公共关系案例

1一个人的航班

①阐述在沟通顾客关系活动中树立“服务意识”的重要性。

1．树立“服务意识”体现在公共关系观念的表现形式上。

现代公共关系观念的主要表现形式是公众导向。社会组织以公众导向观念指导自己的行为，就是要求社会组织中的一切工作都要从公众的利益出发，并以满足公众的需求为目标。像本次案例中日本老太太大竹秀子，就是一个公众代表，她说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘008号班机，而社会组织也就是航空公司为了维护自身的声誉和形象所以满足了这名乘客看起来似乎有些无理的要求。

2．树立“服务意识”可改变公众对组织的态度。

根据公众对组织的态度，可分为顺意公众、逆意公众和独立公众。

而本次事件共190名乘客欣然接受了英国航空公司的安排，那么很显然这部分公众可以先划分到顺意公众的范畴之中，但是大竹秀子可以说是逆意公众的代表，如何使该类顾客的抱怨降低到最小化，并能使该类顾客以后转变成为顺意顾客。英国航空公司所采取的措施正是体现了该公司具有良好服务意识的一种体现。

3．树立“服务意识”可提升公司形象，是无价的广告。

公共关系广告是为了扩大社会组织的知名度、提高信誉度、树立良好的形象，以求得社会公众对组织的理解与支持而进行的广告宣传活动。公共关系广告既属于公共关系活动的一部分，又属于广告的范畴，它集公共关系的特点与广告的特点于一身，形成了一种特

殊的广告。

（1）特殊的目的。是推销组织（或企业）的形象。其主要目的是引起社会公众对组织的注意，激发社会公众的兴趣，争取社会公众的信赖与好感，取得社会公众的理解、支持与合作，并表现出自身对社会的贡献，扩大自身的影响力，树立组织良好的形象。

（2）特殊的手段。公共关系广告是通过间接的手段让社会公众们了解组织（或企业）及至产品与服务。

（3）特殊的观念。公共关系广告在选择目标上注重长期性和系统性。因为无论生产何种产品或提供何种服务，组织（或企业）自身都需要长期稳定地发展下去，从而要求组织（或企业）为自己树立良好的信誉和形象。这是一种具有战略性的思想观念。

本案例中英国航空公司用特殊的手段的满足了顾客的要求，从而出现这样的场景：东京----伦敦，航程达1.3万公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子她一人独享该机的353个飞机坐席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。

虽然航空公司因此可能损失约10万美元，但是由于事件的特殊性，无形中也达到了公共关系广告的特殊目的

答:1.“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识.“服务意识”是重要的公关意识之一，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。包括对公众的情感、服务的积极性、责任心等。具有“服务意识”的公共关系人员会时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上， 也会在服务的深度和广度方面下功夫， 进而使顾客对自己产生信任感和

亲近感。2.坚持“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现,具备强烈“服务意识”，必须把“信誉第一，顾客至上”贯穿于公共关系工作的全过程。

案例 2“请留心你家的后窗

答：1 、此案例说明了大众传播媒介在公关活动中的重要作用。科学调查表明：大众传播对某些议题的着重强调和这些议题在受传中受重视的程度构成强烈的正比关系。在案例中，企业抓住“后窗热”，利用报纸连续刊登“请留心你家的后窗”这则广告，就是充分利用这一原理，多次大量地报导这一事件，从而使社会中的公众突出地议论这一话题。 2 、当大众传媒热情介绍某个新闻事件时，也就意味着这个新闻事件可能成为公众关注的“议题”。同时，公众需要有人出面对复杂的信息加以整理，为他们选出那些值得关心和注意的事件。案例中的报纸就扮演了这一角色。它反复强调“后窗”这一问题，使“后 窗”成为公众关心的问题。 3 、在这次公关活动中，企业通过大众传播媒介在社会中形成一个热门话题，让这个话题直接间接地与组织及其产品挂钩，从而达到良好的传播效果。他们借助“后窗热”这个与自己产品关联度极高的“议题”通过报纸宣传，轻而易举地掀起了一个“百叶窗热”，从 中获得了良好的市场效益。

案例 3 10 万美元寻找主人！

答：1 、此案例体现了策划新闻事件在公共关系活动中的实际应用。策划具有新闻价值的事件也叫“制造新闻”或“策划新闻”，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧。组织通过策划，举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点， 争取被报道的机会，以达到提高知名度，扩大社会影响的目的。此案例中，这家公司就策划了“10 万美元寻找主人”这一具有新闻价值的事件，达到了自己的公关目的。 2 、此案例是一则以制造新闻获得强大效应的公关实例，新型保险柜公司未出一分钱的广告费，

