移动通信服务满意度分析与评价系统的研究

移动通信服务满意度分析与评价系统　的研究　【钱字琛】　Ｉ－圜　以某市移动通信运营商的服务质量体系为研究对象，通过对其服务过程的研　－　●　究和剖析，借鉴先进的海外电信运营商服务质量体系的经验，结合该市移动通信　市场的现状，探讨与分析在服务质量与评价系统间建立起一套有效的关联模式，　钱字琛　浙江余姚人，安徽工商管理学院ＭＢＡ研究生，安徽移动通信有限责任公司铜　陵分公司　１研究概况　国内外学者对服务性企业管理人员应如何确定服务　程。值得注意的是，移动通信的开户场所众多，有运营商　的营业厅，但更多的是移动通信产品零售店中兼营开户业　质量管理工作重点的实证研究极为少见，而实际上服务企　业应该根据各类服务属性与顾客满意度意向的联系，确定　服务质量管理的重点，以便有效地利用资源，提高企业的　经济效益。为了研究移动通信服务质量，我们有必要以顾　务，运营商已将此项业务部分外包给代理商。第２个场景　是处理移动通信产品质量问题的过程。虽然顾客感知通话　质量是移动通信产品的核心，但由于我国网络质量已相当　稳定，顾客投诉的重点已经转移，所以，本研究将以支持　客为中心来研究一下移动通信服务系统，明确影响顾客满　意度的服务属性。本研究采用一种叫做“蓝图”的绘图技　智能化服务功能的ｓＩＭ卡（ＳＴＫ卡）质量问题为例。第３个场　景是话费的交纳。　术（ｓｈｏｓｔａｃｋ，１９８４），先将移动通信服务系统具体化、可　视化，再从中找出顾客感知移动通信服务的真实瞬间（ｔｈｅ　ｍｏｍｅｎｔｓ　０ｆ　ｔｒｕｔｈ），通过实证分析，以确定服务管理的重　点。　本研究通过下面的３步顾客满意度调查实施，获得　调查资料。第１步：调查问卷的设计：准备相关资料、初　步设计、试答和修改、付印；第２步：选择调查方法：信　函、电话、面访、活动日调查、座谈会调查；第３步：确　本研究除将移动通信质量单独列出外，将顾客感知　移动通信服务质量场景分为３个部分，第１个场景是开户过　定顾客抽样方法：分层抽样和判断抽样。　维普资讯 http://www.cqvip.com

２满意度测评与分析过程　调查资料经过整理后，再统计所得到的合格问卷的　数据，然后将所得到的数据应用到模糊数学综合评价模型　进行顾客满意度计算，并对所得结果进行分析，具体步骤　如下。　２．１分层统计　将整理出来的合格问卷根据测评指标进行分层统　计。假设共收回有效问卷２００份，分层统计结果如下　（１）开户过程顾客感知服务质量如表１所示　表１开户过程　权数很不　不满基本满　较满　很满　满意　意　意　意　意　权数　很不　不满基本　较满很满　满意　意　满意　意　意　８　＝营一与＝应＝用一　二级评价矩阵为尺＝｛兰，＝｛三三爱，　维普资讯 http://www.cqvip.com

移动通信服务满意度分析与评价系统的研究　二级综合评价集为Ｂ＝ＷｘＲ。其中　２－２．３计算综合顾客满意度分值　在计算出评价集Ｂ以后，再将Ｂ归一化，就能计算出　某个顾客满意度的模糊得分ＣＳＩ：　ＣＳ　Ｉ＝ｂ３＋６４＋６５　２．３计算与结果分析　依次将各营业、查询和投诉各分表中统计得到的数　据，按模糊数学综合评价方法，计算得出这３项分指标的　满意度分值矩阵，并对其结果进行分析。　２．３．１开户顾客满意度的计算与分析　（１）计算：　权数集　＝（０．１５　０．２０　０．２５　０．１０　０．１０　０．２０）　评定矩阵　０．０２　０．０７５　０．６ｌ５　０．２１５　０．０７５　０．１６５　０－２５　０．４３５　０．１０　０．０５　０．０５　０．１６　０．４７５　０．２０５　０．１ｌ　Ｒｉ＝　０．０７５　０．２３５　０．４７５　０．１　２５　０．０９　０．０４　０．１７　０．５２　０．１４５　０．１２５　０．０２　０．０９　０．７０　０．１０　０．０９　于是，结果矩阵　Ｂｉ＝　．　＝（０．１５　０．２０　０．２５　０．１０　０．１０　０．２０）ｘ　Ｏ．