应急预案的相关内容
1. 消防应急处理预案
2. 抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案 3. 对自然灾害事故的应急处理预案
4. 对业主（住户或顾客）挂失财物/失窃处理预案 5. 对业主（住户或顾客）遗失物品招领的处理预案 6. 对突然死亡事件的应急处理预案
7. 对自杀或企图自杀事件的应急处理预案 8、 对精神病、闹事人员的防范预案
9、 对打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理预案 10、 对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案 11、 对暴力事件的紧急处理预案 12、 对传染病及疫情的防控预案
13、对突发性水管破裂和停水事件的处理预案 14、对发生交通意外事故的处理预案 15、 对大范围停电的处理方法 16、对发现有人触电的处理预案
17、对液化石油气等可燃气体泄漏的处理预案 18、关于应急预案所涉及事件处理的特别注意事项
第一、应急预案说明
一、建立一支受过专门训练反应迅速的护管队伍，处理各种治安、消防和自然灾害及其它事故是非常必要的，同时公司各部门所有员工都熟知各种紧急突发事件的处理流程，对确保管辖区域的安全稳定都是必不可少的。只有做到上下一致，齐管共防，在处理有可能发生的各种问题才能有备无患。因此公司下属各部门，必须教育培训广大员工懂得如何处理各种突发事件，在处理事件过程中应遵循必要的原则，正确运用方法：
1．应急处理原则
护管人员是公司对社区管理的重要力量，是保障本物业管理区域业主（住户）的人身与财产安全的专门力量。同时，其他员工均有义务承担本物业管理区域的安全保卫职责。在日常协助公安人员维护本物业治安秩序和护卫业主（客户）的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题的原则应遵循：依法办事，严格按照法律，遵循公司各项规章，运用恰当的方法及时有效的处理，不徇私，以理服人及以德服人。
2．方法
不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。对业主（客户）之间一般违反公司规定和不配合物业管理工作的的内部矛盾的问题，如因为纠纷，可通过在充分尊重对方又不违反公司原则的条件下劝说、沟通、了解的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。
在处理问题时，坚持在充分尊重对方又不违反公司原则的前提下劝说、沟通、协调相结合的原则，如违反管理规定情节轻微，不构成损失的、可在考虑尊重对方的原则下当场予以劝说或通知其所在单位、家属进行教育。如需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公
司有关规章制度极其严重的，由服务中心出面协调处理。对于犯罪行为，及时予以制止，并通报公安机关，尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内，一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机关。
二、发生各种治安事件，为了配合好公安机关工作，提高破案机率，减小辖区业主（住户）的损失，物业公司护管队必须遵守以下程序：
1．护管员应及时通知护管班长（夜间通知值班队长） 2．护管班长或护管队长根据事态的情况立即组织适当的护管员前往事件现场进行控制；在紧急情形下立即通知公安机关到现场对事件进行处理。
3．护管员应根据具体情况，采取适当的方法保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。
4．抓紧时机向发现人或周围人员了解案件经过，事故发生发现的经过，收集人员的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。
5．向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。
第二、应急预案程序及预案的相关内容
一、消防应急处理预案 为预防火灾事故的发生，或发生火灾后的火势扩大和蔓延，物业公司（以下简称本物业）成立灭火应急组织机构，指挥部设在消防中控室。总指挥由本物业最高的负责人（物业公司总经理）负责。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对权力。 （一）、火情报警
1、本物业内任何人员在任何区域发现烟火时，应立即使用最近处火灾报警按钮或用电话、对讲机向消防中控室报警（消防中控室电话：）。报警时要讲清楚起火的具体地点、燃烧物、火势大小、报警人的姓名、身份、所在部门和位置及是否有人员受伤。
2、发生初起火灾，发现人员应立即报消防中控室，然后采用就近的灭火器材进行扑救，并保护好现场。如火情不允许，组织好疏散，将人员及贵重物品转移到安全位置，帮助火灾现场的业主（住户）做好自救及撤离现场的准备。
3、发现火情时一定要镇定，迅速采取有效措施，绝对不能说不利于人员情绪稳定的话，如果火势较大，在做好上述第二点的同时，必须迅速报告本物业消防总指挥确认，消防总指挥批准后才能拨打119 报警电话。 (二)、火情确认
1、消防中控室和分控室接到火灾报警信息后，应立即安排护管队义务消防员（所有护管员均为义务消防队员）携带对讲机和必备的消防用品赶到现场，确认火情是否存在，确认火情后消防分控室应立即通知护管队主管、服务中心负责人、和相关部门负责人赶到现场，成立灭火指挥组，同时安排义务消防员（及护管员）携带近处可取的灭火器材和可以利用的消防设施，赶到火灾现场，开始灭火。
2、确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体、锁把，如无温度异常可开门观察；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有业主（住户），应先设法救人。如没有人，应做好灭火的一切准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。 （三）、火情通报;
1、消防中控室立即用电话、对讲机按照程序进行操作，告之火情已确认；护管班长携带对讲机、应急灯赶到现场协助现场指挥人员工作。
2、通报程序如下：
护管主管→物业部经理→总经理（同时通知工程部经理其他部门负责人、非办公时间为当值最高行政负责人）。
（四）、领导指挥机构
领导组织机构负责指挥灭火自救工作。领导组织机构成员：由物业公司总经理、各部门经理、护管主管、（非办公时间为各部门当值最高行政负责人）等成员组成。其主要任务： 深圳物业管理信息网 -- 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。
