品牌危机公关经典成功案例精选

品牌危机公关经典成功案例精选

姚之队的危机公关

正如我们这个报道姚明退役的专题选择“新闻五个W”的做法，本文要说的，是以完全规范的商业化运作著称的姚之队，在处理这一突发事件时，危机公关处理手法有失老练。就好似自己讨论好了的事情，被别人半路杀出，方寸大乱，闹出笑话。

姚明退役的消息，是美国Yahoo体育专栏作家阿德里安沃伊纳洛夫斯基的“独家”。自然，这样的消息一公开，各大媒体便开始四处行动，来证实消息是否可靠，以及消息背后蕴含的新闻。

新华社在昨天凌晨03∶06也发了条快讯：据外电报道，姚明已经决定退役。随后，便有了火箭队表示没有得到姚明退役的消息，而姚明的中方经纪人章明基义正辞严地谈了

两点：第一，姚明没有决定退役;第二，他也没有通知火箭队他要退役。

事情至此看来可以结束了。火箭队没收到消息尚属正常，因为现在是NBA停摆期，作为合同已到期的自由球员，火箭甚至不能接姚明的电话。但是姚明的经纪人说了，等于是公开辟谣了。

让大家意外的是，从北京时间昨天上午起，新华社不断地通过快讯方式来向大众报告最新动向，先是NBA官网也报道了姚明退役，接着是一条值得回味的快讯：据接近姚明的权威人士证实，有关姚明从NBA退役的消息“是真的”。

这个时候，姚明的经纪人、姚之队哪里去了呢?别急，先看新华社昨天11∶36的快讯：姚明经纪人向新华社透露，“姚之队”和上海男篮9日将就姚明从NBA退役问题发表声明。这里没有透露经纪人是美方的，还是中方的。但是明确了姚明退役。往后，就是发表声明说，一切到20日再说。

假新闻时常有，人人痛恨之。姚明退役，我们痛惜。在这样一个既成事实面前，经纪人的做法，让大家难解。

从姚明的危机公关品牌管理策略“八大法则”

在姚明的身上，我们不仅看到了一个不断进取，刻苦用功的中国小伙子，也看到了一个新时代运动员的聪明与自我管理能力，更重要的是，我们从姚明的职业生涯中看到了高超的品牌管理策略。而姚明品牌管理的精髓在于以下八个方面。

国际化品牌需要借助国际平台

如果品牌是消费者认知，定位就是组织将品牌提供给消费者的过程。恰当的定位是树立品牌的关键。姚明在国内的时候我们并没有发现其身上的商业价值，而到了NBA后却魅力四射，并不是吃了什么灵丹妙药，而是恰当的定位让姚明成为一个冉冉升起的体育新星。

姚明作为一名外来的新选手，在NBA顶住压力，默默努力，不断进取的形象就像是向NBA注入一股清新的空气，令人耳目一新。在经纪人的帮助下，姚明在接拍的一系列广告中是一个年轻有为、蓬勃向上、勤奋好学、有责任心的青年形象，凡是与这一形象不符的广告，姚明一概不做。

正是在这种准确的定位思想下，姚明借助NBA“红人”的身份，接拍了包括苹果电脑、VISA信用卡、搜狐网、中国联通、百事饮料、MIG手机短讯、SORRENT手机游戏和锐步球鞋在内的国内一流或是国际一流的大公司的广告，更在最近成为“麦当劳叔叔”，这一系列动作不仅为姚明树立了鲜明的形象，并有效提升了姚明的知名度和商业价值。

国际化品牌一定要做主流产品

姚明的私人代表章明基先生介绍：“姚明签下的第一个合约是跟球星卡公司，姚明品牌会有很大的针对性，姚明的利益是长期的，姚明的价值也是长期的。所以并不是有钱就可以做，姚明品牌绝不会铺天盖地;姚明品牌的商业开发前景无限，但姚明在最近这段时间中签下的多份合同绝对注重品牌质量，不是中国一流或者世界一流的品牌，不管多少钱，姚明都是不会签的。”

