提高门诊患者的满意度

维普资讯 http://www.cqvip.com （中亘卫生质量管理）第１５卷５３期（总第８２期）２００８年５月　提高门诊患者的满意度　◆赵红彦　措毛吉　杨引梅　冯小宁　康晓斌　李秀玲　【摘结论要】　目的提高门诊患者满意度。方法　门诊成立一站式服务Ｑｃ小组，运用ＰＤＣＡ循环对门诊患者服务　满意率进行现状调查，分析存在的问题，找出主要原因，制定对策。结果　门诊患者对医疗服务的满意率达到９６，５％。　一站式Ｑｃ小组活动有利于提高门诊服务质量和门诊患者的满意率。　【关键词】　门诊；患者；满意率　Ｉｎｃｒｅａｓｅ　ｔｈｅ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｒａｔｅ　ｏｆ　ｏｕｔｐａｔｉｅｎｔ／ＺＨＡＯ　Ｈｏｎｇｙａｎ，ＣＵＯ　Ｍａｏｊｉ，ＹＡＮＧ￣ｎｍｅｉ，ｅｔ　ａ１．／／Ｃｈｉｎｅｓｅ　Ｈｅａｌｈ　ｔＱｕａｌｉｔｙ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００８，１５（３）：４９—５１　Ａｂｓｔｒａｃｔ　Ｏｂｊｅｃｔｉｖｅ　Ｅｎｈａｎｃｅ　ｔｈｅ　ｐａｔｉｅｎｔｓ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｒａｔｅ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｏｕｔ－ｐａｔｉｅｎｔ．朋　胁Ｄ　Ｗｅ　ｅｓｔｌｌａｉｓ￣ｄ　ｏｎ　Ｏｎｅ．ｓｔｏｐ　ｓｅｒｖ．　ｉｃｅ　ｍｏｄｅ　ａｎｄ　Ｑｃ　ｇｒｏｕｐ　ｔｏ　ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｅ　ｐａｔｉｅｎｔ￣ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｒａｔｅ　ｗｉｈ　ｔｔｅｃｈｎｉｑｕｅ　ｏｆ　ＰＤＣＡ　ｃｉｒｃｕｌａｔｉｏｎ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．Ｂｙ　ｎａｌａｙｚｉｎｇ　ｔｈｅ　ｐｒｏｂｌｅｍ　ｗｅ　ｆｏｕｎｄ　ｏｕｔ　ｌｉｍｉｔａｔｉｏｎｓ　ａｎｄ　ｍａｊｏｒ　ｒｅａｓｏｎｓ．Ｒｅｓｕｌｔｓ　Ｔｈｅ　ｐａｔｉｅｎｔｓ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｒａｔｅ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｏｕｔ．ｐａｔｉｅｎｔｓ　ｈａｓ　ｉｎｃｒｅａｓｅｄ　ｔｏ　９６．５％．Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ　Ｔｈｅ　ｅｓｔａｂｌｉｓｈｍｅｎｔ　ｏｆ　ｏｎｅ－ｓｔｏｐ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｍｏｄｅ　ｉｍｐｒｏｖｅ　ｍｅｄｉｃａｌ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｑｕａｌｉｔｙ　ａｎｄ　ｐａｔｉｅｎｔ＇ｓ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｒａｔｅ　ｉｎ　ｃｌｉｎｉｃ　ｓｅｒｖｉｃｅ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ　ｏｕｔ－ｐａｔｉｅｎｔ　ｃｌｉｎｉｃ；ｔｈｅ　ｐａｔｉｅｎｔ＇ｓ；ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｒａｔｅ　Ｆｉｒｓｔ－ａｕｔｈｏｒｓ　ａｄｄｒｅｓｓ　Ｒｅｄ　Ｃｒｏｓｓ　ｈｏｓｐｉｔｌ　ａｆ　Ｑｉｏｎｇｈａｉ，Ｘｉｎｉｎｇ，Ｑｉｎｇｈａｉ，８１００００，Ｃｈｉｎａ　以病人的需求为导向，以提高医疗　组制定了目标：通过门诊一站式全程　１．４原因分析　服务质量为根本，构建和谐的医患关系　服务，使门诊患者满意率达９５％以　已成为医院管理者所遵循的准则。为了　上，见图１、表１。　我们Ｑｃ小组发动各门诊诊室的　医务人员集思广益，广泛听取门诊患　满足门诊患者的需求，针对门诊患者就　诊时的不满意问题，我院于２Ｏ０５年１１　１，３目标论证　月成立了一站式服务Ｑｃ小组。