1、组织指挥救火，根据火情，决定是否向消防局“119 ”报警。 2、组织指挥救火，根据火情，决定是否关闭封锁小区、是否切断电源及液化石油气源。 3、根据火情决定是否发布疏散和撤离命令。
4、负责人员的疏散和救护、贵重物质的转移（条件允许的条件下）。 （五）、各部门应采取的相应行动。
1、护管队
a)、护管队长携带对讲机迅速到现场接受消防总指挥的指令。
b)、消防控制中心操作人员坚守岗位，听从现场指挥的指令操作设备，并听从现场总指挥的指令适时开动紧急广播系统，通知业主（住户）疏散。通知的顺序为：发生火灾区域—可能受影响区域，并根据火势的严重情况按总指挥的指令向“119 ”报警。按指令将摄像探头切换至发生火灾的区域。
c)、巡视护管员携带手电筒、对讲机及手提灭火器及相关消防应急设备迅速赶到火灾现场，按照火灾现场最高指挥人员的命令行动。
d)、各组团道口值班护管员负责本物业辖区的各出入口、外围的保安坚守岗位维护秩序，防止此时有其他人员进入本物业管理区域的火灾现场，同时负责业主、住户的疏导和解释工作。
e)、外围护管人员立即将停放在外围的车辆进行疏散，暂时将前来的车辆或人员引导到安全场地，劝阻疏散围观的人员。在必要时（报警后）接应专业消防队的到来。并为专业消防队指明室外结合器及消火栓的位置，配合专业消防队的工作。
2． 工程部
a)、工程部经理接到火灾通知后迅速赶到现场接受总指挥的一切指令。
b)、工程部各专业人员坚守工作岗位，做好各种工作及相关准备，接受指挥中心指令。 c)、水工程师携带通讯设备迅速赶到变配电室，按照总指挥的命令指挥变配电室值班人员操作供电设备并根据总指挥的命令进行其它应急工作
d)、给排水工程师携带通讯设备迅速赶到消防水泵房，按照指挥中心的命令指挥消防、消防栓水泵操作，并根据总指挥的命令进行其它应急工作。
e)、弱电工程师携带通讯设备迅速赶到消防中控室，按照消防总指挥的命令保障消防联动系统正常运行。如遇故障，应立即采取补救措施，并随时协调中控室人员的工作，并根据总指挥的命令进行其它应急工作。
f)、维修主管携带通讯设备，负责组织工程部剩余人员，按照总指挥的命令检查其它消防设备的情况，如遇故障，应根据总指挥的命令采取补救措施，并按照总指挥的命令协助完成其他工作。
3．服务中心
a)、服务中心负责人携带通讯设备，迅速赶到火灾现场接受指令。 b)、迅速准备好急救包并根据指令派人到疏散集合的安全地点正门外广，对疏散业主（住户）的人数进行清点，并在有需要时（如有人受伤时）与医疗急救中心取得联系。
c)、及时并准确地向指挥中心报告失火区域业主（住户）人数及火灾现场本物业管理区域内人数。指挥本物业人员到疏散通道引导业主（住户）疏散，并告之业主（住户）疏散集合地点并做好安慰和解释工作。
d)、如是公司办公室区域，要积极配合财务部、办公室有条不紊地整理帐目、文件资料
等、对该上锁的要锁好，须随身携带的装载好，做好疏散准备工作。
4、义务消防队行动
a)、火情确认后，各部门义务消防队员（主要为护管队员）接到通知后应在第一时间赶到指定地点集合待命。
b)、义务消防队长（护管队长）向队员简单介绍火情，分配任务。 c)、义务消防队员携带灭火器材准备好后迅速赶赴火灾现场。
d)、迅速派两名义务消防队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，在安全的情况下，可使用消防梯、消防绳将灭火器材送到出事楼层，然后将消防梯消防绳送底层，供义务消防队员备用。
e)、迅速组织队员按救火程序实施灭火，并及时将灭火工作进展情况随时报告现场总指挥。
(六)、业主（住户）的疏散
根据火情确定是否需要全面疏散火灾现场及附近业主（住户）。疏散命令由总指挥下达。具体的实施办法如下：
1、控制中心按照总指挥指令负责用紧急广播先通知着火地点的业主（住户）、或由现场人员逐户通知疏散。广播通知时严禁将紧急广播同时全部打开，必须是将通知范围控制在火灾区域或是火灾可能影响的区域。
2、服务中心负责引导业主（住户）疏散及把疏散下来的人员安排到安全地点，现场外人员或是准备进入火灾区域的人员由现场外围值班护管和服务中心指定人员负责引导疏散。在引导疏散时要注意保持秩序，防止挤伤、踏伤等非事故引起的意外，并注意清点现场疏散的人数，防止遗漏。 （七）、与专业消防队员配合
如果已向昆明市公安消防 “119”台报警，各部门应密切配合专业消防队员，行动的具体办法如下：
1、 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应岗位待命，等候指示。 2、护管队：负责维持辖区周围的秩序，根据情况疏导辖区内的车辆和人员及通道，以便公安消防队顺利到位。
3、 服务中心：派人到本物业外围主要路口引导公安消防队到达本物业区域的火灾现场。 4、 工程部：派人到本物业控制区，并视情况或按总指挥的命令断电、断气。
5、公安消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况及根据其要求组织所有人员协助做好疏散和扑救的工作。 （八）、善后处理工作：
火灾扑灭后，要做好以下善后工作：
1、 全面疏散后，各部门要清点自己人员和火灾现场受困人员人数，查看是否全部撤出危险区域。
2、 服务中心视情况准备食品饮料，安排好疏散集合地点业主（住户）的临时生活，在必要时负责与医疗单位联系。
3、工程部在火灾扑灭后，负责与自来水公司、煤气公司、供电局等单位联系；及时恢复消防设备及其它设备的状况，将所有设施设备复位。
4、 护管队负责保护现场，并重新配备消防灭火器及损坏的相关设施。 5、保洁组应迅速清理保护范围以外的其他区域，尽快使其恢复正常。
6、火灾扑灭后，各相关人员按分工做好善后工作，除保护好火灾现场外，其他地方应尽快恢复原状，由护管队负责写出事故报告上报，对火灾扑救工作进行总结，对扑救工作中表现突出的人员提出表扬。
（九）、实施中的注意事项：
1、如若火灾发生在夜间或休息日、节假日，中控室的值班人员应立即通知公司安全委员会的负责人员，负责人员在接到通知后，应立即用最短的时间赶到，组织火灾的扑救工作，在此之前，值班负责人要担负起总指挥的职责，待总指挥到场后简要向总指挥汇报并听从总指挥的指令。
2、在整个扑救火灾的过程中，其他工作要让位于火灾的扑救工作并随时按照总指挥的指令做出反应，各个岗位出现的情况也要随时向总指挥汇报，以便总指挥掌握情况，迅速做出正确的决定。
3、 当火情由本物业公司自己组织力量可以扑救时，不惊动公安消防机关。 4、 总指挥部设在可以设在消防中控室或现场，总指挥公司总经理或主管消防安全的物业部经理担任，所有命令由总指挥其下达。
5、 火情发生后，所有对讲机或其它通讯设备应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。
