一、 服务仪容、仪表、仪态标准
1、 服务仪容仪表
整 体 形 象 头 发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，要求前不覆额、侧不掩耳，切勿标新立异。男员工后不及领；女员工不能用夸张头饰，如是长发的可将其挽束起来，不能任意披散。 1、脸部：面部保持干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物。女员工可淡妆打扮，不得浓妆艳抹。 2、眼睛：注意眼部保洁，在工作时无眼屎，无睡意，不充血；不戴墨镜或有色眼镜；女员工不用人造睫毛。 面 容 3、耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴垂吊式耳环。 4、鼻子：保持鼻孔干净，常修剪鼻毛，不让其外露。 5、嘴部：保持口腔清洁，牙齿整齐洁白无异味，嘴角无泡沫；饭后应对照镜子检查有无食物残渣。女员工不用深色或艳丽口红。上班前不吃异味食品（如大蒜，韭菜），不喝含酒精的饮料。 6、脖子：配戴饰物不得外露。 7、胡须：男员工应每日上班前修剪胡须。 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 - 6 -
8、妆容：女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹，不得在办公室（对客区域）或大堂公共区域化妆 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班时不得在身 体 工作场所内饮酒，以免散发酒气。手部：保持指甲洁净、整齐，不留长指甲，勤修剪；不涂有颜色的指甲油，手指和手腕上不得配戴夸张饰物，可以戴手表，要以正装为好，不得戴过分张扬的手表。保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时或下班后不得穿着制服。上班前要整理好制服，保持干净、平整，无明显污迹、破损。在当班的过程中，要常检查自身着装情况，发现异常要及时整理，但不得在公共场所进行。不可擅自改变制服的穿着形式或私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 服 装 1、西装：保持服装整洁笔挺，背部无头发和头屑，制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。上衣口袋不能插笔和配带饰物，工服口袋不能放置过多物品而鼓起。男员工的西服扣子应扣上面两粒或全扣；女员工着西装时，应全扣上。 2、衬衣：保持袖口领口的洁净、平整、无污迹，扣上风纪扣，不得挽袖。衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。 3、下装：裤子/裙子要烫直，裤子折痕清晰，长及鞋面，不得卷起裤脚。 工鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持干净、无变型、无破损，鞋面要每天擦拭，保持光鞋 泽，保证无破损，不得私自加钉金属掌，有鞋带的要系好，不得拖于地面。 禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。男员工穿黑色袜袜 子，女员须着公司统一发放的相配丝袜，袜子不应有抽丝或破洞。 - 7 -
饰 物 工 身着制服则不佩带夸张的首饰及饰物。 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸，挂绳式应正面向上挂 在胸前，保持水平，不得歪斜，保持清洁、端正。 牌 丝 巾 / 领 带 通 讯 器 材
2、 服务仪态
整 体 站 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势，挺胸收腹，两腿直立，眼睛平视，表情自然，面带微笑，双手在体前交叉，右手放在左手上。男员工两脚姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不弄出物品相互碰撞的声音。 按照公司内务管理制度佩戴穿着。 1、丝巾：丝巾需围好（除蝴蝶结部分，其它部分不得露在衬衫领以外），并注意保持其整洁，无破损、变色。 2、领带：保持端正整洁，不歪不皱，不宜过长或过短，领带下方斜角应与腰带同高。 在当值中通讯器材的配带要严格按照规定操作，工作人员对讲机一定要挂在左侧腰间保持机身正直，有配带耳机的要将耳机线调整到自己实用的位置，多出的耳机线不得外露。其他人员使用时应握于手中，声量调较不得过大，不得将对讲机吊于手臂上随意晃动。 - 8 -
姿 自然分开略比肩窄，身体中心落于两脚之间；女员工站立时，脚成V字型，双膝和脚后跟要紧靠。站累时，两脚可稍微放松，但上体仍应保持正直。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 以坐姿工作的员工，入座要轻缓，上身要直，并时刻保持端正的姿势，大腿与坐 姿 上身成90度，小腿与大腿成70至90度，人体中心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，两腿自然并拢，目光平视，面带笑容，应座椅子2/3位置。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 抬头挺胸、平视前方、收腹直腰、双臂自然下垂，掌心向内、以身体为中心前行 后自然摆动，步幅以一脚半为宜。平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆 幅过大、手脚不协调，避免走内八字和外八字、行走带响、连蹦带跳、摇头晃姿 脑、低头看脚、摆胯扭腰等。
二、服务礼仪标准
1、服务原则 微笑 当看到客人走来，首先向对方微笑。 原则 对错 客户永远是对的。如果客户不满意，这表明我们所付出的和他所期望的仍有差 - 9 -
原则 机遇 原则 换位 原则
距。 客户不满意不是麻烦，对你而言是一次机遇，给你一个提升服务水平的机会，你应对此表示感激。 站在不满意客户的立场看待问题，你会发现其要求并不苛刻。这样，你就能很快地将他们变为满意客户。 2、正确的服务态度
这是员工对客人和同事最基本的态度，在任何时候均应使用礼貌用语，“请”礼貌 字当头，“谢”字不离口。 乐观 以乐观的态度对待客人。 “微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相友善 处。 热情 尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 对客户的要求应认真、耐心的聆听，并尽量在不违背公司规定的前提下办理。耐心 处理投诉要容忍包涵。 平等
