客服培训大纲

课程名称：网店客服

总学时：80课时（其中实训40课时）。 课程性质：专业基础课程

《网店客服》教学大纲

一、课程的性质、目的和任务。

本课程是电子商务课程中的一门专业基础课程，其功能在于让学员能基本掌握网店客服的概念、基础知识、价值观等方面的知识；了解网店客服的服务流程及各流程中的细节处理；了解网店客服的沟通技巧及相关工作技巧；了解进行客户关系管理的重要性；让学生通过实践操作，灵活运用旺旺等即时通讯工具，合理处理客户的咨询、疑问、投诉等各种问题，为学员以后的就业打下专业基础。

二、教学内容和基本要求及学时安排。 本课程的主要内容：

第一章：网店客服的发展前景

（一）从资源紧缺方面看：随着网络购物的兴起,网店客服这个新兴的职业有望成为求职者一个绝佳的工作机会，而根据淘宝网日前统计的数据显示，目前依托于网店经营的网店客服缺口很大，淘宝网招聘求职论坛在开通不到一个月时间里，就有近5000家淘宝网店发出了1万个招聘网上客服的需求。 （二）从客服成长方面看： 1、坚持从事客服行业的人员 2、从客服行业转型的人员 第二章：客服的心态建设

（一）心态的定义：心态就是指对事物发展的反应和理解表现出不同的思想状态和观点。 （二）积极的心态：

1、执着：对个人、企业和团队目标、价值观坚定不移的信念； 2、挑战：勇敢地挺身而出，积极地迎接变化和新的任务；

3、热情：对自己的工作及公司的产品、服务、品牌和形象具有强烈的感情和浓厚的兴趣； 4、奉献：全心全意完成工作或处理事务；

5、激情：始终对未来充满憧憬和希望，对现在全力以赴地投入； 6、愉快：乐于接受微笑、乐趣，并分享成功； 7、爱心：助人为乐，感恩心态；

8、自豪：因为自身价值或团队成绩而深感荣耀； 9、渴望：强烈的成功欲望；

10、信赖：相信他人和集体的素质、价值和可靠性。 （三）消极心态：

1、愤世嫉俗，认为人性丑恶，时常与人为忤，因此缺乏人和； 2、没有目标，缺乏动力，生活浑浑噩噩，有如大海漂舟；

3、缺乏恒心，不晓自律，懒散不振，时时替自己制造借口去逃避责任； 4、心存侥幸，空想发财，不愿付出，只求不劳而获； 5、固执己见，不能容人，没有信誉，社会关系不佳；

6、自卑懦弱，自我压缩，不敢信任本身潜能，不肯相信自己的智慧； 7、或挥霍无度、或吝啬贪婪，对金钱没有中肯的看法；

8、自大虚荣，清高傲慢，喜欢操纵别人，嗜好权力游戏，不能与人分享； 9、虚伪奸诈，不守信用，以欺骗他人为能事，以蒙敝别人为雅好。 10、过分谨慎，时常拖延，不能自我确定，未敢当机立断； 11、恐惧失败，害怕丢脸，不敢面对挑战，稍有挫折即退。 （四）客服必需的心态： 1、积极的心态 2、学习进取的心态 3、诚实勤奋的心态 4、合作与创新的心态 5、自信与行动的心态 6、敬业的心态

第三章：网店客服的基础知识 （一）网店客服的基本概念 （二）网店客服的主要类型 （三）网店客服的作用和意义 （四）网店客服的基本要求 （五）网店客服的基本素质 （六）网店客服的价值观 第四章：网店客服的服务意识 （一）网店客服的服务对象 （二）网店客服的服务障碍 （三）网店客服的服务意义 （四）网店客服的服务箴言 第五章：网店客服的服务流程 （一）进门问好 （二）接待咨询 （三）推荐产品 （四）处理异议 （五）促成交易 （六）确认下单 （七）礼貌告别 （八）下单发货

第六章：网购客户类型分析 （一）温和型客户的特点及应对 （二）表现型客户的特点及应对 （三）支配型客户的特点及应对 （四）分析型客户的特点及应对

第七章：网店客服的沟通技巧 （一）态度方面 （二）表情方面 （三）礼貌方面 （四）语言文字方面 （五）旺旺方面 （六）其他方面

第八章：网店客服的相关工作技巧 （一）促成交易技巧 （二）时间控制技巧 （三）说服客户的技巧

第九章：在线沟通工具的运用 （一）阿里旺旺及旺旺群的运用 （二）聊天记录的使用 （三）E客服的运用

第十章：网店客服的后台操作 （一）如何通过子旺旺进入后台 （二）如何去查看买家的订单详情 （三）怎样去帮买家正确备注订单信息 （四）如何修改买家地址、修改邮费 （五）退款流程操作 第十一章：网店客服实训 （一）阿里旺旺的运用

（二）查看客服聊天记录，并加以讨论 （三）客服后台操作 （四）模拟训练 具体课时安排 培训课程 客服的职业前景 客服的心态建设 网店客服的基础知识 网店客服的服务意识 网店客服的服务流程 网购客户类型分析 网店客服的沟通技巧 网店客服的相关工作技巧 在线沟通工具的运用 网店客服的后台操作 网店客服实训 课时数 1 2 2 2 3 2 2 2 12 12 40勤劳的蜜蜂有糖吃 培训方式 讲授 讲授 讲授 讲授 讲授+互动 讲授 讲授+互动 讲授+互动 讲授+演练 讲授+演练 演练 参训人员 授课人员 备注