年度培训计划范文

　　一酒店基本知识

　　1、酒店的基本概念

　　2、酒店的服务项目和基本设施

　　3、酒店的机构设置与基本岗位职责

　　4、酒店的发展史介绍

　　5、酒店的2课时部门经理

　　二酒店意识1、服务意识

　　2、质量意识

　　3、制度意识

　　4、团队意识

　　5、品牌意识

　　6、成本意识等2课时

　　三员工手册

　　1、总则与组织管理条例

　　2、员工须知

　　3、劳动管理及员工福利条例

　　4、奖惩条例2课时部门经理

　　员工行为规范

　　1、员工素质

　　2、服务纪律

　　3、着装仪容与礼节礼貌

　　4、服务语言与服务效率

　　5、形体动作

　　6、个人卫生

　　四服务心理

　　前厅服务心理1课时

　　五职业道德与礼貌修养

　　1、酒店员工的职业道德

　　2、酒店员工的礼貌修养

　　3、酒店员工的礼仪礼貌要求

　　4、主要客源国客人的风俗禁忌2课时部门经理

　　六总机电话接听与服务

　　1、酒店总机电话接听服务规范

　　2、酒店总机电话接听服务技巧1课时

　　七消防与安全常识

　　1、燃烧的基本知识

　　2、酒店的消防设施

　　3、酒店的防火制度

　　4、火警应对

　　5、酒店的安全守则1课时

　　八酒店常识

　　1、酒店营业项目、地点、价格、营业时间

　　2、酒店路线

　　3、酒店周边场所1课时

　　九形体训练

　　1、表情

　　2、站姿

　　3、坐姿4、走姿1课时

　　十部门专业

　　服务技能

　　1.前厅接待岗位职责

　　2.行李寄存程序

　　3.问讯服务规定

　　4.宾客查询及留言程序

　　5.换房程序(住房信息变更程序)

　　6.酒店钥匙领取的管理办法

　　7.预定单的管理规定

　　8.客人结帐对帐单有异议处理方法

　　9.散客接待工作

　　10.VIP客人的接待程序

　　11.团队及会议客人的接待

　　12.开房系统和收银系统管理规定

　　13.排房的管理规定

　　14.大堂吧的管理规定

　　15.捡拾物品的管理和认领程序规定

　　16.大堂空调开关、大堂开关灯规定

　　17.夜班人员的管理规定

　　18.新员工入职培训资料

　　19.岗位的卫生标准

　　20.各种帐务的处理程序（各种结帐方式）

　　21.支票、信用卡使用规定

　　22.旅游饭店英语

　　23.外宾护照登记

　　24.火车、机票，出租车预定规定

　　25.推销技巧

　　26.礼貌用语、礼仪知识

　　27.酒店企业文化

　　28.消防知识培训

　　29.案例培训、突发情况10课时部门经理

　　总课时15课时

　　备注：

　　1、1课时为50分钟。