现在“姚明打太极拳”的形象在美国几乎已经家喻户晓，ESPN电视节目中“姚明坐在双层床上”等广告片也越来越受到人们的喜爱。

为了保护“姚明”这个名字，“姚明小组”已经在中国商标局申请注册了近30大类的“姚明”商标名称，包括体育用品、运动服装和运动鞋。另外，姚明品牌还有高科技产品、电子游戏、饮料、食品等。

国际化品牌一定要进入国际主流市场

姚明对于赞助商的价值，在于他横跨中美两大市场的特殊身份。其中美国拥有最发达的商业运作体系，中国则有最庞大的消费人口，当姚明远赴重洋出现在NBA赛场时，他成为了连接这两大市场的纽带，这一特殊地位是其他中国球员或者美国球员所无法取代的。

对于美国消费者来说，姚明是一个前所未见的东方形象。与大多数NBA球员相比，姚明的性格显得更为内敛，包括NBA官方在制作广告宣传片时，也专门拍摄了姚明打太极拳的镜头。这种神秘感再加上姚明本身所具有的正派形象，在美国职业体育圈内颇为罕见，因此具有极高的商业价值。

至于中国消费者，随着近年来生活水平的上升，其潜意识中往往存在着一种渴望获得国际社会认可的想法。因此当姚明在被视为篮球最高殿堂的NBA赛场取得成功之后，这种潜意识在很大程度上得到了满足，从而为姚明带来了巨大的人气，也让赞助商可以借助他的个人形象取得成功。结果就是通吃中美两国市场的姚明，可以获得数以千万美元计的高额赞助费。

国际化品牌需要持之以恒

姚明是中国运动员的榜样，身上有太多地方值得其他人学习，就是多上健身房。当年姚明刚去NBA时，上身瘦得象只猴子;但五年过去了，再看姚明，壮得像金刚!这样的变化，

主要姚明持之以恒的身体训练。

此外，姚明在自身形象塑造方面持之以恒的成功经验尤其值得企业学习。姚明初到NBA，并不是一帆风顺，先以状元秀进入NBA，却在赛季开头就经历了低谷，就在很多人以为他要退缩的时候，他默默地顶住多方的压力，付出更多的努力，一步步开拓了自己的新天地。

在面对媒体时，姚明睿智而风趣的回答，绝对让你想不到这是一个每天只跟篮球打交道的年轻人，怪不得美国人惊呼姚明是一个最聪明的运动员。而在针对做形象代言人、进行商业合作方面姚明绝对是技高一筹。从苹果电脑、VISA信用卡、搜狐网到中国联通、百事饮料、MIG手机短讯、SORRENT手机游戏和锐步球鞋的广告中，他不怕艰辛，一直持续了7年。从他多年所合作的企业我们可以看出，没有哪个企业会降低姚明的价值或知名度，相反，正是由于跟相关企业的合作使姚明的知名度进一步提升。

国际化品牌需要千锤百炼

姚明非常有主见，有头脑。2006年，姚明骨裂受伤后，他充分利用养病期间，不断寻找破解对方防守的办法，他的情绪更加稳定，进攻的手段更多，更会利用他2.26米的个头。当然，姚明在场上受到的推拉挤撞越来越多，每一次撞击都成为他伤病的隐患。

姚明就在这种围剿和伤痛中抗争，但是正因为这种抗争，让姚明进步更大，给人们带来的惊喜更多!与此同时，姚明看到了自己未来的价值，随着围绕姚明的明星效应而进行的经济活动日益增多，姚明也开始了规划自己的品牌管理生涯。

姚明身上有种不服输，百折不挠的精神，这也是真正的领袖气质。在NBA，姚明最大

的对手就是大鲨鱼奥尼尔，在跟奥尼尔的对抗中，人们什么时候看到姚明被打翻在地认输的时候?没有，一次也没有!最近几次与奥尼尔交手时，姚明露出的凶狠让奥尼尔都另眼相看。这种精神运用到品牌管理当中，使得姚明品牌在全球一飞冲天。此外，姚明不断提高自身的内在素质，在各个细节上下功夫，千辛万苦把姚明品牌管理模式建立起来。

章明基说：“姚明是我所见过的最有毅力的一个球员，中国球员到海外发展的不只他一个，论身体素质和经济头脑，他也不是最好的一个，但是时至今日，只有他一人还立足于NBA，这个没有任何在美国打球经历的海外球员，能在体坛和品牌管理方面取得今天这样的成绩，怎能不令人肃然起敬?”

