优质护理服务对消化内镜诊疗患者满意度的影响

护理杂志２０１７生Ｚ　箜呈　鲞箜　管减压术后患者头痛的影响［Ｊ］．中国实用护理杂志，　２００９，２５（３Ａ）：２６—２７．　染性眼内炎的疗效观察［Ｊ］．实用药物与临床，２０１５，１５　（１２）：８１２—８１３．　［９］　鲁风菊，刘伟．视网膜脱离行玻璃体切割联合玻璃体腔　内填充术护理［Ｊ］．国际护理学杂志，２０１１，３０（３）：３７８．　［１１］孙梅，李明新．糖尿病视网膜病变围手术期的抗ＶＥＧＦ　研究［Ｊ］．国际眼科杂志，２０１５，１５（１０）：１７７２—１７７４．　本文编辑：刘珊珊　２０１７一Ｏ５—２Ｏ收稿　［１０］李春，胡恩海，苏安庭．万古霉素联合玻璃体切割治疗感　优质护理服务对消化内镜诊疗患者满意度的影响　王秀华，高红富，杨晓彤，陈学芝，高桃　（滨州医学院附属医院　山东滨州２５６６０３）　【摘要】目的：探讨优质护理服务对内镜诊疗患者满意度的影响。方法：采用整体抽样的方法，抽取７７４例内镜诊疗患者，其中　消化一病区３８７例设为观察组，消化二病区３８７例设为对照组，观察组实施优质护理服务，对照组实施传统护理方法进行干预。　使用自制的《内镜诊疗患者护理满意度调查表》调查患者对术前、术中及术后护理满意度，医院客户服务部使用医院自制的《住　院患者出院随访满意度调查表》调查内镜诊疗患者出院随访满意度情况。结果：观察组患者术前、术中及术后护理得分明显高于　对照组（Ｐ＜０．０５）；观察组患者出院随访满意率高于对照组（Ｐ＜０．０５）。结论：实施优质护理服务可以提高患者对护理工作的满　意度及出院随访满意率，值得推荐。　【关键词】优质护理服务；术前访视；术中支持；术后随访；出院随访；满意度调查　中图分类号：Ｒ１９２．６　文献标识码：Ａ　ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００６—７２５６．２０１７．１４．０３１　文章编号：１００６—７２５６（２０１７）１４—００６４—０２　自２０１０年卫生部在全国卫生系统启动“优质护理服务示　望了解的相关疾病知识，制定了《内镜诊疗患者术前访视及术　范工程”活动以来，各级医院护理单元及门急诊、手术室等特　殊科室不断探索优质护理服务内涵，积极开展实践活动，为患　后随访记录单》，并制定７种需要内镜诊疗的疾病健康教育手　册，包括《胃肠镜检查健康教育手册》《消化道息肉切除术健康　教育手册》《内镜黏膜下剥离术健康教育手册》《内镜下逆行　胰胆管造影剂及相关手术健康教育手册》《经口内镜下贲门括　约肌切开术健康教育手册》《内镜黏膜下肿瘤挖除术健康教育　手册》《内镜下消化道支架植入术健康教育手册》。　１．２．１．２优化工作流程，建立舒适安静的诊疗环境，有效缓　解患者紧张情绪设立住院患者诊疗通道，与门诊患者候诊　者提供安全、全面、专业及优质护理服务，保障患者安全，提高　患者满意度。我院消化内镜中心根据患者需求及自身专业特　点，２０１３年１０月～２０１６年１０月，我们通过实施术前访视、术　中支持及术后随访工作，将优质护理服务渗透到患者内镜诊　疗的全过程中，提高了患者的满意度。现报告如下。　１资料与方法　１．１　临床资料我们采用整体抽样的方法，将消化一病区行　分开，在准备室行术前准备，直接进入诊疗室，手术结束后送　入恢复室，诊疗过程采用闭环式，患者及内镜不交叉，避免内　镜手术过程对患者产生刺激，导致紧张情绪。内镜诊疗室安装　空气消毒机，每日３次循环风消毒；每日工作结束后开窗通风，　消化内镜诊疗的患者设为观察组，实施优质护理服务；消化二　病区行内镜诊疗的患者设为对照组，实施传统的护理干预方　法。所选患者诊疗前均处于精神正常、意识清楚的状态，年龄　＞１８岁，可以与医护人员进行沟通与互动。