浅析金宸国际酒店前厅部服务质量提升策略

Science&TechnologyVision科技视界浅析金宸国际酒店前厅部服务质量提升策略李亚茹(山东工商学院工商管理学院袁山东烟台264005)揖摘要铱前厅部是酒店非常重要的部门袁它直接面向顾客提供服务遥前厅服务质量的好坏是整个酒店服务质量的核心遥如何提升酒店前厅部的服务质量袁是每一家酒店都需要深入研究的问题遥本文首先分析了前厅部服务质量的概念尧内容及其重要性袁总结了金宸国际酒店前厅部服务质量方面存在的不足袁在此基础上结合自身实践提出了提升金宸国际酒店前厅部服务质量的对策遥揖关键词铱前厅部曰服务质量曰金宸酒店曰策略1酒店服务质量概述员援员所谓的酒店服务是指酒店充分利用自身所拥有的硬件设施和设酒店服务质量概念备袁为顾客所提供的一系列服务遥而酒店服务质量就是指酒店充分利用自身所拥有的硬件设施和设备为酒店顾客所提供的一系列服务袁这些服务迎合或满足顾客物质方面和精神方面的实际程度员援圆遥酒店服务质量体现在有形服务的质量和无形服务的质量酒店服务质量内容遥具体表现在技术质量和功能质量两个组成部分袁前者主要是指酒店自身所拥有的硬件设施质量袁因此袁一般来说技术质量这部分是有形的袁包括酒店自身所拥有的硬件设施设备尧酒店环境氛围遥用来衡量的具体标准表现在设施设备是否具有舒适性尧设施设备是否完好尧服务项目设置是否齐全尧酒店环境尧装饰和灯光是否适宜等遥后者指的是酒店服务人员的服务质量遥主要体现在服务人员是否具备良好的服务态度尧有无服务技巧尧服务效率是否高超尧是否具备基本的礼貌道德等遥圆金宸国际酒店前厅部概述圆援员济宁金宸国际酒店位于济宁市高新区金宸国际酒店前厅部地位和作用袁地理位置优越袁环境优美遥酒店共七层袁一楼配有卡赛欧西餐厅袁二楼洗浴休闲中心袁三楼中式餐厅袁客房总数136间袁价位在同行业中性价比是非常高的遥除了接待商务客人袁金宸国际酒店的服务和口碑也使很多明星慕名而来遥酒店的定位是准五星级国际商务休闲酒店袁酒店前厅部除了直接面向顾客服务袁与客房部尧餐饮部尧营销部的沟通也是必不可少的遥因此袁前厅部在金宸国际酒店中有着举足轻重的地位遥金宸国际酒店前厅部员工服务标准中要求员工在工作时对待客人要重视微笑服务袁坚持野顾客就是上帝圆援员援员冶这一真理袁用最美好的形象去迎接客人遥前厅部在酒店各部门中处于中心地位前厅部是酒店一切经营活动的中心袁销售客房是前台服务人员的主要职责遥客房的销量反映了酒店的实际入住率袁直接关系到酒店的经济效益遥而前厅又是连接酒店和客人之间的一道桥梁遥前厅的服务人员为客人提供的服务有预订尧接待尧办理登记入住尧建立客史档案尧退房结账等遥这些看似简单的工作却是酒店进行一切经营活动的中心环节圆援员援圆遥客人进入酒店前厅部代表了酒店的第一印象袁首先映入眼帘的是前厅袁前厅服务人员为客人提供咨询服务尧办理接待入住尧退房结账等工作都是在前厅进行遥由于前厅部的服务人员是直接面对客人进行服务的袁服务人员的言行举止展露在客人面前圆援员援猿袁都是金宸酒店整体形象的代表前厅部作为酒店经营的中心前厅部是酒店管理机构的参谋和助手遥袁服务人员在日常工作中袁通过对酒店每日宾客入住登记的统计和夜审袁定期汇总向酒店管理者提交数据和报表袁向管理者提出自己对酒店部门发现的问题和改进的建议袁管理者从中可以得出有益于酒店管理的有效信息袁对这些信息进行分析整理圆援圆袁对于酒店来说金宸国际酒店前厅部提升服务质量的重要