6、实施疏散计划时，要将业主（住户）由秩序的从安全通道疏散，绝对不能引起混乱，要防止不知火情危险的业主（住户）再回到他们的居住区域，疏散时由护管员（或服务中心的人员）负责带路和断后。疏散中不能停留、堵塞通道。
7、护管队、服务中心工作人员负责指导检查疏散情况，检查内容还包括：业主（住户）房间、卫生间等公共区域是否留有未熄灭火种、烟头和未关闭的灯，出入通道是否畅通。
第三、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案
为了使本物业管理区域内的业户在发生各种突发事件时，能够及时、冷静、迅速的告知情况，减少损失、减少不安全系数，请牢记以下内容： （一）、报警程序
1. 本物业护管员或员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，或接到业主（住户）报警电话，应立即报告护管队（电话： ）。
2. 在平时的宣传中要注意提醒业主（住户）注意报警时要说明报警人的身份，发案的时间、地点及做案人数等案件的简明情况，如是凶杀、抢劫案件，被侵害人的伤势情况，还要说明现场状况，如现场是否已进入其他人，是否有人围观，使用的凶器等。
3. 接报案后，护管值班人员应迅速到达现场确认。并通知护管班长（并及时通知护管队长）。
4. 由护管班长（护管队长）负责向物业部经理及公安部门报告情况，并由物业部经理决定是否再向上级通报。 （二）、现场
1. 护管值班人员应携带对讲机、记录本、手电筒（晚上）、有关钥匙（必要时可以带上相关器具），迅速赶到现场。
2. 确认并保护犯罪现场，使用警戒带控制现场，禁止所有人员进入现场内，维护现场秩序，疏散围观人员。
3. 向当事人或报案人、知情人了解案情，做访问记录，并请被访人员签字确认。 4. 有条件时对现场进行拍照，记录现场情况，并签字确认。
5. 协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向伤员了解、记录有关案情。 6. 配合公安部门对现场进行勘察。
7. 如罪犯正在行凶或准备逃跑，在保证自身安全的情况下，应立即尽可能制止抓获，派人严加看守，并尽快转交公安机关处理。
8. 如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，尽量稳定犯罪嫌疑人的情绪，一定要设法控制事态发展。
（三）、各部门职责：
1. 由物业部护管队负责配合公安部门的工作，并做好各部门协调工作，向领导汇报情况，记录整个案件发生及处理情况，处理善后工作。
2. 工程部负责提供必要的案件处理条件，如绳索、照明等必要工具。
3. 服务中心负责向询问的业户员工进行解答，提供抢救伤员的药品，协助办案人员和伤员的撤离，并在勘察现场完毕后，负责清理现场。
第四、对自然灾害事故的应急处理预案;
服务中心、护管队长、工程部经理、物业部经理按各自的分工（各部门的分工同于消防应急方案），迅速处理自然灾害事故，护管力量及义务消防队员应前往一线处理，服务中心负责人、护管队长将根据事态的严重情况经上级领导批准后通知政府机关，确保本物业管理区域内业主（住户）及员工的人身财产安全。 （一）、地震灾害的应急处理预案
虽然本物业设有防震设施，一般较小的地震本物业管理区域不会受到较大影响。但为了安全起见，必须注意以下事项：
1. 发生地震时，服务中心各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。
2. 远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。 3. 切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。 4. 地震时切勿在楼梯下躲避。
5. 准备应付后续更多余震的各部门职责：
a)、工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。
b)、服务中心应组织业主（住户）镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。
c)、消防中控室应按照服务中心负责人的命令，通过应急广播向本物业区域的业主（住户）提示以下注意事项：
---请保持镇定；
---管理区域建筑结构是安全可靠的；
---请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业； ---告之撤离后的集合地点；
---提醒业主（住户）远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。 d)、护管队应协助维护疏散秩序，安慰业主（住户），控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。
6. 所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主（住户）恐慌。
7. 地震警报解除后的工作程序：
a)、工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。
b)、服务中心应公开致函全体业主（住户），解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主（住户）回到本物业管理的居住区域。
c)、护管队派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主（住户）的利益。
(二)、风雨灾害的应急处理预防
服务中心值班人员应每天注意收集气象信息并做记录。如有预报暴风雨时，各部门应按
以下职责执行：
1. 护管队负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵。
2. 工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。
3. 服务中心负责通知全体客户关好外窗。如遇客户单元内无人且上锁时，应通过应急联络电话通知客户并在客户同意后使用备用钥匙进入。
4. 保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。
5. 各部门应随时向服务中心（夜间护管值班队长）报告发现的问题及处理结果。 6. 及时向上级领导通报情况。
第五、对客户（业主或顾客）挂失财物及失窃的处理预案
1. 客人/顾客发现财物丢失或失窃应立即向护管队报案。
2. 护管队接到报案后由领班迅速赶到报案现场。如必要,护管队长马上调看监控录象，发现问题及时采取措施。
3. 携带访问笔录纸，照相机，手电，手套等所需用品.
