星级酒店标准操作流程SOP-前厅部(前台接待)

2020-01-11 来源：易榕旅网

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部门：前厅部任务编码：SOP FD-01 任务要求：做什么如何做熟悉部门组织概况，以便1.部门概况：更好执行本职工作，为客前台,作为酒店的形象体现和窗口地位,往往给人留下深刻的印象.同时，前人提供更好的优质服务。台也是给客人留下第一和最后印象的部门，一定程度上会影响客人对整个酒店整体的认知。所以，无论从服务好客人，让宾客满意；还是从给宾客留下美好记忆,前台都扮演着重要的角色。工作岗位:前台接待任务:前台接待组织概况 2.组织架构: 前厅部经理（1人）大堂副理（3人）前台接待领班（2人）前台接待员（5人）准备：前厅经理签名/日期

批准：总经理签名/日期标准操作流程

部门:前厅部任务编码:SOP FD-02 任务要求：做什么如何做了解各岗位职责，明确分内容：工,促进岗位工作的协调。 1。职务：接待领班直属上司:大堂副理直属下级:接待员岗位职责: (1）直接接受部门主管、经理的指示，完成上级下达的各项任务. (2）制定部门的工作计划，物资计划,培训计划及和工作报告,以及编排员工班次表，做好加班、补钟纪录,监督员工考勤情况。（3）组织员工的业务培训、外语学习、部门交班会议。 (4）管理本部的工具，检查工作的必备品及设备的使用情况，及时补充和申请维修。（5）检查监督员工仪容仪表及礼貌礼仪；确保工作区域的卫生清洁。 (6)处理矛盾，协调内部关系,做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性。（7)回答客人的一切询问,并尽其所能为客人提供一切必须的协助和服务。 (8）督导本部员工的对客服务，合理分配员工工作，检查工作执行情况。（9)每班次下班前仔细检查各单据，对出现的问题及时更改和处理。（10）准确掌握当日在住、预抵、预离情况,及时核对当日房态。 (11）及时向部门通报前台信息，包括：客房出租情况；客人向前台反映的投诉情况,与其他各部的工作协调情况等。 (12)准确掌握当日在住、预抵、预离情况,及时核对当日房态。（13）协调好班组关系,主要是:房务中心,前台收银，销售预定，礼宾部,餐饮预订等准备：前厅经理签名/日期

工作岗位:前台接待任务:接待领班岗位职责批准：总经理签名/日期标准操作流程

部门：前厅部任务编码：SOP FD—03 任务要求：做什么如何做了解各岗位职责，明确分. 职务：前台接待员工，促进岗位工作的协调。直属上级：接待领班岗位指责: （1）服从前台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。（2)以热情友好的态度迎送客人. (3）查看交班记录，了解和跟进未完成的工作事项. (4）清楚当日房间在住情况，预抵情况，预离情况。（5)做好团队接待的准备工作：检查房卡,餐券等情况。（6）为散客介绍酒店情况,房间状况,并能根据客人的情况为其推介适合客人入住的房型。 (7)熟练掌握酒店应知应会，了解周围地理状况以及路线情况，为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 (8）妥善处理客人的投诉,当不能解决，及时请示上级主管。（9)协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。（10）熟练掌握酒店和各单位的协议内容，特别是挂帐协议. （11）电脑操作，原则上自己使用自己的工号，避免出现问题找不到相关人员。准备:前厅经理签名/日期

工作岗位:前台接待任务：前台接待员岗位职责批准：总经理签名/日期标准操作流程

部门：前厅部任务编码:SOP FD—04 任务要求：做什么如何做使所有前台接待员有明确内容: 的工作规范要求,从而达到为客人提供优质服务的一、仪态目的. （1）本部员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨十二点钟后可坐下，但若有客需立即起立为客殷情服务. （2）正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽，头要正，肩要平,两眼平视前方，挺胸收腹，在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠，不得夜伸腰、驼背. 二、仪表（1)身体、面部、手部必须清洁。（2) 上班前不能吃有浓烈气味的食物. (3）头发要常洗、整齐，不能有头屑. （4）女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。（5）不得配戴装饰物(婚戒除外）,不得留长指甲，更不能涂指甲油。 (6）必须端正佩戴工号牌. （7）制服外衣，衣袖、衣领处不得显露个人物品，如纪念章，笔纸等。三、表情 (1）微笑是最起码应该有的表情。（2）面对客人应表现出热情,亲切,真实，友好,必要时要有同情的表情，做到精神振奋,情绪饱满，不卑不亢. （3) 双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放，营业范围内不能抓头、抓痒、挖耳抠鼻孔. 准备：前厅经理签名/日期部门：前厅部

工作岗位：前台接待任务：前台接待守则批准:总经理签名/日期工作岗位：前台接待 4

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任务编码：SOP FD—05 任务要求：做什么使所有前台接待员有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。如何做（4）行走要迅速,但不要跑步，二人并肩而行不得搭膊，挽手，与客人相遇应靠左边而行。（5）时应让客人先行,不能从二人中间穿行，如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞，粗俗无礼. (6）营业范围内身着制服，不得哼歌，吹口哨，晃脚。（7）不得当众整理个人衣物。（8）不要将任何物件夹于腋下。 (9) 在客面前,不能经常看手表。 (10）咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。 (11）不得谈笑，大声说话喊叫，乱丢乱碰物品,发出不必要声响。（12）不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。（13）要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。（14）客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 (15）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌头、眨眼. （16）员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近，应立即示意，表示已注意他的到来. （17）打电话时如有客在旁边不得说粗话,更不能在电话里与他人大声争执. 四、言谈举止（1) 声调要自然 ,清晰、柔和、亲切、不要装腔作势、，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚. 准备：前厅经理