通过３　（１）Ｑｃ小组攻关热情高，门诊医　年多的实施，门诊医疗服务质量有了很　护人员能积极开展一站式服务模式，　大的提高，取得了社会和经济双赢的效　简化就医流程，提高就医率。（２）门　果。现总结如下：　诊一站式服务小组由高、中、初级的医　护人员、管理人员和门诊保卫人员联　活动前　目标　１　计划阶段　１．１现状调查　为了了解患者及家属对门诊服务　的意见，以改进服务质量、提高患者满　意率，我们于２００６年３月、５月、８月　分３批以抽样问卷方式向门诊就诊患　合组成，工作责任心强，服务意识好。　图１　门诊就医患者满意率目标示意图　表１患者不满意项目统计表　者发放调查表１　７２０份，收回１　６４０　份，３次调查的总满意率为９１．１３％。　１．２　目标设定　根据现状调查结果，我们Ｑｃ小　赵红彦措毛吉杨引梅青海冯小宁西宁康晓斌李秀玲　青海红十字医院８１００００　Ｃｈｉｎｅｓｅ　Ｈｅａｌｔｈ　Ｑｕａｌｉｔｙ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｖｏ１．１　５　Ｎｏ．３　ｆ　ＳＮ　８２）　ＭＡＹ．２００８　・　４９　・　维普资讯 http://www.cqvip.com 提高门诊患者的满意度——赵红彦（中国卫生质量管理）第１５卷第３期（总第８２￣）２ｏｏ８年５月　措毛吉杨引梅等　者意见，对满意率低的原因运用了鱼　刺图进行分析（见图２）。　门诊医护人员　门诊就医环境　＼门诊高峰期未考虑患者需求・　＼　服务意识不强・　童堡：生鳖　：　医护解释不到位・　就医流程繁琐・＼　窗口　里　鱼　：　１．５要因确认　通过因果图分析，我们得出４个　末端因素：（１）医护人员的观念有待　文明语言不规范＼（责任心不强）　观念未转变・　文明用语培训不到位　Ｈ＿’。　－＿检查考核力度不大　＿－。＿－－●＿＿●●＿＿－＿－＿＿－＿＿－＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿一　转变，服务意识淡漠，责任心不强；　（２）患者不清楚自己的检查和治疗，　服务规范培训不够　门诊病人不清楚自己的　治疗和检查・　／　门诊医师诊断水平欠缺　患者就医没有连续性　＼　医师就诊一条龙服务　医生解释不到位；（３）窗口设置不合　理，就医流程繁琐，患者重复排队；　（４）ｆ１诊导医导诊人员工作不到位，　责任心不强，考虑患者需求不够。详　见表２。　ｔ　｝　管理　解释不到位／　（每次看病　师不同／　患者有选择医师的权利　ｆ　方法　图２满意率低因果图　表２要因对策表　对策　措施　２　实施　实施一服务树形象　誉曩　暴　毳　针对不同的病人、不回的经　铲　（１）为了保证对策的顺利进行，　我们在管理过程中连续进行了４次　患者不清楚自己的　济情况，门诊医师应耐心向ｒ　实施门诊医师首诊负责制，进行全程门诊、　检查和治疗，医生解　ＰＤＣＡ循环（见图３）。首先，转变思　患者解释检查、治疗情况，详　住院医疗过程的诊治和服务，使患者满意　释不到位　想观念，强化服务意识，对医护人员　进行从“生物医学模式”到“生物一心　细检查病情　（１）优化就医环境，在门诊大　理一社会医学模式”观念的培训；其　窗口设置不合理，就　出一系列便民服务措施；（２’　工作全面检查和评估；（２）各服务窗口实行　次，树立以病人为中心的思想，全心　全意为患者服务，体现门诊人性化、　温馨化。　医靖　程繁琐，患者重　复持　厅设立　门诊服务中心，推　（１）加强门诊考核力度，每月进行一次门诊　开设午闻、夜阀门诊，缓解高　弹力工作制．提前半小时上班，缩短病人排　峰时间；节假日全日制门诊；　队挂号时闻；（３）增设交费、挂号窗口　（３）并展一站式全程服务　（２）构建“以病人为中心”的门诊　医疗服务体系，即一站式服务模式。　优化服务流程，简化门诊就医程序，提　高门诊服务满意率。加强门诊导医导　诊工作人员的培训，使其正确分诊、正　确导医，避免延误患者就诊时间而造　成误诊。　…　。　：；篓：　三　二　’　高　；　（一２）…－－。　：　苎　；　霁　如电话　不够　考虑患者需求竺　兰　兰　聋　？竺　譬　；　；、　：　蒿：　孟　二＝；＝　，等　竺　）＾　竺譬　变　父　帮助竺　什么　Ｈ　Ｊ　及时解决其困难　波，，　…：　～…　～‘。…。　