酒店前厅部工作流程

章

酒

店

管

理

模

式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-01

文件名称：电话预订的标准程序 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日

工作项目：电话预订 程序 标准 执行部门/岗位 前 厅 部 预 订 员 核查部门 核查媒介 1. 接电话 2. 问候客人 3. 聆听客人预订要求 推销房间 铃响三声以内 ①问候语：早上好，下午好，晚上好； ②报部门：预订部 ①确认客人预订日期，查看电脑中客房预订情况； ②介绍房间种类和房价，从高价房到低价房，尽量销售高价房； 财订务 房 部 单 4.确认公司 ①询问客人是以公司名义订房还是以个人身份订房。如是协议名称 姓名 6. 询付款方式 7. 询问客人抵达情况 单位，按协议价填写房价； ②复述确认。 问 ①询问客人付款方式，在预订单上注明； ②公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前，电传书面信函，做付款担保。 ①询问抵达航班及时间； ②向客人说明，无明确抵达时间和航班，酒店只能保留房间到入住当天下午六时； ③如果客人预订的抵达时间超过下午六时，要求客人告知信用卡号码做担保预订。 8. 询问特殊要求 9. 询问预订代理人情况 10. 复述预订内容 ①时间，航班；②房间种类、房价；③客人姓名；④特殊要求； ⑤付款方式；⑥代理人情况。 ①询问客人特殊要求，如：是否需要预定晚餐等； ②对有特殊要求者，详细记录并复述。 ①预订代理人姓名、单位、电话号码；②对上述情况做好记录。 5. 询问客人 ①询问客人姓名或英文拼写； 11. 完成预订 向客致谢。 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-02

文件名称：传真预订的标准程序 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日

工作项目：传真预订 程序 标准 执行部门/岗位 前 厅 部 预 订 员 销 售 员 核查部门 核查媒介 1. 接收传真预订信息 2. 回复传真 ①仔细阅读函电内容； ②准确掌握房间状况及市场信息。 ①在收到传真预订后30分钟内回复； ②加急的传真应立即回复； ③回复内容包含： - - - 确认客人所要求的房型、数量、入住时间/天数 确认客人房型的价格、特殊要求 确认客人的付款方式 财订务 房 部 单 3. 记录存档 将传真的回电与来电附在一起，按日期、姓氏字母存档。 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-03 文件名称：更改预订的标准 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：更改预订 执行部门/岗位 前 厅 部 预 订 员 销 售 员 核查部门 核查媒介 程序 标准 1. 接收更改预订信息 2. 确认更改预订 ①询问要求更改预订客人的姓名及原始信息 ②询问客人现在更改的信息，如入住时间、房型、房间数量。 ①在确认新的信息前，先要查询客房出租情况； ②在有空房情况下，可为客人确认更改预订，并填写预订单 ③需要记录更改预订代理人的姓名及联系电话。 财订务 房 部 单 3. 存档 ①将原始预订单找出； ②将更改的预订单放置上面订在一起； ③按日期、客人姓名存档。 4. 未确认预订的处理 ①如果客人需要更改的日期酒店客房已满，应及时向客人解释； ②告知客人预订暂时放在后补名单上； ③如果酒店有空房时，及时与客人联系。 5. 更改预订完成 ①感谢客人及时通知； ②（未确认时）感谢客人的理解与支持。 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-04 文件名称：标准流程 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日

工作项目：取消预订 程序 标准 执行部门/岗位 厅 部 预 订 员 销 售 员 核查部门 核查媒介 1. 接到取消①询问要求取消预订客人的姓名到达日期及离店日期。 前 预订信息 2. 确认取消①记录取消预订代理人的姓名及联系电话； 预订 ②提供取消预订号。 财订务 房 部 单 3. 处理取消①感谢订房人将取消预订要求及时通知酒店； 预订 ②询问客人是否要做下一个阶段的预订； ③将预订取消的信息输入电脑。 4. 存档 ①查寻原始预订单； ②将取消预订单放置在原始预订单之上，订在一起； ③按日期，将取消单放置在档案夹最后一页。 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-05 文件名称：预订单存档的标准程序 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：预订单存档

执行部门/岗位 前 厅 部 预 订 员 销 售 员 核查部门 核查媒介 程序 标准 1. 预订单存档 将客人的预订单连同传真等资料，按照客人的预订抵达日期和姓氏的英文字母顺序存入“预订档案夹”中； 2. 更改预订单的存档 3. 取消预订单的存档 4. 特殊付款方式预订单的存档 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 查寻出客人的原始预订单，将更改的预订单或预订函电和预订部回复函电附于更改后的预订单上，按程序存档。 查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入档案夹中最后一页。 对以特殊付款方式结帐的第二天抵达客人的预订，如由公司或旅行社负责付款，将预订单存入专门档案夹。 财订务 房 部 单 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-06

文件名称：no-show的处理程序 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日

工作项目：发现经预订但未抵达的客人（no-show） 执行部门/岗位 核查部门 核查媒介 程序 标准 1. 阅读经预订未抵达客人报表 2. 查询电脑 3. 记录订房人的资料 准确了解客人的全部情况，确认这些客人是否已住店。 进入电脑程序，输入客人姓名，了解是否经预订但未抵店。 将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在报表的订房单位一栏中，以便与订房人联系询问客人未抵达的原因。 前 厅 部 预 订 员 销 售 员 财订务 房 部 单 4. 记录原因 根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在报表上。 5. 报送 6. 存档 由前厅经理审核无误后上报给总经理。 按照日期存档，以备日后查寻。 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-07

文件名称：担保预订的标准程序 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：担保预订（guarantee） 执行部门/岗位 前 厅 部 预 订 员 销 售 员 核查部门 核查媒介 程序 标准 1. 通知订房人有关酒店规定 预订员需要礼貌、客气、耐心并准确无误地向订房人解释酒店的规定即： ① 酒店有权利在客人预计抵达的当天下午6点之前取消预订，而无须另行通知。 ② 如公司或客人用信用卡或押金做担保预订。客人如没有如期住店，必须在当天下午6：00以前取消预订或者必须支付一晚房费。 财订务 房 部 单 担保单 2. 记录 在预订单上准确记录被告知酒店有关规定的担保预订人的姓名及联系电话。 3. 担保落实 ①若客人采用信用卡担保方式，预订员需要求客人传真信用卡复印件或提供信用卡号；若收到传真，上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样，迅速从电脑中查询出预订号码并抄写在传真的右上角，并按客人抵达日期和姓名的字母顺序找出预订单，将其传真、信件放置预订单上页。 ②若客人采用押金担保方式，预订员需告知订房人必须在当天下午6：00之前在前台预付押金担保订房。 4. 输入电脑 ①若客人采用信用卡担保方式，则在电脑输入信用卡号码及有效期； ②若客人采用押金担保方式，则在押金交与前台时，由前台员工输入已交押金信息。 5. 核对 预订信息输入完毕后，预订员须确认在电脑中已有担保预订的标记。 6. 存档 预订员须将担保预订按客人抵达日期，客人姓的第一个字母顺序存档，以备查寻。 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-08

文件名称：入店团队行李服务标准程序 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：入店团队行李服务 执行部门/岗位 前 厅 部 行 李 员 核查部门 核查媒介 团队入店登记表 程序 标准 1. 接收行李 ①当团队行李送到酒店时，行李员问清行李件数，团队人数，在团队入店登记表上登上姓名和行李车牌号； ②由领班指派行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损情况，如遇损坏，须请团队行李人员签字证实，并通知团队陪同及领队； ③整齐存放行李，全部系上行李牌，并用网罩住，以防止丢失、错拿； 2. 分检行李 ①根据前台分配的房间号码，分检行李，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上； ②与前台团队入店分房处联系，问明分配的房间是否有变动，如有变动须及时更改； ③及时将已知房间号码的行李送到房间； ④如遇行李姓名卡丢失的行李应由领队帮助确认。 3. 送行李到房间 ①将行李平稳摆放行李车上，在推车入店时，注意不提损坏客人和酒店财物； ②在进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲门三下，报出“Bell Service”； ③客人开门后，主动向客人问好，固定门后，把行李送入房间内，待客人确认后才可离开，如果没有客人行李，应婉转地让客人稍候并及时报告领班； ④对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。 店登记单上； ②按照团队入店单上的时间存档。 4. 行李登记 ①送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在团队入备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-09

文件名称：离店团队行李服务标准程序 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：离店团队行李服务

执行部门/岗位 前 厅 部 行 李 员 核查部门 核查媒介 团队入店登记表 程序 标准 1. 准备 ①仔细审阅的团队离店名单； ②将第二天预离团队的团号、房间号、人数与电脑内档案核实； ③与团队入店时填写的行李表核对，并重建新表； ④夜班领班将核实后的表格转交下一班领班。 2. 收取行李 ①依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李； ②与客人确认行李件数，如客人不在房间则检查行李牌号及姓名； ③如客人不在房间，又未将行李放在房间外应及时报告领班解决； ④根据领班指定位置摆放行李，并罩好，以免丢失。 3. 核对 ①统计行李件数的实数是否与登记数吻合； ②由领班与陪同或领队一起确认件数，若无误请其在团队离店单上签字； ③当从前台得到该团行李放行卡后，方可让该团队离开。 4. 行李放行及存档 ①由领班问清团队行李员所取的行李的团号和团名； ②待团队行李员确认完行李件数后，请其在离店单上签上姓名及车牌号； ③领班把团队离店登记单存档。 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-10 文件名称：标准流程 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：散客入店及客房服务 执行部门/岗位 核查部门 核查媒介 程序 标准 1. 出门迎接 ①门僮主动迎接抵达酒店的客人，为客人打开车门，请客人下车，并致亲切问候“Good morning/Good afternoon/Good evening.welcom to ××Hotel”； ②从出租车内取出客人行李（如遇易碎或贵重物品应妥善搬运）请客人确认行李件数，以免遗漏； ③迅速引导客人走进店门，到前台进行入店登记。 2. 办理入店手续 3. 引导客人去房间 ①行李员引导客人至前台，把行李放置在前台三米以外的地方，系好本店行李牌，手背后直立站在行李后方，直到客人办理完毕全部入店手续。 ①客人办理完毕入店手续后，行李员从前台服务员手中接过客房钥匙，清晰地将房间号码登记在行李牌上； ②如果几位客人同时入店，应在办理完毕手续后，请每位客人逐渐确认行李，在行李牌上写请客人的房间号码，并婉转的告诉客人在房间等候，然后迅速将行李送入房间； ③引导客人至电梯厅，并在途中向客人介绍酒店设施和服务项目，使客人初步了解酒店，然后按叫电梯； ④电梯叫到，请客人先进电梯间，并为客人按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯间，靠边放置在电梯上行过程中，继续向客人介绍酒店有关情况，回答客人问询； ⑤电梯到达目的楼层后，请客人先走出电梯，行李员随后赶上，走在客人之前引领客人进入客房。 前 厅 部 行 李 员 4. 房间服务 ①开门之前向客人介绍如何使用钥匙开门及其他钥匙的用途； ②引导客人到达房间，把行李放在房门外左侧简短地向客人介绍紧急出口及客人房间在酒店内位置； ③为客人打开房门，介绍电源开关，并把钥匙插入开关内； ④请客人首先进入房间，行李员进入后把行李放在行李架上，并帮助客人把脱下的外衣及需挂的物品挂入壁柜内，并帮助客人打开或拉上窗帘； ⑤向客人介绍如何使用电视和收看频道节目，及酒店内提供的节目； ⑥向客人介绍电话使用方法，店内各主要服务部门的电话号码，及空调、床头灯开关等电器设备设施； ⑦告知客人写字桌上的酒店介绍以便客人更多地了解酒店服务信息； ⑧向客人介绍小酒吧，并提醒客人注意放在酒吧上的价格表； ⑨向客人介绍卫生间内设施，提醒客人注意电源的使用； ⑩向客人介绍店内的洗衣服务及电话号码； ⑾介绍完毕，询问客人是否还有其他要求，最后祝愿客人居住愉快。 5. 登记 ①待送完客人后，回到行李台登记房号、行李件数，时间； ②如遇早到而暂时无法进房间的客人，应将行李放在行李台旁，代客人保管，待客人房间安排好后，再送入房间。 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-11