任务:前台接待守则批准：总经理标准操作流程

部门:前厅部任务编码：SOP FD-06 任务要求: 做什么使所有前台接待员有明确的工作规范要求,从而达到为客人提供优质服务的目的. 如何做（2）三人以上对话，要用相互都懂的语言,不讲过分玩笑。（3）说话要注意艺术，多用敬语：注意“请”，“谢”字不离口。（4）不得以任何借口顶撞、讽刺，挖苦客人。 (5) 要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生、小姐”。（6）指第三者时不应称“他或她\"而应说“那位先生、那位小姐”. (7) 从客人手上接过任何物件时都要说谢谢. （8) 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”,不要毫无反映。（9) 见到客人要主动打招呼，问好。（10）任何时候不准说“喂”或是“不知道”. （11）离开正面对的客人一定要说“请稍候”；如果离开时间较长，回来后要说“对不起让您久等了\"，不能一言不发就开始服务。五、电话所有来电，务必在三响之内接听。（1）接电话先问好,报单位，并说：“请问有什么可以帮到您呢？” （2）接电话时要注意拿电话姿势，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒，必要时做好记录，最后向对方复述一遍. （3）一定要让客人先挂电话，才能挂电话,任何时候不得用力掷听筒. （4）不能当着客人面大声谈私人电话，如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。准备:前厅经理签名/日期部门：前厅部

工作岗位：前台接待任务：前台接待守则批准：总经理签名/日期工作岗位：前台接待 6

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任务编码:SOP FD—07 设备要求: 做什么使所有前台接待员有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。如何做六、其他（1）非因工作需要或经理同意，不得带人或陪人进入客房区域。（2）上班吃饭时间需服从上级安排。（3) 上下班要守时,不迟到早退,出入走员工通道. （4）制服在身,言谈举止要恰当，不准拉手、搭肩、追逐吵闹,唱歌或吹口哨,非当班时间不得随便回岗位，未经许可不得串岗换位。（5) 服从上司的合理工作安排，按时按量完成任务,接受上司检查，不能顶撞和借口推脱。（6）当班时不准做私事，不得做不文雅的动作. (7）按排班表上班休假，未经上级批准,不得擅自变动或调整，请事假应提前申请。 (8) 不可跟客人争辩及取消客人,对客人要热情礼貌，不卑不亢，保持距离. （9）不得将客人的情况向他人泄露，不要在客人面前议论其他员工，坚守酒店机密。准备：前厅经理签名/日期部门:前厅部工作岗位:前台接待批准:总经理签名/日期任务:前台接待守则 7

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任务编码：SOP FD—08 设备要求: 做什么明确工作流程，确保前台接待的工作有秩序的进行,更好的为客服务。如何做 1. 早班工作流程:(07：30—15:30）（1)07：20分到岗，检查仪容仪表是否合乎要求。（2）检查夜班同事是否将第二天要用的物品补齐且摆放整齐。（3）检查夜班工作情况,包括房卡日期,钥匙袋书写的团名和日期是否和预订、EO单上的相符；电脑上的预订情况和预订、EO单是否一致，夜班报表是否正确等。 (4)与夜班进行交接班，阅读LOG—BOOK并签名,跟进交班事宜及LOG—BOOK上要跟进的事情，同时做好跟进记录. （5）查阅客人预订情况，特别应注意VIP订房及特殊订房.需要特别跟进的订单如果在下班前尚没有跟进完的就拿出来,放进FOLLOW—UP夹内，交给下班次跟进。（6）了解当天酒店所举行的会议情况、时间、地点等。 (7)关注当天入住的协议公司客人,并注意提供优质服务. （8)关注当天入住的VIP客人，如从预订报表中发现有要抵店的VIP，要及时告知大堂副理。（9）分配好当天入住团队的房号，并准备好房卡（夜班同事做的，但早班需检查是否有误）,并打印一份排房房号给管家部（如需加床请注明）。（10)礼貌、热情的接待每一位客人，快速、周到的帮客人办理C/I手续，将资料UPDATE完整,并应交由当班领班核查,然后转给收银处，同时每一位入住酒店的客人都必须要做有效的证件登记，且其证件都要经过扫描并及时上传到公安系统。（11）当班期间，如有发现有处理不了及一些特别的事情,应立即报告当班领班或大堂副理请求帮助。准备：前厅经理签名/日期部门:前厅部

