关于通信服务质量评价的调研报表

关于大学生对移动、电信、联通服务质量评价的调研报表 1引言

随着人们生活水平的日益提高，通讯成为人们生活中不可缺少的一部分，在我们的日常生活中出行旅游，交易，洽谈业务，联络感情等等，众多事物都离不开通讯，因此对于移动，电信以及联通三大通信服务商的消费倾向及服务质量评价做一调查。为学生提建议，做理性消费者；为三大通信服务商提建议，提高其服务质量。 2正文

为了能更准确的调研同学们对通信服务商服务质量评价，我们在做了充分考虑后设计了此问卷。本问卷内容涉及三大通信服务商在同学们中的使用情况，以及同学们对三大通信服务公司的看法，同时问卷中也涉及同学们对通信服务商的消费心理。

本次问卷我们共打印200份，实际发放问卷200份，女生100份，实际回收100份，男生100份，实际回收100份，回收率：100%。实际调查（拦截）人数：279人 （男：141人，女：138人），拒访人数：79人（男：41人，女：38人），拒访率：28%（男生：29%，女生：28%）。 问卷的调查结果统计如下：

男生：100人、女生：100人，各占50% 大一学生57人占29%（男：25人，女：32人） 大二学生76人占38%（男：41人，女：35人） 大三学生37人占19%（男：18人，女：19人） 大四学生26人占13%（男：14人，女：12人）

消费水平在600元以下112人占56%（男：57人，女：55人） 600～1000元78占39%（男：39人，女：39人）

1000元以上4人占2%（男：1人，女：3人）[存在未填写基本情况学生]

一、通信基本情况

1、在大学里，大学生手机使用率高达99%。

2、有21%的同学对通信公司不了解，对通信公司一般了解的占74%，而只有5%的同学对通信公司十分了解，其中男生会比女生更关注通信公司。

3、用手机的同学中使用移动通信的同学占90%（其中93%的女生会选择用移动通信，而男生为86%），远远大于电信、联通，使用电信通信的为8%左右（其中12%男生会选择用电信通信，而女生为5%），使用联通通信的为2%左右。

4、29%的电信学生用户选择用电信原因是连接宽带时给配的，而53%的移动学生用户使用移动是因为录取通知书上附带的，就一直用，而选择联通的同学比较考虑实惠99%的联通学生用户是因为经过比较看那种卡更适合自己而选择的联通卡。 二、对业务办立即开通方面的评价

1、76%的同学是不愿意通信服务商通过电话推销业务的。

2、有96%的同学办理过业务，而且大多数通过营业厅办理及短信办理（分别占49%、24%），同学们对移动、电信、联通业务咨询方便程度、咨询人员服务态度及专业水平、办理业务方便程度比较满意，评分在6～8分左右。 三、对使用过程中各项服务的评价

1、有93%的同学曾收过垃圾短信，其中收到垃圾短信数量由多至少依次是移动、电信、联通。76%的同学遇到过短信延迟的情况，9%的同学没有关注短信是否会延迟，移动用户中81%的同学遇到过短信延迟，电信其次（为76%左右的电信用户）。50%的同学遇到过计费错误的情况，16%的同学不会关注是否会计算错误，移动计费错误情况居首位（有53%移动学生用户碰到过），联通其次，电信最后。

2、89%的同学会在营业网点或代理点交纳电话费，对查询话费方便程度及交话费方便程度评价较好，评分分布于7～10分。

3、有65%的同学没有向通信服务商投诉或抱怨过，且只有43%的男生会向通信服务商投诉或抱怨，而女生中只有24%的同学会向通信服务商投诉或抱怨。67%的投诉或抱怨过的同学会通过拨打投诉热线进行投诉。 4、投诉原因依次是： （1）费用不合理48%。 （2）解决问题时间过长37%。 （3）业务不规范37%。 （4）解决问题能力不强28%。 （5）服务人员态度22%

5、对于通信服务商受理投诉的过程满意度一般，评分在4～7分左右。 四、综合评价

对于移动、电信、联通通信服务商的总体评价，移动主评分范围为：6～8分，电信主评分范围为：5～7分，联通主评分范围为：7～9分 五、您的偏好和期望

1、影响选择手机通信服务商的因素重要程度依次是：

（1）话费短信价格40%（40%的人会将话费短信价格放在首位）。 （2）通话通信质量30%（30%的人会将通话通信质量放在第二位）。 （3）服务质量37%。

（4）优惠活动28%。 （5）品牌效应29%。

的同学回答主要有如下内容：①话费优惠、停收来电显示及彩铃费、减少每月业务费用、话费清晰度（去向）、话费清单在月底告知、优惠活动②解决问题能力、专业水平、服务态需再提高③业务明晰度、业务办理方便程度需再提高④停止发送垃圾短信、停止用电话推销业务 3结论