4. 认真听取失主对丢失或失窃财物过程的各个细节的说明；详细询问丢失物品的特征。 5. 及时通知护管队长、服务中心负责人、物业部经理，并留下涉及丢失案件中的有关人员。
6. 业主（住户或顾客）明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的，护管队应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进出，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域要划出保护区域进行控制（以安全隔离带和人员封锁现场）。
7. 及时向上级领导通报情况。 8. 进行调查和处理
a)、协助公安机关对案件涉及人员进行谈话，调查了解案件发生的情况，争取摸排出重点可疑人。
b)、调查内容：案件涉及人员接触现场的时间，所处的位置，现场状态的回忆、同时接触现场的都有谁，谁先进入，何人离开等情况。
c)、对在丢失财物时间在现场的工作人员逐一进行谈话询问情况，如下班，应尽快将其找回，涉及二人以上应分别隔离询问，以防串供或订立攻守同盟。对经过工作排出的重点人员要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。处理时要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。
9. 查清问题后要将情况向公司领导或更上一级领导汇报，共同研究后根据情节向公安机关报告。
10. 对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到护管队进行简单询问，并报告公安机关，并由公安机关来人处理。
第六、对业主（住户或顾客）遗失物品招领的处理预案
1. 公司每个员工在工作中如有发现客人遗失在中心的任何物品，都应主动上交至物业部护管队，由专人管理。
2. 护管队在接到送来的遗失物品后，要登记造册、备案，逐项登记核对，贵重的物品必须由负责人保管。
3. 业主（住户或顾客）认领失物时必须出示可证实其身份的有效证件，在确认客人所失物品无误时，方能发还。发还时保留其有效证件复印件并在遗失物品登记本上签字认领。
4. 按照有关规定遗失物的保存期，贵重的物品保存期限为6各月，一般物品为一个月，食品为3天。
第七、对突然死亡事件的应急处理预案
在日常工作中，如遇突然死亡事故，应按如下程序处理： 1、保护现场，及时报告：
a)、. 遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护好现场，而后报告护管队长和物业部经理、服务中心负责人，并将情况向总经理汇报，及时向公安机关、医疗急救中心报告。
b)、对因突发病死亡人员，先检查确认病人是否死亡，如未死亡应立即通报所在部门经理，服务中心、护管队等，并尽量前去采取抢救措施，同时由服务中心负责人通知就近医院或急救中心到现场进行抢救。
c)、对自杀人员，首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠近，待公安人员到达现场后，协助寻找死者有无遗言等证据材料。J!|
d)、对他杀人员，首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠近，并坚决对现场人员进行控制不得离开，观察周围有无可疑人，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况，协助破案。
2、做好善后工作：
当公安人员查清死者的死亡原因后，由公安人员通知就近专业医院，将死者尸体拉到医院，做好善后工作，再做处理，服务中心及现场处理负责人须待公安人员取证、拍照完毕后，征得公安人员同意后清理现场。
第八、对自杀或企图自杀事件应急的预案
如本物业内有人自杀或企图自杀可视情况而采取以下步骤处理：
1)、告知护管队和物业部经理、服务中心负责人、并尽快通知公安部门及急救中心。 2)、使用警戒带封锁现场，避免无关人员进入现场，严禁触摸现场物品，包括自杀者所用之利器、药物等，亦避免开关任何电器，以免破坏证据及发生危险。
3)、照顾生还者及由专业人员提供救援，并给予协助。 4)、如自杀者采用煤气自杀，应按泄漏气体事件处理。 5)、当公安人员调查完毕并征得其同意后，清理现场。 6)、护管队长需记录详情并呈交一份书面报告给主管领导。
第九、 对精神病、闹事人员的防范处理预案
（一）、防范重点：
会所、主广场、物业办公区域、社区内道路、入伙各区域等。 （二）、防范措施：
在外围主要出入口、广场、各组团出入口、由值班人员组成防范体系，发现上述人员可采用以下措施：
1. 重点控制中心各出入口，公共区域，对可疑人员进行盘问。
2. 可采用跟踪观察，谈话等方式探明来人是否有精神病、上访人员，并查清上访事由和出丑闹事原因。
a)、看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。
b)、闻：来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味。
c)、交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象应立即控制，并妥善处理。