Ｏ２　０．０７５　０．６ｌ５　０．２ｌ５　０．０７５　Ｏ．１６５　Ｏ．２５　０．４３５　０．１Ｏ　０．０５　Ｏ．Ｏ５　Ｏ．１６　０．４７５　０．２０５　０．１ｌ　０．０７５　０．２３５　０．４７５　０．１２５　０．０９　０．０４　０．１７　Ｏ．５２　０．１４５　０．１２５　Ｏ．Ｏ２　Ｏ．Ｏ９　０．７０　０．１Ｏ　０．０９　＝（０．０６４　０．１５９７５　０．５３７５　０．１５０５　０．０８８２５）　将Ｂ，作归一化处理，得Ｂ，＝（０．０６４　０．１５９７５　０．５３７５　０．１５０５　０．０８８２５１　（２）分析　从结果矩阵可以看出：由于后三项基本满意、满意和　非常满意之和为０．７７９　２５，我们可以认为，有７７．９２５％的　顾客对局所营业服务持基本满意、满意和非常满意的态　度。　从归一化处理　０．０２　０．０７５　０．６ｌ５　０－２ｌ５　０．０７５　０．１６５　０－２５　０．４３５　０．１０　Ｏ．０５　０．０５　０．１６　０．４７５　０．２０５　Ｏ．１１　Ｒｌ＝　０．０７５　０－２３５　０．４７５　０．１２５　０．０９　可以知道，　０．０４　０．１７　０．５２　０．１４５　０．１２５　０．０２　０．０９　０．７０　０．１０　０．０９　排队等候时间的非常不满意率为１６．５％，很不满意和不满　意之和为４１．５％．这意味着排队等候时间的顾客满意度低；　营业员专业素质的非常不满意率为７．５％，很不满意和不　满意之和为３２％。这说明，为确保各营业服务的持续改　进，今后应进一步重视排队等候时间和营业员专业素质的　服务质量管理。　２．３．２服务中心顾客满意度的计算与分析　（１）计算：　权数集　＝（０．１０　０．１５　０．１０　０．２５　０．１０　０．２０　０．１０）　评定矩阵　０．１３　０－２３　０．４０　０．２ｌ　０．０３　０－３５　０．３７　０－２２　０．０２５　０．０３５　０．０７５　０．１９５　０．４４５　０．１３５　０．１０　０．０３　０．０４５　０．７９　０．０９５　０．０４　０．０２　０．０６　０．８４　０．０５　０．０３　０．０８　０．１６　０．５２　０．１３　０．１ｌ　０．１０　０．１７　０．５８　０．１３　０．０２　于是结果矩阵　Ｂｉ＝　ｘＲ．＝　（０．１０　０．１５　０．１０　０．２５　０．１０　０．２０　０．１０）ｘ　Ｏ．１３　Ｏ．２３　０．４０　０．２ｌ　Ｏ．Ｏ３　Ｏ＿３５　Ｏ－３７　Ｏ．２２　０．０２５　０．０３５　０．０７５　０．１９５　Ｏ．４４５　０．１３５　Ｏ．１Ｏ　Ｏ　Ｏ３　０．０４５　蔷＝营一与＝应二用一０．７９　０．０９５　０．０４　　Ｏ．Ｏ２　Ｏ．Ｏ６　０．８４　０．Ｏ５　Ｏ．Ｏ３　Ｏ．Ｏ８　Ｏ．１６　Ｏ．５２　Ｏ．１３　Ｏ．１ｌ　Ｏ．１Ｏ　Ｏ．１７　Ｏ．５８　Ｏ．１３　Ｏ．Ｏ２　＝（０．１０８５　０．１６４３　０．５６１０　０．１０６０　０．０５５３）　将Ｂ２作归一化处理，得Ｂ　＝（０．１０９０　０．１６５１　０．５６３８　０．１０６５　０．０５５５）　（２）分析　从结果矩阵可以看出：由于后三项基本满意、满意　和非常满意之和为０．７２５８，我们可以认为，有７２．５８％的　顾客对投递揽收服务持基本满意、满意和非常满意的态　度。　９　２００６．１０‘广东通信技术　维普资讯 http://www.cqvip.com

运营与应用　从归一化处理后的　０．１３　０．２３　０．４０　０．２１　０．Ｏ３　０＿３５　０．３７　０．２２　０．０２５　０．０３５　０．０７５　０．１９５　０．４４５　０．１３５　０．１０　Ｒ２＝　Ｏ．０３　０．０４５　０．７９　０．０９５　０．０４　可知，对服务热　Ｏ．０２　０．０６　０．８４　０．０５　０．０３　０．０８　０．１６　０．５２　０．１３　０．１１　０．１０　０．１７　０．５８　０．１３　０．