任务：前台接待工作流程（早班）批准：总经理签名/日期工作岗位：前台接待 8

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任务编码:SOP FD-09 设备要求: 做什么明确工作流程，确保前台接待的工作有秩序的进行,更好的为客服务。如何做 (12）每周五要检查好物品是否齐全，如若不全应及时下单领取,以保证日常工作用品的充足。（13)做好前台报表存档,预订报表及重要信息报表等. （14）密切留意工作环境的整洁，设施设备的完好，若发现有需要维修的,马上下维修单给工程部. （15)上午11：45时打印一份预离报表,及时催DUE/OUT,确认客人退房时间,如若有客人要续住，应请其到前台办理续住手续;如若有客人要求延迟退房,应根据当日预抵情况酌情考虑，但原则上不超过13：00，如果延迟时间要求太晚,应报告当班领班或者大堂副理；未能及时联系到的客人在报表上注明交给当值大堂副理处理。（16)做好公寓钥匙及酒店房卡的交接工作。（17)对当天已退房的RC单进行整理归档. 任务：前台接待工作流程(早班）准备：前厅经理签名/日期

部门:前厅部批准：总经理签名/日期工作岗位:前台接待 9

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任务编码:SOP FD-10 设备要求: 做什么明确工作流程,确保前台接待的工作有秩序的进行,更好的为客服务。如何做 2. 中班工作流程:(15:30-23:30）（1）15：20分到岗，检查仪容仪表是否合乎要求。（2）与早班进行交接，早班当班领班会把当天的宴会、会议情况，团体预订及VIP或特殊客人订房及需要下一班跟进的事宜交代清楚. (3）阅读LOG—BOOK并签名,跟进需跟进的事宜，并做好跟进记录. （4）了解当天预订抵达情况及可卖房的情况，对于续住客人要开好续住单,并在电脑上做相应的操作. （5)如有大型团队入住时，应在团队C/I时与其团队负责人确认第二天的叫醒情况和其他一些信息，并及时将这些信息告知总机。（6）热情、礼貌、快捷的为客人办理入住手续，如遇到解决不了的事情及时向当班领班或者大堂副理请求帮助。（7)18：00时检查当天的预订，对于预订未到的要给客人打电话确认抵店时间，有担保预订的客人给予保留,否则可视住房率情况予以取消. （8）在晚上八九点时应该逐个团队打印一份在住明细，然后与团队资料表作核对，并一定知会团队负责人一起前来核对团队实际在住情况. （9)将领班检查过的RC单做好记录后交给收银. （10）做好公寓钥匙及酒店房卡的交接工作。（11)下班前将未跟进完的事情报告给当班领班,并交给下一班次的同事继续跟进，重要的事情必须写清楚LOG—BOOK，以便下一班的同事跟进. 准备：前厅经理签名/日期部门:前厅部

任务：前台接待工作流程（中班) 批准：总经理签名/日期工作岗位：前台接待 10

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任务编码：SOP FD—11 设备要求: 做什么明确工作流程，确保前台接待的工作有秩序的进行，更好的为客服务。如何做 3.夜班班工作流程:（23：30-07:30）（1)23：20分到岗，检查仪容仪表是否合乎要求。；（2）阅读LOG—BOOK，与中班同事交班，熟悉酒店当日的住房情况。（3)了解在夜间即将抵店的客人和团队情况（4）检查第二天的订单是否齐全，是否和电脑上的信息一致,如果不一致，则写交班,请早班同事跟进。（5)检查当天在住的团队及会议的房价，确保无误，如果发现错误先请示夜班大堂副理，并做出更改. （6）检查当日的COMP和HSE，确保无误。（7)打印当日的房租报表,核对RC单和报表数据是否一致，有误的查找原因后更改，然后把RC单上的总房数加起来跟报表核对无误后按RC单上的编码顺序整理好交给大堂副理。（8）准备好次日预抵的VIP、团队、会议等的资料,并将次日的预订单按字母顺序放好. （9)准备好次日预抵团队的房卡餐券，在有房可排的情况下排好次日预抵的房间,然后把排好的房间号码写在房卡袋上,等夜审过完租后做好房卡。 (10）排房原则,先VIP，后一般客人,先团队后散客，有特殊要求的尽量满足客人需求，排房遵循尽量集中原则。（11)夜审通知过租时,要退出电脑操作系统，在过租的时候，不要改动电脑上的数据,避免数据的不准确,过完租后要打印相关报表,然后做房卡和统计房卡数量. (12)凌晨3：00左右与总机核对叫醒情况。 (13)做好公寓楼业主返租房饿出租情况登记。准备:前厅经理签名/日期

部门：前厅部

任务：前台接待工作流程（通宵班) 批准:总经理签名/日期工作岗位:前台接待 11

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任务编码：SOP FD—12 设备要求：做什么明确工作流程,确保礼宾部的工作有秩序的进行，更好的为客服务. 如何做（14）分类整理及更换过期的资料，把当日未到的订单取消。 (15)补充柜台的日常用品,如房卡、RC单等。（16)复印一份次日预订报表给收银，并把次日预订单的复印联给收银。（17)打扫前台办公室的卫生,前台办公室黑板的信息需要更新。（18）所有工作做完并确认无误后,同早班交班然后下班。任务:前台接待工作流程(通宵班）准备：前厅经理签名/日期

