总分：300分 考试时间：150分钟
第Ⅰ卷(共60分)
（请将答案填入题后表格内，否则无效）
一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分。每小题只有一个正确答案) 1．下列有关“金钥匙”的叙述，错误的是 。
A．“国际金钥匙协会”成立于1952年
B．我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆 C．“金钥匙”的最基本要求就是通晓多种语言
D．有极强的耐性韧性是“金钥匙”不可缺少的素质之一 2．商务中心一般设在 。
A．饭店总台内 B．饭店公共区域内 C．客房楼层 D．餐饮部附近
3．I am so sorry for inconvenience during your stay．中文意思是 。
A．很抱歉，行李员拿错了您的行李
B．万分抱歉，预订员把您的姓名拼写错了
C．给您带来诸多不便，敬请原谅 D．对不起，让您久等了 4． 墙面的清洁保养主要是除尘除垢，定期打蜡上光，防碰撞或擦伤。
A．涂料 B．墙纸 C．木质 D．油漆 5．客房服务员的人体语言不包括 。
A．表情语言 B.口头语言 C.动作语言 D.物饰语言 6． 的特点是原汁原味、香醇味浓，烹调方法以红烩、红焖和炒的较多。
A．法式菜 B．英式菜 C．俄式菜 D．意大利菜 7．负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取干净的小毛巾，是 的岗位职责。
A．迎宾员 B．传菜员 C．餐厅服务员 D．调酒师 8． 只适宜做净饮，不能与其他酒类饮料混合调制鸡尾酒。
A．干邑白兰地 B．纯净伏特加 C．荷兰金酒 D．特基拉酒 9．一般不用于中餐，通常在档次高的西餐厅使用的餐椅是 。
A．木椅 B．钢木结构椅 C．藤椅 D．扶手椅
10．士人漫游成风、宗教旅行盛行，国际旅游活跃和旅游文学创作繁荣是 时期的
旅游特点。
A．秦汉 B．隋唐 C．宋元 D．明清 11．旅游接待工作中的中心环节是 。
A．销售业务 B．计调业务 C．导游业务 D．财会业务 12．下列关于需要的叙述，错误的是 。
A．人们的需要总是指向于某种具体的事物，是对一定对象的需要
B．有些需要在获得满足之后，不但不会减弱，还会产生出更高需要，这是需要的周期性 C．人的生理需要是人的最高层次的需要 D．人的自我实现的需要是最高层次的需要
13．下列有关技能的叙述，正确的是 。
A．培养技能的有效方法是多练
B．只要有信心，即使身体状况不佳，也不会影响技能成绩的提高 C．练习者对练习成绩的感知不会影响技能练习的心境和效果
D．练习时的工作条件和环境对技能熟练度的提高没有影响 14．下列城市和景区连线错误的是 。
A．“东方圣城”曲阜——孔林、孔府、孔庙 B．“冰城”哈尔滨——圣索菲亚教堂、太阳岛公园、五大连池 C．“淮左名都”——瘦西湖、大明寺、平山堂 D．“人间仙境”桂林——芦笛岩、叠彩山、七星岩 15．被誉为“植物王国”的是 省。
A．海南 B．河南 C．云南 D．湖南
二、多项选择题(本大题共10小题，每小题3分，共30分。要求从四个备选答案中选出所有
正确答案)
16．下列属于问讯服务项目的有 。
A．解答客人的各种询问 B．提供留言服务
C．处理邮件 D．收发、保管饭店各种钥匙 17．下列有关客房状态的叙述，正确的有 。
A．住客在外过夜的客房是外宿房
B．预留给将入住的团队、会议客人的一种内部掌握的客房是请勿打扰房 C．已清扫整理，经检查可供出租的客房，英文简写是OCC房 D．硬件出现故障，正在进行维修而暂停出租的客房是待修房 18．下列关于吸尘器的叙述，正确的有 。
A．用直立式吸尘器，使用者不用弯腰曲背，非常方便 B．有集尘指示器的吸尘器，不能在满点上工作
C．吸力式吸尘器特别适合于清扫窗帘、帏帐、天花板等 D．吸尘器不用时，应放在干燥的地方
19．下列鸡尾酒的配制，以白兰地作基酒的是 。
A．红粉佳人 B．百万富翁 C．凯旋门 D．旁车 20．西餐宴会服务中，待客人用完主菜后， 餐用具要撤走。
A．主菜盘、刀、叉 B．色拉盘 C．黄油碟 D．面包盘和黄油刀 21．下列旅游市场细分标准的叙述，正确的有 。
A．判断市场规模时，最常用的标准是各经营者的市场占有率
B．判断市场规模时，最常用的标准是看该旅游市场的接待总人数规模 C．可以用人口地理、行为、心理、市场质量四个标准来细分旅游市场