国际化品牌需要善借强势媒体

姚明本身可以看做是中国最有价值的运动品牌，2006年姚明三次受伤，碰到这种状态，长时间不能参加比赛了，赞助商肯定不高兴了，赞助商之所以不希望姚明停赛的原因在于，持续传播的需要。比如说运动品牌赞助商，姚明出场的任何时候，那个品牌的LOGO能得到不断的传播。安踏连续多年赞助CBA，在国内形成了强大的品牌影响力，原因就在于上场的CBA球员身着安踏LOGO的服装，产生了持续、深远的影响。

无法在赛场上得到传播，对于姚明而言，还可以通过其它的一些方式来传播“姚明”及其代言的品牌。

对于姚明而言，就要有意识选择一些影响力、知名度不错的活动，积极参与。举例来说，比如一些公益性捐助、倡议、代言活动，姚明可以考虑参与，提升自身品牌及代言品牌的美誉度。类似的活动还有，指导中国篮球球员，参观某某高校并指导校篮球队;参观代言品牌企业，观看一些CBA球赛等。它们可以建立起人们对“姚明”这个品牌的信息，而

给予关注。

国际化品牌需要系统化运作

虽然姚明成为超级球星的篮球天赋已充分体现，但要挖掘一个运动员的商业价值不仅靠他的天赋、球技，还需超人的个人魅力。因此，为了使姚明这个品牌形象被全世界球迷认知、接受，“姚之队”进行了系统化的公关活动。

2003年底，“姚之队”委托芝加哥商学院新产品战略管理实验室，就姚明的市场开发进行调查和评估，制定了经营“姚明”品牌的长期营销策略。从那时起，许多企业找上门来，邀请姚明出任他们品牌的形象代言人时，姚之队进行了谨慎的选择，最后，VISA信用卡、苹果电脑、百事可乐、锐步等著名品牌有幸被选中。

“姚之队”将姚明作为一个品牌来经营，确立姚明品牌的特征，采取有条不紊、循序渐进的市场开发战略，逐渐使品牌价值达到最大。短期战略目标是，确立姚明NBA“未来之星”和代言人的地位;长期目标则是，让姚明成为跨国公司在世界范围内的代言人。

张柏芝“临危不乱”的危机公关处理技巧

当年轰动一时的“不雅照”事件后，张柏芝不仅没有失婚失地位，反倒是与谢霆锋生下二儿子，身价也跟着暴涨，俨然一副娱乐女王的形象。她真的傻吗?不!在以往的危机中，她都能绝地反击，绝对是危机公关的高手。如今，张柏芝又陷入婚姻危机，那么这一次，她又将如何跨过“合影门”呢?也许答案还不得而知，但凭她以往处理危机的几大法则，这一次的婚姻危机应该还不至于乱了张柏芝的阵脚。

或许在除了看八卦之外，我们真正该关注的是张柏芝是如何成为“临危不变”的危机公关高手的。

当别人认为她不够清白时 她勇于承担责任，不伪装

虽然是以玉女形象出道，但是张柏芝一直被大家认为历史不够纯洁清白。对于历史，她深知不能改写。小学毕业之后，她被父亲送到澳洲读书，12岁有性经历，15岁抽烟喝酒，17岁回到香港，18岁闯进娱乐圈。人人都当她是玉女，她却在无数场合说了无数次“我不叫玉女，我叫张柏芝”。这一招不篡改不隐瞒不伪装，勇敢承担自己的过去，就是对过去最好的洗底。“娱乐圈只有一个张柏芝，不说真话的、怕事的就不是张柏芝。”这是她在一次采访中说的。难怪“不雅照”事发后，谢霆锋只说了一句话：“我一直都知道她是怎样的人。”

