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业务接待人员角色扮演测试讨论
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课程目的
通过学习掌握业务接待流程, 1. 通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工 作中。 作中。 建立顾客至上的服务理念， 2. 建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中 使用与之相关的技巧； 使用与之相关的技巧； 描述业务接待人员的工作内容与相应责任； 3. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任； 体现与顾客沟通的方法与技巧； 4. 体现与顾客沟通的方法与技巧； 熟练掌握由JAC JAC汽车制定的各种售后服务 5. 熟练掌握由JAC汽车制定的各种售后服务 程序。 程序。
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售后的顾客心理
“我希望在我离开之后仍能感受到经销 商对我的关心。 商对我的关心。”
没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。 没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。
4
售后服务的概念：
提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的 需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。
售后服务的功能：
1. 2. 3. 4.
5
服务三颗心
包 容
同 理
进 取
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1 可靠
创造高满意度的 服务质量的 决定因素
3 能力 能力 能力 能力
7 了解
5 信任 信任 信任 信任
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业务接待的工作职责 概述： 概述：
※及时热忱地接待顾客； 及时热忱地接待顾客； 及时热忱地接待顾客 ※负责建立顾客档案和顾客车辆档案； 负责建立顾客档案和顾客车辆档案； 负责建立顾客档案和顾客车辆档案 ※正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价； 正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价； 正确检查 ※在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书； 在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书； 在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书 ※做好车辆维修结束后的后续工作。 做好车辆维修结束后的后续工作。 做好车辆维修结束后的后续工作
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业务接待的定位
Q: 您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？ 您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？
※
在顾客的眼中是＿ ＿ ＿ ＿ ＿？
※ 在整个维修站的角色是＿ ＿ ＿ ＿ ＿？ ※ 与销售部门的关系是＿ ＿ ＿ ＿ ＿？
9
接
待
接待的目的： 接待的目的：
1.建立良好的MOT，让顾客产生信心。 1.建立良好的MOT，让顾客产生信心。 建立良好的MOT 2.籍由概述让顾客进入舒适区 2.籍由概述让顾客进入舒适区 3.通过接待，了解顾客的行为类型， 3.通过接待，了解顾客的行为类型，进 通过接待 而调整自己的行为类型。 而调整自己的行为类型。
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MOT定义：
真实一刻
卫生间 …
期望值
干净，无异味 …
超越
热水，高档洁具 …
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合格优秀的服务顾问＝◆ 五勤：
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人与人接触的阶段
目光交流 握 手
拍 肩
勾肩搭背
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现在的服务顾问
＋ ？ ？ ？ ＋
顾客热忱
以前的服务顾问
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顾客热忱的服务理念
1.亲切的为顾客提供咨询; 1.亲切的为顾客提供咨询; 亲切的为顾客提供咨询 2.亲切的与顾客讨论价格; 2.亲切的与顾客讨论价格; 亲切的与顾客讨论价格 3.热情的代表JAC汽车; 3.热情的代表JAC汽车; 热情的代表JAC汽车 4.热忱的提升JAC汽车形象， 4.热忱的提升JAC汽车形象， 热忱的提升JAC汽车形象 推销JAC汽车产品与服务; JAC汽车产品与服务 推销JAC汽车产品与服务; 5.主动联络顾客， 5.主动联络顾客，协调同事间的合作 主动联络顾客
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1.开放式提问 定义， 开放式提问： 提问：1.开放式提问：定义，作用 2.封闭式提问：定义， 2.封闭式提问：定义，作用 封闭式提问
如何综合使用开放式提问与封闭式提问， 如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化
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积极式倾听：1.目光交流 积极式倾听：1.目光交流
2.奋笔疾书 2.奋笔疾书 3.肢体语言 3.肢体语言 4.适当的提问 探查） 适当的提问（ 4.适当的提问（探查）
探查的目的：1.为了获取更多的资讯 探查的目的：1.为了获取更多的资讯
2.使说话的人多说一点 2.使说话的人多说一点 3.使听话的人找到更多合适的话回答 3.使听话的人找到更多合适的话回答
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GM经典案例
有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（ 有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面写 ）收到一封抱怨信， 这是我为了同一件事第二次写信给你， 到∶“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信 给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。 给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。” “我 们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后， 们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我 们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多， 们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定 要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。 要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。” “但自从最近我买了一 部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了.” 你知道吗 你知道吗？ 部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了 “你知道吗？ 每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。 每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。但如果我买 的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道， 的是其它