性以便于促进酒店更进一步的发展遥袁它提供的服务都是在有形服务的基础上让顾客体会到无形服务的享受遥提升金宸国际酒店前厅部服务质量的重要性显而易见袁首先袁提升前厅部服务质量有助于金宸国际酒店及时发现前厅部在硬件设施等方面的缺点或不足袁进而增加设施设备袁改善酒店前厅的环境袁以吸引更多的潜在顾客曰其次袁提升前厅部服务质量可以改进金宸国际酒店员工的服务态度和工作效率遥服务态度差和工作效298科技视界Science&TechnologyVision率低是导致顾客抱怨和投诉最直接的因素遥员工服务态度的提升方面可以保证酒店客房入住率袁降低酒店顾客流失率曰另一方面可以在顾客心目中留下满意的印象袁有助于顾客满意度的提升曰最后袁提升前厅部服务质量有利于金宸国际酒店针对顾客提供更好的服务袁管理者可以进行服务创新尧调整酒店发展战略袁是酒店可持续发展的重要保证遥猿金宸国际酒店前厅部服务质量存在的问题猿援员酒店前厅服务人员是否具备专业化水平显而易见前厅服务人员专业化水平不够袁从妆容仪态尧言行举止尧专业知识等方面都可以体现遥但是在金宸国际酒店袁前厅人员缺乏专业化的管理遥管理者对员工的穿戴要求管理不到位袁很多员工都不注重细节袁比如头饰和鞋子遥员工的表情举止上显示不出职业化的神态遥另外袁前台员工普遍存在的一个问题就是袁当入住客人很多或者是团队客人入住时袁前台人员容易脾气暴躁尧怠慢顾客尧对客人表现出心不在焉遥这都反映出前台员工缺乏专业化培训和职业素养遥除此之外袁金宸国际酒店前厅人员外语水平普遍不达标袁很少前台员工英语达到六级以上袁甚至有些员工的英语水平连四级都不到袁和外国客人进行基本的沟通交流都成为障碍猿援圆在针对顾客提供个性化服务方面缺乏对顾客的需求管理和个性化服务遥袁金宸国际酒店的管理者没有充分认识到它的重要性遥酒店对其所有客人提供的服务基本类似袁针对协议顾客和VIP客人没有明显的突出性袁也缺少对顾客个性化需求的满足遥虽然建立了客史档案袁却没有引起前台员工和管理者的充分重视和有效利用遥针对酒店的VIP客人袁制定的个性化服务也不明显遥前台服务人员真正辨认出的VIP客人屈指可数袁没有从根本上使客人受到重视猿援猿袁获得满足感遥这就导致了酒店无法吸引更多的潜在顾客遥对于酒店来说设施设备不够齐全袁配备齐全的设施设备是一家酒店经营的基础袁对于提升服务质量有着重要作用遥对于前厅部来说袁前台设施设备配备是否齐全直接关系到客人对酒店的第一印象遥金宸国际酒店前厅在设施设备的配备上袁缺乏足够宽敞的大厅休息等候区袁商务座椅也只有三把袁导致宾客长时间排队等待办理入住和退房结账遥由此也引发了很多顾客的抱怨和投诉猿援源遥金宸国际酒店的客房总数是前厅服务人员缺乏正确处理问题的能力136间袁平均每天的入住率都在120多间房间以上袁每逢节假日和周末房间都会爆满遥所以袁对于前台的工作人员来说袁每日接待的宾客数量非常之多袁较大的工作量使得服务人员上完一个班次就会非常疲惫袁服务人员除了办理基本的接待入住和宾客离店工作之外袁还要为客人介绍周边的旅游景点尧特色小吃尧交通路线等袁繁重的工作中难免会因为各种原因和客人引起争执袁有些员工甚至和客人大打出手袁这都反映了服务人员缺乏正确处理问题的能力遥源提升金宸国际酒店前厅部服务质量对策源援员微笑服务是每一个前台员工都应该做到的改进服务态度袁提升服务人员专业化水平袁这对于改进服务态度尤为重要遥当然袁除了重视微笑服务袁对员工进行专业化的培训也是非常有必要的遥金宸国际酒店要想提高服务人员的专业化水平袁可以尝试对员工的身体和行为两个方面进行培训遥首先袁在服饰和头饰装扮上袁应要求服务人员统一着装配饰遥其次袁酒店的前台管理者要制定严格的服务规章制度袁使每位员工养成专业化服务的意识袁可以建立奖惩制度袁对于专业化服务表现优秀的员工给予表彰奖励遥最后袁因为酒店本身定位是一家国际型酒店袁外国宾客入住较多袁渊下转第315页冤.com.cn. All