当丑事发生面临被抛弃时 她选择沉默并提前筹划

2008年“不雅照”事件发生后，牵涉其中的所有女星都想尽办法撇清与陈冠希的关系，但只有张柏芝悄无声息。张柏芝用沉默一年和自罚以及日记的方式向儿子证明母亲的悔恨。当时间冲淡一切时，人们对她的指责会变得宽容和想念。于是，在2009年2月，她选择上访谈节目声泪俱下地剖白一切。她直指伤害完全来自陈冠希，并直斥对方猫哭耗子，睁着眼睛说瞎话。“这次我自己做了一个法官，同时做一个犯罪的人，我判了自己坐牢。”“我要出来承担外界的眼光，当真惩罚自己。”

另外，“不雅照”事件发生后，张柏芝受到封杀，事业归零，谁都以为谢霆锋会和她离婚。孰不知张柏芝未雨绸缪，据说她和谢霆锋在结婚前就签署了一份婚前协议，其中最有名的一条是：“他日无论何种原因分手，张柏芝都可带走自己所有子女。”现在看来，

这一条更像是张柏芝防止离婚的小伎俩。

有香港媒体分析，如果要反击，张柏芝应该会选择传媒大腕区永权的节目展开危机公关，“不雅照”事件之后，张柏芝上的第一档节目就是区永权的访谈。但也有知情人分析，张柏芝依然会以沉默应对。

当与婆婆、丈夫有隔阂时 她低声下气，真诚沟通

谁都知道婆婆狄波拉对张柏芝一直不满，但是“不雅照”事件发生时，她竟然得到婆婆的力挺，赠送“风雨同舟”瓷娃娃，这与张柏芝怀柔策略和真诚沟通策略是分不开的。

当老公忙于工作，她懂得抱着儿子逗两位老人，精心安排家庭节目，惹得公公谢贤大赞她“超级好儿媳”。

“不雅照”事件后，张柏芝在大半年里每天发10条以上的短信给婆婆，更是给婆婆下跪敬茶认错，答应继续为谢家生子，复出要经婆婆批准。她言出必行，在家专心准备第二胎。

查小欣在节目中也透露，张柏芝与谢霆锋吵架期间，总是会带着孩子去剧组当众认错，“柏芝很可能会带着一对儿子到马来西亚去探霆锋班，到时就当众跪在霆锋面前认错。”谢家并不是深似海的豪门，张柏芝如此低声下气，忍辱负重，给足婆婆面子，有什么理由不顺着她给的台阶走下来呢?

危机公关：是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

企业应该如何面对危机公关，制定什么样的危机公关策略呢?每一个企业的危机公关案例都是存在差别的，在制定危机公关策略时，一定要考虑以下因素。企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。

1、把危机公关上升到一个战略的高度

现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。

2、发现问题的本质与根源

很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓那，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至事态不断扩大。当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火：哪儿着火哪儿拍一下。

3、比救火的速度更快些

企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因为这比大火烧毁企业的厂房

更危险，危机在吞噬的是企业、品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝，马上修补很简单，如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝，企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。

4、所有问题一肩挑起

事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。

5、沟通，沟通，还是沟通。

矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等。接下来就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。

所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以

有效填补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散步的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。

6、让别人为自己说话

企业发生危机时若自身体没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、消费者，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面，导致有理的事反到没了理。这时应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及共公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后在主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候在让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗，大众存在误解的时候去说话。

如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：“对不起，我们承担全部责任”而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，博取同情，而后尽快让事件过去。

企业管理策略技巧 企业基业长青的秘诀

一个企业光拥有好的战略，科学的流程与组织结构是远远不够的。企业要想基业长青，必须要树立一个有益于社会与大众的企业使命和核心价值观。作为企业一定是一个盈利的

组织，但是企业却不能把盈利作为它唯一的目标，否则这个企业就不会长久，也不会做到基业长青。

西方管理大师德鲁克认为，一个成功的企业必须有一个好的流程与组织架构，而好的流程与组织架构是从正确的战略中来的，而正确的战略取决于企业的使命。这就是著名的使命决定战略，战略决定组织结构，组织结构决定结果的管理论断。其实德鲁克的这个管理思想是从几千年前中国的管理先哲老子那里学的。