文件名称：散客离店行李服务标准程序 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：散客离店行李服务 执行部门/岗位 前 厅 部 行 李 员 核查部门 核查媒介 程序 标准 1. 得到通知收取客人行李 2. 登记 当客人要离店，打电话要求收取行李时，行李员需问清客人房间号码、行李件数和收取行李时间； 行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李件数，并根据房间号码迅速去取客人行李。 3. 收取客人行李 ①在三分钟之内到达客人房间，轻敲三下并告知客人“行李服务”或“Bellservice”； ②待客人开门后，向客人问候“Good morning/Good Afternoon/Good Evening，Mr./Ms XX”。和客人一起确认行李件数，并帮助客人检查是否有遗留物品，如发现有直接还给客人或交给大堂经理； ③行李员把客人行李放置在行李台旁边，告知领班客人房间号码，站在一旁等候客人。 4. 帮助客人离店 ①确认客人已付清全部房费办理完毕离店手续后，引导客人出店，帮助客人将行李放入出租车内； ②为客人打开车门，请客人上车； ③向客人礼貌告别“欢迎您下次再来”。 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-12

文件名称：寄存行李和提取行李服务标准程序 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日

工作项目：寄存行李和提取行李 执行部门/岗位 前 厅 部 行 李 员 核查部门 核查媒介 团队入店登记表 程序 标准 1. 填写行李寄存牌 ①向客人询问所寄存行李件数及提取行李时间，填写行李寄存牌，须写清当天日期、姓名、房间号码； ②礼貌地递给客人行李寄存牌，并向客人介绍行李寄存牌上需填写的项目，并提醒客人本店对散客过期不取的行李仅保留30天； ④行李员同时在单据上写清自己姓名，撕下下联收据递给客人，并提醒客人凭此证提取行李。 2. 保管客人所存的行李 ①将半天或一天的短期存放行李，存放在行李房间的外侧，以便搬运。将长期存放的物品放在行李房的行李架上，如一位客人有多件行李，应用绳连起来以免错拿； ②在行李寄存笔记本上登记所存行李情况标明位置，件数，日期，颜色及存放人姓名和寄存牌编号，如有贵重易碎物品，应做明显标志； ③如发现长期不取物品，立即通知礼宾部主管。 3. 为客人查找提取行李 ①礼貌的收回客人寄存行李牌的下联收据； ②礼貌地向客人询问行李的颜色、大小及存放时间，以便查找； ③根据收据上的编号，翻查行李存放登记本，找到行李，如果查找有困难，可请客人帮助查找； ④把行李取出后，交于客人核实，确认后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄存收据，划去行李存放登记本上的原始记录； ⑤帮助客人将行李搬运出店或送到房间； ⑥如遇客人遗失收据，应报告当班领班，通过检验客人身份，核时无误后，方可领取。 备注： 注：易损坏的物品，易腐坏的食品、危险品、易燃品、植物等不予保管。 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-13

文件名称：包裹寄存服务标准程序 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：包裹寄存

程序 标准 执行部门/岗位 前 厅 部 行 李 员 核查部门 核查媒介 团队入店登记表 1. 收取包裹 ①查看客人存留物品、贵重物品如机票、相机等，对易燃易爆等危险品拒收； ②问清接包裹人的姓名，何时来取； ③注明收取的时间。 2. 登记 ①在包裹寄存登记本上编号（逐项填齐）； ②日期、时间、存入人、收取人、存放地点、物品名称、接收包裹的服务员的签字。 3. 存入 4. 客人接收包裹 ①将包裹存放在包裹后柜中。 ①询问客人取何种物品；②在包裹登记本中查找客人所取物品； ③核查客人身份、证件等，各相符将物品交给客人，并让客人在登记本上签字，表示已收取。 5. 取消登记记录 当客人将寄存物品取走时，应将包裹本上登记的项目逐一取消，表示寄存已完成。 备注：1、当收到预抵客人的信件、包裹、邮件等方法同上； 2、客人暂存物品，留给自己的如烟、酒、小包裹等，可不在包裹本中登记，但要编号，存放在柜台中较明显但不碍事的地方，等客人自取，但不能过夜。如客未来领取，应让门僮将物品登记后送入客人房间； 3、当存放时间较长或不能确定客人何时才能收到的情况下，不留食品或容易变质的物品； 4、每班结束后，接待员要认真交接寄存物品并在登记本上签字，并核查该物品是否完好； 5、贵重物品若客人坚持要存，应让客人将物品放在大堂经理处。 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-14

文件名称：行李破损的处理程序 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：行李破损的处理

程序 标准 执行部门/岗位 前 厅 部 行 李 员 核查部门 核查媒介 团队入店登记表 1. 查明情况 ①向客人询问破损原因，确认赔偿责任者； ②查看破损情况，确定修补措施； ③问清客人姓名、房间号码和提取行李时间； ④将以上情况详细记录在工作日志上。 2. 修补 ①按行李破损情况实施修补； ②如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理。 3. 交予客人 ①将修理好的行李、修理费用和出租车费用单据交给客人，待客人查验无误后方可离开。 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-15 文件名称：标准流程 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：行李员代客购物 执行部门/岗位 前 厅 部 行 李 员 核查部门 核查媒介 团队入店登记表 程序 标准 1. 接到客人的需求 ①当接到客人委托代购的需求时，应记下物品名称、大约的价格等信息。（药品除外） ②白天需先向礼宾部主管汇报；晚上向大堂经理汇报。 2. 收取费用 ①告之客人购物地点； ②告之客人需付来回的出租车费； ③收取大致的费用。 3. 购物 4. 与客人确认 ①按要求购物，索要发票及出租车票。 ①将物品、余额及发票交于客人，并请客人确认； ②回到工作岗位，向礼宾部主管或大堂经理报告。 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第

三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-16

文件名称：长住客人的接待服务标准 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：长住客人的接待服务

核执行部查门/岗位 部门 行 政部 核查媒介 程序 标准 1. 长住户的定义 2. 长住户抵店时的接待 ①长住客人均要与酒店签订合同，并且至少连续居住14天。 前 厅 部 ①当长住客人抵达酒店时，按照VIP客人接待程序和标准接 待 进行； 员 ②提醒客人，若房间住2位客人，需登记2位客人的证件，并以他们的签字字样为准，以方便客人在酒店营业区域消费的签字挂帐。 ③按照财务规定收取押金； ④前台接待人员即刻将所有信息输入电脑，并在电脑中注明长住户种类； ⑤根据客人要求建立帐单； ⑥一切客人信息确认无误后，为客人建立历史，并存档。 3. 付帐程序 ①长住客与酒店签有合同，居住酒店时间至少为14天，长住客超过一个月的按月结算。 ②财务部需检查客人帐单，无误后，发送至客人一张总帐单，请其付清本月帐目； ③客人检查帐目准确无误后，到前台或者财务部付帐； ④前台将客人已付清的帐目转交回财务部存档。 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-17

文件名称：处理客房免费升级标准流程 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：处理客房免费升级 核执行部查门/岗位 部门 前 厅 部 接 待 员 核查媒介 程序 标准 1. 选定客房 ①选定免费升级的客房，并在电脑中和入住登记单上记下“免费升级（+原因）”。 行 政部 2. 解释原因 ①在入住时，通知客人此次享受特别的客房免费升级的优待。“XX先生/小姐，此次我们很高兴为您提供客房的免费升级，您将住到我们XX房间，祝您入住愉快!” 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 索酒店模式—第二章 酒店管理模式

—酒店管理与服务规范

第

三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-18

文件名称：电子钥匙卡的发放标准 发文目的：规范流程

制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：电子钥匙卡的发放 核执行部查门/岗位 部门 前 厅 部 接 待 员 行 政部 核查媒介 程序 标准 1. 发钥匙 ①一个房间只发一把钥匙，如房间住两个人，可以发两把钥匙。 ②如果客人声称他丢了钥匙或者将钥匙放错了地方，在客人出示了他的护照或者身份证后，立即为客人做一把新钥匙。如果客人不能在前台马上出示他的有效证件，大堂经理应陪同客人到房间，检查他的有效证件。 2. 收钥匙 3. 长包房或办公室钥匙 ①客人结帐时，应有礼貌地向客人要回钥匙卡。 ①长住客和办公室客人发放两把钥匙，如果客人要求复制钥匙，最多共发放四把。再需多发放钥匙需经前厅部经理同意。做好钥匙发放记录。 ②公司代表如书面申请不需复制钥匙，应遵照执行。 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-19

文件名称：给客人办理结账退房标准流程 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：给客人办理结账退房 核执行部查门/岗位 部门 行政核查媒介 程序 标准 1. 问候客人 ①按照标准称呼客人：“早上好/下午好，先生/小姐，我能前 厅 为您做什么吗？” ①如果客人要结帐，问客人收回钥匙。 2. 收钥匙 ②询问客人是否行李员已经收集了他的行李，或者是否需要行李服务。 3. Mini Bar ①询问客人昨晚是否消费过Mini Bar. 消费 4. 准备账单 5. 确认付款方式 6. 发票 7. 祝愿客人旅途愉快 ②如有，立即将金额输入电脑。 ①打印账单，并让客人核实后签字。 ①询问客人付款方式,如果公司已为其付款,请客人在账单上签字即可。 ①只有客人自己付款的，才可开发票给他。 ①感谢客人，并祝愿客人旅途愉快。 部 接 待 员 部 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-20