Rights Reserved.Science&TechnologyVision科技视界猿.1猿.1.1污染特征营口市属暖温带半湿润气候区袁主城区西部有大辽河入海口永远角湿地袁南临渤海辽东湾袁北部为辽河下游平原地区集中的水稻种植区袁大面积的水域对于低空风沙带来的尘类污染有很好的防范作用曰境空气质量优级天数为野十一五典型的尘污染特征冶期间袁营口市环境空气质量以尘污染为主115天渊无首要污染物冤袁除此之外遥2010袁首要污染年袁环东北部的环形辽南丘陵袁可以有效的阻挡冬季风沙的侵入曰营口市处物为可吸入颗粒物的有246天袁占全年总天数的67.4%袁二氧化硫作于沙尘带间隙袁来自内蒙古中尧东部的沙尘带从营口北部经过袁内蒙古为首要污染物的有4天袁占1.1%袁煤炭燃烧产生的可吸入颗粒物作为西部沙尘带从营口南部经过袁营口市的环境空气质量影响收沙尘影响营口市环境空气主要污染指标的特征明显3.1.2遥较小曰营口市地域南北狭长袁东西宽阔袁夏季主导风向偏南风,冬季主导风向东北风袁大气湍流频繁袁有利于营口市环境空气中的污染物扩散重野十一五显著的季节变化特征冶期间袁营口市环境空气质量气候变化明显袁0.101袁夏季污染最轻毫克/立方米袁0.076遥冬季可吸入颗粒物毫克/立方米袁尧二氧化硫浓度均值分别为冬季污染最猿.2.2遥秋两季污染程度基本持平遥详见图2遥是夏季的1.5倍和8.2倍遥春尧程28野十一五减排工程稳步推进项袁结构调整减排冶期间袁营口市积极推进污染减排工作56项袁关停废气污染企业410袁完成废气减排工家袁废气排放量由2006年的73339479万标立方米袁降至2010年的27011210万标立方米袁减少了46328269万标立方米袁削减率为63.2%遥袁废气减排工程的大力推进袁对于营口市经济和城市建设高速发展时期袁环境空气质量持续好转起到至关重要的作用猿.2.3通过实施野十一五全面实施集中供热遥野拆小并大冶期间袁营口市大力推进城区集中供热工程建设冶尧建设集中热源等措施袁主城区集中供热普及率袁2008年达到了75%袁2010年袁华能营口热电有限责任公司集中供热管线的全面并网袁使营口市主城区集中供热普及率有了进一步的提升遥同时袁营口市全面推行县区野一县一热源冶工程袁大石桥市尧鲅鱼圈区的主要城区已率先实现了集中供热图遥集中供热率的提高袁有效的解决了中小采2野十一五冶期间环境空气主要染指标季节变化图暖锅炉和家庭取暖小炉灶等生活废气污染源带来的空气污染遥猿.2猿.2.1原因分析有利的地理位置和自然条件咱责任编辑院曹明明暂渊上接第283页冤员冤条件允许的情况下运动员和教练员可以在放松训练的时候统一观看视频录像袁并进行有意义的讨论袁相互促进袁相互帮助遥只有对起跑技术有一定的了解才可以了解尧掌握训练的目的袁不盲目练习咱员暂揖参考文献铱(园3)院34-35.孙玮袁高杰袁耿成春.短跑项目力量与协调性关系[J].