衡量一个企业是否有好的结果，通常认为企业能盈利、能成就员工并能回报社会就是一个成功的企业。这些固然没错，但衡量一个企业是否成功，最主要的是它能否基业长青、能否可持续发展、能否长长久久。使企业基业长青其实是每一个企业家的理想，那么企业怎样才能做到基业长青呢?比德鲁克早二千多年的老子就给出了答案。

老子在《道德经》中说：“天地之所以能长且久者，以其不自生，故能长生。”这句话的意思是“天地是永生长存的，天地之所以永世长存，是因为它不是为自己而生，固此才能得到永恒。”老子告诉我们天地之所以能长久，原因很简单，天地之所以能长久是因为天地不是为自己活着的。同样，如果一个企业家和他领导的企业的使命和定位能效法天地精神，能做到不单为自己活着，而在为自己活着的同时，更为社会和大众活着，那么他的企业一定就会基业长青。

如果遵循了老子的天地精神，一个企业就不会定位在只为自己盈利而存在;一个企业家也不会把追求利润最大化作为企业的核心价值观。因为这样的企业不会基业长青，这样的企业家更不会赢得社会和大众的认可。

如果一个企业家不顾社会及民众的福祉把追求利润最大化作为企业使命来定位的话，

即使他再成功，也会功亏一旦的。最近发生丑闻的默多克新闻集团就是很好的例证。作为传媒大亨默多克可谓是成功的企业家，他旗下的新闻集团几乎垄断了美国、英国、澳大利亚及许多国家的传媒业。

可是，近几年来，默多克倡导的利益第一的经营理念违背了老子所论述的天地精神。新闻集团不顾社会与民众的利益，用违背人类道德的极端手段获取新闻线索，通过窃听别人的隐私来吸引广大读者的眼球，以提高媒体的收视率。为达到企业利润最大化而不择手段，结果因为窃听门事件，几十年来构筑的传媒帝国面临着轰然倒塌的危险。这就是违法了企业生存的天地法则带来的恶果。

诚然，有一些企业因为各种机遇和社会环境的特殊性取得了某种意义上的成功，但是这种成功能否持续、企业能否长青，是摆在每个所谓成功企业家面前的一个大课题。

一个企业光拥有好的战略，科学的流程与组织结构是远远不够的。企业要想基业长青，必须要树立一个有益于社会与大众的企业使命和核心价值观。这样企业才能与天地一样长长久久。这也正是中国古代先哲老子对我们的忠告。

企业管理必修课 危机公关的六大法宝

危机一般是指企业与消费者、新闻媒体、政府等公众之间因为某种非常因素引发的对于企业的声誉、形象和发展造成不良影响的非常状态。危机是任何企业都不希望看到的局面，都会竭力避免，但是危机又无所不在，残酷的现实告诫我们：危机管理应该成为企业的必修课。

商海莫测，企业如一叶飘摇的小舟在大海航行，时而艳阳高照，风平浪静，一帆风顺;时而阴云密布，波浪汹涌，处境险恶。

现代商战让“小舟”随时可能遭遇危机——产品质量问题、管理不善、同行竞争、对手的恶意破坏、以及自然灾害、事故等，在传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地扩散，其负面作用使得企业危机“爆炸”如同原子弹般厉害。

如果没有处理好所遭遇的危机，都可能如“多米诺骨牌”一样，使灾难在与该企业相关的各个领域出现连锁反应，垮得一发不可收拾，对企业形象和品牌信誉等造成毁灭性的

打击，甚至危及生存。

有人认为，只有中国的汉字能圆满地表达出危机的内涵，即“危险与机遇”，是组织命运“转机与恶化的分水岭”。企业发展的无定性时刻在提醒我们：在顺利时，你要有紧迫感、危机感，要居安思危。

