顾客服务标准

一、服务理念

服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于实体书店能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。读者即为实体书店的生命。把“满足为读者”这一目标作为我们的服务理念，让店铺全员树立起“读者是实体书店生命线”的价值观。 二、 服务准则

1.来有迎声。主动问候读者，表示对读者的迎接。

2.使用尊称。在为读者提供服务时，应尊称您或小姐、先生或老师。

3.问有答声。在服务的过程中，对读者提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。

4.对视露笑。在为读者服务时，应用目光关注读者，与读者对视时，应面露微笑。 5.暂离致歉。在进行读者服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向读者致歉，并说明原因。

6.唱收唱付。在与读者有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。 7.双手接递。在与读者之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。

8.关注确认。当回答完读者的问题时，一定要确认读者是否清楚。在办理完相关的服务业务时，要确认读者是否还有其它需要帮助事项。

9.谦虚致词。读者提出表扬时，要谦虚致词，并表示感谢。 10.走有送声。在读者离开的时候，一定要向读者道别。

三、行为准则

1． 照顾顾客是第一要事。不能因为忙于处理订单、退货等工作上的事项而忽视了顾客。 2． 让最优秀的人服务顾客。店内值班人员要明确分工，最优秀、最有经验的店员应该

直接服务顾客，不能把顾客丢给经验不丰富的店员，辅助性的工作，尽量交给服务经验不丰富的新手去做。

3． 嘴勤 给顾客提供充分信息，我们不主动推销，当顾客询问的时候充分把握销售机

会，充分、完整、准确地提供顾客需要了解的信息，不能因为忙于琐事而以简短地回答敷衍顾客。

4． 手勤 把顾客要找的书递到顾客手里，顾客要找什么书，一定不能敷衍地随便一指，

要准确地帮顾客找到，递到顾客手里，同时要把相关的书推荐给顾客。

5． 腿勤 带顾客到要看的书架，顾客问哪类的书在哪里，一定不能简单地指一下，要

把顾客带到要找的书架，然后做简单的介绍。

6． 周到 告诉顾客你随时乐于提供帮助，比如帮顾客找了一本书，再说一句“您还要

找哪些书，我帮您找”，比如回答了顾客的问题，或把顾客带到要找的书架，再说一句“您慢慢看，我是XXX，有什么问题尽管叫我”

7． 细心观察 随时帮助需要帮助的顾客，在店面要随时关注顾客的表情，如果顾客抬

头看你，很可能需要帮助，如果顾客进来后显得很茫然，很可能不知道要找的书在哪。

8． 保持良好状态 员工在工作过程中，应积极、热情保持良好的状态，给顾客积极的

感染。

四、 接待交流标准

言为人声，语为人境。店员的语言是否热情、礼貌、准确、得体直接影响到顾客对服务的满意程度。因此，店员在接待顾客时，必须讲究语言艺术，随时用礼貌用语。主要服务用语有：

“您好，欢迎光临”

“请问我有什么可以帮到您的吗” “多谢惠顾，欢迎下次光临” “请您慢走”

“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”

1．?店员常用接待用语：??

商场或公司领导来到书店时，要起身、弯腰、笑脸问候“××好”。 顾客进入到书店，当与顾客目光接触时，要弯腰、点头微笑并说“您好”。? 时刻留意顾客，当顾客寻找或招呼时，要主动走上去，说：“您需要我帮忙吗” 当顾客告之想要的类别图书时，说“请跟我来”，把顾客带到指定的分类区域。并说“您先看，如果需要帮忙请喊我”?

正在接待顾客，同时又有其他事情需要立即去办时，应对顾客说“对不起，我失陪一下，马上回来”。处理好事情后回来接待顾客时，应说：“对不起，让您久等了”。? 顾客直接提出要求某种书或询问某种书时，应说：“您稍等，我帮您查一下”，如果有让相关人员或自己将客人带到所选书的区域，并找到交给读者。如果查询后没有该书，应说“对不起，您要的书我们这里已售完，如果您需要，可以进行寻书登记，您看行吗书到店后，我们会及时联系您！”?