文件名称：紧急暂停电脑时所需报表的处理 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日

工作项目：紧急暂停电脑时所需报表的处理

执行部门/岗位 核查部门 核查媒介 程序 标准 ①发生特殊情况需紧急暂停电脑时，前台人员马上打印所需报表，包括： a.住店客人名单（按字母顺序），四份； b.住店客人名单（按房号顺序），四份； 分别发送到前台、总机室、房务中心、商务中心，以便查寻客 人的房间号码，掌握客人住店期间的情况；c.预抵客人名单： 一份发送至前台接待处，当客人办理入住登记手续时，前台接 1.报表的打印分发及使用方法 待人员核查此报表中的客人姓名、住店日期、房费等情况，尽 快为客人办理入住手续；d.全酒店房间状态明细表、及空房报 表：各一份发送至前台，以明确掌握全酒店房间的分配； e.住店客人费用明细报告：一份发送至前台接待处，客人结帐 时，需查清报表上所显示的客人总帐，并问清客人是否发生其 他消费，并向客人解释清楚发生的情况，在手写帐单的情况下， 需向客人索取名片，由财务部寄出电脑打印的新帐单，如在电 脑系统完全正常的情况下，发现电脑帐目与实际客人所支付帐 目不符合时需向财务部说明原因，由财务部及信用卡客人本人联系，处理差额部分的帐目；f.预离客人明细帐单：一份 为当天预离客人离店前事先打印明细帐单。 前 厅 部 接 待 员 行 政部 2.查阅报表 ①前台接待人员仔细查阅报表，分清报表的使用范围及方法； ②尽量与客人解释原因，赢得客人的理解与支持。 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-21

文件名称：客人历史的建立和查询标准程序 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：客人历史的建立和查询 程序 标准 核执行部查门/岗位 部核查媒门 介 1. 判定是否为客人建立历史 ①为所有客人建立历史，内容包括： a.客人自付帐目情况，并在客人历史中注明一些特殊要求，公司名称及地址； b.长住客人在历史中需注明他们的喜好及要求； c.经常光顾的客人的情况。 前 厅 部 接 待 员 行 政部 2. 电脑操作为客人建立历史 ①确保有关客人资料的准确性； ②将完整的信息输入电脑中； ③特别注明客人的特殊需求及喜好，以便日后随时查寻，并提醒有关人员在对客人服务过程中注意。 3. 查询 ①当客人做预定时，要查询客人历史； ②当给客人分配房间时，需查询客人历史； ③当遇到有特殊要求的客人时，要查询历史。 4. 修改客人历史和新信息的输入 ①当客人再次光顾酒店时，如有任何更改，前台接待应及时更改电脑中的信息，以保证电脑中信息的准确； ②当需补充客人对以前的信息时，前台接待应及时补充电脑信息，以方便客人再次光临时查询； ③当客人首次光临时，应收集客人的所有信息，并输入电脑，建立新历史。 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-22

文件名称：客人晚离店免房费的标准程序 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：客人晚离店（免费）

核执行部查门/岗位 部门 核查媒介 程序 标准 ①准确了解客人晚离店的时间； 1. 客人提出晚离店的要求 ②查对客人的姓名及房号的准确性； ③根据酒店住客率判断是否接受客人晚离店的要求。 ④如果住客率较高，不能接受客人晚离店的要求，应向客人解释原因。 2. 把信息输入电脑系统 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 ①如果可以，把客人晚离店的时间输入电脑，以便周知。 前 厅 部 接 待 员 行 政部 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第

三节 厅前部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-23

文件名称：旅行社散客入住标准程序 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目： 旅行社散客入住 核执行部查门/岗位 部门 行 政部 核查媒介 程序 标准 1. 旅行社入住①旅行社客人到前台向客人索取旅行社入住凭证。 凭证确认 前 厅 ②检查入住券付帐的详细说明。 部 ③检查入住券其他项目，包括：客人姓名、抵、离店日期、接 待 定房类型、帐目要求、住店期间包含的服务项目。 员 ①为客人办理入住手续 ②禁止将酒店给旅行社的协议价告诉客人。 ③如客人已经预付房费，只付杂费押金即可。 2. 入住 3. 延住 ①客人要求延住正常情况下告诉客人延住期间的房价将是酒店WALK IN 价格。 ②如客人继续用旅行社的价格，必须让旅行社在客人退房前发客人延住确认书到酒店。 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第

三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-24

文件名称：散客分房的标准程序 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：散客分房

核执行部查门/岗位 部门 行 政部 核查媒介 程序 标准 1. 查寻特殊要求报告 2. 分配房间 前 厅 ②电脑查询特殊要求报告，以了解客人的特殊要求； 部 ③查清客人的历史是否注明有其他特别要求。 接 ①首先检查VIP及特殊要求客人房间是否已完全准备完毕； 待 员 ②按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求的客①打印当天入住散客的报表； 人分房； ③分配早航班客人的房间，使其在入住时能迅速顺利进房； ④电话通知客房部打扫脏房，并随时跟催房态。 3. 报表存档 ①打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表存档。 ②对有特殊要求的房间，提前做好准备工作。 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-25

文件名称：预订散客入住登记手续的办理标准流程 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日

工作项目：预订散客入住登记手续的办理 核执行部查门/岗位 部门 前 厅 部 接 待 员 行 政部 核查媒介 程序 标准 1. 接待有预订散客抵达酒店 ①当客抵达酒店时，首先表示欢迎、有礼貌地问明客人姓名并以作称呼； ②客人到达前台，但你正在忙碌时，应向客人示意，表示他不会等候很久，（如客人已等候多时，应首先先向客人道歉）； ③在办理入店手续时，要查看客人是否有留言及电脑中所注明的特殊要求及注意事项。 2. 为客人办理入店手续 ①在登记卡上填写所需多项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡及房卡上签字； ②核对一切有关文件，包括：护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等； ③为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期。 ④按财务规定收取客人押金。 3. 提供其他帮助 4. 信息储存 ①入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙；将房卡及钥匙交于客人/行李员，告诉客人电梯的位置，并祝愿客人在住店期间过得愉快。 ①接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等； ②检查信息的正确性，并输入客人的历史中； ③登记卡要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-26

文件名称：团队房间的分配 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：团队房间的分配 核执行部查门/岗位 部门 前 厅 部 接 待 员 行 政部 核查媒介 程序 标准 1. 分配团队房间 ①根据团队的抵达航班分配房间； ②仔细阅读团队订房单，根据单上显示的要求把团队的房间尽可能安排在同一楼层。 ③电话通知客房部打扫脏房，并随时跟催房态。 2. 存档 ①根据团队分房单作好准备工作。（制钥匙、写钥匙信封） 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-27

文件名称：团队入住登记手续的办理标准流程 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：团队入住登记手续的办理

核执行部查门/岗位 部门 前 厅 部 接 待 员 行 政部 核查媒介 程序 标准 1. 准备工作 ①在团队到达前，预先备好团队的钥匙，确保房间为干净房； ②要按照团队要求提前分配好房间。 2. 接待团队入店 ①前台接待人员与销售部团体联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处； ②一般导游告知领队、团队客人有关事宜，其中包括：早、中、晚餐地点、酒店其它设施等； ③接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时间、下行李时间、早餐时间； ④团队房间需开通电话或MINI BAR的，按照财务规定收取杂费押金。 ⑤经确认后，请团体联络员在团队明细单上签字，且前台接待处人员亦需在上面签字认可； ⑥团队联络员和领队接洽完毕后，领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。 3. 信息储存 ①手续完毕后，前台接待人员将准确的房号名单转交礼宾部、总机、咖啡厅、房务中心； ②修正完毕所有更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑中。 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第

三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-28

文件名称：未预订客人（自来客）入住登记手续的办理标准流程 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日

工作项目：未预订客人（自来客）入住登记手续的办理

核执行部查门/岗位 部门 行 政部 核查媒介 程序 标准 1. 接受自来客入住要求 ①当客人想办理住店手续时，首先要查清客人是否有预订； 若酒店出租率较高，需根据当时情况决定酒店是否可接纳无预定客人入住； ②确认客人未曾预订，酒店仍可接纳时，表示欢迎客人的到来，并检查客人在酒店是否有特殊价或公司价； ③在最短时间内为客人办理完入住手续。 2. 确认房费和付款方式 3. 收取押金 ①办理手续时和客人确认房费； ②确认客人付款方式，并按照酒店规定收取押金。 ①若客人以现金结帐，酒店预先收取客人的订金，计算方法： 房费（含服务费）×1.5×间晚； ②若客人以信用卡结帐，接待人员打印客人信用卡授权单，并把信用卡的卡号、授权金额、授权日期及有效期输入电脑中，卡单与登记卡订在一起放入客人档案栏中。 4. 信息储存 ①接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统。 ②检查信息的正确性； ③登记卡要存放至相应房号的档案栏中，以便随时查询。 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-29

文件名称：无确切抵店时间的VIP客人入住登记手续的办理标准流程 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日

工作项目：无确切抵店时间的VIP客人入住登记手续的办理 核执行部查门/岗位 部门 核查媒介 程序 标准 1. 接待VIP客人的准备工作 ①VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、 房间保养等方面处于最佳状态的客房； ②VIP到达酒店前，大堂经理准备好钥匙卡，钥匙、登记卡； ③大堂经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送的准确无误。 行 政部 2. 办理入店手续 ①准确掌握当天预抵VIP客人的姓名； ②以客人姓名称呼客人，及时通知大堂经理，由大堂经理亲自迎接； ③大堂经理陪同客人到房间作入住登记并向客人介绍房间设施及酒店服务。 3. 信息储存 ①复核有关VIP客人的资料的正确性，并准确输入电脑； ②在电脑中注明VIP客人以提示其他部门或人员注意； ③为VIP客人建立历史，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-30

文件名称：前台客用贵重物品保险箱的使用及管理标准流程 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日

工作项目：前台客用贵重物品保险箱的使用及管理

核执行部查门/岗位 部门 核查媒介 程序 标准 1. 为客人开启保险箱 ①准确填写保险箱登记卡的每一项内容并请客人签字； ②员工复查登记卡，确保无误后签字。 ①交付客人保险箱钥匙，并告知客人保存好钥匙，若丢失需付赔偿金； ②告诉客人在离店前将钥匙退还前台。 ①将登记卡存档。 ①当客人还回钥匙时，员工要请客人在登记卡上签字以示注销。 行 政部 2. 交付钥匙，说明方式 3. 存档 4. 钥匙的回收 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-31

文件名称：特殊要求报告标准流程 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：特殊要求报告 核执行部查门/岗位 部门 ①电脑中特殊要求报告一栏中设许多代号，预订部分房时给接待人员把客人订房方面的特殊要求的信息输入此1. 把信息输入特殊要求报告 栏； ②根据特殊要求报告的内容，做好准备、包括： a.通知客房部加床； b.通知客房餐饮处送礼品； c.客人选择不吸烟房……等。 ①特殊要求报告上注明的任何事项，前台应尽量满足； 2. 处理特殊要求报告 ②若未能满足客人提出的要求，在客人到达酒店时需及时通知客人，耐心地向客人解释并致歉，以赢得客人的理解。 核查媒介 程序 标准 行 政部 3. 输入 ①按报告上面的特殊要求为据，将所有有关信息输入客史 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-32