著名公关专家弗兰克·杰弗金斯曾经谈到：“当灾难发生时人们应该怎么办?今天我们生活在化学、核能、电气外加恐怖危机中，危险的出现还往往不止这些，必须承认，如不采取措施防止最大可能的危机，任何事情都可能发生。

现代公关管理者必须认真考虑不太可能的因素——要像特种兵那样，命令一下立即组织起来，投入战斗。这是公关的一个特殊的领域，它要求具备阻止、准备及预防方面的管理技能，而不只是开记者招待会那样简单。”其实，对于企业来说，除了不可抗拒的自然灾害之外，几乎所有人为原因造成的危机都是可以预防的。企业危机有很多种，包括经营危机、信用危机和品牌危机等，在企业出现危机时候，一定要正面面对，巧妙地与媒体、消费者、公众沟通。

“家丑不可外扬”是中国固有的一个观念，这种观念被应用到企业危机管理中则会造成比危机本身更为严重的影响。企业不但继续受到危机的影响，而且还会出现诚信危机。危机公关不仅仅是“灭火”，要关注危机的全过程，不断总结危机公关处理经验，改进自己的危机工作系统。另外企业在平时要加强管理、做到防范于未然，未雨绸缪。

在危机处理过程中，通过实践经验总结有以下法宝：

1.快速时效原则，及时果断快速处理，采取有力措施，稳定的控制局面，防止危机失

控。

2、积极原则，就是要积极的调查判断，积极的提出解决方案。

3、冷静真实原则，要公布事实真相，不遮掩，要防止误解。

企业遭遇危机公关 “七星剑法”巧妙应对

危机公关的理解：由于企业的变化或是社会上特殊事件引发的，对于一个企业或一个品牌产生的不良影响，并且在很短时间内涉及很广的社会层面，这种不良影响对于企业或品牌来讲就是一种危机。

公关是从发生到消除的阶段：如建立强有力的危机处理班子，包括对危机发生和蔓延进行监控;展开制定的方针、政策，有步骤地实施危机处理策略;并能及时制止危机给企业造成的不良影响，尽快恢复企业或品牌形象，主动恢复消费者、社会、政府对企业的信任;这些通过传播、广告、营销、公关活动等方式进行处理的一系列手段都是危机公关。

危机公关是衡量企业公关综合实力的标准，也是任何企业的立足之基、发展之本。国内外有许许多多的案例，企业在瞬间遭致危机毁灭，这就给我们所处的公关部门提出了更高的要求。但现今很多企业的公关部门(策划部、市场部、新闻部、宣传部)都停留在发布企业新闻通稿、接待媒体采访等烦琐的事务工作上，这样企业公关部门最终沦落为企业和媒体的金钱交易部门。没有良好的公关策划能力、没有对企业的全局把握和对外界洞察能力，所以当危机来临的时候，也只能花钱去买通个别记者和花大价钱做广告来弥补。而这种做法延续下去，最终会为企业的失败埋下了伏笔。

危机该怎么公关，这是摆在我们公关部门的一个重要问题。“危机如火，水火无情”，可以说，每个企业的公关部门人员都会如此形容。而“公关部门人员好比消防队员，解决公关危机就如消防队员灭火”。但灭火的重点不仅仅在灭火本身，还需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程。所以企业也就要相应建立一套预警措施，还要有一种从容面对可能出现的危机心态，更要有井然有序的解决之道。

预警三式

企业的危机好比“飞来之箭”，随时随地都可能暗藏着。但企业危机的出现，大多都是有预兆的，而大多企业由于没有对自身问题的正确认识，所以往往在危机出现的时候才手忙脚乱。“凡事预则立，不预则废。”所以一些企业都是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但往往是大势已去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免危机问题呢?

