1【物业管理制度全套】家政服务管理作业指引

 对客服务作业文件 编号：YYJYWY-FW-10 版本：B/1 页码：第1页 共3页 家政服务管理作业指引 编制 审核 批准 郝祥祥 王凯 邢军 日期 日期 日期 2012.9.10 2012.9.27 2012.9.30 修订记录 日期 修订状态 修订内容 修改人 审核人 批准人 对客服务作业文件 编号：YYJYWY-FW-10 版本：B/1 页码：第2页 共3页 1.目的 满足业主需求，提高服务品质，达到业主满意。 2.适用范围 适用于各物业服务中心。 3.职责 3.1品质管理部负责检查各物业服务中心家政服务工作。 3.2项目经理负责对本项目提供家政服务实施过程进行检查和指导。 3.3 物业服务中心客户服务部是家政服务管理工作的归口管理部门，负责家政服务工作的组织与实施。 4．方法和过程 4.1 家政服务按服务内容分为: 4.1.1 普通服务：指家庭日常卫生打扫、消杀等。 4.1.2 特约服务：指绿化养护、地板打蜡、花卉租摆等。 4.2 家政服务按服务时间分为： 4.2.1 钟点服务：是指连续服务时间不超过一个月的服务。 4.2.2 定点长期服务：是指连续服务时间在一个月以上，当客户需要时，应签订《家庭服务协议书》的服务。 4.3 家政服务的实施 4.3.1物业服务中心客户服务部是家政服务的归口管理部门。家政服务信息统一由客户服务部收集，并登记在《家政服务需求登记表》中，钟点服务按客户要求的时间下发《家政服务表》进行统一安排。 4.3.2 定点长期服务需按与客户签订的《家政服务协议书》内容执行。 4.3.3 家政服务实施前，应向客户告知收费标准，并与客户确定家政服务标准及收费金额。 4.3.4 物业服务中心客户服务部应及时处理家政服务过程中出现的客户投诉。 4.4 家政服务回访要求 4.4.1家政服务实施完毕后，物业服务中心客户服务部应对临时家政服务进行回访，回访率不低于80％，并在三天内完成，将回访结果填写在《家政服务表》中。 对客服务作业文件 编号：YYJYWY-FW-10 版本：B/1 页码：第3页 共3页 4.4.2 固定家政服务应定期回访，回访时间要求以达到监控服务质量为目的，并将回访结果记录在《客户走访记录》中。 4.5 每月25日前统计上月家政服务工作的完成率、及时率、收费情况，并对家政服务过程中出现的问题进行分析，统计分析结果以书面形式报项目经理和品质管理部。 5.记录表格 YYJYWY-FW-10-F1 《家政服务需求登记表》 YYJYWY-FW-10-F2 《家政服务表》