文件名称：外币兑换业务标准流程 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：外币兑换业务 核执行部查门/岗位 部门 1. 收取，检查外币 ①只有住店客人可以到前台兑换外币。 ②询问客人的外币币种（酒店所接受的）和金额。 ③按银行要求鉴别外币真伪。 核查媒介 程序 标准 行 政部 ①与客人确认当日兑换率，如换旅行支票，兑换率与现金不同。 2. 兑换 ②换算出人民币金额，填写外币水单。 ③请客人在水单上签字确认，如果客人兑换的是旅行支票，则需当面在旅行支票上复签，核实签字。 ④将兑换的人民币和一联水单交给客人。 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-33 文件名称：标准流程 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：前台收银工作程序 程 序 标 准 1. 客人进店工作程序 ① 主动、热情地向客人问候，面带微笑为客人服务 ② 收取预定金，开具预收房金凭证一式三联，一联交客人留存，一联收银留存，一联转财务。计算公式=（房费+服务费）*天数*1.5倍 ③现金：检查真伪，唱收唱付 2. 信用卡 ①请客人出示有效证件及信用卡，进行核查 ②通过信用卡POS机索要预授权（预收订金的数额）成功后并打印信用卡单 ③预收权卡单请客人确认后放入该客人的客史档案袋 3. 支票 ①信誉高、与酒店签有协议的单位可以收取支票 ②在支票背面要预留客人姓名、联系电话、有效证件号码 ③对VIP客人及有可靠担保方的客人，可暂不收取预定金，离店时一并收款结帐 ④团体、会议依据营销部下发的接待通知操作 4. 接入住客人“订房单” 5. 客人在店期间工作程序 ①进入系统，核对新住客的姓名、证件（护照或身份证）号码、房号、抵离日期、房价、付款方式、包早等，并同订房单核对相符，核查接待员签字 ②确认无误后，一联退前厅接待，一联留存放入客史袋 ①前台收银员接到各营业点收银员转来的客人挂帐单客人签字确认 ②进入系统，按其房号核查此款项是否已转入房帐。如未转入或转错应及时调整 ③接宴会厅转来的早餐单时，首先检查系统中Reservison中是否包早餐 ④核对完毕的帐单放入客史档案袋中 ⑤查询客人消费，如普通客人的消费已超出预收订金时，及时通知大堂副理，联系客人办理补交定金手续 ⑥每天下午六点打印预离客人帐单，核准后交大堂副理转交客人 6. 接前厅接待转来客人换房或延住的通知时 7. 客人代客结帐（A客人离店前通知前台收银由B客人结帐） ①进入系统核对客人原住房号、日期、房价等信息的准确性。（手工更改、更换客史档案袋中有关客人资料） ②如有疑问或不清楚，及时同经办人联系 ③预定金不足，及时通知大堂副理，联系客人办理补款事宜 ①请A客人通知B客人到前台收银处 ②核查A、B客人的房卡，根据预定单核对证件及付款方式 ③结算A客人住店发生的费用（通知房务中心检查房间酒水使用情况），A客人确认无误，打印帐单 ④填制“同意代付转帐通知单”一式二联，请B客人签字认可，并明确代付A客人全部费用或部分费用 ⑤在电脑中操作将A客人消费转入B客人帐户 ⑥收回A客人钥匙及预收订金单据 ⑦将A客人的总帐单及明细单据、预收订金单据一起放入B客人客史袋 ⑧在客人的REMARK中做备注，同时在交接本上做记录备查 8. 客人离店工作程序 ①礼貌的问候客人，确认客人姓名、房号 ②收银员及时与房务中心联系，通知房务中心，客人离店，请查房 ③收银员礼貌询问客人是否消费客房酒水。如未消费，立即给客人结帐，如消费酒水，按客人报的数量，收取客人酒水费用，及时录入微机并结帐 ④清楚打印客人帐单，交客人检查核对，经其认可后在帐单上签字，确认付款方式 ⑤清理客人客史袋，将入住订房单及各种单据整理，与帐单一并订好备查（如客人需要消费明细单可交由客人保存） ⑥耐心解答客人消费帐单的有关疑问，发生客人拒付某项费用时，请大堂副理协调解决，向大堂副理解释发生费用的具体情况 ⑦大堂副理同意冲减某项费用时（应在其授权的范围内），必须在杂项收费单上签字，在系统中做冲减，当超出大堂副理的授权范围时，及时联系前厅经理协调解决 ⑧认真查看系统备注情况 ⑨收回“预收房金凭证”，核对实际消费金额，多退少补。退付押金时，需填制“代支凭证（杂项收费单）”，请客人签字确认 ⑩为客人办理结帐手续，同时在给客人CHECK OUT，礼貌地请客人稍等，等待房务中心查房情况。接到房务中心通知后做好记录，如有消费客房食品酒水或赔偿情况，请客人对所消费的帐单再次结帐（需填制杂项收费单，一式两联，并请客人签字确认）。如房务中心通知查房一切正常，礼貌通知客人可以离店，表示欢迎客人再次光临本饭店，祝其旅途愉快。 9. 旅行社、团队、会议结帐程序 ①接营销部下发的团队预定单资料时，核查团名、团号、国籍、团队人数与用房数、陪同人数、房价、餐费标准、抵离时间、付款方式、旅行社联系人等内容 ②检查团队信息是否与预定单资料相符，重点检查房价、包早、结帐方式、转帐路径是否准确无误。如有出入及时通知前厅部和营销部 ③检查团队主帐户，按各团队抵店日期顺序将有关资料插入帐卡内 ④如遇团队预定有变更时要及时调整团队信息，并检查团队账号信息 ⑤收到到店团队登记单，待前厅接待做完该团的电脑登记后，收银员通过电脑打印出已到店团队资料，再次与预定团的资料核对，更改实际到店人数、房数，将准确团队资料放入帐卡中。 3.4.2.2及时准确地将团队支付帐（房费、餐费等）与团员自付帐（洗衣、迷你吧、电话等）分别转入其团队主帐号与团员个人分账号。 ⑥团队离店前一晚，收银员打印出团队主帐单和个人消费帐单，核准后提交大堂副理，请客人核对帐单 ⑦夜班收银员下班前，用电脑打印出当天将离店团队主帐单和明细帐单，整理好有关结帐资料 ⑧收银员在团队离店前1小时，通知房务中心该团离店，做好客人离店前的查房准备 ⑨及时与团队领队联系，协调帮助，及时、顺利结清所有账款。客人自付费用由客人确认 ⑩将明细帐单与总帐单交团队领队审核确认签字。无挂账协议的旅行社，费用现付。有挂账协议的，依据挂账协议，将团队、会议主帐转入应收帐户 10. 当班收银员关帐工作①整理有关帐单凭据，与收到的现金款项进行核对 ②检查电脑中客人房价，与客人的入住登记表相符，同时根据财务制度检查是否有超权程序 限折扣。及时通知经办人出示相关授权 ③根据系统中收银员入账汇总报表，将收到的钱款与帐单核对，做到钱帐相符，填制“交款单” ④打印收银员入账汇总表一份 ⑤将收银员入账汇总表、帐单凭据放入票据袋，交夜审审核 ⑥将营业款及缴款单、放入投币袋封包，投入保险柜，登记缴款记录 ⑦收银员下班后与交接班收银清点备用金，做班次交接工作 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-34

文件名称：投诉的处理标准流程 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：投诉的处理

核执行部查门/岗位 部门 各 个 部 门 行 政部 核查媒介 程序 标准 ①接到任何投诉的时候，需保持冷静镇定的态度，有礼貌的仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客1. 接到客人投诉 人； ②安慰客人，无论是否错在酒店，无论是哪一个部门或个人的错误，接待人员首先要向客人道歉，并且通知当班经理帮助解决。 ①弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺； 2. 解决客人投诉 ②如果客人投诉其他部门，要立即通知大堂经理或部门经理； ③将解决办法告知客人，并征求客人意见，赢得其同意； ④随时关注其他相关部门对客人投诉问题的处理。 ①处理完毕后客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，3. 将处理结果通知客人 以表示酒店对客人的重视； ②向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-35 文件名称：客人留言标准流程 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：留言 执行部门/岗位 前 厅 部 总 机 核查部门 行 政部 核查媒介 程序 标准 1. 在电脑中查寻客人信息 ①当接到店外客人要求留言的电话后，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供的相符合； ②核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结帐离店，否则我们应做留言。 2. 简要记录留言内容 3. 重复留言内容 4. 将留言输入电脑或工整地抄写在手工留言纸上 ①在便笺上记录留言方姓名、电话号码及留言内容。 ①将对方姓名、住店客人姓名、电话号码及留言内容重复一遍以获确认。 ①将留言内容输入电脑，然后将留言在打印机中打印出来； ②由门僮在30分钟之内送往客人房间； ③当遇到电脑出故障时，应采用手工留言，将留言内容逐项填写在手工留言纸上，一式二联； ④将第一联放入留言袋内，由门僮30分钟内送往客人房间，第二联保留存档。 5. 亮留言灯 6. 登记留言 7. 取消留言 ①电脑输入留言后，房间内电话上的留言灯自动亮起。 ①将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上记录后，由门僮签字取走，送往客人房间。 ①当客人收到留言后应将电脑中的留言信息取消掉。 备注：1. 有关预抵客人的留言：在电脑中注明，并在客人办理入住持续时告之客人。 2. 对已结帐离店的客人和其它非住店客人，一般不做留言，除非客人有特殊要求。 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-36

文件名称：回答客人问询电话的标准程序 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：回答客人问询电话 执行部门/岗位 前 厅 部 总 机 核查部门 行 政部 核查媒介 程序 标准 1. 接到客人问询电话 ①在铃响三次之内，接听电话； ②清晰地报出所在部门； ③表示愿意为客人提供帮助。 2. 聆听客人问询内容 ①仔细聆听客人所讲的问题； ②必要时，请客人重复某些细节或含混不清之处； ③重述客人问询内容，以便客人确认。 3. 回答客人问询 ①若能立即回答客人，及时给客人满意的答复； ②若需进一步查询方能找到答案，请客挂断电话稍侯； ③在电脑储存信息中查寻客人问询内容，找到准确答案； ④在机台操作，接通与客人房间的电话； ⑤清晰地报出所在部门，重复客人问询要求，获得客人确认后，将答案告诉客人； ⑥待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供帮助。 备注：电脑中应储存的信息：各大酒店电话号码；各航空公司电话号码； 各大医院电话号码；各大餐厅的电话号码；政府、机关电话号码；最新电话号码。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-37

文件名称：查询世界时差标准流程 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：查询世界时差

执行部门/岗位 前 厅 部 总 机 核查部门 行 政部 核查媒介 程序 标准 1. 接到查询世界时差的电话 ①话务员接到客人查询世界各国际时间的电话； ②认真记录查询者姓名和房间以及所要查的地名； ③重复所要查询的内容，以获客人确认。 2. 迅速查询到结果并告知客人 ①把所查的具体城市名称输入电脑查出正确的当地时间； ②把查询结果迅速告知客人。 备注：电脑中应储存的信息：各大酒店电话号码；各航空公司电话号码； 各大医院电话号码；各大餐厅的电话号码；政府、机关电话号码；最新电话号码。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-38

