酒店案例：让顾客落泪的超值服务

老板想，我能够让谁代替自己做好这个工作？老板想到了职业经理。但职业经理毕竟也仅仅是一个人，而且待遇很优厚，薪酬不薄，动辄还要提出种种条件，不满足就走人。看来，用职业经理这条路，可以解决一时的矛盾，但是解决不了一世的问题。怎么办？

有没有一种方法，把全体员工的积极性都调动起来，人人参与，大家一起把服务做好。那样，顾客还会不满意吗？作为酒店，第一顾客是谁？是消费者吗？不是，是员工。对呀，员工是第一顾客。让员工满意，把员工的服务技能，提高到职业经理的水平，一切问题就可以得到完全解决。

可是，怎么能够让员工满意？老板把目光转移到员工的身上。这一转，还真是吓了一跳。餐饮企业的员工，绝大部分来自农村。他们在城市里生活的现状，比那些盖楼的农民工兄弟好不了多少。有人做过这样的比喻：起的比鸡早，睡得比狗晚，吃的比猪差。他们非常清楚，城里只是一个栖身的驿站，赚点钱之后，农村老家才是自己的归宿。虽然羡慕城里人的生活，也希望留在城市里，但这种希望，太渺茫了。

老板心里有数了。他发现，自己现在比员工们更了解员工。悄悄的，员工们的宿舍条件变了，四人一个房间，配置空调、电视、电脑；工作餐变了，一菜一饭，变成了四菜一汤，每周有聚餐，有其它福利发放；员工们的奋斗目标变了，在酒店干的好，可以升职，享受带薪年假，以及在城里买房由酒店支付的首付款；后顾之忧没了，即使过生日，酒店也会为自己搞一个热闹的生日聚会；工资奖金变了，每个人的工作效率和态度，可以换成厚厚的钞票。

老板最想要的，这个时候也实现了。员工们开始以店为家，热情洋溢，干劲十足。每个人都是积极的，不论工作到晚上几点；每个人都是热情的，不论客人有什么样的需要，说一声马上就做；每个人都是非常善于合作，现场执行在这里变得异常容易；每个人都是殚精竭虑，希望为客人做到更好；每个人都是善解人意的，大家站在对方的角度上考虑问题，还有什么难题不能化解？

顾客更是满意。进店等候的时候，有专门休息的地方。平时难以打发的等候，这时却变成了非常难得的快乐时光：象棋、跳棋、围棋、扑克，多年忘掉的记忆，一下子在游戏中找到了；豆汁、花生米、虾片、哈密瓜、情人果，随意拿取，无拘无束；皮鞋脏了，20岁的迎宾小女孩，笑呵呵的用她白净净的小手，为顾客擦得铮明瓦亮；墙边书报架上放着当天报纸，趁此闲暇，正好可以了解一下股票走势；热切的哥、姐、叔、姨的招呼，代替了冷冰冰的先生、女士的称谓。

顾客纳闷，酒店的员工，怎么一下子都变成了幽默诙谐的聊天高手？只要说一声今天的天气真冷啊，三四个服务员就会过来搭讪：是呀，哥，今天怎么穿的这么少？快来喝点豆浆吧：

哥，这是我的暖手炉，给你捧一会暖和暖和；想嫂子了吧，一会嫂子不是过来吗？到里面去坐吧，那里的暖气热。。。。。。什么样的顾客，能够不被融化？

老板到海南旅游去了。老板现在根本用不着守着酒店吧台，小心翼翼的数票子。躺在南海椰林的逍遥椅上，老板惬意的笑着。财富是大家创造的，拿回去一部分就是了，老板留下的，仍然是大部分。为员工、为顾客所付出的费用，不过是为了赢得人心的投资。投资总额并不大，但是回报却丰硕。员工们的努力和顾客的信赖，变成了白花花的银子，不断的流进酒店的金库。只是，更多的精明老板算不明白这个帐，只看到投资，看不到回报。到底是谁更精明？

让顾客落泪的超值服务，建立在这样的企业文化上：1、舍得。老板本身的理念特别关键，不能是一个吝啬鬼。为大家搞福利，是投资，不是负担。2、公平。员工们只要努力，都会得到公平的回报，不论出身。3、成长空间。做好员工的职业规划，描述个人发展的清晰愿景。4、合作。酒店是一个真正的家庭，为了共同的目标，全家人一起努力。