加强医患沟通_构建和谐医患关系

医学动物防制2010年3月第26卷第3期　JMedPestControl,Mar2010,Vol126No13

doi:1013969/j1issn11003-6245120101031053

【经验交流】

冯利霞,贾君芳

加强医患沟通、构建和谐医患关系

【摘要】　目的　构建和谐医患关系,提高医疗服务质量。方法　加强医患沟通能力,更好地落实医患沟通制度的执行。结果　医生和护士给患者印象的好坏直接影响医患之间的关系以及诊断、治疗。结论　良好而有效的医患沟通对改善医患关系、提高医疗服务质量起着至关重要的作用。

【关键词】　医患沟通;医患关系;医疗服务质量

中图分类号:R1971323　　文献标识码:B　　文章编号:1003-6245(2010)03-0292-02

StrengthentheCommunicationandBulidHarmoniousRelationshipofPhysician-patient　FENGLi-xia,JIAJun-fang1TheMinzhengHospitalofHebeiProvince,Xingtai054000,China

【Abstract】　Objective　Tobulidharmoniousphysician-patientrelationshipandimprovemedicalservicequality1

Method　Styengthenthephysician-patientcommunication,fuifilthecommunicatingsystembitterly1Results　Thepa2tients,impressionthatdoctorsandnursesgiveninfluencediagnose,treatmentandphysician-patientrelationshipdirectly1Conclusions　Thefavorableandeffectivecommunicationofphysician-patientplaysaveryimportantroleinimprovingphysician-patientrelationshipandmedicalservicequality1

【Keywords】　Communicationofphysician-patient;Relationshipofphysician-patient;Medicalservicequality1

　　随着医疗模式的转变及医疗制度的推进,医疗保健呈现多样化、多层次的态势。医患矛盾作为社会矛盾激化的一个焦点备受关注。医患矛盾激化存在多种因素,长期以来医患之间缺少有效的沟通是重要因素之一。和谐的医患关系是获得良好医疗效果的基本保障之一。良好的医疗效果是人类健康的有力保障。人们重视生命,就必将重视医疗效果的良莠,也就必然要关注医患之间微妙的关系。现在,随着社会经济的发展,人们物质、精神生活不断提高,群众就医需求提高。人们更加关注自身的身体健康和生命价值,医患关系遭遇了前所未有的挑战。人们对医患关系的认可和处理必将成为当前社会的热点和难点问题。

导致医患关系紧张的原因多种多样,有简单的技术问题,也有深刻的社会根源。但是在这众多的因素当中,我们越来越清晰的看到,医生和患者之间,医院、医生和患者之间关系不和谐的现象对构建和谐医患关系影响很大。因为医患之间的相互不了解、不信任、不包容、不统一,医患关系紧张的局面日益凸显严峻。

现代医学要求医生具备的要素。现代医学要求医生应具备这样4个要素:精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医务人员不要一遇见医疗纠纷,就害怕惹官司,其实只要该做的工作都做到位了,打官司也言之有理。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽,减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查:当病人诉说症状时,平均19s就被医生打断了;一些年轻医生,很怕或不愿意和病人多说话或者与病人交流时显得很无耐心;更有甚者,一些刚从医学院校毕业的见习医生,竟然不会问诊。这样,从一开始患者就会产生抵触情绪,影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性,因此医生应该起主导作

作者单位:11河北省民政总医院,邢台市054000;21河北省邢台县第三医院

用,埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接影响医患关系之间的关系以及诊断、治疗。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止,可消除患者对医院及病区的陌生感,使患者有一个良好的心理状态,有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。从妇产科来说,众所周之,影响分娩的要素除产力、产道、胎儿外,增加了精神因素[1]。孕妇的精神状态对整个产程进展是起决定作用的。同时孕妇的精神状态也是与医护人员的沟通密不可分的。著名的社会心理学家王华东在《发现母亲》这本书里提到“分娩是以诞生为名义的屠宰”。许多妇女在提到她的分娩经历时几乎都是痛苦、恐怖的回忆。这就需要我们产科的医务人员不但要提供熟练而安全的技术服务,还要加强与孕妇的有效沟通,提供有力的精神支持,从而提高正常分娩率,减少产后抑郁及手术产等可能性,并且让她们今后提到分娩过程时,永远是幸福、温暖的回忆。世界医学教育联合会著名的《福冈宣言》指出:所有医生必须学会交流和处理

人际关系的技能,缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样,是无能力的表现。因此,说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。

医疗质量概念体现的是及时性、安全性、有效性,即通过科室和个人遵循医疗规章制度,执行操作技术规范,实施自我评价和监控所达到的医疗技术和医疗效果。而现代医疗质量的概念是在现有医学知识的基础上,医疗卫生服务可以提高满意结果可能性的程度,降低不满意结果可能性的程度(美国卫生机构资格认证联合会)。医患沟通是医疗服务中最重要的环节,是直接影响到医疗服务质量的关键,更是医院员工在医院经营中最有效、最直接的途径。良好的医患沟通不但会使患者和患者家属感到关怀备至、体贴入微,从而大幅提高满意度,更能在无形之间让患者及其家属成为忠诚的顾客和宣传者,为医院带来额外的社会效益和直接经济效益。把\"医患沟通\"