D．消费水平高、旅游意识强、市场质量高的旅游需求者群是可供选择的最佳目标市场 22．下列有关旅游景区的叙述，错误的有 。
A．旅游景区是一个国家或地区旅游业赖以存在和发展的最基本条件 B．旅游景区的特点有专用性、垄断性和长久性
2
C．旅游景区的广播服务应使用普通话和外语广播
D．旅游景区标牌不必有中英文对照和国际通用图形标志 23．下列对旅游者鉴貌辨色的叙述，正确的有 。
A．欧美国家的客人喜欢数字“13” B．性格内向的人比较善于掩盖自己的情绪 C．性格外向的人走路时步伐较缓慢稳重
D．文化修养较低的人说话比较通俗，喜欢议论一些市井小事 24．下列关于台湾的叙述，正确的有 。
A．台湾岛是我国最大的岛屿，多山地丘陵，平原较少 B．台湾是一个多火山、温泉、地震频繁的地区 C．阿里山是台湾最高峰
D．北投温泉是台湾最大的温泉风景区，素有“温泉之乡”的美称 25．下列关于杭州市的叙述，错误的有 。
A．杭州是我国著名的侨乡 B．杭州市是我国历史文化名城和七大古都之一 C．杭州西湖十景之首是断桥残雪 D．杭州的瑶琳洞属于丹霞地貌 一、单选 题1 号 答 案 二、多选 题号 答案 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 第Ⅱ卷(共240分)
三、名词解释（本大题共7小题，每小题4分，共28分）
26．情感投入
27．请即打扫房
28．自助式服务
29．旅游业
30．广义的旅游市场
3
31．心智技能
32．瀑布
四、填空题（本大题共23小题23空，每空2分，共46分）
33．客史档案的内容有常规档案、 、消费档案、习俗爱好档案和反馈信息档案。 34．前厅部人力资源调配的目的在于减少 ，提高工作效率，降低运营费用。 35．西式床的软垫使用和保养的要求是 和防止损坏变形。 36．水质对洗涤效果影响很大。水质的好坏，表现在两个方面，一是 ，
二是水中铁离子的含量。
37．中餐厅经营特点有：（一）主题鲜明、风格独特；（二） 、周到细致；
（三）生产环节多，管理难度大。
38．西餐的酒水服务主要分为餐前酒、 、甜食酒和餐后酒服务几个阶段。 39． 是由冰淇淋、鲜果、打过的奶油组成的冻糕。
40．现代饭店管理理念要求组织机构扁平化，尽量减少 ，
但因饭店规模和餐饮部本身职能的不同而形式各异。
41．餐饮生产质量的控制应抓好 的质量控制和厨房生产质量控制这两大环节。 42．厨房失窃的主要目标：一是食品仓库，二是 。 43． 是指对环境无污染、污染很少或不影响环境整体性的产品，
在国外又称为环境友善产品。
44．新中国旅游业的诞生是以 和“中国国际旅游社”这
两个旅游机构的建立为标志的。
45．旅游者的个人条件主要是有“钱”、有“闲”、有旅游动机和 。 46．2011年3月11日，日本发生了大地震和海啸并引发了“核辐射”危机，使其旅游业受到
重创，这说明旅游业具有 的特点。 47．认识过程、情感过程、意志过程统称为 。
48． 是心理过程的开端，也是心理过程顺利进行的必要条件。 49．兴趣的 是指兴趣指向客观事物范围的大小。
50．河北赵州桥、北京 、福建洛阳桥、广东潮州湘子桥并称中国四大古桥。 51．位于南疆西部，是古代“丝绸之路”南道与北道的汇合点是 市。 52．长白山中盛产“东北三宝”： 、貂皮、鹿茸。
53．桂林漓江风景区为全国重点风景名胜区，由桂林山水、漓江风光、 风光组成。
4
54．西藏自治区保存最完整、规模最宏大的古建筑群是 。 55．我国以冰雪、火山、森林、海滨、边境游为特色的是 旅游区。 五、辨析题（本题共12小题，每小题5分，共60分。先辨别正误，在题后括号内正确的打
“√”，错误的打“×”，然后在题下空白处进行简要分析，说明该题正确或错误的理由） ．．．．
56．接待员在排房时，要尽量将团体客人安排在不同楼层。 （ ）
57．饭店无论星级高低，客房清扫整理的次数都是越多越好。 （ ）
58．客房的安全状况是客房商品的重要组成部分。 （ ）
59．客房领班查房时，发现员工清扫整理客房的程序不对、方法不当等问题，就要对员工下岗
培训。 （ ）
60．定员是给岗位人员核定工作量标准的工作，是餐饮管理的基础工作，是编制劳动定额
的依据。 （ ）
61．生态旅游与普通旅游的根本区别在于旅游对象的不同。 （ ）
62．喜欢穿着款式新潮时髦、色彩艳丽、容易引起注目的衣服的客人，一般喜欢自然的发型。
（ ）
63．根据遗忘的规律，我们对学习的内容要及时复习，且复习安排先松后紧。 （ ）