媒介关系

企业与媒介拥有良好的关系网要建立在两个因素的基础上：一是企业的公关文化氛围，二是公关部门的整体素质。

公关部门人员要做到十分乐意和媒体朋友打交道。只要是媒体中人，如有采访，工作再忙都要周详安排。更要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道，这样不但能深受媒体朋友的好评，更重要的是会给企业结交好多善缘。建立在这种良好关系的基础上，圈内只要有风吹草动，企业都能运筹帷幄，从容面对。其次公关部门整体素质也很重要。

危机公关——学会为错误买单

很多企业的公关部除了和媒体朋友吃喝之外，就是在新闻发布会上给媒体红包，完全没有专业精神。而事实上，健全的公关部门首先是一个对媒介十分精通的部门，知道如何运作媒体、制造新闻、创作出能吻合各媒体的新闻点，这样媒体朋友在帮企业推介的时候也不会感到为难。

其次公关人员的素质也尤为重要，媒介中的朋友大都有点文人墨客的习气，所以与其沟通时，就必需拥有良好的知识结构才能与其对等交流，而在交流中也能碰撞出企业所需求的火花，在建立深厚的感情同时，也能增强企业对媒体的把握，使企业在提供适合媒体价值标准的新闻时，也能使媒介朋友为之而诚服。

媒介沟通

公关部门要把沟通定为一种经常性工作，巧妙地运用了沟通，公关部门都会取得很好的效果。因为与各媒体沟通不但能碰撞出“火花”，更能寻找出方法与资源。由于各媒体的记者大多会相互交流，资源也能共享，特别是新的新闻动向，几乎任何一个在市场上活跃的媒体记者都耳有所闻。如果经常和此些记者沟通交流，所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前，使企业能洞烛机先，更能防患未然。

可以说，企业每次危机的发生绝对不是偶然，所以一些危机发生到不可收拾的地步，都是对此苗头的危害性和爆发性预测性不足，特别是公关部门触觉不灵，这都导致危机最后达到不可控制的主要因素。虽然一些企业在媒体报道产生负面效应之后，能及时动手公关，并最终取得了很好的公关效果，但这都是下下之策。如果事前和一些记者沟通，就能使自身具备了良好的洞察力，能及时掌握前沿信息，使危机来临时能有所感觉，并能将危机扼杀在萌芽状态，从而杜绝了危机带来的不必要麻烦。

内外趋势

企业公关部门更要自觉地承担着一项重要任务，就是在广大的媒体群落中搜集一切企业和行业的相关信息，将信息进行分类整理，并分析与研究，从而为广告和企业宣传及公关方案奠定基础。众所周知，大多数危机的产生都是因为变化使许多人受到了利益伤害，但这种伤害产生的矛盾冲突最容易被当事人告知媒体，或者被媒体察觉到。所以公关部门一定要紧盯行业的政策变化与企业的事件变化，会给哪些人带来了利益损失，然后进行有效处置，将内外矛盾尽可能减到最低。

如笔者所处的公关部门就一直坚持把内外行业信息汇编成册，并提供专业分析，从而为公关部门提供了一套强有力的预警措施。好比近期企业收购一家大型上市企业时，由于种种原因最后未尽其愿，而这些因素直接会导致媒体对我司实力的质疑，但公关部门及早的准备，使最后各大媒体在传播中都围绕我司是一个富有社会责任感的企业进行宣传。究其原因，这都是因为在收购前期，公关部门就已对收购上市的许多公关案例作出了分析，给企业提供了事件公关的强有力指导，并及时制定了适应各个媒体的传播点，做到先入为主，从而有效的堵住了此次事件危机。

Prada家族管理危机：没有入口的店铺

制胜四招

危机公关不同于广告是诉求，公关借助的是沟通，区分了广告和公关的内涵，公关部门就做对了一半。只要将所有的问题定位在沟通上，对面临的问题有一个全面、系统的把握，那么公关部门就有可能用最低的成本来消除危机。如果公关部门已经发现了危机的苗头，千万不要手忙脚乱，也不可掉以轻心，应立即将危机扩散的范围进行调查评估，并成