3. 护管队及各部门员工，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施 a)、 首先劝说稳定或制服来人，以免事态扩大，可采取： ---劝说：稳定对方情绪，耐心劝导对方。
---诱导：稳定对方情绪，在适当时机劝导对方至安全隐蔽地点或非我方控制区域。 ---强制：在适当时机迅速强行控制对方，并立即带到护管队。 b)、 迅速将来人带入办公室或无业主（顾客）区域。 c)、 查明来人身份、目的、工作单位和住址。 d)、 通知护管队长迅速将其送交公安机关。 （三）、注意事项：
尽量在不惊忧业主（住户或顾客）的情况下，调动一切可调动的力量，采取一切可能的手段，将闹事苗头，迅速制止，尽最大的努力把上述三种人控制在一定范围或管理区域外围避免造成较大影响，处理过程中，严禁打骂侮辱对方。
第十、 打架斗殴、流氓滋扰的防范和处理预案
（一）、防范重点：
会所、主广场、物业办公区域、社区内道路、入伙各区域等。 （二）、防范措施：
1、护管队的工作
a)、护管队在各个部位要有护管人员定点负责巡视检查。
b)、注意观察成群结伙来管理的人员（衣着打扮，言谈举止有无酗酒或其它异常），及时发现可疑现象和闹事苗头，迅速上报。
c)、护管巡视值班人员在巡视过程中注意观察中心周围、各出入口、广场、管理区域附近、有无饮酒过量和其它行为异常的人，发现后要及时上报领导，将可疑人员劝离该地方到安全地带或非管理区域。
d)、发现有打架及流氓滋扰，公安机关查控通报、通缉的可疑对象，及时向领导。 2. 发生打架斗殴、流氓滋扰的处理预案： a)、接到报告后立即赶到出事现场，立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到护管队办公室处理。
b)、如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速上报护管队请求支援，无法控制时报告公安机关，由公安人员处理。
c)、护管人员在现场检查发现有无遗留物，查清管理区域的设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。
d)、如事态严重，有伤害事故发生，护管队应及时与公安机关联系。 e)、在将斗殴人员带往护管队途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害自己或逃跑。
f)、有重伤者应立即通知医疗急救构送附近医院抢救。 （三）、注意事项：
不影响周围业主（住户或顾客）。如被控制人员对护管值班人员无礼，应保持冷静，严禁打骂对方。
第十一、 对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案
为了确保本物业管理区域的业主（住户或顾客）及员工的人身财物不受侵害；以及本物业管理区域所有人员及财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸部位必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患，做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低程度。 （一）、报警程序
1、任何人接到报警或恐吓电话后一定要冷静不可大声呼唤。接到报警后，应详细询问并记录报警人的姓名、时间、地点、报警电话和发现爆炸物或可疑爆炸物品的情况。
2、任何人接到报警后应立即报告护管队及服务中心负责人，经确认情况属实，迅速向
警方报警，讲明发生爆炸或可疑爆炸物的时间，地点并向公司领导及项目管理有限公司领导汇报最新情况。
3、现场所有人员不要轻易接触可疑爆炸物，如可能用软质毛毯覆盖在上面存。尽可能保护，控制现场。
4、当紧急事件发生时，通常管理区域各出入口应杜绝一切人员进入危险区域 5、立即通知下列人员到现场： a)、物业经理及相关人员
b)、服务中心负责人及工程部人员； 6、紧急行动中应：
a)、 各级领导各自携带对讲机或其它设备；
b)、护管队长或服务中心负责人携带扩音广播或与控制室随时联系准备起用应急广播（针对区域）；
c)、 护管队长指定专人负责控制室的联系； d)、服务中心随时由人留守；
e)、本物业公司司机在指定位置待命，确保随时可出车； f)、中控值班人员（或工程人员）准备好事故现场图纸； g)、服务中心指定专人准备好本物业消防应急手册； 7、现场指挥部的紧急工作人员应包括： a)、疏散小组（服务中心负责人）； b)、搜寻小组（护管队员）；
c)、疏散集合地点管理人员（服务中心人员）； d)、外围警戒小组（护管队员）； e)、工程行动小组（工程部人员）；
f)、救护小组（服务中心人员、房管员、护管员）； 8、现场指挥部应具备设备清单如下： a)、对讲机；
b)、其它通讯设备； c)、紧急应急方案； d)、简易救护器材；
e)、带防护面罩和过滤器的面部呼吸器； f)、急救、医疗箱、外伤处理箱； h)、有应急套服； i)、安全灯（受电筒）； j)、橡胶手套； k)、连裤工作服； l)、工具箱；
m)、公安局报警电话：110 n)、急救中心电话： 120 o)、火灾报警电话： 119
9、各部门人员到场后的职责：
