年度工作总结

一眨功夫又到年终了，感觉今年的时间过的特别快，2011年是我感觉最充实的一年，这一年我的工作内容较以前有比较大的变动，主要可以分为三个方面。一、处理商务领航及值班电话的投诉问题。二、写增值业务投诉分析报告，增值业务投诉月报、旬报及各类其他报表 三、.领导临时安排的工作。

今年的工作内容比较多，但是经过这一年脚踏实地，勤勤肯肯的工作，感觉自己也颇有收获，特别是在写增值业务投诉分析报告方面。刚开始写增值业务投诉分析感觉写的很浅显，也无章可依，但随着时间的推移，写得多了，慢慢可以找到些规律，分析问题也由浅入深，自己也逐渐意识到投诉分析工作不在于写得多，而在于写得精，能深入到问题的本质，真正的解决投诉中存在的具体问题，才是写投诉分析报告的精髓所在。同时我也深知，要将投诉分析报告写好，自己还需要加强学习，努力提升各方面的综合业务能力，如对增值各业务的深入了解，多发故障产生原因的了解等。

除了写分析报告，今年工作中还有一重点就是协助领导梳理增值业务投诉处理流程及解决增值业务投诉处理过程中存在的问题，感觉这是一项很有意义的工作，通过不断的提出问题，不断的沟通，然后解决问题，最终使得我们的投诉处理工作流程更加规范，简单，易于进行。同时在和其他单位沟通的过程中也加强了对业务的学习。 在今年的工作中也遇到了很多的困难，一方面是在写分析报告的过程中要进行投诉工单明细挑拣，这是个繁琐又细致而且工作量很大

的工作，如省客服记单信息量不全或回单不准确都会直接影响投诉服务分析工作的速度和质量。希望能借助IT支撑，逐渐实现系统自动分析的功能，提高工作效率。另一方面是在处理商务短信投诉的过程中，因厂家和电信之间的问题，导致技术支撑不到位，有时无法及时处理用户问题。希望领导在这方面可以给予相应的帮助，协调。

总之今年的工作中有努力也有收获，明年的工作我会一如既往的尽心尽力，有句话说得好：不为失败找理由，只为成功找方法。我会在以后的工作中更加努力的寻求提高工作效率的方法。争取把分内的工作做到最好。