吉林体育学院学报袁2001进行沟通并鼓励圆冤对于心理素质较弱的运动员遥咱圆暂袁培养自信心袁也可多以竞赛的形式叫其习惯比赛的袁教练员可以在日常训练中多对其咱猿暂杨忠元模式袁从而打消在比赛中的紧张心情咱源暂张秋宁.试论爆发力及其训练[J].吉林体育学院学报袁2002袁16(园3)院32-33.全国体育学院教材委员会袁赵先卿.高校短跑速度和速度耐力训练.田径高级教程[M].北京[J].院田径人民体育出版社袁2002(园6)院37.袁1994.方法猿冤袁使运动员可以全面的提高教练员可以根据科学的方法找到更多提高运动员水平的训练遥袁从而提高运动水平袁促进运动成绩的咱责任编辑院陈双芹暂提高遥渊上接第298页冤管理者在录用和选拔服务人员时袁应格外注重应聘前厅部员工反映工作中存在诸多难以解决的问题遥一方面袁管理人员的学历和口语水平源援圆袁选拔综合素质相对较高的服务人员遥者可以在员工入职时对员工进行系统的培训和考核袁使员工掌握必备的知识具备一定水平后再上岗袁只有经历系统的培训才可以减少服务个性化服务是指酒店在原来提供服务的标准上注重对顾客提供个性化服务袁又针对每一位客上出现失误遥另一方面袁为了促进员工之间的交流袁酒店管理者可以在人的不同要求袁提供有区别的服务遥金宸国际酒店可以通过建立的客工作之余多举办一些集体活动尧员工聚餐等袁这样不仅能够培养员工史档案来掌握顾客的信息袁以便为顾客提供个性化服务遥酒店可以对之间的感情袁还能够促进前厅员工之间的相互交流袁新员工可以在老散客尧团队以及VIP客人进行分类袁建立一个系统化的宾客信息数据员工那汲取到更多的经验遥通过培训和员工相互间的不断交流袁前台库袁数据库中详细记录客人资料和照片袁这样做的目的是为了方便酒员工正确处理问题的能力就会不断提高了遥店员工认识客人袁了解客人袁更好地提供个性化服务遥如在宾客生日当天为客人送上祝福和一份小礼品尧称呼酒店VIP客人的姓氏袁这都会使宾客有满足感和受尊重的感觉遥不仅有助于提升宾客忠诚度袁同时也有效地提高了服务质量咱员暂罗振鹏袁刘聪揖参考文献铱馆为例源援猿遥酒店前厅拥有齐全的硬件设施配备齐全的设施设备咱圆暂[J].旅游学刊.酒店前厅服务质量与顾客满意度分析袁2007渊03冤.院以北京诺富特和平宾袁不仅有利于一个酒店整体形象的咱猿暂许国平.酒店服务质量影响因素及对策研究[J].江苏商论袁2010渊园4冤院18-20援提升袁还可以更好地为顾客提供服务遥金宸国际酒店可以增加投资袁加90-91.黄旭.酒店企业服务质量存在的问题及其对策研究[J].中国商贸袁2011渊23冤院强对前厅硬件设施的配备遥具体举措可以有院将原本的商务休息区域咱源暂扩建袁改善休息区域环境遥如院增加沙发尧在休息区摆放报纸和杂志以咱缘暂朱承强供顾客阅览尧大厅播放一些轻音乐等遥这样一方面能减少宾客的排队3-27.余炳炎.袁前厅服务张建业.饭店前厅部的运行与管理[M].北京旅游教育出版社袁2009院01-18.[M].北京旅游教育出版社袁2002院等待人数袁控制了排队等待问题曰另一方面袁也有益于客人的身心健咱远暂陈媛媛袁梁玉社.饭店前厅管理[M].北京院清华大学出版社袁2006院01-95.康源援源袁提升宾客满意度提高前厅部员工正确处理问题的能力遥咱责任编辑院丁艳暂Science&TechnologyVision科技视界315.com.cn. 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