立相应的危机处理小组，在确立了范围之后发挥公关沟通才能，做到有礼有节，巧妙应对。

评估危机

任何一次危机的发生，当事人或消费者都有过激的反应，即使将问题上升到民族和人格的高度也不足为奇。因为人的思维是多种多样的，不可能都按照企业的意思理解。其次公关危机的一个重要原则，就是了解公众，倾听别人的意见，确保企业能把握公众的抱怨情绪，并做出准确的判断。并要设法使受到危机影响的公众站到企业的一边，邀请公正、权威机构来帮助评估，以便确保社会公众对企业的信任。

而从某种意义上说，不管其事态发展是否严重，公关部门都要对其有一个准确的评估，根据评估的结果，就能衡量其危害性制定相应的策略。这样可以避免企业以自我为中心，并产生的声明带来的副作用?如果没有一个准确的评估，企业不但不能够安抚和平息消费者?更不能够给舆论一个合理的交代?

有礼有节

危机公关中要时刻遵循互动性、谅解性、真诚性的原则。当危机出现的时候千万不要惊慌，首要的问题就是赶快成立危机公关小组。一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成，并要把握住宣传口径的一致，以免给媒体和大众落下口实。

在危机的处理前期一定要有礼有节，不失形象，以防止个别消费者以此事件为突破口进行动机不良的行为，给企业造成更大的损失。并要适时采取果断、正确的处理危机措施，及时与危机产生的消费者进行良好沟通，同时邀请报道此事件的媒体全程跟踪采访。

其次处理危机过程中态度更要良好。那怕责任在消费者，而不是在企业，都要给消费者留有余地，以免别的消费者误解，要体现企业的大度。因为企业声明中没有一种良好的公众态度，那么很容易令消费者误解并给企业埋藏了危机的伏笔，甚至为企业进一步将对立面加大。

巧妙接招

危机问题出来了，企业公关部门就不要回避，要大胆地接招。在取得与消费者、公众及媒体良好的沟通交流后，巧妙制定危机公关策略，分步骤地实施危机处理。对所有的危机处理办法都应该采取尽快的解决方案，这是处理危机的最高宗旨。

可以说，危机不管发生到什么程度，公关的根本办法仍然是从寻找源头开始。如寻找到消费者及曝光媒体。只有寻找到危机源头才能将危机处理在萌芽状态，其次找到了源头的处理方法也很多，但是目的只有一个，就是控制这个源头或者堵住这个源头。因为这是公关决策致胜的重要因素。

从“卡尔丹顿事件”看品牌虚构的危机预警

如在接到事主投诉时，要及时进行安抚事主，并与事主进行一系列的专业沟通，使其明白企业对待事件的出发点，充分表达自身是一个充满爱心与责任感的企业，从而从根源上对危机进行化解。如果一些媒体已经刊登而出，由于这个报纸在全国的影响很大，给企业的销售造成了很坏的影响，面对此危机，公关部门一定要说服此媒体进行跟踪报道，比如以广告形式或者新闻形式进行追踪链接。于是这个报纸精心策划的报道无形中就会被瓦解了，对于已经发表的文章造成的影响，也因为这个广告或相关新闻的投放使消费者反过来指责媒体，最终会使这个危机不攻而破。

借势造势

只要有危机的产生，多少会对企业和品牌造成一定的负面影响。那么公关部门除了处理好公关危机，并要做好善后事宜，如恢复消费者、社会、政府对企业的信任。

借着前期社会关注度较高的机会，企业公关部门可以加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传，让更多的人知道并了解企业是一家非常有实力、非常有社会责任感的企业，这可以从实力展现、公益活动、用户反馈、企业研发等多角度报道宣传。

并可以迅速策划一个与消费者相吻合的互动参与活动，这个参与活动的主要对象就是前期购买了产品的(含有事主)用户和当初参与报道的媒体，以及刚刚购买新品的用户。让他们进一步感受企业的认真、负责和对他们的关心与感激真诚态度，从而形成延续性的良好口碑效应。此种宣传不但可以对已经造成的影响做观念扭转，同时这种公关报道也对扭转传媒方向和稀释媒体追踪起到了很好的作用，更能体现企业公关部门的老到。