共７７４例患者人　选，实验组３８７例，对照组３８７例，两组患者一般资料比较差异　无统计学意义（Ｐ＞０．０５）。　１．２方法　１．２．１观察组　保持空气新鲜，温度适宜；电脑桌上可摆放小型绿叶植物，增添　审美情趣，缓解患者紧张情绪，保持放松心情。诊疗室内急救　仪器、设备及药品齐全，保持功能良好，备用，保障患者安全。　１．２．１．３做好术前访视工作，发放健康教育手册，解除患者　思想顾虑收到手术通知单后，护士根据患者所患疾病及手　１．２．１．１加强理论学习，提高优质护理服务意识，制定疾病　健康教育手册优质护理服务是以患者为中心，全面落实护　理责任制，深化护理专业内涵，它要求护士不但有较强的爱　心、责任心及服务意识，还要根据患者病情及心理需求制定个　性化的护理指导与帮助…。科室组织护理人员学习“优质护　术方式准备相应《健康教育手册》。护士到到患者床前，介绍　自己及内镜中心基本情况，介绍内镜诊疗方式，发放《健康教　育手册》，引导患者了解疾病的发生及发展过程，此诊疗方法　的优点；通过与患者进行交谈，了解患者对内镜诊疗方法的顾　虑，耐心回答患者提出的问题。指导患者严格按照要求做好　术前准备，如禁饮食时间，肠镜诊疗患者肠道准备方法及肠道　清洁程度判　断方法等　。耐心倾听患者提出的问题，给予适　当解释，｝肖除患者的术前紧张恐惧心理；告知患者护士会在手　术过程中全程陪同，增强患者信心。将患者的要求和顾虑记　理服务”相关文件精神，了解其内涵，并成立护理专案小组，针　对具体问题共同协商解决　。Ｊ。邀请内镜医生讲解消化道疾　病及内镜诊疗相关知识，与患者进行座谈，倾听患者需求及希　［基金项目］滨州医学院科技计划项目（编号：ＢＹ２０１３ＫＪ４０）。　６４　录到《术前访视及术后随访记录单》中，方便手术配合护士做　鱼护理杂志２０１７年７月第２３卷第１４　好相应准备。　３讨论　１．２．１．４重视术中护理，给予全程陪伴，保证患者安全准　在消化道内镜诊疗过程中，内镜对咽喉部及消化道产生的　刺激及牵拉，易导致患者不适，严重者可因迷走神经的高度兴　备室护士要与术前访视护士认真交接患者病情及《术前访视　及术后随访记录单》上的内容，熟悉患者诊疗方式、术中需求　及顾虑，积极采取有针对性的护理措施，保持患者良好情绪。　送患者进入内镜诊疗室，向巡回护士、内镜医生及麻醉医生介　绍患者病情及需求，内镜医生负责做好相关病情解释工作。　奋而诱发心律失常甚至呼吸循环衰竭等严重并发症，影响手术　的顺利完成。产生不适和不能耐受的原因一般是设备、医生和　患者三方面因素，而患者因素往往是最难以预料的，这就需要　我们尽可能将其各方面状态尤其是应激能力调节到最佳　］。　优质护理服务是一种以患者为中心的人性化服务模式，　其核心内容不仅仅是为患者提供护理服务，更要真正把护理　工作从“以患者为中心”推向“以人的健康为中心”的发展轨　诊疗过程中，手术配合护士全程陪伴在患者身边；指导非无痛　诊疗患者深吸慢喘，保持平静呼吸，治疗过程中轻拍、抚摸患　者或者紧握其双手来增加安全感，转移注意力，分散紧张情绪　及恐惧心理，使患者身心放松，主动配合；密切观察患者反应，　道。护士通过术前访视和指导，帮助患者完善各项术前准备，　对发生恶心、呕吐、剧烈呛咳者，护士指导患者做腹式呼吸，使　充分了解患者生理及心理需求，从实际出发，制定出更加合理　患者头偏向一侧防止，吸人性肺炎及窒息的发生；对实施无痛　的、个性化的术中护理措施。术中有针对性的全程陪护减轻　手术者，术中保持静脉通路通畅，严密观察患者生命体征变　了患者恐惧心理，帮助患者以积极主动的心态配合内镜治疗　化，保持四肢处于功能位，防止麻醉并发症的发生。手术结束　工作，保证手术的顺利完成。