批准:总经理签名/日期 12

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部门:前厅部任务编码:SOP FD—13 设备要求：做什么如何接受客人预订一、客人电话预订（1）询问清楚客人入住时间,需要的房间类型、数量以及客人停留时间。（2）查看电脑上的房况信息,看是否有房可卖（3）如果有房间可接受客人预订,然后记录下客人的基本信息，如：客人姓名，联系电话等。（4）预订完毕后和客人核对此次预订的信息，无误后感谢客人的预订,期待欢迎其入住. （5）填写“房间预订单”，然后把此次预订信息输入电脑保存。（6）最后核对此次预订的所有信息，无误后就完成此预订。二、客人直接到前台预订（1）询问清楚客人需要什么房型（2）查看系统有无此房型（3）若有,则直接为客人做预订;若无客人想要的房型，则根据客人的情况为其推介其他适合客人的房型（4）再次检查预订信息，确保无误后输入电脑保存. 如何做工作岗位：前台接待任务：接受客人预订准备：前厅经理签名/日期

批准：总经理签名/日期 13

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部门:前厅部任务编码：SOP FD-14 设备要求：做什么热情、礼貌、快捷的为客人办理入住手续一、为有预订的散客办理入住 (1) 客人来到前台3米左右的距离时,应停止手上的工作，面带微笑的注视客人，待客人到达前台时,主动、热情、礼貌的问候客人。 (2）询问客人是否有预订,并核实客人所报预订信息和我们的信息是否一致.若不一致，则委婉的提醒客人当初是否预订成功或者是否以其他名义预订，总之一定要和客人核实清楚预订信息。（3) 在房卡抽屉里找出相应的预订单和房卡 (4)请客人出示有效证件（一般为身份证、驾驶证、工作证或护照等），并做好扫描登记。（5)在RC单上抄下主要信息，让收银收取客人押金后,请客人在RC单上签名确认后拿房卡给客人。（6）提醒客人房间从何处上去和早餐的用餐时间、地点；并对客人的入住表示欢迎和感谢。 (7）待客人走后,补充RC单上的信息，并让收银员签收押金后，签上自己的名字并把第一联给收银。（8）给房务中心报入住后，把RC单上的信息输入电脑. （9）最后核对此接待的信息等资料是否正确，检查无误后把RC单放好,完成此接待。如何做工作岗位：前台接待任务:为散客办理入住准备:前厅经理签名/日期

批准:总经理签名/日期 14

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部门:前厅部任务编码：SOP FD—15 设备要求: 做什么热情、礼貌、快捷的为客人办理入住手续二、为无预订的散客办理入住（1）客人来到前台3米左右的距离时，应停止手上的工作，面带微笑的注视客人，待客人到达前台时，主动、热情、礼貌的问候客人。（2）得知客人无预订时，询问客人需要什么房型（3）查看电脑上，若有此房型,则告诉客人房间的价格以及配套情况等；若无客人想要的房型，则根据客人的人数等情况为其推介适合客人的房型. （4）询问客人是否需要，要的话则请其出示有效证件(一般为身份证、驾驶证、工作证或护照等），并做好扫描登记；(若是客人不想要的话，则欢迎客人下次入住,并提醒客人前台有我们酒店的订房卡片，若是需要可以打电话订房）。（5）在RC单上抄下主要信息，让收银收取客人押金后，请客人在EC单上签名确认后拿房卡给客人. （6）提醒客人房间从何处上去和早餐的用餐时间、地点；并对客人的入住表示欢迎和感谢。（7）待客人走后，补充RC单上的信息,并让收银员签收押金后,签上自己的名字并把第一联给收银。（8）给房务中心报入住后，把RC单上的信息输入电脑。（9）最后核对此接待的信息等资料是否正确，检查无误后把RC单放好，完成此接待。如何做工作岗位：前台接待任务：为散客办理入住准备：前厅经理签名/日期

批准：总经理签名/日期 15

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部门：前厅部任务编码：SOP FD-16 设备要求：做什么热情、礼貌、快捷的为客人办理入住手续一、为旅游型团队办理入住（1）此团队入住一般是由导游统一拿房（2）客人一般是一起抵店，人员聚集在大堂,由导游来前台拿房，导游会要求先把房卡拿给他,待他分派给客人后再来办手续，遇此情况应报告给当班领班或大堂副理,待同意后可将导游的身份证、导游证或者其带的付款凭证如支票等留于前台. （3）快速的把所有房号抄于《团队资料表》,与导游核对后拿给客人. （4）待导游分派完毕返回办手续时，让收银员收取押金（5）再次和导游核对房号和房数，确认无误后请其在RC单及《团队资料表》上签名确认,并请其留下电话号码以便有事情可以及时联络。（6）询问导游是否需要叫醒等服务，记下叫醒时间等，写在《团队资料表》里,并做好登记。（7）待导游办理完手续离开后，补充RC单上的信息，并让收银员签收押金后，签上自己的名字并把第一联给收银；再复印一份《团队资料表》一并给收银员。（8）给房务中心报入住后，把RC单上的信息输入电脑。（9）最后核对此接待的信息等资料是否正确，检查无误后把RC单放好，完成此接待. （10）若是此团不止住一天,在每日的21：00左右要和导游核对当日在住房数，确认无误后请其签名确认. 如何做工作岗位：前台接待任务：为团队办理入住准备:前厅经理签名/日期