3、当值服务礼仪 问候 在任何工作场所，遇见到客人应主动问候，与同事见面应主动问好。 1、 上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。 握手 2、 长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握。 3、 男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。 - 10 -
4、 握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手。 5、 握手的力量要把握适中，既不能有气无力，也不能太用力。 1、 与人接触保持1米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。 2、 自觉将手机拨到震动档，使用手机应先口头致歉“对不起”，并注意回避。 3、 耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。 4、 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌会见 客人 逼视、斜视、扫视、窥视。 5、 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 6、 不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、喧哗。 7、 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。 8、 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。 1、 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到接待 来访 您吗？” 应起身站立接待，身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，让座并倒水或将客人引指引至接待室，递水杯时应双手奉上。 2、 与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！“欢迎您再来”等。 ”上门 维修 1、 上门维修前需与被访者事先预约，并准时赴约。万一因故不得不迟到或取消访问，应立即通知对方。 - 11 -
2、 进入客户办公室须先按门铃/轻轻敲门，得到允许后方可入内，进入后轻轻将门关上。进入时步骤：敲门—开门—立于门旁—施礼—关门。 3、 在客户的指引下开始施工作业，在单元内时不要影响到租户员工办公，注意轻手、轻脚、轻声，不得 肆意喧哗。 4、 维修完毕请租户验收并签字确认，清理好现场带走其他异物出门时随手关门。 1、 递物接物时应五指并拢，双臂自然夹紧，上身向前施礼示意、双手递物接物。递物接物时要轻拿轻放。 递物 接物 2、 递上剪刀、笔等有刀刃或尖头物品时，应拿着刀刃或尖头部位递给对方，方便对方接取。 3、 向对方递名片时，字体应正对客人以便接收时阅读。当接收到客人名片时，不得随意折叠或卷曲。 接受 电话 咨询 1、 严格遵守接听电话的礼仪。 2、 2、对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。 1、 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。 2、 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。 接受 3、 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能投拆 解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。 4、 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说 - 12 -
“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。 5、 对客户的表扬要婉言感谢，对于客户的谢礼要婉拒，不得以任何理由接收。 1、 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。 2、 礼貌地请客户出示所需的证件或文件，“请、您”字不离口。 3、 如需客人填写相关表格，应为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。 办理 各类 业务 4、 向客户解释清楚相关的服务及收费标准。 5、 办理完毕，应帮助客人整理好需要取回的证件或文件，说：“这是您的证件/文件，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 6、 如办理缴费业务，请客户交费后，将开具的收据/发票和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票/发票和零钱，请收好” ，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 7、 及时向上级提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手指引 臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，并同时告诉客人该如何到达方向 目的地。 1、 引导客人时，应保持在客人前方约1米的距离，与客人大约呈130度的角引导 客人 度，时用眼睛余光留意客人是否跟上，步伐与客人保持一致。 2、 引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯时，让客人走在后。拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。 - 13 -
3、 引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 1、 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧路上 与客 相遇 身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2、 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人（电梯除外），应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 客人要乘坐电梯时，员工要主动询问所到楼层，立即为客人开启电梯让客人先进。通常与客人或上司同候梯的时候，应该先按电梯的上升或下降钮，自己站电梯 在电梯的升降按钮一侧，等电梯到位时，应主动做出手势请客人或上司先进，迎宾 自己后进。电梯到达所到楼层后，自己应站在升降梯按钮一侧，按住开门按钮，主动做出手势，请客人先出电梯，然后自己离开。 通过走廊时应主动靠右行进，不走中间，步伐宜和缓，悄然无声。如遇迎面有通过 客人走来，则应面向墙边壁，侧身相让，请对方先通过。若对方先这样做了，走廊 则无忘向其道谢。 当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，楼梯处应该由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时接待人员应该注意客人的引导 的安全。 1、 进出房间，应以手轻推、轻拉、轻关，决不可以身体的其它部位代劳。进进出 房间 门时，如有人在房内，则始终应面向对方。出门时，若房内依旧有人，则行至房门，关门这一系列过程中，都应尽量面向房内之人，不要以背示人。 2、 在一般情况下，应请客人、女士、尊长率先进入房内，率先走出房门，必 - 14 -