的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常 认真的，尽管这个问题听起来很猪头。 认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰 淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？ 淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？ 为什么？为什么？ 为什么？为什么？” 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑， 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程 师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时， 师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一 位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。 位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时 间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。 间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。 那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后， 那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不 动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋， 动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子 没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋， 没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子发不 这位思考有逻辑的工程师， 动。这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草 过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。 过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。 工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、 工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的 种类、车子开出及开回的时间…，根据资料显示他有了一个结论， 种类、车子开出及开回的时间 ，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买 香草冰淇淋所花时间比其它口味的要少。
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GM经典案例
为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为， 为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草 冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味， 冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很 快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜， 快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店 的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。 现在， 的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。 现在，工程师 所要知道的疑问是， 所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短 时就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系， 时就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师 很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁” 很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它 口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热， 口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太 大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短， 大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还 无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。 无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。 在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗？ 在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗？但购买香草冰淇淋确实和 汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸气锁” 汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸气锁”上， 这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。 这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一 正一反两方面的教训，一方面，厂家在“蒸气锁”这个细节没有注意， 正一反两方面的教训，一方面，厂家在“蒸气锁”这个细节没有注意， 导致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面， 导致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因 为注重细节，谨慎小心分析，最后终于造出找出了故障的原因。 为注重细节，谨慎小心分析，最后终于造出找出了故障的原因。现代商 业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去， 业的成败，在很大程度上
已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往 往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误， 往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，就可能将这些 利润完全吞噬掉。其实在现实中， 利润完全吞噬掉。其实在现实中，细节同样以各种方式影响我们的工作 生活。对于工作的细节和生活的小节，我们没有理由不去重视。 生活。对于工作的细节和生活的小节，我们没有理由不去重视。
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询客、确题、获订－－业务接待销售三部曲
什么是销售 ：
传统销售的定义 （简单的钱物交换） 简单的钱物交换）
顾问式销售/顾问式服务的定义 顾问式销售 顾问式服务的定义
了解顾客的需求，满足顾客的需求， 了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面
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销售的三要素： 销售的三要素：
需 求
控制区
购买力 信 心
影响区 关心区
如何影响顾客的需求？
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顾客行为类型
行为类型的辨别
服装、语言、肢体语言、 服装、语言、肢体语言、办公室的摆设 主导型 服装： 服装：庄重 语言： 语言：命令式口气 →多聆听，引导作出决策（不要惧怕） 多聆听，引导作出决策（不要惧怕） 肢体语言： 肢体语言：丰富一点配合语言 办公室摆设：个性化、个人爱好（认为有品位的） 办公室摆设：个性化、个人爱好（认为有品位的）
分析型 服装严谨 肢体语言较少 语言条理、总结性、 办公室摆设简洁、条理、 语言条理、总结性、语言少 办公室摆设简洁、条理、实用性 →展示专业数据，说明或成果，配以详尽、专业的解说 展示专业数据，说明或成果，配以详尽、 社交型 衣服穿着时尚、休闲（名牌） 衣服穿着时尚、休闲（名牌） 容易与人相处， 容易与人相处，容易受外界影响 摆放较随意、 摆放较随意、凌乱
车内外布置较个性化 肢体语言相对分析型丰富
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根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例
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卖糖哲学
u1
24
幻灯片 24 u1 男女手的不同提问 表述技巧 点题：在服务过程中，让客户感觉到我们在不段的给与，不是所取。
user, 2006-9-26
FBI 法则
Feature:
FBI 法则应用案例
Benefit: 看赵本山如何应用FBI法则 Impact:
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光说不练－－ 光说不练－－ 假把式
光练不说－－ 光练不说－－ 傻把式
会练会说－－ 会练会说－－ 好把式
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抗
◆ 定
拒
义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不 理解、不认同。 理解、不认同。 2、转移法 3、抵延法
◆ 处理方法：1、预防法 处理方法： 4、否认法
处理步骤： 明确抗拒所在; ◆ 处理步骤：1、明确抗拒所在; 统一并中立化（我理解您的心情） 2、统一并中立化（我理解您的心情）; 提供解决方案（再次寻求认同， 3、提供解决方案（再次寻求认同，达 到双赢的目的. 到双赢的目的.