批准：总经理签名/日期 16

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部门：前厅部任务编码：SOP FD—17 设备要求：做什么热情、礼貌、快捷的为客人办理入住手续二、为商务、会议型团队办理入住（1）此团队一般是由会务组负责人统一来前台拿房。（2）一般情况客人不是一起抵店，而是陆续抵达，然后在会务报道处自己拿房卡。（3）当此团入住时，要充分了解他们的会议地点以及用餐时间、地点,以便随时回答客人的问讯（4）由于会务组一般会提前抵店统一拿走房卡，则按正常程序收取客人足够的押金，登记好证件。（5）把所有房号抄于《团队资料表》，与负责人核对房号和房数，确认无误后请其在RC单及《团队资料表》上签名确认,并请其留下电话号码以便有事情可以及时联络. （6）询问负责人是否需要叫醒等服务，记下叫醒时间等,写在《团队资料表》里，并做好登记。（7）待负责人办理完手续离开后，补充RC单上的信息，并让收银员签收押金后，签上自己的名字并把第一联给收银;再复印一份《团队资料表》一并给收银员。（8）给房务中心报入住后，把RC单上的信息输入电脑. （9）最后核对此接待的信息等资料是否正确，检查无误后把RC单放好，完成此接待。（10）若是此团不止住一天，在每日的21：00左右要和负责人核对当日在住房数，确认无误后请其签名确认。如何让做工作岗位：前台接待任务:为团队办理入住准备：前厅经理签名/日期

批准：总经理签名/日期标准操作流程

部门:前厅部任务编码:SOP FD—18 设备要求：做什么怎样接待免费房、自用房 “免费房”的定义是酒店为扩大其知名度提供给特殊客人的一种款待，或者是酒店为其重要客人提供的公司接待，一般是由董事会或者酒店高层领导亲自或致电前台拿房，后附免费房申请单,注明免费项目。所有入住免费房的客人都是酒店的贵宾。（1）前台接到董事会的通知要求开免费房，询问清楚入住时间、房间类型和免费项目等，并告知来电者,此单请其补签。（2）根据提供的信息在电脑上做预订,在“备注”处写清此房间诸如谁致电谁补签等的详细信息. （3）做好房卡,填好RC单和“免费房申请单”后,送去指定的地方，并请致电拿房者签名. （4）若房间是由其他客人自己来前台拿房，能让客人出示证件登记最好，若客人拒绝出示证件，则请其签名确认并留下电话号码；然后在此RC单上注明是谁通知拿房，请其补签。（5）把相关信息输入电脑，并通知房务中心此间免费房入住. （6）最后核对RC单和电脑上的信息，无误后完成此接待。如何让做工作岗位：前台接待任务: 免费房的操作准备：前厅经理签名/日期

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部门：前厅部任务编码：SOP FD—19 设备要求: 做什么怎样接待免费房、自用房现酒店“自用房\"一般是给董事会或酒店高层领导作为长住房或酒店总值房,“自用房\"一般安排在公寓。（1）前台接到董事会或酒店高层领导的通知要求开自用房，询问清楚入住者的信息，入住时间和入住时长。（2）根据信息填写RC单,并且在“备注\"里详细注明谁拿房等相关重要的信息. （3）把RC单和房间钥匙送去指定的地方并请致电拿房者签名。（4）若房间是由其他人自己来前台拿房，能让客人出示证件登记最好,若客人拒绝出示证件，则请其签名确认并留下电话号码；然后在此RC单上注明是谁通知拿房,请其补签. （5）把相关信息输入电脑，并通知房务中心此间免费房入住。（6）最后核对RC单和电脑上的信息,无误后完成此接待。如何让做工作岗位：前台接待任务: 自用房的操作准备:前厅经理签名/日期

批准：总经理签名/日期标准操作流程

部门：前厅部任务编码：SOP FD—20 设备要求：做什么掌握超额预订的处理,避免引起客人投诉,给酒店造成损失如何让做酒店“超额预订“是指酒店为提高出租率，会超出酒店某种房间数接受客人的预订. （1）所有接待员必须在当班前熟悉当天超额预订情况。（2）当得知超额预订后，要弄清楚为何会超额预订，了解情况后要着手准备如何处理。（3）清楚所超出的房型和数量，心理提前要有个度的把握，提前把所需免费升级的房间准备好，避免客人到店时的忙乱. （4）有客人到店时，先为担保预订客人办理入住,如此时有空房，可为无担保预定客人办理入住。（5）在下午18:00和预订未到客人联系，询问清楚客人到店时间，若无担保预订又联系不上客人，则视为预订取消，可把房间转给无预订的客人. （6）无论如何，先向客人解释：“很抱歉，我们酒店今天预订已经满了，现在暂时没有空房，请您留下您的电话号码，稍后有房间后我们第一时间联系您。\" （7）永远不要对客人说：“卖完了！”或“没有房间了！”之类的话. 工作岗位：前台接待任务: 超额预订的处理准备：前厅经理签名/日期

