、相关检查等方面平均耗费的时间。 1.4 统计方法

采用SPSS20.0统计软件包对本研究中的数据进行分析处理，计量资料用均数（-x±s）表示，采用t检验；计数资料用率（%），采用检验。P＜0.05，表示两组差异显著，具有统计学意义。 2.结果

2.1 两组护理满意度比较

实验组46例门诊患者的护理满意度明显高于对照组，差异有统计学意义。见表1。

2.2 两组就诊等候时间比较

两组门诊患者的就诊等候时间存在显著性差异(P＜0.05)，具有统计学意义。详情见表2。

3.讨论

门诊为医院重要组成部分，即医院窗口单位。患者来医院时最开始接触的医务人员为分诊护士，因而分诊护士的护理操作、护理态度能够代表着医院的服务水平及质量。门诊护理要求护理人员端正自己的言行举止，也要求护理人员有礼貌、衣着整洁，同时提高操作规范，因此护理人员必须在符合医院基本要求的状况下满足患者的护理需求。优质护理主要目的是结合护理工作与患者需求而专门制订的一种护理方案，能够优化各项护理操作，也能够极大的提高患者的满意度，还能够降低不良事件的发生机率，同时减少患者的护理投诉率。本研究的讨论方向是分析优质护理服务理念对门诊患者就诊等候时间的影响，最终发现优质护理对缩减就诊等候时间作用极其显著。

综上所述，给予门诊患者应用优质护理，又或者在门诊护理中灌输优质护理服务理念，能够有效减少患者的就诊等候时间，也能够提升其护理满意度，具有较高的临床推广价值。 【参考文献】

[1]黎瑞仪.优质护理服务在外科门诊护理工作中的应用效果[J].中国当代医药，2016，03(26):151-153+156.

[2]刘晓萍.门诊护理工作中优质护理服务理念的应用研究[J].大家健康(学术版)，2015，23(17):232-233.

[3]王桂玲.医院门诊开展优质护理服务的实践与成效[J].医学研究生学报，2014，03(35):289-291.