文件名称：电话“请勿打扰”服务 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：电话“请勿打扰”服务 程序 标准 执行部门/岗位 核查核查部门 1. 接到客人电话要求“请勿打扰”服务 2. 将房间电话做上“请勿打扰”标记 3. 将客人现在所在位置输入电脑 4. 取消电话的“请勿打扰” 5. 取消电脑中客人所在位置的记录 备注：电脑中应储存的信息：各大酒店电话号码；各航空公司电话号码； 各大医院电话号码；各大餐厅的电话号码；政府、机关电话号码；最新电话号码。 ①取消电脑中客人所在位置的记录。 ①将客人的取消“请勿打扰”需求输入机台。 ①将客人现在的位置输入电脑。 ①当客人打电话到总机，告诉话务员他要外出时，话务员询问以下内容：客人房号、姓名及客人的去向； ②将上述信息与电脑记录核对； ③告知客人当他回到房间后请通知总机，取消“请勿打扰”； ④迅速将有关内容准确记录在案。 ①将客人的“请勿打扰”需求输入机台。 前 厅 部 总 机 行 政部 媒介 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-39

文件名称：VIP叫早服务标准流程 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：VIP叫早服务

执行部门/岗位 前 厅 部 核查部门 行 政部 核查媒介 程序 标准 1. 接到客人要求叫早服务的电话 ①当VIP客人需要叫早服务时，话务员要问清：客人的房间号码、叫早时间及客人的姓名，并以客人的姓名称呼客人； ②话务员复述客人的要求，以获确认； ③祝客人晚安。 2. 填写叫早登记表及叫早一览表 3. 人工为VIP叫早 ①在叫早登记表上记下客人的姓名，客人的房间号码、叫早时间及话务员姓名。 ②在叫早一览表上的相应的时间栏中，记下客人的房号。 ①在客人指定的叫早时间，按下客人的房间号码； ②用亲切、和蔼的语气与客人讲话； ③称呼客人的姓名； ④告诉客人这是叫早电话； ⑤祝客人愉快。 4. 叫早没有应答情况的处理 ①通知大堂经理、客人的房间号码，客人的姓名及客人所要的叫早时间； ②跟催大堂经理事情的结果并作记录。 总 机 备注：电脑中应储存的信息：各大酒店电话号码；各航空公司电话号码； 各大医院电话号码；各大餐厅的电话号码；政府、机关电话号码；最新电话号码。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-40 文件名称：叫早服务标准程序 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：叫早服务

执行部门/岗位 前 厅 部 总 机 核查部门 行 政部 核查媒介 程序 标准 1. 接到客人要求叫早服务的电话 ①当客人需要叫早服务时，话务员要问清：客人的房间号码、客人的姓名及叫早时间； ②话务员复述一遍客人的要求，以获客人确认； ③祝客人晚安。 2. 填写叫早登记表及叫早一览表 3. 把叫早要求输入机台 ①在叫早登记表上记下客人的姓名，客人的房间号码、叫早时间及话务员姓名。 ②在叫早一览表上的相应的时间栏中，记下客人的房号。 ①按机台上的叫早键； ②输入客人的房间号码； ③输入叫早时间； ④按机台执行键。 4. 叫早没有应答情况的处理 备注：电脑中应储存的信息：各大酒店电话号码；各航空公司电话号码； 各大医院电话号码；各大餐厅的电话号码；政府、机关电话号码；最新电话号码。 ①通知房务中心客人的房间号码及叫早时间； ②跟催房务中心人员事情的结果并作记录。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-41

文件名称：外线寻呼酒店工作人员 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：外线寻呼酒店工作人员 执行部门/岗位 前 厅 部 总 机 核查部门 行 政部 核查媒介 程序 标准 1. 接到外线寻呼某人的要求 ①认真仔细地听清客人要求呼叫的人名和呼叫号； ②把呼叫者姓名和被呼叫者姓名及号码记录下来； ③礼貌地告诉客人，请稍等，不要挂断电话； ④将外线存入机台。 2. 把呼叫号输入呼叫器 3. 话务员接到被呼叫者答复 ①把呼叫号输入呼叫器 ①当话务员通过呼叫器完成呼叫工作以后，应经常提出被存在机台上的外线以免客人等待时间过长； ②提出外线应礼貌地说：“××先生/女士，我已帮您呼叫了，请您再稍等一下。”每隔30秒对客人重复一次； ③被呼叫人回答后，话务员认真核对姓名和呼叫号； ④提出外线，告诉客人被呼者已回答； ⑤将内外线接通，话务员挂机。 4. 外线寻呼某人，但该人未回复 ①当被呼叫者二分钟后仍未回复话务员把该情况通知外线客人； ②问清客人的电话号码并把它输入呼叫器； ③在呼叫器上输入被呼者号码； ④输入呼叫者要求应答的电话号码。 备注：电脑中应储存的信息：各大酒店电话号码；各航空公司电话号码； 各大医院电话号码；各大餐厅的电话号码；政府、机关电话号码；最新电话号码。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-42

文件名称：转接电话的标准流程 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：转接电话

执行部门/岗位 前 厅 部 总 机 核查部门 行 政部 核查媒介 程序 标准 1. 转接电话 ①清晰地问候； ②听清电话内容； ③判断分机是否正确； ④迅速、准确地转接。 2. 电话占线情况的处理 ①礼貌地问候； ②及时跟客人说明占线情况； ③请客人稍后再试或留言。 3. 电话没人接 ①向客人说明电话没人接的情况； ②主动征询客人是否愿意稍后再接或留言。 备注：电脑中应储存的信息：各大酒店电话号码；各航空公司电话号码； 各大医院电话号码；各大餐厅的电话号码；政府、机关电话号码；最新电话号码。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-43

文件名称：客人及员工紧急报警的处理程序 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：客人及员工紧急报警的处理 执行部门/岗位 前 厅 部 总 机 核查部门 行 政部 核查媒介 程序 标准 1. 接到紧急报警 ①首先告诉报警人要保持冷静； ②向报警人询问以下内容： A、报警人姓名； B、报警人所在部门； C、出事地点； D、何物燃烧； E、火势大小； ③迅速将有关内容准确记录在案； ④告诉报警人：“我们会立即通知有关部门及人员，请您马上寻找紧急出口撤离。 2. 通知消防控制中心 ①立即通知消防控制下内容： A、报警人姓名； B、报警人所属部门； C、着火地点； D、燃烧物； E、火势大小； F、话务员姓名； ②记录受话人姓名。 3. 记录报警 4. 等待消防中心的报警 5. 接到消防中心紧急报警 6. 通知有关部门 7. 记录紧急报警 ①准确地将有关接到报警内容记录在报警本上。 ①消防中心会立即派人实地查询，若情况属实，立即会从出事地点向总机报警。 ①消防中心紧急报警的处理。 ①消防中心紧急报警的处理。 ①消防中心紧急报警的处理。 备注：电脑中应储存的信息：各大酒店电话号码；各航空公司电话号码； 各大医院电话号码；各大餐厅的电话号码；政府、机关电话号码；最新电话号码。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-44

文件名称：消防中心紧急报警的处理程序 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日

工作项目：消防中心紧急报警的处理

程序 标准 执行部门/岗位 前 厅 部 总 机 核查部门 行 政部 核查媒介 1. 接到紧急报警 ①认真仔细听清报警地点、报警人姓名； ②重复报警地点及报警人姓名； ③把报警迅速准确记录下来。 2. 通知有关部门 ①白天需通知大堂经理、保安部主管、房务中心及消防中心值班人员； ②夜间需通知呼叫值班经理、大堂经理、保安部主管。 3. 填写报警记录 ①报警时间、地点及报警人姓名； ②需填写大堂经理姓名、保安部主管姓名、房务中心接到报警电话人的姓名及消防中心值班人员姓名； ③话务员姓名； ④等待并记录消防中心通知的报警原因。 备注：电脑中应储存的信息：各大酒店电话号码；各航空公司电话号码； 各大医院电话号码；各大餐厅的电话号码；政府、机关电话号码；最新电话号码。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第三节 前厅部工作程序与标准

文 件 号：SWFD-02-03-45

文件名称：机台的保养标准流程 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部

生效日期：2006年12月x日 工作项目：机台的保养 执行部门/岗位 前 厅 部 总 机 核查部门 行 政部 核查媒介 程序 标准 1. 机台的清洁 话务员在交接班时，应做： ①清洁耳机； ②清洁机台； ③清洁每一个按键； ④保持话务台的干净、整洁。 2. 机台的使用 ①严格依照使用说明书进行操作。 3. 机台的维修 ①若机台出现故障及时与电话机房联系。 备注：电脑中应储存的信息：各大酒店电话号码；各航空公司电话号码； 各大医院电话号码；各大餐厅的电话号码；政府、机关电话号码；最新电话号码。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第四节 规章制度

文 件 号：SWFD-02-04-01 文件名称：规章制度 发文目的：规范管理制度 制约范围：前厅部

生效日期：2005年12月x日

核执行部查门/岗位 部门 前厅部 核查媒介 制 度 内 容 查询客人房号管理制度 01． 为了保证住店客人的隐私权及其人身安全，不要将住店客人的房号告诉酒店以外的人或酒店内的其他客人，如果他们向您查询的话，解释为客人保密是酒店的一项制度。 02． 如果有知道住店客人姓名和详细信息的查询房号，前台员工可打电话到客人房间，经客人同意后，方可将房号告之来访者。 03． 如果一位客人自己书面留了言，然后在前台或其他地方询问酒店客人的房号，你可以有礼貌地告诉他（她）：“对不起，我不能向您透露客人的房号，这是我们酒店为保护住店客人隐私制订的一项制度，不过如果您愿意，我可以代您写上房号并转交。” 04． 如果一位酒店外的客人或住店客来前台，希望查询某位住店客人的房号并和他通话，他（她）将被有礼貌地告知“对不起，我不能向您透露客人的房号，请您使用大堂的内线电话，告诉接线生想通话客人的姓名，总机会帮您接过去的。” 05． 前台的电话既不可以被酒店外人员使用，也不可以被住店客人使用，如果他们有这种要求，应被礼貌地告知使用房间内的电话或者大堂内线电话。 06． 如果客人坚持要知道客人的房间号码，可以让他与当班的主管或大堂经理联系。 行 政部 前台的员工应谨慎、仔细地处理这类事务。 备注： 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第四节 规章制度