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部门：前厅部任务编码：SOP FD—21 设备要求：做什么处理担保预订但未抵的情况 “担保预订”一般出现在节假日,如“五一\"、“国庆\"等时期（1）前台接待员在当班前要清楚当日的预订情况，特别是在周末和节假日预订较多的情况下,要清楚哪些是担保预订，哪些是无担保预订. （2）对于已收取房间订金的散客担保预订，一般在下午18:00和客人取得联系，询问客人抵达时间等信息，并委婉的提醒客人,若是预订未到,过完租我们同样是会收取房费的；在晚上21：00应再次联系客人,若在过租时还未到的,客人所预订的房间则按在住房过租。（3）对于团队担保预订，前台接待员一般是联系此担保人员，并让其跟团队客人联系，问其到店时间或是否取消预订。如何让做工作岗位：前台接待任务：担保预订但未抵的情况准备:前厅经理签名/日期

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部门:前厅部任务编码：SOP FD-22 设备要求: 做什么挂帐单位属于酒店重点客户，接待好挂帐单位的客人，很大程度上也是在为酒店创收前台一般接待有预订单的挂帐单位客人，如无预订单的挂帐单位客人来前台拿房,除非是有效签单人本人拿房并签字，否则前台一般不予接受挂帐，但会告知客人请其致电销售部经理为其作担保等。（1) 客人来到前台,礼貌、热情的招呼客人,并详细核对客人身份是否是挂帐单位所预订的客人。（2）请客人出示有效证件（一般为身份证、驾驶证、工作证或护照等），并做好扫描登记。（3）向客人说明此次入住的付款方式为挂某单位的帐，并请客人确认。（4）在RC单上抄下主要信息，请客人在RC单上签名确认并留下客人电话号码后拿房卡给客人。（5) 提醒客人房间从何处上去和早餐的用餐时间、地点;并对客人的入住表示欢迎和感谢. (6）待客人走后，补充RC单上的信息，签上自己的名字并把第一联给收银. (7）给房务中心报入住后,把RC单上的信息输入电脑。（8）最后核对此接待的信息等资料是否正确,检查无误后把RC单放好，完成此接待。如何让做工作岗位：前台接待任务：接待挂帐单位客人准备:前厅经理签名/日期

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部门：前厅部任务编码：SOP FD-23 设备要求：做什么协议单位客人为酒店固定客源，做好此部分客人的接待对于稳定酒店收入有着极大的作用如何做对于有预订的协议单位客人,则按照一般接待程序接待；对于无预订的协议单位客人,则: （1）客人会自报家门称自己是某个协议单位的，要求给予协议价拿房。（2）请客人出示协议单位的工作证，并复印. （3）若客人未带工作证，但其称以前住过，接待员应在电脑里查找客史信息,(具体操作为：查询→客史信息→输入客人信息→选择入住时间范围→查询）（4）若确实找到客人信息是以某协议单位的协议价入住,还需要查找出此单位的各房型的协议价格，（具体操作为：查询→公关营销→公司协议或旅行社协议→输入协议单位信息→查询合同). （5）查询到客人信息和协议单位协议价后，则打电话给销售部经理请示一下是否此次可以给予此客人协议价入住，并让其补签证明。工作岗位:前台接待任务：接待无预订的普通协议单位客人准备：前厅经理签名/日期

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部门:前厅部任务编码：SOP FD—24 设备要求：做什么客人参观房间的操作标准部分客人在入住前会要求先看一看房间情况再做决定,那么此时，给客人选择一间景观朝向、房号等相对较好的房间参观，有利于增加客人的满意度从而选择入住。具体操作为：（1）明确客人需要何种类型的房间。（2）查找电脑上此房间，选择一间楼层、景观朝向比较好的空房，然后做一个预订，做好房卡,通知房务中心，请礼宾员带客人上去参观房间. （3）查找好房间后，亦可不用做房卡，直接置此房为“保留房”,然后通知房务中心为客人开门，请礼宾员带客人上去参观房间。（4）带客人参观返回后，询问客人的意见是否满意,然后根据客人情况推销酒店房间. 如何做工作岗位:前台接待任务：客人参观房间的操作准备:前厅经理签名/日期

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部门：前厅部任务编码：SOP FD—25 设备要求：做什么怎样为客人办理换房客人入住房间后,往往会因为种种原因要求换房,或因房间景观不满意、或因房间其他设施不满意等.了解客人要求换房的原因，报告给当班领班或者大堂副理经同意后可为客人办理换房。具体操作为: （1）客人打来电话要求换房，问清客人是因为什么原因要求换房。（2）先给客人以解释和征询，若客人坚持要换房，则通知房务中心查看此房的房态，若未动过，则可以为客人换房。（3）在电脑上找出满足客人要求的房间，填写“房间、房价更改单”（换房单),然后输入电脑，(操作为:接待→住客资料→输入之前的房号→其他→办理换房→手动输入新房号房租→确认→换房成功→保存）。（4）把“房间、房价更改单”分别让收银员、房务中心、总机和客人分别签字确认后,把更改单的第三联（黄联）订在此房原来的RC单上. （5）最后检查此次操作，核对无误后，完成此换房。如何做工作岗位：前台接待任务：为客人办理换房准备：前厅经理签名/日期

