产品售后维修操作规范

售后服务售后维修流程

1. 目的

明确售后服务维修流程中各部门和相关人员的责任。

2. 适用范围

报修、投诉受理（回访）和维修人员。

3. 定义

无

4. 责任和流程 4．1 维修服务受理（回访）人员负责受理客户的来电来函或上门报修（投诉），根据报修（投诉）的内容填写《客户报修（投诉）记录单》（重大问题客户要附有材料和照片），并通知维修人员； 4．2 维修人员按报修（投诉）内容带好相应的维修配件、按服务约定的方式进入工作场所后对售后产品进行“三包”期限、范围的确认和故障诊断，对超过“三包”期限和范围的要告知客户该产品已经超过“三包”期限和范围，以及维修收费标准，经得客户同意后方可进行维修，在维修过程中，由于缺少维修零部件，应及时与客户说明，并及时按《配件领用流程》领用零配件；

4．3 维修结束后，维修人员按要求填写《售后服务维修记录单》，内容要填写完整，超过三包期的产品按规定向客户收取维修费，并在《售后服务维修记录单》注明发票后寄，最后客户在《售后服务维修记录单》； 4．4 维修结束后由维修人员当天将《售后服务维修记录单》和维修情况通过传真传给售后服务部规定的人员； 4．5 维修服务受理人员在三天内负责电话回访，并填好《月度电话回访记录表》，对

用户不满意的情况及时向主管领导反映； 4．6 主管领导及时做好售后服务的用户访问、质量协调等工作。

5. 附件： 售后服务售后维修流程 《客户报修（投诉）记录单》 《售后服务维修记录单》 《月度电话回访记录》

页脚内容

售后服务售后维修流程 负责部门 流 程 备 注 开始 客户电话报修（投售后服务回访人员 填《客户报修（投售后服务回访人员 诉）记录单》（重 按客户报修内容售后服务回访人员 维修人员按报修维修人员 有维修 维修人员按N Y 维修人员按约定维修人员 页脚内容

属三包 维修人员告 N Y 客户同意修理

维修人员 维修人进行维修 售后服务售后维修流程 负责部门 流 程 备 注 维修结束后用户 维修人员 确认写《售后服务 维修记录单》，超 维修结束后当天维修人员 将维修情况通过 售后服务回访人员 根据《客户报修（投诉）记录单》、页脚内容 《售后服务维修

接配件领用核销 结束 页脚内容

客户报修（投诉）记录单

日期： 记录人： №

姓名： 产品型号： 单位地址： 产品机号： 联系方式： 购机日期： 容 报修（投诉）内处理情况 备注： 售后服务 ― 表格 － 001 页脚内容

售后服务维修记录单

维修单位： №

用户姓名 （单位、人） 联系电 用户地址 及联系人 要求服务时地址： 联系人： 第一联：存根话： 间 型号： 机号： 数量： 发票号： 购机日期 报修日期： 报修内容： 记录人： 维修结果：修理时间： 年 月 日 时 分 至 年 月 日 时 分 “三包”件（务必写明名称和客户购买件（务必写明名称和数量） 数量） 名称 数量 名称 数量 单价 合计 售后服务人员： 年 月 日 页脚内容

第二联：售后服务 第三联：客 用户意见： 签名： 年 月 日 部门领导： 日期： 仓库人员： 日期： 维修人员： 日期：

售后服务 ― 表格 － 002

页脚内容

月度电话回访记录

本月电话总数： 100% ___________ 年__________月

序号 计划回访 实际回访 回访内容 客户意见 记录员：

售后服务 ― 表格 － 00

页脚内容