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hamburger理论
u2
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幻灯片 29 u2 中间是价格 上下两层是产品特性 上面的是客户需求的，表面的，看的见的 下面是超越期望值
user, 2006-9-26
定时定程保养
定义： 定义：
好处： 好处：
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顾客服务满意度与顾客口碑的关系
非常 满意
8人 人
顾 客
基本 满意 失望
传 播
0人 人
26人 人
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分组讨论
讨论时间：30分钟 ◆ 讨论时间：30分钟 ◆ 讨论主题： 讨论主题： 主动化：顾客未说出， 1、主动化：顾客未说出，我们先做到 有形化： 2、有形化：让顾客看到 有声化： 3、有声化：让顾客听到 ◆ 各组总结报告 ◆ 总结
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讨论范例
人无我有
人有我优
人 优 我 新
主动化 主动至车旁迎接顾 客 主动检查（外检） 主动检查（外检） 顾客不知道的问题 点 有形化 为顾客打开车门 带领顾客至车旁看实 况 有声化 礼貌问候顾客： 您好，
欢迎光临， 礼貌问候顾客：“您好，欢迎光临，很荣 幸为您服务 先生您好！您的车， 先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严 重了，建议您最好尽快更换新的， 重了，建议您最好尽快更换新的，否则会 影响您的行车安全
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f1
品牌的建立与客户资源
品牌的概念 ： 什么是品牌 ？ 产品+服务＝品牌
决 定
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幻灯片 34 f1 客户对你所提供的产品或服务的认知、认可。
fengkechao, 2006-11-7
目
标：
品牌建立 一流的售后服务
一流的产品
最佳客户满意 增加客户对我们品牌 的忠诚度 增加新车销售 增加客户进厂 增加配件供应 服务网点稳定成长， 服务网点稳定成长，获得永续经营
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品牌的建立
---------- 打造服务品牌 打造服务品牌， 打造服务品牌，依托产品不依赖产品 * 对产品的依托并不是依赖 * 产品是我们提供有效服务的载体 * 过分依赖产品，将是厂家的负担，也是自己 过分依赖产品，将是厂家的负担， 的负担
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客户关系衰退期： 客户关系衰退期：
客户关系流失统计数字
１０００ （台）
１０００ ９８４
９３７ ８５９ ７５０ ６０９ ４３７ ２３４
.０ 年
１年
２年 ３年 ４年
５年 ６年
７年
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客户关系衰退期
客户流失原因统计 ：
* * * * * * * 1% 自然死亡 3% 搬迁 4% 自然流失 5% 朋友意见 9% 在其他地方找到更便宜的货品 10% 投诉长期得不到解决 68% 应对客户的方法与 需求无关
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CS Castomer Satisfaction 客户满意—当客户的感知等于或超越期望质量时 当客户的感知等于或超越期望质量时， 客户满意 当客户的感知等于或超越期望质量时， 客户就会满意。 客户就会满意。 CSI Consumer Satisfaction Index 客户满意度指标--客户满意度指标 以科学化客观的量化的方法评 比 企业的客户满意分数 。 06年各品牌满意度调查结果 （sinotrust ) 年各品牌满意度调查结果?（ 年各品牌满意度调查结果
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为什么要测量客户满意度？ 为什么要测量客户满意度？
1.让顾客保留率最大，防止顾客流失，获取企业 让顾客保留率最大，防止顾客流失， 让顾客保留率最大 最大利潤 2.让员工共同参与和深入 2.让员工共同参与和深入，以达到顾客满意最大 让员工共同参与和深入， 化 3.充分了解顾客的期望，从而个改变企业的战略 充分了解顾客的期望， 充分了解顾客的期望 4.测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现， 测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现， 测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现 如果你不能测量它， 管理它。 如果你不能测量它，你就不能 管理它。
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需 求
服务质量
顾
客
顾客满意度
顾客信息
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满意顾客 ≠ 忠诚顾客
非常满意的顾客才是忠诚顾客
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顾客消费行为的演变
好、坏
喜欢、 喜欢、不喜欢 满意、 满意、不满意
理性消费
（产品本身） 产品本身）
性能、 性能、价格
设计、 设计、使用性 满足感、 满足感、喜悦
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感想消费
（形象） 形象）
感动消费
（是否得到满足） 是否得到满足）
顾客满意的基本要素：
* 是购买和使用商品，接受服务的期望与要求是否感到充分满足 是购买和使用商品， * 是顾客为其支付的价格是否感到物有所值或物超所值。 是顾客为其支付的价格是否感到物有所值或物超所值。 * 符合市场竞争水平
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顾客内心的期望： 顾客内心的期望：
保健因子 （hygiene factor ) 做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升 做到保健因子，只能降低用户不满， 用户的满意。 用户的满意。
以服务站为例： 以服务站为例：
满意因子 满意因子
（satisfier) 代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境
思考：您服务店的满意因子都有哪些？ 思考：您服务店的满意因子都有哪些？
超越顾客期望值的几点做法： 超越顾客期望值的几点做法： ？
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性价比 ？
服务过程 缩水） （缩水） 价格变大
价值
价格 服务过程 价格变小 创造价值） （创造价值） 要让顾客满意就要创造顾客的价值感知
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顾客满意应有的态度： 顾客满意应有的态度：
以客为尊 同理心 服务至上 主动关怀 基本礼仪
47
我们的顾客都有那些需求要满足？ 我们的顾客都有那些需求要满足？ 车
技能上的服务
心理上的服务
顾 客
经济上的服务
人
钱
48
服务店如何达成顾客满意 ？
顾 客 满 意
服 务 业务 接待 车间 管理
流 程 客户 管理 品牌 形象
49
顾客进厂的要素？ 顾客进厂的要素？
便利性
品 质
顾客 满意
价格／ 价格／价值
信 任
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最后送大家十二个字
Yes I can !