64．旅游者到北京参观古建筑，到苏州参观著名的苏州园林，到甘肃敦煌莫高窟参观壁画、雕
刻等都是出于文化动机。 （ ）
65．秦陵兵马俑已成为世界公认的“世界第八大奇迹”，并被称为人类20世纪末国际地理的重
大发现。 （ ） 66．重庆气候属热带季风性湿润气候，冬暖夏热、无霜期长、雨量充沛，秋冬之交夜雨尤甚，
素有“巴山夜雨”之说。 （ ）
5
67．奇松、怪石、云海、温泉是千山四大著名景观。 （ ）
六、简答题（本大题共6小题，每小题10分，共60分） 68．在处理客人的预订修改时，预订员要注意哪些要点？
69．客房服务中遇有蜜月旅游型客人时如何服务？
70．何为餐饮服务？其构成内容有哪些？
6
71．旅游娱乐的作用有哪些？
72．什么是记忆？如何培养良好的记忆力？
73．根据旅游地理相关知识完成题73表。
东北旅游区 7
西南旅游区 行政范围 旅游地理环境 黑龙江、 、辽宁省 山环水绕， 辽阔 四川省、 、云南省、贵州省 自然地理区域分为横断山脉区、 、四川盆地 “天无三日晴”是 的气候特点，气候特点 本区为 气候 “一雨便成冬”是云南的气候特点 我国 地貌类型最丰富、我国 地貌发育最典地貌特征 数量最多、分布最广 达斡尔、鄂伦春、鄂温克以狩猎为少数民族风情 主， 族是靠打鱼为生的民族 的火把节、傣族的泼水节
七、综合分析题（本大题共3小题，第74、75小题各15分，第76小题16分，共46分） 74．2011年1月的某天，一位香港歌手入住南京一家四星级酒店，他是该酒店的常客，每次
都要求饭店的问讯处、总机等部门为其行踪保密，可这次总台忘记通知客房部。恰巧楼层实习生李佳佳是该歌手的粉丝。李佳佳为能亲自服务偶像而感到开心，脸上总是挂着笑，还打电话通知了自己的“死党”任燕和郝彤彤，告知他们该歌手的房号及活动安排。很快任燕的电话就打进了歌手的房间，气得歌手立即挂掉电话，气冲冲要去总台投诉，刚开房门郝彤彤揣着小本子、捧着鲜花挡在房门口，等着他签名，还要李佳佳帮他和歌手拍照留念。这位香港歌手气愤至极，赶紧结账换酒店。
结合上述材料，回答下列问题：
（1）请指出李佳佳做法的不妥之处？
（2）该酒店前厅部有哪些功能没有充分发挥？ （3）前厅部应从哪些方面主动与客房部联系？
（4）前厅部协调联系、及时传递指令信息的有效方法是什么？
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型，分布最广泛的地区 传统民族节日有白族的 、彝族
75．晚上6点，王先生夫妇来到某饭店中餐厅，他们准备在牡丹厅宴请由美国远道而来的史密斯夫妇一行8人，其中有位聋哑客人。饭店服务员小赵负责为他们提供晚餐服务。客人到齐后，小赵按服务规程开始接受王先生点菜。“你们这里有什么特色菜肴，能否推荐几个”，王先生问道。“有菠萝咕噜肉、沛公狗肉……”小赵一边回答一边接受客人点菜。等客人点菜完毕，小赵将填写好的点菜单一式四联直接交给了传菜部。在接下来的服务中，因当晚客人不多，厨房出菜较快，小赵用最快的速度，一股脑的将传菜部送至的菜肴全部送上了餐桌，而此时客人才刚刚食用冷菜。
结合上述材料，回答下列问题：
（1）请指出小赵在服务过程中的可取与不足之处？ （2）中餐厅服务应如何做好点菜准备工作？ （3）材料中传菜部的过错是什么？ （4）针对聋哑客人，应如何提供服务？
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76．国务院出台的《关于加快发展旅游业的意见》明确表示，要“把旅游业培育成国民经济的
战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”，“积极发展休闲度假旅游，引导城市周边休闲度假带建设，有序推进国家旅游度假区的发展 ”。在国务院倡导的“城市周边休闲度假带建设”战略下，各地积极打造各种形式的主题公园。2011年4月8日，筹划已久的上海迪士尼度假区正式破土动工。据悉，上海迪士尼度假区在保留原汁原味迪士尼乐园度假体验的基础上，还将融入大量的中国元素。以花草覆盖的大花园代替“小镇大街”区域，所有卡通人物将在花园表演，力求体现生态旅游。
结合上述材料，回答下列问题：
（１）结合文中划线部分谈谈旅游业在国民经济发展中的作用。 （２）主题公园最大的特点是什么？ 其典型的代表是什么？ （３）什么是生态旅游？生态旅游有何意义？
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