要时应主动为之效劳，替对方开门或关门。 1、 在使用对讲机时，要保管好自己配带的对讲机，严禁破坏和作为它用。 2、 各部门用对讲机进行呼叫时要使用正规用语“CALL监控、CALL主管、使用 CALL某某岗、CALL某某”，被叫人员及时回复“收到请讲”。呼叫时和回复对讲机 时都要将按键按下后两秒钟再说话，说话时要将内容讲明白说清楚，语气平和。
三、 日常用语规范
3、 称呼礼仪
注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。
4、 礼貌用语
a) 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
b) 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 c) 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。
5、 接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声。
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四、电话礼仪
1、电话礼仪
1、提倡“铃响不过三”的原则，应在铃声响起的三声之内接听电话，并且最好不要让铃声响过五遍。 2、拿起电话，首先应自报家门， “您好，管理中心xxx（报上自己的全名）。 ”3、接听电话时，对对方的谈话可作必要的重复，以验证自己的记录是否正确无误。重要内容应简明扼要地记录下来，如来电者姓名、电话号码、来电时间、联系事宜、需解决的问题等。 4、在通话过程中，电话用语应文明、礼貌，多使用“请”、“麻烦”、“劳驾”、“谢谢”接听 电话 等电话敬语。音量要适中，注意发音和咬字准确，态度热情、谦和、 诚恳，语调平和。 5、当两部电话同时响起，或者在接听电话时，恰好另一个电话打来，可先向通话对方说明原因，请对方不要挂电话，稍候片刻，然后立即去接另一个电话；待接通之后，先请对方稍候，或过一会儿再致电过来，也可以记下对方电话稍候打去，然后再继续第一个电话。 6、正常情况下在通话完毕后，应先听到对方挂断电话之后，再轻轻地放下电话，以示尊重。 7、如果接到打错的电话，要简短地向对方说明情况后挂断电话。 1、选择适当的时间打电话给客户。应尽量避开在临近下班的时间、睡觉休息打电话 的时间、吃饭的时间打电话给客户。若有重要的急事，应说声“抱歉，事关 - 16 -
重要，打搅您了”。 2、电话接通后，首先应报上自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便接听电话。 3、电话时间最好控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。在通话过程中，应迅速切入主题，简明、扼要地表达致电的目的。用语应文明、礼貌，音量适中、咬字准确、发音清晰。 4、通话完毕时应说“再见”，等对方挂断后再轻轻放下电话。 1、同事不在时应帮助接听电话，记录对方表达的具体内容，完成后需留言。在对方讲完之后，还要重复一遍，以验证自己的记录是否正确无误。必要时应及时协助来电者解决相关问题，切勿以“事不关已”的态度应对来电。 2、记录内容应涵盖五个“W”，即where、who、why、what、when。 Where：对方是哪个单位的； 代接 Who：对方的姓名，如果对方不愿说出全名也不必勉强； 电话 Why：对方打电话来有什么事情； What：对方的通话要点 When：什么时间打来以及什么时间回电话，并记录下对方的联系方式。 3、通话完毕后，等对方挂断后再轻轻放下电话。 4、同事回来后，应即时将电话内容告之。 使用 分机 与 租户 1、访客到前台办理访客卡，但没有提前预约或无法说出所拜访的是那位客户时，此时可利用分机打电话致电租户前台，对访客的身份进行确认。 2、电话接通后，报上自己岗位及姓名。 3、电话时间尽量控制在1分钟以内，最长不超过2分钟。在通话过程中，应 - 17 -
确认 前台 访客 迅速切入主题，简明、扼要地表达致电的目的。用语应文明、礼貌，音量适中、咬字准确、发音清晰。 4. 通话完毕时应说“再见”， 等对方挂断后再轻轻放下电话。 1、按接听电话规范进行。 2、接听电话时，对对方的谈话可作必要的重复，以验证自己的记录是否正确无误。记录内容应包括，来电者姓名、来电者单位、电话号码、来电时间、接听 投诉 电话 投诉内容等。 3、在通话过程中，电话用语应文明、礼貌，态度热情、谦和、诚恳。在了解投诉内容后，即时安抚对方情绪，并承诺会尽快解决投诉。 4、通话完毕后，应先听到对方挂断电话之后，再轻轻地放下电话，以示尊重。 5、待事情解决完毕，需要对投诉租户进行电话回访，询问租户对结果是否满意，对这次的事情是否有更好的建议等。
2、情景对话模拟（中/英版本）
T: 管理中心/Teem Tower；G:客人/guest
T: 您好！管理中心，有什么可以帮到您吗？ Hello, Teem Tower, May I help you? 对话一 / G: 我是Jessica.这里是2105。我们发现大厦里的噪音很大已经影响到工作Dialogue 了。我们花那么多钱租这个有名的写字楼是期望得到好的服务。我认为你one 们要给我们一个解释。 This is Jessica. I am calling from 2105. We found the noise was - 18 -
extremely loud and it’s difficult to work. We paid a lot for renting and expect much better service from such a well-known building. I think your company should give us an explanation. T: 很抱歉发生这样的事情。我们会马上调查并在下午给你答复。 I am sorry to hear that. We will check up immediately and give you an answer this afternoon. G: 我希望那么公司给2105全体员工一个正式的道歉。因为我们再也无法忍受噪音了。太难受了。 I hope your company can make formal apology to all staff member of 2105. Because we can’t bear the noise anymore .It’s terrible. T: 我会尽所能地帮您处理此事。并将您的建议告诉我们经理。下午将给您电话回复，好吗？ I will try my best to do what can benefit you. So , I will tell our manager of your opinion. And we will call you this afternoon, ok? G: 好的。 Ok. T: 谢谢您的来电。祝您心情愉快。 - 19 -