当顾客在你负责的书架上挑选了图书时，你应该说：“谢谢您，请到收银台付款，希望还有机会再为您服务”。?

对于投诉的顾客，要郑重地向顾客道歉，并说：“您稍候，我马上为您处理。”?

2．收银员常用接待用语：?

您好，是否需要为您办理一张我们大众书局的会员卡

顾客将所购的图书交给你后，应说：“请稍等，马上给您算好”。算好后，应说：“先?

生（小姐），你要的图书总共是××元，请问是否需要为您办理一张我们大众书局的会员卡”同时介绍会员卡能够为顾客带来的权益，让顾客产生购买欲。 与顾客结算时，需提醒顾客：“请问您付现金、刷卡、微信还是支付宝”，若收到现金后，要唱收将金额说出来，如“谢谢，收您的是××元”。?

找钱时，要唱付将金额说出来，如“您给我××元，书款是××元，找您××?元，请清点拿好。”?

如果一时确实找不出零钱，应客气地询问顾客身上是否带有零钱，“对不起，请问您有零钱吗”，当顾客掏出零钱给您时，您一定要礼貌地向顾客说声“谢谢”。? 图书装入购物袋后，应双手送到顾客面前，并面带微笑地说：“请您拿好，谢谢”，顾客离开时，应说“再见，欢迎您再来”。

3．咖吧人员常用接待用语：? 吧台服务：

顾客进店后招呼，“您好，请问您需要点些什么”微笑并有眼神交流的 若吧台前排队时，也必须要招呼后面的顾客，“后面的顾客请稍等”

当顾客眼神停留在某一款饮品上时，收银员须为顾客提供带有建议性的销售服务，“先生/小姐，可以试一下我们新推出的咖啡，口味很不错”

当顾客走到吧台前，漫无目的的看着菜单板时，吧员必须主动推荐当季营销饮料和食品，有建议性的销售

“先生/小姐，请问这边用还是带走，可以试一下我们最新推出的XXX饮料，口味很特别，顾客反响很不错，我们的XXX蛋糕也很好吃，口感很丝滑，可以搭配一块哦” 在结账时，吧员必须先与顾客确认点单内容，“先生/小姐，您点的是一杯大杯的XXX咖啡和一块XXX蛋糕，一共是60元，谢谢”

收银过程必须唱收唱找，必须将找零和小票双手递给顾客，“先生/小姐，收您100元，找您40元，请您拿好，谢谢！”

将产品号码牌给到顾客并告之顾客“请您稍座，一会送餐至您座位”

外场服务：

确保15分钟之内巡场一次，巡场时检查顾客饮品使用情况，是否需要加水 巡场时当发现顾客财物不安全时，应提醒顾客看管好自己的财物

当巡场时有未消费的顾客，“先生/小姐您好，不好意思，这里是消费区，请问您需要点杯XXX饮料呢”

当巡场时发现空杯：“您好，请问您需不需要再来杯我们的XXX饮料呢”

当送餐至顾客座位时，需向顾客确认所点饮品，“您好，请问您点的是一杯XXX饮品吗”

当顾客确认后，“您好 您的XXX 请慢用 谢谢”。若是热饮，需向顾客提醒注意事项。“您好，小心烫！”

所有饮料在客人支付消费后3分钟内提供。

餐点摆放

蛋糕应放在碟子中央，每块糕点配1张餐巾纸，蛋糕叉放在蛋糕碟上顾客角度的右侧，叉面朝上。

咖啡类等堂食饮品放置在杯碟上

外带类饮品应将杯盖盖紧，杯盖口与Logo方向一致。

每杯饮品配1张餐巾纸，咖啡类饮品配1根搅拌棒和1包白砂糖 1杯饮品/1份糕点的摆放是纸巾放置餐盘左下角，产品放置右边.

1杯饮品+1份糕点的摆放是纸巾放置餐盘左下角，糕点放置餐盘左上角，饮品放置右边.