a)．物业部负责人立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织指挥协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作。
b)．护管队组织人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场，同时报告上级公安机关。
c)．公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况报告服务中心有关领导。
d)．派遣搜寻小组检查所有管理区域，是否仍有人未疏散，强制人员疏散，并做好标记及记录。
e)．工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。根据需要按照现场总指挥部（负责人）的命令切断电源及天然气。
f)．护管队长、服务中心负责人传达总指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责向业主（住户或顾客）解释发生的情况和安定业主（住户或顾客）情绪的工作。
g)．疏散小组疏导业主（住户或顾客）从安全通道疏散至集合地点。
h)．疏散集合地点管理人员（服务中心）在疏散集合地现场同各业主（住户或顾客）安全联系人清点疏散人员并做好记录。
i)．服务中心做好抢救伤员的准备，及时与医疗急救中心联系。
j)．要求：除上述报警处理外，还要求本物业公司员工必须本着沉着、镇定的态度处理发生的事故，同时要求所有人员及时报告，不轻易接近、移动可疑爆炸物，听从指挥、坚守岗位；配合专业人员排除险情。 （二）、疏散程序
1、本物业疏散警报：
“请注意，请注意，本物业发生意外事故，请全体人员保持镇定,并请立即从安全通道按顺序疏散到本物业管理区域的疏散集合地点。”
a)、疏散广播通过本物业管理区域的安全广播系统（背景音乐广播）播出。疏散小组指挥疏散，按照优先疏散出事的栋数的上层业主（住户或顾客）的原则进行疏散，除非有特别的指示，所有现场的业主（住户或顾客）将通过离其位置最近的出口离开本物业管理区域。在疏散过程中，要走路，不要跑；走指定的楼梯。
b)、对于业主（住户或顾客），护管值班人员要在现场维持秩序并疏导业主（住户或顾客），避免因拥挤而造成的意外事故。
2、一旦离开本物业，除非有特别的指示，所有人员都应按照物业人员的要求，在疏散小组成员的指挥下到达疏散集合区域等待。疏散人员决不能蜂拥而至到离本物业200 米的范围内。如怀疑仍有人员滞留在本物业，集合地点的疏散人员或护管人员应即刻向上通知。
3、疏散后如发现任何与疏散有关的问题，负责疏散人员将立即向现场总指挥汇报，告知有必要继续关注的一些事项，如怀疑仍有人员滞留在本物业，疏散人员或护管员应即刻通知服务中心负责人，采取行动，命令搜索小组再次检查。
4、业主（住户或顾客）如需要疏散小组协助的，必须制定备用方案以确保在需要时提供。一旦听到疏散警报，被安排帮助残疾人员疏散的工作人员向残疾人工作的区域报到，当需要时协助其看护人员疏散并将其带到集合地点。其中包括：行动不便的人：必须帮助其到达集合地点。
a)、听力障碍但能行走的人：必须通知他/她已开始进行疏散，根据事先已演习过的方案建议其从安全通道撤离。
b)、视觉障碍但能行走的人：应根据事先演习过的方案将其护送至集合地点。身体障碍的人应通知其看护人以提供协助。
c)、现场的业主（住户或顾客）应事先将这些需要帮助的人员名单告知服务中心。 一个准备较好的疏散方案应将靠轮椅行动的残疾人员考虑在内，这样在紧急情况下，疏散方案得以彻底顺利实行。 （三）、搜寻方案
执行疏散程序后，搜寻小组立刻从上至下、从里至外检查各楼层情况，未锁门的公司办公室，随即上锁。已检查过的单元，做好标识。 （四）、 媒体位置
1、当一起较大紧急事件发生时，可能会吸引媒体的注意。
2、发生此类情况时必须设有专门人员要根据不同的紧急事件的情况采用正确的应对措施控制媒体位置。
3、设立路障加安全隔离带应有标识指示媒体并被隔开，它可位于物业管理区域周边并尽可能远离紧急事件的发生地点（至少300 米以外）。
4、媒体代表必须守在设置的媒体位置。待事故结束，护管成员小组控制媒体在原地，不得进入本物业管理控制区域。必要时，放置路障用隔离带封锁。
第十二、 对暴力事件的紧急处理预案
本物业管理区域内部应绝对控制防止暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子混进，在本物业管理区域内发生抢劫、凶杀、及其它等暴力事件，可按以下规范处理： （一）、 报警程序:
1、发生暴力事件立即向护管队报案。报案时不要惊慌，接报人员应问报案人的身份、姓名，发生案件的时间、地点及简单情况。（如罪犯正在实施犯罪，立即向公安局报警。）
2、护管队长要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作，同时通知相关领导立即到现场。护管队长立即向公安机关报告所发生的情况。
3、立即通知以下部门人员到场：护管人员（控制现场）、服务中心负责人、物业部经理、相关领导。 （二）、各部门任务：
1、护管队
a)、携带必要器材和设备赶赴现场，保护犯罪现场，划定警戒区，维护现场秩序，劝阻围观人员。