文 件 号：SWFD-02-04-02 文件名称：规章制度 发文目的：规范管理制度 制约范围：前厅部

生效日期：2005年12月x日

核执行部查门/岗位 部门 核查媒介 制 度 内 容 大堂经理VIP客人接待管理制度 01． 每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。 02． 给贵宾分配房间号码，并按要求下鲜花、水果单，通知客房部、送餐部做好在贵宾抵达前的准备工作。 03． 检查房间及钥匙卡，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品。 04． 准备贵宾入住登记夹、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。 05． 提前15分钟在大堂等候贵宾，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。 06． 客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达所入住的楼层（必要时可由保安员负责安排专梯）。 07． 在房间作入住登记，并详细介绍房间设施及酒店的各项服务。 08． 督促行李员及时将客人的行李送到客人房间。 09． 个别身份较高的客人还要通知保安负责人做好客人的安全保卫工作。 10． 客人住店期间，询问客人住店情况及对酒店的意见，关注客人的需求。 11． 落实客人的离店时间，是否需要安排酒店车辆。 12． 通知行李处及时将客人的行李送至大堂门口。 13． 在酒店大堂迎候客人，并协助接待员对客人在酒店的消费进行结算。 最后将客人送出门口，祝客人旅途愉快。 行 政部 备注： 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第

四节 规章制度

文 件 号：SWFD-02-04-03 文件名称：规章制度 发文目的：规范管理制度 制约范围：前厅部

生效日期：2005年12月x日

核执行部查门/岗位 部门 核查媒介 制 度 内 容 四、大堂经理万能钥匙和保险箱钥匙交接 1. 大堂经理的万能钥匙和保险箱钥匙由每个班次的大堂经理保管和使用。 2. 班次交接时两个班次的大堂经理都要在钥匙交接记录上签字。 行 政部 备注： 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第四节 规章制度

文 件 号：SWFD-02-04-04 文件名称：规章制度 发文目的：规范管理制度 制约范围：前厅部

生效日期：2005年12月x日 核执行部查门/岗位 部门 核查媒介 制 度 内 容 电话服务管理制度 一． 对总机人员的要求 01． 从事电话总机服务的工作人员必须会一至两种外语，会标准的普通话。 02． 电话总机工作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到悦耳动听。 03． 接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，温文尔雅、友好，使对方感到你是乐意为他服务的。每当电话铃响，接听电话时均要向客人致问候。 04． 熟练掌握电话总机的性能和操作方法。 05． 熟悉酒店全部内线电话号码。 06． 熟悉酒店总经理、各部门经理的家用电话和移动电话。熟悉经理的声音和讲话习惯。 07． 熟悉各大机关、公司、交通部门（如民航、铁路、轮船客运等）、海关、公安局（如消防队、防盗等）、医院、自来水公司、供电局、各大酒店总机、大专院校总机等单位的电话号码。 08． 熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差。 09． 熟悉各地长途电话的收费标准。 二． 电话服务的项目 01． 接转内部电话 这是指由外部挂进酒店的电话，有本地的电话，也有长途电话。接转这些电话时必须注意： （1） 挂给住客的电话必须问清房号及客人姓名，方可转接； （2） 若挂电话查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者。住客及其房号要保密，一般不告诉外人； （3） 若客人不在房间或表示不听电话时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人，挂给总经理的电话也按上述处理； 工作时间外面挂来给员工的电话，一般不转，若有急事可转相关部门办公室。 02． 电话咨询服务 （1） 若客人电话询问要在酒店订房时，要及时与预订处或总服务台联系，并及时答复客人； （2） 若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。 03． 电话叫醒服务 （1） 凡是客人申请叫醒的，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在“住客叫醒登记表”上。夜班根据“住客叫醒登记表” 行 政部 上的时间，准确将叫醒时间输入电脑； （2） 若一段时间如五分钟或十分钟无人听电话，电脑会自动提示，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止。对晚醒的客人要告诉他：“先生（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了多少分钟”； 将客人晚起的时间登记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释 三．酒店电话服务指南 酒店电话服务指南是电话服务的一个重要方面，是为方便客人而设的。宾客下榻酒店需要通过电话向酒店内部联系，酒店若不提供使用电话的说明，使宾客成为电话盲，将会给客人造成很大的困难。“酒店电话服务指南”就是为方便客人使用本酒店的电话而设计的。有的酒店将“指南”印成“服务指南”小册子或卡，压在电话机下，供宾客查用，有的则印在电话机字号边。 备注： 酒店模式——酒店管理与服务规范 第

二章 酒店管理模式

第四节 规章制度

文 件 号：SWFD-02-04-05 文件名称：规章制度 发文目的：规范管理制度 制约范围：前厅部

生效日期：2005年12月x日 核执行部查门/岗位 部门 核查媒介 制 度 内 容 公共区域巡视管理制度 01． 执行公共区域巡视时，须留意大堂的正常秩序、摆设，车道的畅通情况，员工通道、消防通道及花草树木等。 02． 在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行动，大声喧哗等，大堂经理应及时提醒客人，对情况严重而又不听劝告者则劝其离开酒店。 03． 酒店普通员工如无特殊情况，或工作需要不允许在酒店公共区域内逗留，不允许使用客用电梯、洗手间等。一经发现，大堂经理记下其工号、通知其所属部门，按《员工手册》有关条例处罚。 04． 大堂经理夜间与值班经理、保安人员巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况。对存在的问题应立即解决。如是权力范围之外的，可知会有关部门进行处理，并注意跟办。将事情发生详情及结果记于值班日记上。 05． 夜间与保安主任巡视酒店，并将巡查结果、情况记于值班日记上。 行 政部 备注： 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第四节 规章制度

文 件 号：SWFD-02-04-06 文件名称：规章制度 发文目的：规范管理制度 制约范围：前厅部

生效日期：2005年12月x日

核执行部查门/岗位 部门 核查媒介 制 度 内 容 机场接待服务管理制度 一． 接客服务 01． 每天晚上在礼宾部了解和取到第二天抵达酒店客人的名单，了解是否有“VIP”客人或需要接机的客人。了解除了预订的房间外还有多少房间可接散客。 02． 掌握第二天抵达酒店客人姓名、航班、抵达时间。 03． 充分做好接待准备工作，了解每批抵达客人的情况与要求和人数。 04． 一般提前二十分钟左右到达机场接待业出口，作好迎接客人的充分准备。 05． 客人抵达时，要主动迎上去，并向客人说：“您是某某先生或小姐吗？我是某某酒店的机场代表，我叫××，欢迎光临！您有托运行李吗？请将行李牌给我，我们帮您领取。”若客人要自领，可随意。 06． 客人行李领出后要请客人清点行李是否到齐，客人自领行李，领出后要帮客人提运，客人表示行李已齐无差错时，可关好车门，送客人到酒店。 07． 若是一人或两人迎接多批客人，手续办好一批先走一批，若是两人迎接的，一人先跟第一批客人的车走；若有“VIP”客人的，先跟“VIP”客人的车走，无人跟客人的车，要交待司机照料客人；第二人跟最后一批客人车走。 08． 照顾好客人中的老年人、伤残者、小孩等。 09． 场站若有未预订房间的客人想入住本酒店，如果酒店还有房间，要安排客人乘酒店的穿梭巴士（根据穿梭巴士的接送时间）或出租车回酒店。 10． 若有团体客人抵达，迎宾员接到客人后，要安排客人先上车，将客人的行李牌收齐，让客人先乘车回酒店，然后帮客人领取行李，用行李车运回酒店送回客人房间。若客人要求行李跟客人的，可按客人要求办理。注意接待团体客人时，客人上车后要点齐人数，行李上车后要点齐行李件数后方可开车。 如遇航班取消或延误客人未到，应及时与酒店汇报情况。 二． 送客服务 01． 到礼宾部了解明天需要送走的客人名单，所乘交通工具、班次 行 政部 等情况。 02． 负责清点行李，照顾重点客人、老年人、伤残者、小孩。 03． 送客路上征求客人对酒店的意见，欢迎们们下次光临。 三． 机场代表注意事项 01． 机场代表，要注意自己的仪容、礼貌、语言。 02． 机场代表制服的颜色、式样都很重要，要对客人有吸引力。着制服要讲究，要洗净熨平，保持整洁。 03． 迎客和送客要注意不可误接、误送或误时接送。 04． 要了解和熟悉酒店的情况，注意向客人介绍和宣传。对酒店住客情况要掌握，有机会时要多招徕客人。 05． 要与机场工作人员搞好关系，争取他们对酒店工作的支持和帮助。 了解和掌握最新的交通消息、交通情况、交通时间表等等，并转告酒店有关部门，便于为宾客提供服务。 备注： 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第四节 规章制度

文 件 号：SWFD-02-04-06 文件名称：规章制度 发文目的：规范管理制度 制约范围：前厅部

生效日期：2005年12月x日 核执行部查门/岗位 部门 核查媒介 制 度 内 容 接待处管理制度 01． 交接班：了解住客情部及需跟办的事项，检查各项设施、物品是否正常、整洁。核实报表，准确无误后分派给有关部门。 02． 迎接、问候客人：向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格，此外还要热情有礼貌地问答客人的有关询问。 03． 办理住房登记手续：帮助客人填写入住登记表，填妥住客的个人资料、住客人数、付款方式、入住和退房的时间等，根据客人的要求分配房间。将房间入住卡等交给客人（或行李员），由行李员引客人入房。 04． 处理客人资料：将住客的有关资料输入电脑，有特殊情况须作下记录，以便跟办。 05． 客人调换房间：住客提出要调换房间时，由客人到前台接待处办理有关手续，通知楼层检查客人原来房间状况，收回客人的入住卡和房间钥匙，根据客人的要求重新分配房间，发给客人新的入住卡及钥匙。 06． 叫醒服务记录：客人打电话到前台要求叫醒服务的，记下客人的房号、姓名及叫醒时间，由夜班接待统一交总机签字确认。 办理客人退房手续：给客人办理结帐手续，通知楼层检查房间，请客人交回房间钥匙，向客人表示感谢，欢迎客人下次再光临，祝客人旅途愉快。 行 政部 备注： 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第四节 规章制度

文 件 号：SWFD-02-04-07 文件名称：规章制度 发文目的：规范管理制度 制约范围：前厅部

生效日期：2005年12月x日

核执行部查门/岗位 部门 核查媒介 制 度 内 容 一、礼宾部车辆钥匙交接 1. 酒店所有礼宾车辆钥匙白天全部放在礼宾部发放。 2. 车队司机在客人用车时到礼宾部领取钥匙并填写“车辆钥匙领取/归还记录表”，（填写内容包括：领取日期、时间、车型及车号、用车原因、司机姓名，最后由礼宾部员工签字确认）。 3. 用车完毕后归还钥匙时司机同样填写“车辆钥匙领取/归还记录表”，（填写内容包括：归还钥匙日期、时间，司机姓名），最后由礼宾部员工签字确认。 .夜班礼宾部员工收齐钥匙交夜班大堂经理，锁入保险箱内，并签字确认，早上再领取。 备注： 行 政部 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第四节 规章制度