术后随访解答患者术中疑惑和　后，帮助患者擦拭分泌物，整理好衣裤，注意保暖，底患者完全　术后出现不适的原因，满足患者知情的权利，真诚的向患者及　清醒后，将患者安全送回病房，并与责任护士交接术中病情及　家属征求意见和建议，帮助科室不断改进工作，达到持续改进　术后观察要点。　的目的。本调查显示内镜中心通过实施优质护理服务，大大　１．２．１．５及时术后随访，观察患者病情，听取建议及意见　提高了内镜手术患者对内镜中心护理工作的满意度；不但满　术后第２天进行随访，询问患者术中及术后感觉，认真回答患　足了患者生理及心理需求，而且提高了术前准备的成功率，减　者提出的问题，解除疑惑，讲解术后注意事项、可能会发生的　少术中及术后并发症的发生，提高了医疗质量，且增加了医护　并发症、观察要点及复查时间。认真记录患者及家属提出的　配合的默契程度及相互之间的信任，促进了和谐的医护关系。　意见和建议，积极整改，达到持续提高的目的。　　’出院随访作为医患沟通的延续，避免了住院调查因趋同　１．２．２对照组实施传统的护理干预方法。　效应产生的偏差，能够客观真实地反映护理服务质量，了解科　１．３判断标准调查患者对内镜中心护理工作的满意度，判　室存在的薄弱环节，作为持续质量改进的依据之一　。为了　断优质护理服务的效果。患者满意度调查使用自制《内镜诊　更好地了解内镜室优质护理服务实施的效果，客户服务部对　疗患者满意度调查表》及《住院患者出院随访满意度调查表》。　实施内镜手术的两组患者进行重点随访；结果显示实施优质　《内镜诊疗患者满意度调查表》于患者术后第２天进行调查，　护理服务的患者对内镜室护理工作的满意率明显提高，８０％　共３个维度１５个条目，３个维度分别是：术前护理（包括对禁　以上的患者对护士专业的术前指导和术中全程陪伴给予高度　饮食时间是否明确、手术方式是否知晓等）、术中护理（护士是　评价，并希望将这项工作持续下去。　否陪伴、是否讲解配合技巧等）及术后护理（术后饮食时间及　参考文献　性质是否明确、术后活动方式及时间是否明确等），采用１～　『１］　瞿慧琴．开展优质服务提升护理内涵［Ｊ］．中国保健营　３级评分法，满意为２分、一般为１分、不满意为０分。《住院　养，２０１２，２２（４）：４７７—４７８．　患者出院随访满意度调查表》由医院客户服务部进行调查，调　［２］　高桃，王秀华，李天月，等．护理专案在老年便秘患者结　查患者住院期间对内镜中心护理工作满意程度。　肠镜检查肠道准备中的应用［Ｊ］．齐鲁护理杂志，２０１６，　１．４统计学方法采用ＳＰＳＳ　１７．０中文版统计软件进行数据　２２（１１）：１０４—１０６．　分析。计量资料采用ｔ检验，计数资料采用　检验。以Ｐ＜　ｆ３］　陈学芝，高桃，高红富，等．护理专案在降低消化内镜手　０．０５为差异有统计学意义。　术用物准备不全中的应用效果观察［Ｊ］．齐鲁护理杂志，　２结果　２０１６，２２（４）：９９—１０１．　２．１　两组护理工作满意度评分比较见表１。　［４］　高桃，刘晶，刘荣耀，等．综合判断法对肠镜检查患者肠道　表１　两组护理工作满意度评分比较（分，ｉ±　）　准备质量的影响［Ｊ］．齐鲁护理杂志，２０１６，２２（２）：８７—　８８．　『５１　李淑芹．舒适护理在老年食管癌根治术患者中的应用　［Ｊ］．齐鲁护理杂志，２０１６，２２（４）：１５—１７．　『６］　许芸，谢小华，曾小英，等．出院随访系统在住院患者护　理满意度调查中的应用［Ｊ］．中国实用护理杂志，２０１３，　２．２两组出院随访满意率比较观察组满意３７２例，占９９．４６％；　对照组满意３６８例，占９７．０９％。两组比较差异有统计学意义　２９（１１）：６８—６９．　本文编辑：徐杰　２０１７—０４—１０收稿　（Ｐ＜０．０５）。　６５