（1）根据上面数据可得出移动学生用户占有很大的市场，但电信、联通仍有市场份额，如果其能不断提高服务质量，仍然具有很大竞争空间。

（2）大部分学生只是随众或者从录取通知书上得到通信卡后就一直延伸使用，并没用慎重考虑使用此通信卡是否符合自己消费标准与消费倾向。

（3）大部分学生当碰到问题时不会及时反映、投诉，特别是女生，其进行抱怨或投诉比例远远低于男生。 4建议

根据调查数据分析得出，大部分的移动、电信、联通大学生用户对通信服务商的总体评价是基本满意的，但是其中，关于通信服务商的通信费用、服务质量及投诉方面还存在着问题

附录 ：

大学生对移动、电信、联通服务质量评价调查问卷 亲爱的同学：

您好！我们目前正在做一项关于大学生对移动、联通、电信消费倾向及服务质量评价的调查，很荣幸邀请您成为我们的调查对象，希望您抽出一点宝贵的时间，配合我们的工作，在此献上我们最真挚的谢意！同时，我们向您承诺：您所提供的信息我们会严格保密。 一、通信的基本情况 1、您是否使用手机：

（1）是 （2）否（若选否，请您直接回答：六、您的基本情况） 2、对于通信公司您是否了解？

（1）十分了解 （2）一般了解 （3）不了解

3、您正在使用哪种通信为您提供服务？（如果您使用了两个或两个以上的通信服务，请选择您最常用的通信服务种类）

（1）中国移动 （2）中国电信 （3）中国联通 4、您如何选择的手机卡？

（1）录取通知书上给配的，就一直使用 （2）在连接宽带时给配的 （3）周围的朋友都在用

（4）考虑通信服务商的实力，注重品牌 （5）经过比较，看哪种卡更适合自己 （6）其它

二、对业务办理及开通方面的评价

1、对于通信服务商通过电话推销业务您是否愿意接受： （1）是 （2）否 2、您是否办理过业务：

（1）是（2）否（若选否，请您转答：三、对使用过程中各项服务的评价） 3、您最常用什么方式办理通信业务？（单选）

（1）营业厅办理 （3）网上申请办理 （5）其它 （2）打服务热线办理（4）短信办理

4、请按照您的实际体验，对通信服务商业务办理及开通的服务质量评分。 很差 很好

(1)业务咨询服务方便程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (2)咨询人员的服务态度和专业水平度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (3)申请办理业务方便程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 三、对使用过程中各项服务的评价 1、您收到过垃圾短信吗？

（1）经常 （2）有时 （3）从不 2、您遇到过短信延迟收到的情况吗？

（1）遇到过 （2）没遇到过 （3）没有关注 3、您遇到过计费错误的情况吗？

（1）遇到过 （2）没遇到过 （3）没有关注 4、您最常用交付话费方式？（单选）

（1）到营业厅网点或代理点交纳 （3）通过购买交费卡 谢谢，请继续

（2）网银缴纳 （4）其它 5、请按照您的实际体验，对使用过程中各项服务的服务质量评分。 很差 很好

（1）查询话费方便程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 （2）交话费方便程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 6、您有没有向通信服务商抱怨或投诉过：

（1）有（2）没有（若选没有，请您转答：四、综合评价） 7、您最常用的投诉方式？（单选）

（1）营业厅投诉接待室（3）通信商网站 （5）其它 （2）拨打投诉热线 （4）短信投诉

8、您抱怨或投诉的原因主要是由于下列哪些内容？（可多选） （1）服务人员态度 （3）解决问题能力不强 （5） 业务不规范 （2）等待时间过长（4）费用不合理 （6）其它 9、您对通信服务商受理投诉的过程满意吗？（请用1分至10分进行打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。）

10分 9分 8分 7分 6分 5分 4分 3分 2分 1分 四、综合评价

1、您对通信服务商的总体评价是？（请用1分至10分进行打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。）

10分 9分 8分 7分 6分 5分 4分 3分 2分 1分 五、您的偏好和期望

1、请将下列影响您选择手机通信服务商的因素进行排序，影响最大的排在第一位，影响最小的排在最后一位。

因素 您所排的顺序 （1）话费短信价格 （2）通话通信质量 （3）网络覆盖（信号） （4）品牌效应 （5）优惠活动 （6）周围人群的使用情况 （7）服务质量 （8）上网速度

2、您对通信服务商提高服务质量还有什么建议和要求？请您畅所欲言。 六、您的基本情况 1、您的性别： 男 女 2、您所在年级、专业： 3、您的月消费水平：600元以下 600～1000元 1000元以上 您已经完成我们了我们的调查问卷，再次感谢您的合作！