观念 态度
态度决定一切
执行力 的原因就是 每个人的心很难控制
行动 结果
do do
do
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业务接待流程
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流程： 流程：* 准备 * 接待 * 环车检查 * 问诊 * 确认维修项目与价格 * 安排顾客休息或送走 * 费用追加 * 交车前准备 * 交车确认 * 结帐送行
工作： 工作： ?预约 预约 ?投诉处理 投诉处理 ?索赔处理 索赔处理 ?电话接听 电话接听 ?道路救援 道路救援 ?回访 回访 ?专案活动 专案活动 ?资料整理 资料整理
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接 车：
* 1分钟接待（主动上前迎接顾客） 分钟接待（ 分钟接待 主动上前迎接顾客） * 帮助顾客打开车门 （注意站的位置） 注意站的位置） * 问候 （您好！欢迎光临济南金万通 服务 您好！ 店） 目光 / 鞠躬 / 仪态 * 自我介绍 （递交名片） 礼节 / 用语 递交名片） * 当面铺五件套 （ 次序 ）
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环车检查： 环车检查：
* 邀请顾客参与 （让我们一起看一下车子）用语、手势、工具 让我们一起看一下车子）用语、手势、 * ? ? ? ? ? ? 环车一圈， 检视车身 (环车一圈，次序／引导／寒暄） 环车一圈 次序／引导／寒暄） 电器，点烟器） 检视油表等仪表信息 （电器，点烟器） 明显的故障） 检查引擎室 （明显的故障）油／水 检视ＶＩＮ ＶＩＮ与车牌等信息 检视ＶＩＮ与车牌等信息 记录 用语／引导入内） 询问贵重物品 （用语／引导入内） 说明原因） 检查备胎 （说明原因） 过程需与顾客互动
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问诊： 问诊：
* 查询计算机 （行驶证／手册／车钥匙） 行驶证／手册／车钥匙） * 问诊５分钟（目光交流／点头／微笑／填写工单／坐姿） 问诊５分钟（目光交流／点头／微笑／填写工单／坐姿） * 倾听／提问 倾听／ 参与互动／认同情感／确认／总结） （参与互动／认同情感／确认／总结）
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确认维修项目与估价： 确认维修项目与估价：
* * * * * * 查询计算机＼ 查询计算机＼配件库存 了解车间运作动态 总结共项目 写入工单／向顾客解释） 报价 （写入工单／向顾客解释） 预算时间／写入工单／向顾客解释） 预定交车时间 （预算时间／写入工单／向顾客解释） 工单／预检表） 签字 （工单／预检表）
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安排顾客休息或送走： 安排顾客休息或送走：
* 询问顾客在这里等还是回去 用语／引导） （用语／引导） * 倒水 请用茶！） 用语／ （请用茶！） 水／茶／用语／托盘 * 休息室环境介绍 洗手间／车间／报张杂志） （洗手间／车间／报张杂志） * 提醒顾客不要进车间 (原因 用语 原因/用语 原因 用语) * (如有其他问题 请随时找我好吗?) 用语 如有其他问题,请随时找我好吗 如有其他问题 请随
时找我好吗
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费用追加: 费用追加
* 确认追加项目 * 查询追加工时费 配件价格 查询追加工时费/配件价格 * 确认库存/追加时间 确认库存/追加时间 * 通知顾客 说明 通知顾客/说明 * 邀请顾客去确认 * 顾客同意后维修
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交车前准备: 交车前准备
* 备妥文件 * * * * (工单 / 结算单 ) 工单
维修费用/交车时间 确认维修项目 /维修费用 交车时间 维修费用 确认车辆内外清洁 环车检查 检查旧件/轮胎 轮胎/引擎室 检查旧件 轮胎 引擎室 联络顾客取车
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交车: 交车 * 引导顾客确认 (成果展示 成果展示) 成果展示 * 展示车辆清洁 * 说明维修项目 * 展示旧件 ,烟灰缸 烟灰缸 * 说明其他事项 * 其它服务 (增值服务 增值服务) 增值服务
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结帐送行: 结帐送行
引导顾客到结算台 收银员问候顾客 报费用 请顾客签字 唱收 交付顾客结算单/发票 发票/找零 注意礼节 注意礼节) 交付顾客结算单 发票 找零 (注意礼节 业务接待交付顾客钥匙 感谢顾客 保持联系。
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