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部门:前厅部任务编码：SOP FD—26 设备要求: 做什么续住客人程序的操作前台接待员在上午11：45会给当日预离房打电话催租,并询问客人是否需要续住,得到客人需要续住的要求后，具体操作为: （1）电话里告知客人请他到前台办理续住手续。（2）填写 “房间、房价更改单”，然后输入电脑,（操作为：接待→住客资料→输入房号→改动离店时间→确认→保存)。（3）收取客人押金，请其在“房间、房价更改单”（续住单）上签名确认，然后给客人续房卡，发早餐券。（4）电话通知房务中心此间房续住，请其整理房间。（5）待客人走后，把客人签过名“房间、房价更改单”（续住单）分别让收银员、房务中心、总机签名确认后，把更改单的第三联（黄联）订在此房原来的RC单上。（6）最后检查此次操作，核对无误后，完成此续住的办理。如何做工作岗位：前台接待任务：为客人办理续住准备：前厅经理签名/日期

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部门：前厅部任务编码：SOP FD-27 设备要求: 做什么置保留房的操作房间因为非正常入住情况需要暂时保留起来时候，就需设置保留房.具体操作为：（1）前台接待员接到通知某房间（如有客人在XXX用餐等情况）,有非入住情况暂时占用房间。（2）在电脑上置保留房，(操作为：房态→置保留房→选择需要设置的房号→输入设置天数、设置原因→确认）（3）取消保留房和设保留房操作相同，只是在最后一项选择“取消保留房\"即可。（4）最后检查此次操作，核对无误后,完成此次保留房的设置. 如何做工作岗位：前台接待任务：置保留房准备:前厅经理签名/日期

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部门：前厅部任务编码:SOP FD-28 设备要求：做什么置保密房的操作客人如不想被打扰,或者要保密此次入住的情况，会要求把房间设置为保密房（保密房分一级保密和二级别保密)，具体操作为：一、一级保密(相对保密) 一级保密可以看到客人资料,电脑显示为“相对保密\"，主要是起提醒接待员作用，此房间为保密状态，电脑操作为：（1）房态→置保密房→选择房号→置保密房→一级保密→确认（2）取消保密房和设置的操作相同,只是在最后一项选择“取消保密房”即可。二、二级保密(绝对保密）二级保密看不到此房间和客人的信息，电脑上显示为“绝对保密\"，要求接待员务必谨慎此房间的信息是绝对不可透露的，电脑操作为：（1）房态→置保密房→选择房号→置保密房→二级保密→确认 (2) 取消保密房和设置的操作相同，只是在最后一项选择“取消保密房”即可。如何做工作岗位：前台接待任务：置保密房准备：前厅经理签名/日期

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部门：前厅部任务编码：SOP FD—29 任务要求: 做什么处理客人投诉如何做一．投诉客人处理的基本原则（1) 真心诚意帮助客人解决问题客人投诉，说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视.服务人员应理解客人的心情，同情客人的处境,设身处地站在客人的立场上，并努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助他们解决问题.只有这样，才能赢得客人的信任与好感,才能使问题得到解决。（2）决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应该让客人把话讲完，然后对他们的遭遇表示歉意,还应感谢他们对酒店的关心.当客人情绪激动时,服务人员更应该注意礼貌，决不能与客人争辩。如果当面驳斥客人，表面上看来服务人员似乎得胜了，但实际确输了.因此,服务人员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。（3）不损害酒店的利益服务人员对客人的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑，不推卸责任，不随意贬低他人或其他部门.因为采取这种做法，实际上会使酒店各个部门处于一个相互矛盾的地位,一方面,希望酒店某部门的过失得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的另一个组成部分.其次，除了客人的物品遗失或损失外,退款或减少收费不是解决问题的最有效方法。对于大部分客人的投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来解决的. 工作岗位：前台接待任务: 处理客人投诉准备：前厅经理签名/日期

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部门：前厅部任务编码：SOP-30 设备要求：做什么处理客人投诉如何做二、处理投诉的程序 1。满怀诚意地听取意见可以通过提问的方式来弄清症结，集中注意力听取客人的意见，节省对话时间，在听取意见的过程中要做到：（1）保持冷静客人投诉时，心中往往充满了怒气，因此要使客人“降温”,不反驳客人，不与其争辩。对那些情绪激动的客人,为了不影响其他客人，不要在公共场所处理，可请客人到办公室或客人房间个别地听取意见，这样容易使客人平静下来。（2）表示同情使用“替代\"的方法,设身处地从客人角度考虑分析,对客人的感受表示理解，可用适当的语言和行为予以安慰，从而转化其不满情绪,如“谢谢您告诉我这件事\"，“对不起，发生这类事，我感到很遗憾”，“我完全理解您的心情\"等.因为此时尚未核对客人的投诉，不能肯定是酒店的过错,所以只能对客人表示理解同情. （3）给予关心、不转移目标不应该对客人的投诉采取“大事化小,小事化了”的态度，应该用“这件事情发生在您的身上，我感到十分抱歉”等诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心，并把注意力集中在客人推出的问题上，不牵强附会,扩大态势，不嫁祸他人,不推卸责任,更不能怪罪客人。 2。记录要点把客人投诉的要点记录下来不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视。准备：前厅经理签名/日期