０２　线服务人员态度的满意度的非常不满意率为３３％，很不满　意和不满意之和为７２％，这意味着对服务热线服务人员态　度的满意度非常低：对客户接待处服务人员专业素质的满　意度率为１Ｏ％，很不满意和不满意之和为２７％。这说明，　为确保客户服务质量的持续改进，今后应进一步重视对服　务热线服务人员态度和对客户接待处服务人员专业素质的　满意度的服务质量管理。　２．３．３交款过程顾客满意度的计算与分析　（１）计算：　权数集　＝（Ｏ．１０　Ｏ．１５　Ｏ．１５　Ｏ．１０　Ｏ．２５　Ｏ．２５）　评定矩阵　０．１２　０．１５　０．４７５　０．１５５　０．０９　０＿２７　０Ｉ２４　０＿３１　０．１１　０．０７　０．２４　０＿２９　０＿３０　０．１２　０．０５　＝　０．１２　０．２１　０．４４　０．１４　０．０９　０．１８　０．２８　０．３４　０．１０　０．１０　０．１６　０．１９　０＿３５　０．１８　０．１２　于是，结果矩阵　Ｂ３＝Ａ３　Ｘ　Ｒ３＝（Ｏ．１０　Ｏ．１５　Ｏ．１５　Ｏ．１０　Ｏ．２５　Ｏ．２５）×　０．１２　ｏ．１５　ｏ．４７５　ｏ．１５５　ｏ　０９　ｏ　２７　ｏ－２４　ｏ．３１　ｏ　１１　ｏ．０７　ｏ－２４　０＿２９　ｏ－３０　ｏ．１２　０．０５　ｏ．１２　ｏ．２ｌ　ｏ．４４　ｏ．１４　ｏ．０９　ｏ．１８　ｏ＿２８　ｏ．３４　ｏ．１ｏ　０．１０　０．１６　ｏ　ｌ９　０Ｉ３５　０．１８　０．１２　：（Ｏ．１８５５　０．２３３０　０．３５５５　０．１３２５　０．０９１０）　将　。作归一化处理，　得Ｂ３＝（Ｏ．１８６０　Ｏ．２３３６　Ｏ．３５６４　Ｏ．１３２８　Ｏ．０９１２）　（２）分析　从结果矩阵可以看出：后三项基本满意、满意和非常　满意之和为０．５８０４，我们可以认为，有５８．０４％的顾客对查　询和投诉服务持基本满意、满意和非常满意的态度。　从归一化处理后的　１０　～运Ｉｌ营＝与ｌ】应ｌ】用一　０．１２　０．１５　０．４７５　０．１５５　０．０９　０Ｉ２７　０－２４　０＿３１　０．１１　０．０７　０．２４　０＿２９　０＿３０　０．１２　０　０５　０．１２　０．２１　０．４４　０．１４　０．０９　０．１８　０Ｉ２８　０．３４　０．１０　０．１０　０．１６　０．１９　０＿３５　０．１８　０．１２　可知，对排队等候时间的满意为２７％，很不满意和　不满意之和为５１％，这意味着对排队等候时间的满意方　面的顾客满意度非常低；对服务人查询服务态度的非常不　满意率为２４％，很不满意和不满意之和为５３％：这意味着　对服务人员态度方面的顾客满意度非常低；对交费系统稳　定性的非常不满意率为１８％，很不满意和不满意之和为　４６％，这意味着对交费系统稳定性方面的顾客满意度非常　低。这说明，为确保交费服务的持续改进，今后应进一步　重视对排队等候时间的满意度和对服务人员态度的满意度　的服务质量管理。　２．３．４综合顾客满意度的计算与分析　（１）合并分项结果矩阵　将　．　，　。合并，构成评定矩阵　厂Ｏ－Ｏ６４　Ｏ－ｌ　５９７５　Ｏ．５３７５　Ｏ．１　５Ｏ５　０．０８８２５　Ｉ１　Ｒ：ｌ　０．１０９０　０．１６５１　０．５６３８　０．１０６５　０．０５５５　１　　ｌ０．１８６０　０．２３３６　０．３５６４　０．１３２８　０．Ｏ９１２　ｌ　（２）综合顾客满意度的计算　总权数集　（Ｏ．４０　Ｏ．３０　Ｏ．３０）　总评定矩阵　厂Ｏ．Ｏ６４　Ｏ－ｌ　５９７５　Ｏ．５３７５　Ｏ．１　５Ｏ５　０．０８８２５　Ｉ１　Ｒ＝ｌ　０．１０９０　０．１６５１　０．５６３８　０．１０６５　ｌ０．１　８６ｏ　ｏ＿２３３６　ｏ＿３５６４　ｏ．１３２８　０．０５５５　１　０．Ｏ９１２　ｌ　结果矩阵　：ＷｘＲ　：（Ｏ．４０　０．３０　０．３０）×　ｌ　０．０６４　０．１５９７５　０．５３７５　０．１５０５　０．０８８２５　ｌ　ｌ　０．１０９０　０．１６５１　０．５６３８　０．１０６５　０．０５５５　ｌ　　ｌ０．１８６０　０．２３３６　０．３５６４　０．１３２８　０．Ｏ９１２　ｌ　Ｌ　Ｊ　：（Ｏ．１１４１　Ｏ．１８３５　Ｏ．４９１１　Ｏ．１３２０　Ｏ．０７９３）　将总结果矩阵　归一化，得　＝（Ｏ．１１４１　Ｏ．１８３５　Ｏ．４９１１　０．１　３２０　０．０７９３１　（３）综合顾客满意度的分析　最后再对Ｂ进行结果分析与评价。　维普资讯 http://www.cqvip.com