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医学动物防制2010年3月第26卷第3期　JMedPestControl,Mar2010,Vol126No13纳入医疗质量范围中进行管理,建立完善医患沟通制度,除了要有良好的语言沟通,还要把医患沟通具体内容以及客观资料的形式记录下来,如医患沟通初次谈话记录、医患沟通特殊谈话记录等。

医患沟通制度执行的具体内容:疾病的诊断、主要治疗手段,重要检查项目的目的、结果及预后;某些治疗可能引起的严重后果(如化疗引起的并发症以及药物的副反应等);手术方式、手术的并发症、手术风险及防范措施,医疗、药品费用的使用情况;听取家属的意见和建议,回答家属需要了解的问题。

医患沟通是患者对医生的信任、理解、配合及合理的依从性是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程,除医护之间的合作外,更重要的是需要病人的密切配合,如对某些重要的手术、特殊的检查、某个诊疗方案的确定等,都要及时、有效地加强与患者之间的沟通,详细说明情况,取得病人的理解和配合,这样可以避免某些医疗纠纷的发生,以提高医疗服务质量。

医患沟通也使患者对医疗技术的局限性和高风险性的了解增多,可增大医生治疗疾病的信心。在诊疗过程中,医务人员应该对病人尽心尽责,想方设法为病人排忧解难。一旦在服务或操作上发生失误,就应该主动与患者进行沟通,以取得病人或亲属的谅解。当病人因病情而烦躁,出言不逊,甚至得罪医务人员时,医务人员更应该体贴关心、谅解病人的行为。医患之间的沟通、谅解可以减少纠纷的发生。医患沟通也有助于发现和解决患者的社会心理问题,有助于治疗效果的改善。病人到医院看病很希望得到良好的医疗服务,减少痛苦,早日康复。作为医务人员应该充分理解患者的心情,采取换位思考,按照“假如我是一个病人”的思路,

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充分理解病人的心情,真正做到“想病人所想,急病人所急”。耐心细致、热情周到,主动地利用多种形式与病人或亲属进行交流,使对方心态趋于平静,认为医务人员十分理解他的病痛,医务人员是在关心他、同情他、爱护他,取得医患间的相互理解,使病人能够积极主动地配合治疗,使治疗效果得到显著改善。医患关系应是一种和谐的关系,大家都是为了战胜病魔,现在医生遇到病人就想对方会不会“告我”、病人见医生就想对方会不会“搞我”,这是非常不正常的现象。以前医生遇到急救病人,以抢救病人为第一要务,如果病人病情被签字与不签字耽搁了,这才是对患者的严重不负责任。而现在,医院在抢救病人的同时,也应注意留下证据,防范可能发生的纠纷。更重要的是,医生和病人都应换位思考,多考虑对方的处境和心态,这才有利于建立良好的医患关系。

总之,我们要从加强法制观念,增强法制意识[2],改善知识结构,加强继续医学教育,遵守规章制度,充分认识医疗质量管理[3]等多方面构建成功的医患沟通体系,要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理医患关系角度,来广泛提高医务人员的沟通能力,从而实现医患之间的有效沟通,达到进一步改善医患关系以提高医疗质量的目的。

参　考　文　献[1]苟文丽,吴连方1分娩学[M]1北京,人民卫生出版社,[2]肖东斌,蒲力平1内科护患矛盾的原因分析和防范对策[J]1临

床合理用药,2009,2(16):1061

[3]程传苗,尚秀花1医疗质量管理及其基本要素[J]1中国医院管

理,2002,22(1)1

(收稿日期:2010-1-6)

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3　宣传教育中应注意的问题311　科普宣传

渐进,逐步进入正题。同时,注意观察患者的情绪变化,因势利导进行相应的健康宣教,充分提高宣教的效果。更重要的是注意观察病人对健康教育的效果[3]。

参　考　文　献

[1]徐裴,刘志敏,杨小妹1医院健康教育的发展及其模式探讨[J]1

科普宣传栏内容要经常更换,宣教要有针对性,内容要简洁明了,讲解要通俗易懂、新鲜生动。

312　健康教育的重要性

护士应树立现代护理观,明确健康教育概念,认识健康教育的重要性,自我知识应不断更新,不断丰富,从而使卫生科普宣传材料更有实用性、科学性,提高健康教育的能力和技巧,使健康教育落实到实处。

313　健康教育的效果

中国健康教育,2009,25(11):8471

[2]汪振英,李红梅,闫小妮1健康教育在消化道出血护理中的作用

[J]1中国健康教育,2005,21(1):58-591

[3]夏荣祥,戴春梅1开展社区健康教育,提供优质医疗服务[J]1

医学动物防制,2008,24(8):6361

(收稿日期:2009-12-31)

进行健康教育的时机要把握得当,要注意因人而异,循序

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