Thanks for calling. Have a good day. T: 您好！管理中心，有什么可以帮到您吗？ Hello, Teem Tower, May I help you? G: 这里是2009单元。我们办公室里面的温度太低了。我已经告诉前台，前台说会马上派人到我们办公室。到现在还没有人来。我们感觉很冷了。 This is unit 2009. The temperature of our office is too low. I asked your front desk and she told me that someone would be sent to our office immediately. No-one came. As a result, we felt very cold. 对话二 / T: 很抱歉给贵司带来的不便。请问这种现象持续了多久了？ Dialogue We apologize for bringing you inconvenience. And could you tell me how two long does it last? G: 大概1个小时了。 For about 1 hours. T: 好的，我们马上处理。并将此事反映给经理。我们将尽快回复您。 OK, we will deal it as soon as possible. In order to give you an reasonable explanation I will pass the problem to our manager. And we - 20 -
will call you as soon as possible. G: 好的。 Ok. T: 谢谢您的来电。再见。 Thanks for calling. Good Bye. T: 您好，管理中心，有什么能帮到您呢？ Hello, Teem Tower, May I help you? G: 您好，这里是大厦前台吗？ Hello Teem Tower reception? 对话三 T: 是的，有什么能帮到您？ / Yes, what can I do for you? Dialogue three G: 我这里是2002单元。我没有收到快件，原本应在30分钟前到的，快递公司说已经送到了大厦收发室，你能帮我查一下吗？ I am calling from Unit 2002. I didn’t receive my express mail, it should be arrived 30 minutes ago, and the express delivery company said they have sent it to the delivery room of Teem Tower. Can you check it for me? - 21 -
T: 好的，请稍等。我同事说他们两分钟前刚收到您的快件，信件已经在送往你处的途中了。 Yes, Hold on please……Excuse me sir, my colleague said they had just received the mail 2 minutes ago, and I believe the mail is on the way to your office. G: 非常感谢。 Thank you so much. T: 不客气。再见。 You are welcome. Good Bye. T: 你好！管理中心，有什么可以帮你吗？ Hi, Teem Tower, May I help you? 对话四 / Dialogue four T: 很抱歉发生这样的事情。能说的详细一点吗？ I am sorry to hear that. Could you tell me exactly what it’s all about? G: 你好，我是Lisa。我要对你们公司的服务态度投诉。 Hi, This is Lisa, I would like to file a complaint of the poor service of your company. - 22 -
G: 昨天我登记的时候，前台两个女孩子的态度很无礼。她们一直在聊天。当我向她们咨询有关当地景点，她们仅仅扔了本册子在桌上就继续聊天了。这样子太不专业了。 When I checked in yesterday, the two girls at the front desk were quite rude. They were chatting with each other. And when I asked about some information of the local sceneries, they just threw a pamphlet at the desk and went on their chatting. That is very unprofessional. T: 对于昨天发生的事情我表示歉意。我们会对此事进行调查并尽快给您答复。 I apologize for what had happened. We will look into it and give you a reply as soon as possible. G: 谢谢你们对此事的重视，我很感激。 Thank you for your attention in this matter, I really appreciate that. T: 您能留下一个号码方便以后联系吗？ Could you give me a number that we can reach you? G: 159-131-120. T: 谢谢您的来电。我们向您承诺不会再有像昨天类似的事情发生了。再见！ OK. Thank you so much for calling .And we promise you that what had - 23 -
happened to you yesterday will not repeat. Have a good day! Bye!
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