b)、向当事人或报案人、知情人了解案情，做好记录，并对现场进行拍照。
c)、协助抢救伤员。如需送往医院应会同医务人员一同前往并视情况向伤员了解情况，做好记录。
d)、配合公安机关勘察现场。如罪犯正在行凶或逃跑应在保障自身安全的条件下立即擒获并派专人看守，以待公安人员来后处理。
e)、如有人质被绑架或扣押，应立即报告公安机关并采取必要措施控制事态、发展。 f)、处理善后工作，包括清点业主（住户或顾客）财物等。 2、服务中心：
a)、负责安排转送伤员。完成现场最高领导交办的一切任务。
b)、负责传送各种信息，保管好业主（住户或顾客）财物及行李。 c)、准备好手电及有关物品，以备急用。 d)、提供抢救伤员所需物品。
e)、随时接受现场领导交办的任务。
f)、根据需要负责对伤者进行救护，并与医疗急救中心联系救护。 g)、呼叫救护用车，保证办案需要。
第十三、 传染病及疫情的防控预案
为了防控本物业管理区域发生疫情,最大限度地保证本物业管理区域及各业主（住户或顾客）生活、工作的正常运行，根据国家有关法律法规要求，特制定本预案。
（一）、一旦社会出现疫情，本物业公司将立即组成疫情防控领导小组，全面负责组织落实本物业管理区域各项防护措施及紧急方案。
小组成员包括： 组长：总经理
成员：各部门经理、服务中心各部门经理 工作组联系电话：xxxxxxxx （二）、****防疫站及****市疾控防治中心建立紧密联系，按政府要求，及时定期通报本物业管理区域疫情。 联系电话：XXXXXXX （办公时间）： （非办公时间）： （三）、为减少交叉传染机率，物业公司依据疫情情况调整各岗位人员上下班时间。实行轮流24小时值 班制度。 （四）、各部门在发生疫情期间主要工作
1、服务中心
a)、做好疫情防控的宣传工作，发放相关的预防资料，要求本物业管理区域的所有业主（住户）发现疫情后及时向物业公司疫情防控领导小组报告。
b)、 负责每日疫情通报工作，每户住户（顾客）应于每日17:00 前将当日疫情情况通报所属的服务中心，服务中心于次日在辖区告示栏公布本辖区及XX市疫情通报，并按规定上报区卫生防疫站及市疾病防治中心。
c)、为保持卫生，本物业公司将对辖区所有范围进行消毒（每天对所有区域消毒二次），并向每户业主提供消毒资料。
d)、将所有区域的消毒标准控制在卫生防疫标准内，请全体业主（用户）放心。
e)、值班护管员将杜绝快递公司等外来人员进入本物业管理区域，相关服务由物业公司人员免费提供。（为方便物业公司工作人员操作，需由业主出具委托函）或通知业主（住户）到指定位置办理。
f)、必要时向本物业管理区域的业主（住户）发放防疫消毒口罩。 g)、保洁人员应加大对本物业管理区域的清洁力度，消除卫生死角，全力配合防疫工作。做好疫情防控工作。
h)、本物业管理公共区域均进行全面消毒处理。每天消毒不少于二次。公共区域的重点部位（入通道门把手等每2小时一次）并做好消毒记录。
i)、物业公司对全体工作人员做好防治消毒工作。
j)、本物业区域如有疫情发生，应及时对本物业进行高标准消毒。 k)、疫情发生期间，本物业禁止召开超过30 人的集体活动。 l)、要求对公司所有工作人员每日进行检查、记录体温，并与本物业公司消毒记录汇总，每天17:00 前将上述资料汇总上报所在部门或服务中心。
m)、本物业管理区域对外承包的业务的保洁公司、绿化租摆公司、垃圾清运公司等外包单位及时将本单位防疫、消毒情况上报我公司负责部门。
2、工程部
a)、彻底清洁和消毒本物业的设施设备系统。每二天清洗消毒一次。 b)、要求入户维修的员工佩戴口罩。
c)、负责将新风（主要使会所、商业街）供应量加到最大。
d)、根据本物业区域的经营情况合理调整设施开启状态，做节能状态运行。
e)、要求部门材料供应商及其他外包单位及时通报其公司疫情和相关的消毒防治情况。 3、护管队
a)、以市场营销部的名义发通知，要求会所、商业街的用户或经营者必须配合本物业公
司采取的疫情消毒防控措施。
b)、会所大堂及商业街、管理区域各入口配备测温仪，监控外来人员体温，正常者因特殊情况经批准方可进入本物业管理区域。
c)、所有工作人员必须与值班护管员配合、严格控制、检查访客，并做好登记，电话确认访客的预约，避免闲杂人员进入本物业。
d)、疫情期间本物业内所有的装修施工一律停止。
e)、疫情期间公司食堂改为供应盒餐。在分餐台准备一次性餐具供工作人员自行取用。为了减少疾病的传染机率，与公司食堂协调延长供餐时间，建议公司各部门分时间段就餐，就餐时建议采用办公室的就餐的方法。
f)、各组团出入口值班人员在疫情期间应掌握基本消毒常识，佩带手套接触物品（如IC卡、现金等）。
g)、加强本物业外来人员管理和检查及控制，做好人员进出本物业的相关证件登记和身体状况的检查。
h)、外包业务公司及其他外联单位及时通报所在单位的疫情情况。 4、行政人事部
a)、每日检查和记录员工的体温，向疫情防控小组汇报。
b)、每日调查公司员工家属或周边人员出现疫情的情况，一旦发现应立即上报并按规定对该员工进行隔离。
c)、定期收集工作人员工服，进行紫外线灯照射消毒。
d)、负责常规消毒药品采购及储备工作，包括：护具（隔离服、喷壶、护目镜、橡胶手套、消毒口罩、鞋套、帽子等）、消毒用品（滴露消毒液、特殊消毒液、过氧乙酸等）等防护用品。
第十四、对突发性水浸和室内水浸的处理预案
