(完整)软件售后服务流程

售后服务流程

为进一步规范和提高XX软件的售后技术服务水平和效率，提升客户满意度，并进一步加强和提高XX软件的品牌形象，实现佐力软件及客户双盈的目标。公司制定了客户服务制度，为客户提供专业、及时的技术支持与服务.

一、问题受理流程

问题受理操作问题yes电话或微信指导no可用性问题需求问题其他问题no测试问题是否重现yesyes项目经理确认是否修改no与用户协商解决联系客户进一步确认提交开发人员修改安排人员及时间说明不处理原因软件变更测试通知客户升级结束

二、问题分类和处理原则

问题分类：对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，可以通过以上\"问题受理途径”通知公司技术人员，公司将对问题进行分类处理

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1、BUG：(此类问题优先处理）

·软件功能错误,如:使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用；

·数据不一致或不对,如：两个以上的报表数据对不上或和实际的有出入等.

2、需求(功能修改和增加）：

·需要增加目前产品中没有的功能或报表;

·现有的功能调整或完善，包括对使用方便性的调整等;

·产品现有功能的客户个性化修改。

3、其它问题：

·软件异常，如：在使用中提示数据库异常、windows异常等；

·系统数据库（如 SQL Server）错误修复。

·网络、远程拨号

·宽带连接、操作系统等非软件产品引起的通讯故障。

·除以上之外的其它问题。

处理原则

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对于公司受理的所有问题，将按以下的处理原则处理：

·一般的使用咨询，工作人员将直接给客户在电话或微信中给予答复，

·对于同时提出的问题和需求，一般会优先改问题，需求由开发负责人评估后决定是否修改，并反馈给客户。

·对于客户反馈的系统错误,将及时以微信或电话等方式告知解决问题的方法和结果。

1、BUG处理:

客户所提出的软件问题经确认属于BUG后，我们将分别按BUG优先级及BUG提交时间给予解决和答复。

2、需求（功能修改和增加）的处理

客户所提出的要求经确认后属于需求，将由开发负责人评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等.一般我们会综合考虑以下情况，作为评估标准：

·是否大众化和通用性。

·是否有利于产品当前功能的完善。

·需求是否符合产品定位。(低端产品不能轻易实现高端需求，反之亦然）

·需要投入的工时与此后的支持时间（工时指法定工作时间)。

·客户要求的完成时间。

·客户是否接受收费.

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3、其它问题的处理：

由于很多情况我们不可以控制（如硬件、网络、数据库、操作系统等)的或者说XX软件服务范畴之外的，对于此类问题，我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议供参考。

说明：某些情况下，处理的时间将可能长一些,如：需要等待客户协助将数据库传到公司进行分析；等待现场技术服务人员测试的结果等。

·非上班时间（下班时间、法定节假日)一般性技术咨询问题，工作人员及时给予答复。

·需要测试环境的问题,工作人员将会记录至今目标的任务中，并于上班后当天测试，尽可能在24小时内将问题解决。

·紧急问题，工作人员将记录客户的联系方式，并与公司相关负责人联系.