实施二实施一站式服务　（１）２００５年４月创建了以病人为　中心的一站式服务中心，将病人进入　门诊到离开医院全过程作为一个门诊　服务整体，实施“一条龙”服务。即病　人从门诊一住院、治疗检查、手术一出　院一随诊、保健、咨询的各环节均由接　诊医师的医疗小组全程负责。　（２）接诊医师认真对待每一位　就诊患者，详细检查、详细问诊，对疑　１、以病人为中心，进行　医疗模式转变的培训　图３　ＰＤＣＡ循环　Ｃｈｉｎｅｓｅ　Ｈｅａｌｔｈ　Ｑｕａｌｉｔｙ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｖｏ１．１５　Ｎｏ．３（ＳＮ　８２）ＭＡＹ．２００８　维普资讯 http://www.cqvip.com

提高门诊患者的满意度——赵红彦措毛吉杨引梅等　（中国卫生质量管理）第１５卷第３期（总第８２期）２０ｏ８年５月　难病情及时请示上级医师会诊，减少　误诊和漏诊。了解患者需求，融洽医　表４门诊患者不满意项目统计表　患关系，建立和谐医院。　实施三改善就医环境　（１）实行节假日全日制午间、夜　间门诊，缓解就诊高峰期，方便不同人　群就诊。　（２）增设交费、取药窗口。每　一．楼层设立收费窗口，并在一个窗　口完成挂号、划价、收费，保证病人　在有限的时间内方便快捷地完成诊　查和治疗。患者进入门诊由导诊人　员热情接待，详细询问，年老体弱或　州县的病人由导诊人员亲自护送到　接诊医师面前，并为手脚不方便和　病重的患者提供轮椅或代挂号、交　费和取药，陪同检查和治疗，帮助办　理住院手续。　活动前　目标　一Ｉ　Ｉ　一Ｉ　活动后　４巩固措施　继续坚持以病人为中心的门诊一　站式服务，不断提高门诊医护人员的　服务意识和服务技巧，正确分诊，正确　导诊。并将门诊一站式服务的各项规　章考核制度和服务流程纳入医院医疗　（３）开展各项便民措施。如简　图４　门诊就诊患者满意率示意图　质量管理的条例中，形成日常考核机　易门诊为患者开具各种检查单和常　了课题，并取得了很好的效果，得到　制。并要求医疗质量监督管理科室加　规药品、电话预约挂号、预约专家、　了门诊患者的好评。２００６年１１月　大对门诊一站式服务的考核力度，将　医药健康咨询、测血压和体温、免费　及２００７年１、３月我们仍然以分批、　定期检查、定期评价与年底目标责任　　代寄各种检查报告单及审批、接收　抽样问卷方式向门诊发放满意度调　考核挂钩。今后的医疗市场竞争是医疗服务　患者投诉和表扬等一系列服务措　查表１　５００份，收回１　４６６份，满意　的竞争，门诊一站式服务将持续的开　施。一站式服务台设置人性化服务　１　４４７份。平均总满意率９６．５％（见　措施，如门诊大厅设置电视、座椅，　表４）。统计和排列图显示活动后门　展下去，继续为患者提供更加便捷、优　并不断持续改进。　免费提供一次性口杯、热水、电话、　诊就诊患者满意率为９６．５％（见图　质的服务，健康宣传资料、针线等便民服务，设　４）。入院接待诊治没有连续性和门　立服务流程图、触摸屏，减少患者就　诊过程中的往返次数。　５今后的打算　诊医疗服务流程繁琐降为次要问　题，说明我们一站式服务的效果是　通过实施一站式服务，取得了显　（４）门诊主任为一站式服务中心　质控管理小组组长，采取随机和定期　检查的方式，每月进行一次全面检查　评估，发现问题及时整改，并把质量与　显著的。　著效果。但在门诊环境和检查治疗告　知情况中还存在不足。我们计划在下　一３．２社会和经济效益　（１）通过实施一站式服务模式，　步小组活动中，将存在的问题作为　小组活动的首要课题来解决。　个人切身利益挂钩，保证门诊的服务　质量。　不但提高了门诊患者的满意率，而且　大大增强了医务人员的凝聚力和集体　参考文献　［１］　隋洪林，张洪才．医疗服务流程　再造［Ｊ］．中国卫生质量管理，２００５，１２（１）：　４２－４４．　３效果评价　３．１满意率对比　荣誉感。　（２）通过实施一站式服务模式，　我院门诊量连续３年增长４ｏ％以上，　收稿日期：２００７—１０—１７　（１）通过一站式服务ＱＣ小组　经济收入以３０％的速度增长，实现了　修回日期：２００７—１２—２０　的一系列活动，我们于２００７年完成　社会效益和经济效益的双赢。　责任编辑刘兰辉　Ｃｈｉｎｅｓｅ　Ｈｅａｌｔｈ　Ｑｕａｌｉｔｙ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｖｏ１．１　５　Ｎｏ．３（ＳＮ　８２）ＭＡＹ．２００８　５１・