工作岗位:前台接待任务：处理客人投诉批准：总经理签名/日期标准操作流程

部门：前厅部任务编码：SOP FD—31 设备要求：做什么处理客人投诉如何做 3。把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人的同意如有可能，可请客人选择解决问题的方案或补救措施.不能对客人表示权利有限,无能为力,但也千万不能向客人做不切实际的许诺.要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉客人具体时间,不含糊其辞,又要留有一定余地，切忌低估解决问题的时间. 4. 采取行动，果断解决问题处理是最关键的环节，为了不使问题进一步复杂化，为了节约时间,为了不失信于客人,以表达酒店的诚意，必须认真抓好这一环节.如果自己能够解决，应迅速回复客人,告诉客人处理的意见；对一些明显是酒店服务工作的失误，应立即向客人致歉，在征得客人同意后，作出补偿性处理。所有客人投诉，应尽可能在客人离店之前得到圆满解决；对一些投诉的处理若超出自己的权限，则须及时向上级报告;对一些确属暂时不能决绝的投诉,要耐心向客人解释,取得谅解，并请客人留下地址和姓名,以便日后告诉最终处理的结果。 5。检查落实并记录存档检查核实客人的投诉是否已圆满地得到解决，及时与客人取得联系，了解客人是否满意，并将整个过程写成报告并存档,以便酒店吸取教训，以利于今后工作的完善和预控。综合所述，处理客人投诉的程序可归纳为下列模式，即：承认客人投诉的事实；表示同情或歉意；同意客人要求并采取措施；感谢客人的批评指教；快速采取行动，补偿客人的损失；落实、监督和检查解决客人投诉的具体措施和结果；总结处理经过和存在的问题，提高服务质量. 三、处理投诉的相应措施为了完善客人投诉的处理工作，要制定相应的措施。准备:前厅经理签名/日期

批准：总经理签名/日期工作岗位：前台接待任务:处理客人投诉 31

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部门：前厅部任务编码:SOP FD-32 设备要求：做什么处理客人投诉如何做 1。对投诉的受理宜做明确规定综合酒店实际情况和行业惯例，制定一些合理的、行之有效的规定，如投诉受理人受理范围、权限、形式等.无论是前厅部，还是其他部门，当接到客人投诉时，第一受理人必须马上做出决定，是否请示上级，以免耽误时间，引起客人更大的不满。一般情况下，第一受理人是相关部门的领班、主管、部门值班人员及部门经理. 2。积极主动地多方征求客人的批评和意见确定投诉的渠道,最大限度地及时掌握客人的满意程度以及减缓客人投诉态势的发展。常见的方法有：设立大堂经理及有关岗位，随时掌握和解决客人的抱怨及批评;设立客人建议箱，收集客人的书面建议或投诉；有关人员亲自拜访客人征求客人意见，获取更详细的信息；定期进行调研，如市场全面调查、损失客源调查、新客源调查、员工调查。 3. 研究客人的基本需要酒店的经营者研究客人的基本需求，确定最容易导致客人投诉的环节。只有仔细分析那些最常见的问题,预先采取措施,才能保持最高质量的服务，达到减少客人投诉的目的。酒店通常向客人发放征求意见表达来主动征求客人意见，并分析、研究客人投诉主要的环节.征求意见表达还能起到主动征求意见的作用，避免客人在大庭广众之中大声批评酒店。 4。正确理解“客人永远是对的\" 评判一件投诉处理结果的好坏,站在不同的角度,标准是不同的：往往是客人对结果满意而酒店却承受了重大损失;反之亦然。因此，处理投诉理想与否，主要视双方满意程序。应该说投诉的处理没有固定额模式和方法，而应该根据不同对象，不同时间、不同地点、不同内容、不满的程度等采取恰如其分的措施和解决方法,力争双方都能接受。准备：前厅经理签名/日期

批准：总经理签名/日期工作岗位：前台接待任务：处理客人投诉 32

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部门：前厅部任务编码：SOP FD-33 设备要求：做什么处理客人投诉如何做在酒店服务行业有这么一种约定俗成的说法：“客人永远是对的。\"这句话有两层含义，可总结为下面两种规则. 规则一：客人永远是对的. 规则二：如果客人是错的，请参考规则一执行. 这是酒店服务观念上的一种境界。但是，在具体处理客人的投诉时，不应机械地、教条地去理解执行，还须认真分析，判别是非。一方面是为客人排忧解难，为客人的利益着想;另一方面不可在弄清事实前或不是酒店过错的情况下,轻易承认客人对具体事实的陈述，讨好客人，轻易表态，给酒店造成声誉和经济上的损失。当然，在一般情况下，在一些非原则性或重大问题上，若酒店与客人之间产生纠纷，酒店还是礼让三分，主动而积极地改善与客人的关系.所以,如何理解“客人永远是对的\"，应该持正确、客观的态度，应该这样认为：“客人永远是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想。“客人永远是对的”是指一般情况下，客人永远是对的,无理取闹、无中生有者很少。“客人永远是对的”是因为“客人就是上帝”。“客人永远是对的\"并不意味着“员工永远是错的”,而是要求“把‘对’让给客人。”“客人永远是对的\"意味着酒店管理人员还必须尊重员工,理解员工. 工作岗位：前台接待任务：处理客人投诉准备：前厅经理签名/日期

批准：总经理签名/日期

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