移动通信服务满意度分析与评价系统的研究　从结果矩阵可以看出：由于后三项基本满意、满意　和非常满意之和为０．７０２４，我们可以认为，有７０．２４％的　４结束语　通过前面的分析，我们确定了模糊数学综合评价模　顾客对移动服务持基本满意、满意和非常满意的态度。　从归一化处理后的　ｌ　ｏ．０６４　ｏ．１５９７５　ｏ．５３７５　ｏ．１５０５　ｏ．０８８２５　１　Ｒ＝ｌ　０．１０９０　０．１６５１　０．５６３８　０．１０６５　０．０５５５　Ｉ　　１０．１８６０　０．２３３６　０．３５６４　０．１３２８　０．０９１２　１　型为适合移动通信服务满意度测评的方法，并给出了具体　实施方案。应该指出，任何一套方案都不可能是十全十美　的，这套方案也不例外。同时，这套方案在具体实施时也　应该不断改善，具体的改善方向是：调查方法、抽样方　法、资料整理方法、测评指标、指标的权重以及如何结合　美国顾客满意度指数（ＡＣＳ１）来获得更多的顾客满意的信　息，以便更好地改进，更快地提高顾客满意度，改善服务　管理。　可知，交费的非常不满意率为１８％，很不满意和不　满意之和为４１．９６％，这意味着交费方面的顾客满意度低：　客户中心服务的非常不满意率１Ｏ．９％，很不满意和不满意　之和为２７．４１％：这意味着客户服务服务的顾客满意度也不　高。这说明，为确保移动服务质量的持续改进，今后应进　一步重视开户、客户服务中心和交费系统的关键方面可以　１　参考文献　甘波、曲保．超越顾客期望——顾客满意，企业管理出版　社，１９９７　从前述的分表的结果矩阵的分析评价结果中得出。　３研究结论　通过前面的测评结果，发现服务满意度的结果绝大　多数是由面对面服务过程所造成的。面对面服务过程是服　务人员和顾客相互接触、相互交往、相互影响的过程，前　台服务人员直接为顾客服务，他们的服务态度和服务技能　不仅会对顾客感觉中的服务质量，而且会对服务性企业的　市场声誉和经济收益产生极大的影响。然而，在绝大多数　服务性企业的组织结构图中，服务人员却位于最低的一个　层次。要充分发挥前台服务人员的作用，提高服务质量，　服务性企业管理人员必须高度重视人力资源开发和管理工　２　阿伦－杜卡．美国市场营销学会顾客满意度手册．宇航出版社，　１９９８　３　唐守廉．电信服务质量与服务营销．北京邮电大学出版社，　２０００　４　柯惠新、丁立宏．市场调查与分析．中国统计出版社，２０００　５　杨清．市场调查中的抽样技术冲国财政经济出版社，１９９９　６　黄磊．顾客忠诚．上海财经大学出版社，２０００　７　李洪兴、汪培庄．模糊数学．国防工业出版社，１９９４　８　蒂莫西．Ｒ　Ｖ．福其特．提高顾客满意度１０１法．宇航出版　社，１９９８　９　李蔚．ｃｓ管理冲国经济出版社，１９９８　（收稿日期：２００６—０９－０９）　百目一与一应可　中兴通讯中标中国联通首条８００　Ｇｂｉｔ／ｓ波分国家干线项目　近日，中国联通首次招标建设两条８００　Ｇｂｉｔ／ｓＮ家干线网络，　沈阳－大连一烟台一青岛干线和济南－南京干线项目，中兴通讯以综合　排名第一的好成绩成功中标，赢得两个８００　Ｇｂｉｔ／ｓＮ千项目承建　权　在随后进行的中国联通粤港澳８００国家干线项目招标中，中　兴通讯再次包揽ＤＷＤＭ和ＳＤＨ设备的全部份额　此次中国联通建设的传输网络将覆盖辽宁、山东、安徽、　江苏、广东等沿海经济发达省份，并连接香港、澳门等地，帮助　中国联通开通与香港及澳门之间的国际业务对接，也充分顺应中　国联通国际化战略，使中国联通的网络运营能力和竞争力进一步　大幅提升。　１１　２００６．１０。广东通信技术