文 件 号：SWFD-02-04-08 文件名称：规章制度 发文目的：规范管理制度 制约范围：前厅部

生效日期：2005年12月x日

核执行部查门/岗位 部门 核查媒介 制 度 内 容 二、礼宾部行李房钥匙交接 1. 每天过夜的行李和长期行李要全部放在行李房。 2. 行李房钥匙由每个班次的负责人做好书面交接。 行 政部 备注： 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第四节 规章制度

文 件 号：SWFD-02-04-09 文件名称：规章制度 发文目的：规范管理制度 制约范围：前厅部

生效日期：2005年12月x日 核执行部查门/岗位 部门 核查媒介 制 度 内 容 一、车容标准 1. 车辆外型完整无损，车身光泽明亮，无浮尘、油污、泥水痕迹，车辆前挡风玻璃明亮，电镀件光亮完整，轮胎洁净完好。 2. 车厢内无浮尘、杂物、脚垫齐全无脚印，烟灰缸内无烟头、纸屑，椅套平整清洁，完好无损，每周更换一次，特殊情况随时更换。 3. 车厢内不得放置杂物、衣物、玩具、装饰物品及迷信物品。 4. 引擎无浮尘、油污，行李箱整洁，司机自用清洁物品及雨伞放置于车后备箱内。 二、车辆加油管理规定 1． 酒店所有用礼宾车辆加油均采用加油卡的方式，不允许用其他方式加油。 2． 紧急情况需用其他方式加油的，应提前打电话向前厅部经理请示，得到批准后方可用其他方式加油。 3． 加油卡到行政部领用，并登记。 酒店加油卡不允许公卡私用，一经发现，严肃处理. 三、公里数管理规定 1． 司机每次出车前后需认真填写“礼宾车辆出车表”，不得虚填、虚报。 2． 每班次结束填写各车辆“礼宾车辆里程统计月报表”中当日行驶里程数。 每月根据每人统计表计算出当月个人行驶里程。 四、车辆维护、保养管理制度 1． 车辆驾驶员应根据行驶里程、天气情况、车辆状况对车辆进行保养。 2． 机油每5000公里换一次，包括机油滤清器和空气滤清器。 3． 根据车辆行驶里程、天气情况、车辆状况安排进行机油、防冻液、轮行 政部 胎更换，并对各车辆保养情况做好相应记录。 3． 开车前，驾驶员必须仔细检查刹车、制动器、喇叭、前后灯，转向系统等是否良好，不符合要求时应立即修理。 4． 严禁驾驶安全设备不齐全或机件失灵的车辆。 5． 随车携带的消防灭火器要确保能有效使用，有故障要及时更换。 6． 发现车辆有异常情况或故障，无法当即排除的，应立即报告礼宾部主管，根据车辆故障进行检查、判断，明确故障原因及责任。 7． 如需送维修厂的，司机应提出维修项目，填写“维修审批单”报批。未经批准，不得私自将车辆送维修站。 10. 维修情况做好记录。 11. 对车辆维修费用进行审查。 对修复车辆进行检验，确认修复后方可提回酒店使用. 备注： 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第四节 规章制度

文 件 号：SWFD-02-04-10 文件名称：规章制度 发文目的：规范管理制度 制约范围：前厅部

生效日期：2005年12月x日 核执行部查门/岗位 部门 核查媒介 制 度 内 容 六、前台备用金抽屉钥匙交接 1. 前台备用金抽屉钥匙备有两套，一套为前台各收银员所用、另一套用信封封好存在大堂经理保险箱内，信封封口处需由大堂经理及一名前台员工一起签名、记下日期并封口。 2. 收银员的抽屉钥匙每个班次进行交接，认真保管，暂时离开前台时将自己的抽屉锁好。 3. 当班主管及领班每班检查。 行 政部 备注： 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第四节 规章制度

文 件 号：SWFD-02-04-11 文件名称：规章制度 发文目的：规范管理制度 制约范围：前厅部

生效日期：2005年12月x日 核执行部查门/岗位 部门 核查媒介 制 度 内 容 五、前台贵重物品保险箱主钥匙、子钥匙交接 1. 贵重物品保险箱设在前台工作台内，开启保险箱需同时用主钥匙和子钥匙一起。 2. 主钥匙为永久固定拴于保险箱上，所有未用子钥匙统一放在前台专用抽屉内。 3. 每个班次主管或领班交班时双方一同检查主钥匙和所有未用子钥匙是否齐全。 4. 交接完毕后双方在保险箱钥匙交接记录上签字。 5. 夜班大堂经理检查贵重物品保险箱主钥匙及子钥匙，并做好记录。 备注： 行 政部 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第四节 规章制度

文 件 号：SWFD-02-04-12 文件名称：规章制度 发文目的：规范管理制度 制约范围：前厅部

生效日期：2005年12月x日

核执行部查门/岗位 部门 核查媒介 制 度 内 容 前厅部管理制度 01． 当班时应保持仪容仪表整洁，热情礼貌地为客服务，向客人展示一种积极诚恳的态度。 02． 电话铃响三声之内必须接听，并用规范化服务用语问候，声调须亲切、友好。 03． 对客使用尊称，双手递送物品。 04． 熟悉酒店近期推出的各项促销计划。 05． 工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机。 06． 不得随便进入前台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进岗位闲谈。 07． 不得透露住客资料和酒店内部信息。 08． 不得私自使用酒店电话办理私人事务。 09． 不得向客人索取小费和其他报酬，不得作不道德和猥亵交易。 10． 节约使用各项办公用品，节水、节电。 11． 遵守酒店各项政策及规章制度。 12． 按时清理各自区域卫生，时刻保持整洁。 13． 按时参加部门安排的会议和培训，不得无故缺勤。 遵守《员工手册》的一切规定。 备注： 行 政部 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第四节 规章制度

文 件 号：SWFD-02-04-01 文件名称：规章制度 发文目的：规范管理制度 制约范围：前厅部

生效日期：2005年12月x日 制 度 内 容 核执行部查门/岗位 部核查媒门 介 前厅部交班管理制度 01． 交班本是用来记录本班的重要信息、事件，并将之传递给下一个班，为进一步参考之用的。 02． 客人建议及要求： ①客人要求对自己情况的保密； ②其他要求 03． 部门会议纪要内容。 04． 内部信息： ①客人投诉； ②客房服务要求； ③对于内部物资消耗的重要指示。 05． 所有的记入交班本的信息必须注明日期、时间及做记录接待员和执行接待员的姓名，如有必要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间。 06． 前厅部各分部门的员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录，为下面的工作做好准备，对于所有员工都非常重要的一点是明确凡是与整个部门或各个分部门的相关信息都应记录在交班本上。信息要准确，简明扼要字迹清晰。 07． 接班人阅读后要签名，由上班交班人监督，如无接班人签名应追查交班人的责任。 08． 每班工员交接好钥匙，并在钥匙交接本上签字确认。 各分部门每天早晨要将交班本交前厅部经理审阅。 备注： 行 政部 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第四节 规章制度

文 件 号：SWFD-02-04-01 文件名称：规章制度 发文目的：规范管理制度 制约范围：前厅部

生效日期：2005年12月x日

制 度 内 容 核执行部查门/岗位 部门 核查媒介 入住登记管理制度 01． 前台部设专人负责接待客人入住登记工作，每天24小时当值。 02． 凡在本酒店入住客人，一律凭有效签证的护照、身份证、旅行证等有效证件登记入住。 03． “入住登记表”由接待员帮助客人填写，然后由客人签字确认，收取住宿押金后发给客人钥匙。 04． 没有证件或证件有可疑的旅客，要问明情况和原因，先安排入住，并立即报告保安部、值班经理处理。 05． 长包房的客人，须在租房协议上注明住客的人数及其基本情况，第一次入住要在前台接待处办理入住登记手续，保安部建档管理。 06． 旅行团客人的入住手续，在团体通道办理。入住手续统一由陪同代办，并负责发钥匙。 07． 对VIP客人可由接待单位、大堂经理先行引带进房，然后再作登记。 08． 若一个客人付几个房间的费用，应按要求填写“付款授权书”，并签字确认。 09． 入住登记单填写所有信息填写完毕后，员工需签字确认。 备注： 行 政部 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第四节 规章制度

文 件 号：SWFD-02-04-01 文件名称：规章制度 发文目的：规范管理制度 制约范围：前厅部

生效日期：2005年12月x日

核执行部查门/岗位 部门 核查媒介 制 度 内 容 一、 商场工作管理制度 01． 上岗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工牌。 02． 上班不迟到、不早退、不无故请假，没有特殊情况不能随便调班或工休。需要调班或工休者应事前请示主管以上人员批准。 03． 员工不得擅自离开工作岗位，应故离开时要做好离岗登记后方能离开。 04． 要热情待客、主动介绍商品，做到精神饱满，面带微笑，有问必答。无顾客时要整理商品，保持商品整洁美观。 05． 对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。 06． 站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嘻笑、打闹。 07． 不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自已经营的商品。 08． 不准在柜台或仓库内吸烟、吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。 09． 全体人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。 10． 自觉搞好店内、外的环境卫生和商品卫生。 11． 不准把私人的皮包、钱款带进柜台和仓库，一经发现立即没收。 12． 不得私换外币，不准向客人索要小费及故意多收客人的钱。 13． 对公物、商品不乱拿、乱用。 14． 交接班时做到交接清楚，货款相符，签名负责。 15． 不准提前更衣下班或提前关门停止售货。 下班时切断电源，锁好门窗及钱柜，做好防火防盗工作。 二、商品摆放、陈列管理制度 1． 商品应按大类分区摆放、陈列，例如食品类、烟酒类、日用百货类、工艺品类等。 2． 上柜商品必须用干、湿布抹净，保证商品美观、整洁、完好无损，擦拭时注意轻拿轻放。 3． 及时补充商品，并分类摆放，注意先进的商品应摆放在外面先卖。 4． 陈列商品时先设计出陈列方案，根据方案摆设成形。 陈列商品要美观大方，井井有条、便于销售。 三、滞销商品处理制度 1． 对于滞销商品的处理意见通常包括：退货、促销、商品降价等。 2． 对于滞销商品应采用每个月集中处理方法，不要零散处理。 3． 如因商品质量出现问题，应当第一时间从货架上将所有商品撤下，并与供应商和厂商联系商品的退货处理，以及按相关合同谈判相关的赔偿问题。 4． 经销商品因进价过高导致商品滞销，应及时与供货商谈判降低进货价从而制订合理的售价解决滞销商品。 5． 若供货商不同意降低进货价，则与财务部协商制定合理处理方案进行促销或降价处理。 6． 如代销商品滞销，则可直接退回供货商。 行 政部 若食品类商品无法退回供货商的，则应按酒店相关规定进行处理. 四、商品保质期及有效期的管理规定 1． 进货时应注意商品的保质期及有效期，对于以下商品应拒绝收货，保证商品的正常销售。 - - - - - - 保质期或有效期为3个月的，出厂超过1个月； 保质期或有效期为6个月的，出厂超过2个月； 保质期或有效期为12个月的，出厂超过4个月； 保质期或有效期为18个月的，出厂超过6个月； 保质期或有效期为24个月的，出厂超过8个月； 出厂超过保质期或有效期三分之一时段的。 2． 对于超过保质期或有效期三分之二时段的商品，应立即与财务部联系，给予及时调拨，或与采购部联系，给予及时调货。 3． 对于保质期内食品变质的应联系采购部及时调货。 4． 每月10号检查商品的保质期及有效期，做好记录。 杜绝过期商品进货、上柜，一经发现，严肃处理。 备注： 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式

