客服主管岗位职责

岗位名称：客服主管 所属部门:客服部 直接

工作范围工作项目（类别）工作职责工作内容、部位关联部门、岗位、资料工作时限1、制定年度工作计划并分解到月度；制定年度月度工2、制定年度客户联谊活动计划；作计划3、制定年度员工培训计划；客服部经理1、年度工作计划于前一年的12月底完成；2、月度工作计划于前一月的25日前完成。1、大厦设施设备巡视检查每日一次；2、公共区域卫生情况检查每日一次；3、对客服务工作记录检查每日一次；4、日常工作记录检查每周抽查一次；5、装修期间装修现场检查每日一次。服务质量巡查1、大厦设施设备及消防安全检查；2、公共区域卫生情况检查；3、对客服务工作记录检查；4、日常工作记录检查；5、装修期间每日对装修现场进行检查。客服部经理客户满意度调查1、每年一次进行客户满意度调查。质量控制客户客服部经理公司品质管理1、每年一次。部公司领导1、对客服接到的投诉进行解释并及投诉处理及回访时回访；2、每月对客户进行一次维修回访。客服部经理工程部经理项目总经理1、投诉回访随时；2、维修回访每月一次。重大节日布置1、逢重大节日制定布置方案及预算。2、按布置方案及预算监督节日布置实施。客服部经理项目部经理公司综合办公室品质管理部公司领导文档管理1、每月一次检查客户资料存档情况。客户服务人员1、每月一次。部门年度预算1、制定客户服务、联谊活动年度费用支出；2、根据大厦入住情况制定月度租金、物业服务费等收费金额和指标；3、根据月度能源查抄数额制定能源费用收取指标；3、其他收费指标随时制定（如装修管理费等）。客服部经理1、部门费用支出每年一次；2、租金、物业服务费指标每月一次（部分情况需随时调整）；3、能源费用每月一次；4、装修管理费。预算制定物资采购计划1、每月25日前制定部门环境物资采购计划表；2、随需填写计划外支出表。客服部经理1、每月一次。1、新员工入职培训；2、每月一次对员工进行客户服务、收费技巧等知识培训；保洁人员培训考3、对于客户反馈的重点不合格项，核工作处理结束后对全体员工进行专项培训；4、每年对客户服务人员进行考核一次。客服部经理项目行政财务部行政主管公司人力资源部1、新员工入职培训为其正式入职前三天；2、定期培训为每月一次；3、其他培训工作随时进行。岗位编制管理客服部经理1、根据公司整体计划设置岗位；项目部行政主1、项目部岗位设定每年2、对年度考核及日常工作检查中发管一次；现不符合项目部服务要求的人员，应公司人力资源2、员工劝退随时进行。按公司规程予以劝退。部人员管理1、每月上报客户服务人员的出勤情况和员工考核表。员工考勤客服部经理1每月一次。岗位职责

直接上级：客服部经理

输出资料、表格1、《年度工作计划实施表》；2、《年度客户联谊活动计划表》；3、《年度员工培训计划表》。工作质量要求1、年度的工作计划应于前一年的12月完成；2、月度工作计划应于前一月的25日完成。1、客户服务每日一次；2、发现一般性服务质量问题及时纠正；3、发现重点不合格项除及时纠正外还应整理成案例，并对员工进行培训；4、装修期间装修现场检查每日一次，发现相关问题分解到相关部门（消防、工程）并跟进落实情况。1、日常工作记录1、每年对客户进行一次全面物业服务满意度情况调查工作，对于征询的问题进行汇总分析并上报公司；1、客户满意度调查表2、对于征询的问题交于责任部2、客户满意度汇总表门制定整改方案并落实整改措3、整改方案施；4、投诉回访记录3、整改结束后再度征询客户满意；4、若客户不满意，再次整改直至客户满意。1、客户投诉时应及时进行责任分解，并要求责任部门填写整改措施。整改结束后对客户进行回访，若满意则投诉处理结束，否1、《客户投诉记录》；则要求责任部门继续制定整改措2、《客户回访记录》。施，直至客户满意，该项工作要求项目部经理确认；2、月度维修回访每月按总数量的30%进行。1、根据公司审批的方案进行采购和布置工作；2、装饰效果留存影相资料。1、每月一次检查客户资料存档1、各类记录（客户信息情况，对于记录不完整的应及时、装修资料、往来函件调整，对于客户提交不完整的应。及时通知客户提供，以备查询。1、采购计划表1、每月25日前制定部门客户物资采购计划表上报客服部经理审核；2、如遇紧急情况应填写计划外支出表报客服部经理审核。1、《培训考勤表》。1、新员工入职培训为其正式入职前三天，培训内容为项目简介、礼貌礼节、客户基本情况等，可由项目行政主管配合进行；2、定期培训内容按年度员工培训计划执行；3、专项培训或其他培训随时进行，该部分培训主要是有针对性地整改日常服务中的不合格项。1、根据公司整体管理目标每年设定一次客户服务岗位，对于赘设之岗位，一律清除；2、根据年度员工考核和日常工作检查，对于不符合项目服务要求的员工进行劝退和替换。1、《员工辞退表》。1、每月据实上报保洁人员的出1、《考勤表》；勤情况；2、《月度绩效考核表》2、每月据实填写《月度绩效考。核表》。