2杯饮品的摆放：纸巾放置餐盘左下角，产品放置右边。 如需搅拌棒、糖包、吸管应放置在纸巾上。

五、 形象标准 1. 仪容仪表：

头发：保持头发整齐、干净、无异味，男生不留长发，不剃光头。女生不染夸张颜色，头发应扎成马尾或发髻。

耳朵：上班期间不能配戴过多或夸张的耳饰

面部：女生应化淡妆，不能浓装艳抹，男生不蓄胡须。 口：勤于刷牙，上班时口腔不能有异味，不吃有刺激味的食品 手：手要洗净，指甲常修，不涂有色指甲，不配戴夸张饰品

穿着：必须穿工服，并保持工服干净清洁，不能穿拖鞋上班，要佩戴工号牌在左胸适当位置

站姿：站立姿势端正大方，不倚靠货架。

2.环境卫生：

卖场地面不能有纸屑、垃圾或杂物 卖场道具上无灰尘

收银台及办公室物品须摆放有序 咖啡制作区干净整洁，工具摆放整齐 个人物品及卫生用具须放到指定位置 垃圾桶应及时清理 厕所间不能有异味

卖场灯光充足，不亮灯具及时修理 卖场内不堆放书包 卖场花草无枯枝败叶 咖吧客人用完餐具及时清理

3.行为规范：

工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻。

工作中不准聊天、嘻笑打闹、看书看报 工作中不趴靠柜台、货架，不做不文雅的动作 工作中不许吸烟和吃零食。

工作中不许在顾客面前打哈欠、剔牙、挖鼻子、抓痒。 工作时不许玩手机和长时间电话聊天 工作时间不许串岗、离岗、或随意调班。 不把个人现金带进收银台，收银台不放置私人物品 上班前不得饮酒，吃有刺激味食物。 工作中不许会客、做私活。 工作中不许议论、嘲笑和模仿顾客。 与顾客相遇应以礼让。

对顾客的怨言和批评应做到虚心听取，冷静地解释和表示歉意。 不许与顾客发生争吵或打架。

六、 投诉处理技巧

切记：好的投诉处理 也是一种服务 1.了解顾客投诉心态

顾客为什么会投诉 顾客不满意. 顾客投诉意味着什么 给予机会改正.

处理顾客投诉的最高标准 让顾客满意.

记住处理顾客投诉中的要点 至关重要.

2.处理顾客投诉流程

勇于承担（不要躲避顾客投诉）

倾听 （客人有很多抱怨喋喋不休，保持良好的心态倾听她的需求是什么） 道歉（顾客永远是对的，顾客并不一定专业，我们不需要用自己的衡量标准去判断，记住顾客也会用自己的标准衡量你）

寻找解决方法（知道顾客需求，寻找解决方法。不在职级可请求上级帮助） 行动（尽快采取行动，关注顾客避免二次投诉）

我们能做的：

保持冷静（冷静才能不带个人情绪，更好的分析） 允许顾客抱怨（倾听时可以了解顾客的需求） 道歉（无论错对 我们没有给到顾客良好的体验） 寻找解决方法（可以寻求上级帮助 但要提醒顾客 稍等）

使用眼神交流（诚意和重视）

我们不能做的（在沟通时）：

记住：你所做的一切代表公司的形象和服务体现 有个人情绪（不可带着麻烦的心态去处理而是感谢） 说这种情况从没发生过（大多数顾客的投诉不会空穴来风） 双手叉腰（非常不友好的体现）

不同意顾客的说法，立即反驳，不停的打断，借口（加剧提升顾客的不满） 大声说话（无法平复顾客的心）

双手抱胸（非常不友好的体现，高傲不屑） 没有眼神交流（心不在焉 应付了事）

七、服务重点：

1. 微笑（顾客不会用很短的时间了解你，往往重要的是面对面的接触） 2. 眼神交流 （眼神的接触可以表示你对顾客的重视和尊重）

3. 始终关注顾客 （超越服务，当顾客有需求时你已经给到了你专业的服务） 4. 乐于沟通（顾客会感受到你的服务意识和乐于服务的心，而不是应付） 5. 亲切 （语速均匀，音调柔和）