却取得了极好的广告效果。这就是因为他们充分运用了制造新闻事件这一公关手法，引来公众注意，向公众传递了组织和产品的信息，增强了公众的信任感。 3 、使用制造新闻的关键是“新”，跟在别人后面，就会失去新闻价值，公众不会产生新鲜感，也就失去兴趣。因此，公关人员 应善于开动脑筋，充分发挥创造性和想象力，出奇制胜，方能奏效。

案例 4 某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题

答：1 、该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的有关规定，引起消费者不满。直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉，导致危机出现。更严重的是对前来采访的记者采取了非法的手段，加重了危机 程度，从而使企业陷入经营困境。 2 、如果我是企业负责人，首先，我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费者的质量投诉，与消费者协商，根据 国家有关规定和消费者意愿，救得问题的妥善解决，以防止事态的扩大。在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者的采访权的前 提下，力争客观地表达企业对问题的处理意见，以及企业的整改措施，求得媒体的客观报导。在此基础上，查找企业管理中的漏洞， 严格企业管理，杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源。

案例5“三高”为中国申奥放歌

答1 此案例体现了名流公众在公共关系活动中的地位和影响。名流公众指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士。世界著名三大男高音歌家就是属于名流公众。 2 、组织在策划公共关系活动时，往往借助名流的知名度扩大组织的公共关系网络。扩大组织的公众影响力，丰满组织的社会形象。在公关活动中， 组织借助于社会名流的知识和专长为组织的经营管理提供有益的意见咨询；借助于社会名流的关系网络

为企业广结善缘；借助于社会名流的社会声望提高组织的知名度。 3 、在本案例中， 世界三大男高音歌唱家在世界上拥有较高的名声和地位，是典型的名流公众。这类公众对传播的作用很大，影响力很强。通过社会名流去影响公众和舆论，往往具有事半功倍的效果。组织利用公众的“崇尚英雄” 崇拜明星”的社会心理，与社会名流建立良好关系， 把本组织的名字与社会名流的名望联系在一起， 提高了组织在公众以上中的位置。 4 、世界著名三大男高音歌唱家首聚北京，为中国放歌，这是我国对外文化交流的空前创举， 大大提高了我国文化在世界范围内的影响。

案例 6 丑陋玩具风靡全美

答：1 研究公众对象的一个重要内容就是分析公众心理和行为， 以便使传播沟通工作具有较强的针对性和科学性。 此案例就是一个组织利用公众的求新欲望和逆反心理， 成功地把自己的产品推向市场的公关活动。 2 、求新欲望是人的一种基本欲望， 就是想要从自己周围环境中寻求新刺激的欲望，来满足自己的好奇心。这是人们追随流行的心理原因之一。 逆反心理指作用于个体的同类事物， 超过了个体感官所能接受的限度而产生的一种相反的体验， 使个体有意识地脱离习惯的思维轨道，向相反的思维方向探索。 3 、布希耐就是利用人们的这两种心理，产生了“丑陋玩具”的创意，并使艾士隆公司获得巨大的经济利益。 丑陋玩具”之所以风靡全球， 关键就在于它迎合了人们的两种心理需求。 在公共关系活动组织也应该充分利用公众的求新欲望和逆反心理， 采用科学的传播方式，选用适当的传播工具，实现组织和公众之间沟通的顺畅，从而使公共关系活动的效果更圆满。

案例7长跑竞赛发生事故

答：1 此案例说明了公共关系工作的科学性和有效性很大程度上取决于公共关系的管

理和策划。 公共关系管理过程涉及的相关因素大致有三个系列， 即环境因素系列、 主体因素系列和传播技术因素系列。这三种因素客观上影响着公共关系工作的效果。2 、在此案例中，由企业赞助全民健身周活动，本来是一种极具传播价值的公关活动， 但是在长跑比赛中发生了两个死亡、多人中暑的不幸事件。 这主要是由于公关活动的主持者忽视了公共关系管理的环境因素所致。 所谓环境因素就是对公关主体的决策和行为构成直接或间接影响到的外界因素， 其中包括时间和空间因素。6月的春江市，天气酷热，在这种条件下，让 3000 多名运动员参加长跑比赛，实属时间选择不当。很明显，主持者在这次公关活动中忽视了环境因素（时间与空间）对主体因素（参赛者）的影响，使本来很有意义的公关活动变成了一个悲剧。经新闻媒介报道后，其不利影响不堪设想。由此可见，在公共关系活动的管理过程中，环境因素系列、主体因素系列，以及传播技术因素系列是不可忽视的重要因素。