为了使本物业管理区域内的业主（住户）在突发性水浸和室内水浸事件时，能够及时、冷静、迅速的处理，减小损失，服务中心应做好宣传，请业主（住户）牢记以下内容： （一）、关于突发性水浸的处理办法：
1、维修人员接到水浸通知后，即携通讯设备前往水浸现场观察，关闭水阀门。
2、水浸危及附近的电表房、设备房等公共设施时，要动员员工在上述设施周围堆放沙包隔离，防止浸水。
3、对水浸地方要安排保洁人员清除积水，并把浸水情况详细报告公司主管领导 4、如水浸时影响用户正常供水，服务中心必须书面通知各业主（住户）。 （二）、关于室内水浸的处理办法：
1、服务中心接到客户投诉室内浸水时，要立即派人前往现场观察。
2、现场观察人员到浸水业户区域，必须得到的业户/用户同意，不能撬门强行入内，要设法找到阀门地点，以关闭阀门。
3、浸水情况严重，必须关闭本物业管理区域的设备机房总阀门，避免水浸扩大。 4、立即通知保洁公司，派人携带专用吸水设备赶到现场进行吸水作业，防止水浸区域进一步扩大。
5、关闭本物业管理区域的总阀门后，影响本物业正常供水，必须书面通知各业主（住户）。
第十五、对发生交通意外事故的处理预案：
（一）、交通意外事故可一般分为两种：
1、 事故中无人受伤，但其驾驶车辆或本物业财物受损； 2、 意外事故中有人受伤；
无论意外事故的性质如何，本物业管理区域管理人员赶到事发现场时，首要工作是要防止再有意外事件发生及继续恶化，正确的处理步骤如下： （二）、无人受伤之交通意外：
1、维持秩序，疏导车辆，疏散围观群众，使现场交通恢复畅顺。 2、纪录事件，包括文字及拍照以作存档备案。
3、 如本物业设施因意外受到损坏可能危及其他人员安全，应将该范围封锁。 4、如有需要，通知本物业公司工程维修人员到现场采取行动。 5、 应设立明显的警告标志。
6、 通知护管队长，服务中心负责人有必要通知物业部经理到达现场进行处理。 7、 协同专业人员（交通警察、保险公司）解决事故。 8、 护管队长以书面形式写出事故报告。 （三）、交通意外引致有人受伤：
1、 维持秩序，保护好现场，疏导车辆，疏散围观群众，使现场交通恢复畅顺。 2、 纪录事件，包括文字及拍照以作存档备案 3、 将受伤者移离危险位置进行必要救治。
4、 通知护管队长、服务中心负责人及交通事故报警台（122）。 5、 协助交通民警做好事故处理工作。 6、 护管队长以书面形式写出报告。
第十六、大范围停电的处理预案：
1．请关闭所有电器设备，后备照明除外，并通知工程部。
2．在全面停电时，后备照明自动开启，以方便业主（住户、顾客）及公司应急工作及有关事件的处理，如需要通知业主（住户、顾客），护管员或服务中心工作人员会作出书面通知。
3．护管队必须加强所有出入口的安全检查，检查可能因停电引发的不安全隐患。
第十七、发现有人触电的处理预案：
发现有人触电应马上赶到现场，关闭电源，在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人，以防自己触电，要用绝缘的东西把线头或人拉开，立即进行人工急救，并电话通知急救中心拨打“120”。
第十八、可燃气体泄漏的处理预案：
1. 如发现可燃气体泄漏，应保持镇定，严禁开关电气设备，包括：手电筒、手机、对讲机等。
2. 撤离危险区域。到达安全地点后向中控室报告情况。 3. 打开附近的所有外窗进行通风。 4. 中控室应通知工程部关闭有关阀门。 事故发生后应采取的措施及步骤：
1. 调集尽可能多的护管力量加强对本物业管理区域各个出入口的控制，如有可能关闭一些出入口。
2. 如有必要设置路障和隔离带避免闲杂人员闯入。
3. 对进入本物业管理区域涉及危险区域的人员采取必要措施进行控制。
4. 通知本物业管理区域内业主（住户）按秩序恢复工作和生活，避免造成混乱。 5. 如有可能安排专门人员控制相关通道尽量杜绝无关人员到达事故原发现场。 6. 如有需要可要求相关部门派力量协助做好必要的善后工作。
第十九、关于应急预案所涉及事件处理的特别注意事项：
1. 未经本公司最高领导同意，本物业公司所有人员绝对禁止将管理区域内发生的和公
司有关及可能对公司造成负面影响的意外事件的资料向各新闻界、电台、电视台及其它媒体透露，如违反造成影响的将由透露者承担全部责任。
2. 任何事件涉及财产的发生后均应第一时间向保险公司申报，力求保险公司的配合以避免不必要的损失，事后应向保险公司提交详细的书面的材料。
3. 任何事件的处理应保持冷静，任何人员遇到突发事件时的第一反应应是保护现场、保护自身安全、控制事态的扩大恶化，并立即上报；如自身能力不能解决时，应立即请求支援，不可只身犯险。 紧急事件报告程序：
1. 所有紧急事件在处理完成后不得超过二个工作日内小时之内必须填写上交《紧急突发事件报告》。
2. 由独立部门处理的紧急事件，由处理人在12小时提交《紧急突发事件报告》，由部门经理签字后交公司安全主管部门（物业部）备案；几个部门协作处理的紧急事件，由参与部门的部门经理分别提交《紧急突发事件报告》，再由专人汇总后提交总体的《紧急突发事件报告》交总经理审批后转物业部备案。
3. 所有《紧急突发事件报告》必须清楚写明事件发生的时间、地点、经过、原因、处理程序、处理方法、处理结果、各个处理环节的时间、人员，以及各级处理人员的签字。
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