6. 不卑不亢（服务也是体现个人素质和魅力，不要与人格划等号）

7. 保持良好心态（除了熟客他们往往不会理解你的不顺心，而是注意你的体现） 8. 耐心（保持耐性是很好的服务体验）

9. 注意你的微表情（你的微表情往往顾客会很注意 例如推销不成功时 不屑 沮丧 或

怪异的动作 面部表情）

门店环境卫生检查表（附表1）

店铺名称：

服务内容 服务标准及检查细项 1.货架表面无灰尘 货架卫生 2.货架周围地面清洁 3.货架有破损及时上报及修理 4.图书表面无积灰 1.店内花草无枯枝败叶，租赁花草门店及时更换 2.玻璃门、玻璃幕墙表面每周擦拭一次 3.门店店招（露天店招除外）、收银台后金属店招每三个月清理一次 4.橱窗内陈列道具及图书整齐 店内卫生 5.地面清洁干净，无灰尘、纸屑、污渍等 6.垃圾桶的垃圾应及时清理干净，不得高于垃圾桶，每日下班时需倾倒。 7.店内各项设备及货架干净整洁，无灰尘 8.定点放置购物篮（车）及防火设备 1.咖吧桌椅清洁 2.咖吧操作台清洁 3.咖吧操作设备清洁 4.外摆区域地面、桌椅清洁 咖吧卫生 5.各类杯子器具摆放整齐 6.使用过的杯子器具应及时清洗并擦干 7、吧台区域不得摆放任何私人物品 8.顾客离开后须及时对桌椅进行清洁 30 30 30 30 30 30 30 30 20 20 20 30 检查时间： 年 月 日

分值 20 20 20 20 20 20 20 20 得分 检查结果简述 检查人员签字：

店铺人员签字：

门店运营规范检查表（附表2）

店铺名称：

服务内容 服务标准及检查细项 1.着装符合规定，按岗位（图书、收银客服、安保）要求着装（黑色鞋子、深色牛仔裤） 仪容仪表 2.佩带工号牌上班，不得戴错 3.男员工不留长发，女员工长发需扎起 1.使用礼貌用语、服务用语 接待礼仪 2.使用标准的普通话 3.积极主动、及时、热情接待顾客 4.精神面貌好，微笑服务 1.晨会：店长利用10-15分钟时间开晨会，布置当天的主要工作内容、查看前一班次工作留言、传达各项通知文件或由店长、其他人员组织相关的知识培训；当班人员全体参加 检查时间： 年 月 日 分值 20 30 30 20 10 20 10 得分 检查结果简述 30 2.卖场内扎推聊天、嬉笑打闹等行为 3.坚守岗位，上班时间不得随意离岗、脱岗、睡岗、上网看与工作无关的内容 30 10 30 10 20 20 30 4.卖场内不用手机及其他电子产品（除工作使用以外） 5.不私自会客，严禁饮酒后上岗 6.给问询的顾客带路或事情处理 7.工作时不能挖耳、挖鼻、玩弄服饰和小物件；服务规范 员工在营业现场不得趴、靠柜台 8.唱收唱付，双手将现金、卡送到顾客手中，向客户接递物品时，双手接送 9.不要在顾客背后做怪脸、眼色、取笑顾客的缺陷，不以任何借口讽刺、挖苦顾客，不得与顾客开过分玩笑 10 10.海报无褶皱卷曲、损坏、污渍、灰尘。海报架悬挂高度统一，摆放位置统一。店内灯箱灯光明亮无破损 11.不因个人情绪影响工作；始终保持微笑服务，及时倾听并回应客户需求，对待顾客主动、热情、友好； 12.工作中不得哼曲、吹口哨等；不吃零食，不做与工作无关的事 10 20 20 13.不当众整理个人仪容，言语文明，不说粗言秽语 14.自己不能处理的问题不自作主张，及时报告请示上级处理 15.任何情况下，严禁与顾客发生争吵；良好的态度接待顾客投诉 16.下班前，卖场卫生打扫干净，须将堆头、展台、货架等清理干净，并补充陈列商品 10 20 50 30 20

17.辅态员工视同书店员工管理 检查人员签字：

店铺人员签字：