第四节 规章制度

文 件 号：SWFD-02-04-01 文件名称：规章制度 发文目的：规范管理制度 制约范围：前厅部

生效日期：2005年12月x日 核执行部查门/岗位 部门 核查媒介 制 度 内 容 三、商务中心和小商场大门钥匙交接 1. 商务中心和小商场的大门钥匙全部放在保安部。 2. 早班员工上班前到保安部领取钥匙并在领钥匙记录上签字。 3. 中班员工下班时到保安部归还钥匙然后在还钥匙记录上签字。 4. 夜间如客人需用商务中心或到小商场买东西，则由AM临时到保安部领取钥匙，并及时归还做好记录。 行 政部 备注： 制 度 内 容 1.外币兑换程序 1.1 住店客人前来兑换外币，礼貌地问候客人，并确认是饭店所能受理的外币。 1.2 请客人填制“兑换水单”一式二联，写明国籍、姓名、护照号码。 1.3 核对客人出示的证件，同填制“兑换水单”一致。 1.4查当日公布的外汇牌价。 1.5依据外币汇率，正确计算相应兑换金额。 1.6 外兑员在“兑换水单”上填写外币种类、汇率及应兑换的人民币金额。 1.7 收取客人外币现钞，注意识别真伪，并点清数量。 1.8 依据“兑换水单”，点出应付客人的人民币。 1.9 外兑员在“兑换水单”上加盖“中国银行外币兑换点”印鉴。 1.10 将水单的一联、护照、兑换的人民币一起交客人查收。 1.11 礼貌地与客人道别。 2.贵重物品保险箱的使用 2.1 为客人建立使用保险柜档案 2.2 确认客人使用保险柜。 2.2.1请客人出示房卡。 2.2.2收银员填写“保险箱确认”,内容包括：房号、姓名、日期、钥匙号、发放人签名。 执行部门/岗位 各部门 核查部门 核查媒介 2.2.3使用者签名（若两人或两以上共用一个保险柜,使用者需同时签名）。 2.2.4“保险箱确认”一联交客人保存,一联由收银员存档。 2.3物品存放 2.3.1收银员检查“保险箱确认”,保证无漏填项目后,将钥匙号 填写在登记卡上,用保险柜的母钥匙和子钥匙同时开启保险柜。2.3.2将保险柜内保险盒取出交于客人,收银员回避，客人在贵重物品存放室，将物品存放后，将保险盒递交收银员，锁上保险柜,将子钥匙交给客人。 2.3.3收银员在保险柜登记本上逐项登记日期、保险柜号码、客人姓名、房号。 2.4物品领取 2.4.1客人将“保险箱确认”客人联与子钥匙交于收银员，收银员与登记卡存根联进行核对。 2.4.2确认无误后,收银员用母钥匙与客人的子钥匙同时打开保险柜,将保险柜内的保险盒交于客人。 2.4.3收银员在“保险箱确认”注明“结束使用保险柜”字样。 2.4.4客人收取完物品后,收银员应再次检查保险柜,确保客人物品全部取走,锁上保险柜. 2.4.5在保险柜登记本上注明取消使用日期、时间，并由经办人签字。 2.4.6将“保险箱确认”存档。3.前台收银工作程序 3.1客人进店工作程序 3.1.1主动、热情地向客人问候，面带微笑为客人服务。 3.1.2收取预定金，开具预收房金凭证一式三联，一联交客人留存，一联收银留存，一联转财务。计算公式=（房费+服务费）*天数*1.5倍 。 3.1.2.1现金：检查真伪，唱收唱付。 3.1.2.2信用卡 3.1.2.2.1请客人出示有效证件及信用卡，进行核查。 3.1.2.2.2通过信用卡POS机索要预授权（预收订金的数额）成功后并打印信用卡单。 3.1.2.2.3预收权卡单请客人确认后放入该客人的客史档案袋。 3.1.2.3支票 3.1.2.3.1信誉高、与酒店签有协议的单位可以收取支票。 3.1.2.3.2在支票背面要预留客人姓名、联系电话、有效证件号码。 3.1.2.4对VIP客人及有可靠担保方的客人，可暂不收取预定金，离店时一并收款结帐。 3.1.2.5团体、会议依据营销部下发的接待通知操作。 3.1.3接入住客人“订房单”后 3.1.3.1进入系统，核对新住客的姓名、证件（护照或身份证）号码、房号、抵离日期、房价、付款方式、包早等，并同订房单核对相符，核查接待员签字。 3.1.3.2确认无误后，一联退前厅接待，一联留存放入客史袋。 3.2客人在店期间工作程序 3.2.1前台收银员接到各营业点收银员转来的客人挂帐单客人联 3.2.1.1进入系统，按其房号核查此款项是否已转入房帐。如未转入或转错应及时调整。 3.2.1.2接宴会厅转来的早餐单时，首先检查系统中Reservison中是否包早餐。 3.2.1.3核对完毕的帐单放入客史档案袋中。 3.2.2查询客人消费，如普通客人的消费已超出预收订金时，及时通知大堂副理，联系客人办理补交定金手续。 3.2.3每天下午六点打印预离客人帐单，核准后交大堂副理转交客人。 3.2.4接前厅接待转来客人换房或延住的通知时： 3.2.4.1进入系统核对客人原住房号、日期、房价等信息的准确性。（手工更改、更换客史档案袋中有关客人资料）。 3.2.4.2如有疑问或不清楚，及时同经办人联系。 3.2.4.3预定金不足，及时通知大堂副理，联系客人办理补款事宜。 3.2.5客人代客结帐（A客人离店前通知前台收银由B客人结帐） 3.2.5.1请A客人通知B客人到前台收银处。 3.2.5.2核查A、B客人的房卡，根据预定单核对证件及付款方式。 3.2.5.3结算A客人住店发生的费用（通知房务中心检查房间酒水使用情况），A客人确认无误，打印帐单。 3.2.5.4填制“同意代付转帐通知单”一式二联，请B客人签字认可，并明确代付A客人全部费用或部分费用。 3.2.5.5在电脑中操作将A客人消费转入B客人帐户。 3.2.5.6收回A客人钥匙及预收订金单据。 3.2.5.7将A客人的总帐单及明细单据、预收订金单据一起放入B客人客史袋。 3.2.5.8在客人的REMARK中做备注，同时在交接本上做记录备查。 3.3客人离店工作程序 3.3.1礼貌的问候客人，确认客人姓名、房号。 3.3.2收银员及时与房务中心联系，通知房务中心，客人离店，请查房。 3.3.3收银员礼貌询问客人是否消费客房酒水。如未消费，立即给客人结帐，如消费酒水，按客人报的数量，收取客人酒水费用，及时录入微机并结帐。 3.3.4清楚打印客人帐单，交客人检查核对，经其认可后在帐单上签字，确认付款方式。 3.3.5清理客人客史袋，将入住订房单及各种单据整理，与帐单一并订好备查（如客人需要消费明细单可交由客人保存）。 3.3.6耐心解答客人消费帐单的有关疑问，发生客人拒付某项费用时，请大堂副理协调解决，向大堂副理解释发生费用的具体情况 3.3.7大堂副理同意冲减某项费用时（应在其授权的范围内），必须在杂项收费单上签字，在系统中做冲减，当超出大堂副理的授权范围时，及时联系前厅经理协调解决。 3.3.8认真查看系统备注情况。 3.3.9 收回“预收房金凭证”，核对实际消费金额，多退少补。退付押金时，需填制“代支凭证（杂项收费单）”，请客人签字确认。 3.3.10为客人办理结帐手续，同时在给客人CHECK OUT. 3.3.11礼貌地请客人稍等，等待房务中心查房情况。 3.3.12接到房务中心通知后做好记录，如有消费客房食品酒水或赔偿情况，请客人对所消费的帐单再次结帐（需填制杂项收费单，一式两联，并请客人签字确认）。如房务中心通知查房一切正常，礼貌通知客人可以离店，表示欢迎客人再次光临本饭店，祝其旅途愉快。 3.4旅行社、团队、会议结帐程序 3.4.1团队抵店前的准备 3.4.1.1接营销部下发的团队预定单资料时，核查团名、团号、国籍、团队人数与用房数、陪同人数、房价、餐费标准、抵离时间、付款方式、旅行社联系人等内容。 3.4.1.2检查团队信息是否与预定单资料相符，重点检查房价、包早、结帐方式、转帐路径是否准确无误。如有出入及时通知前厅部和营销部。 3.4.1.3检查团队主帐户，按各团队抵店日期顺序将有关资料插入帐卡内。 3.4.1.4如遇团队预定有变更时要及时调整团队信息，并检查团队账号信息。 3.4.2团队在店期间 3.4.2.1收到到店团队登记单，待前厅接待做完该团的电脑登记后，收银员通过电脑打印出已到店团队资料，再次与预定团的资料核对，更改实际到店人数、房数，将准确团队资料放入帐卡中。 3.4.2.2及时准确地将团队支付帐（房费、餐费等）与团员自付帐（洗衣、迷你吧、电话等）分别转入其团队主帐号与团员个人分账号。 3.4.3团队离店结帐 3.4.3.1团队离店前一晚，收银员打印出团队主帐单和个人消费帐单，核准后提交大堂副理，请客人核对帐单。 3.4.3.2夜班收银员下班前，用电脑打印出当天将离店团队主帐 单和明细帐单，整理好有关结帐资料。。3.4.3.3收银员在团队离店前1小时，通知房务中心该团离店，做好客人离店前的查房准备。 3.4.3.4及时与团队领队联系，协调帮助，及时、顺利结清所有账款。客人自付费用由客人确认。 3.4.3.5将明细帐单与总帐单交团队领队审核确认签字。 3.4.3.6无挂账协议的旅行社，费用现付。有挂账协议的，依据挂账协议，将团队、会议主帐转入应收帐户。 3.5当班收银员关帐工作程序 3.5.1整理有关帐单凭据，与收到的现金款项进行核对。 3.5.2检查电脑中客人房价，与客人的入住登记表相符，同时根据财务制度检查是否有超权限折扣。及时通知经办人出示相关授权。 3.5.3根据系统中收银员入账汇总报表，将收到的钱款与帐单核对，做到钱帐相符，填制“交款单”。 3.5.4打印收银员入账汇总表一份。 3.5.5将收银员入账汇总表、帐单凭据放入票据袋，交夜审审核。 3.5.6将营业款及缴款单、放入投币袋封包，投入保险柜，登记缴款记录。 3.5.7收银员下班后与交接班收银清点备用金，做班次交接工作。 备注：