1. 质量保修责任
1.1.保修期内，工程质量保修工作应遵循先处理问题后划分责任的原则,若两家保修单位相互推诿、扯皮，房修中心或物业服务中心（权限由物业项目经理承担，第三方又房修提供）有权直接启用第三方维修，产生的维修费用由两家单位均摊承担，相关费用加上15%的管理费从该单位的保修金中扣除。 1.2.对于涉及结构安全的质量问题，应当按照《房屋建筑工程质量保修办法》的规定，立即向当地建设行政主管部门报告，采取安全防范措施；由原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出维修方案，保修单位实施保修。
1.3.由于保修单位工程质量问题造成业主的一切损失，由保修单位负责赔偿；保修单位未按维修管理中心提供的标准化维修方案进行保修，或维修两次（含两次）以上仍然不能解决问题等原因，权责一:业主向房修管理中心提出索赔，由客服负责谈判后，房修管理中心知会保修单位，保修单位予以无条件承认；房修管理中心有权要求保修单位直接支付给业主，保修单位不按要求支付的，房修管理中心有权直接从保修单位的结算款或保修金中扣除；同时对重复出现的问题房修中心有权直接委派第三方公司进行维修，产生的相关维修费用外加15%的管理费用将从该单位的保修金中直接扣除。权责二：公共部位维修不当，物业服务中心向成本申请，由物业项目经理和地产成本判断后，物业服务中心知会维保单位，保修单位予以无条件承认；物业服务中心有权要求保修单位直接支付第三方核定维修费用，保修单位不按要求支付的，物业服务中心有权直接从保修单位的结算款或保修金中扣除；同时对重复出现的问题物业服务中心有权直接委派第三方公司进行维修，产生的相关维修费用外加15%的管理费用将从该单位的保修金中直接扣除。
1.4. 维修单位在进入维修过程中，必须按要求做好成品保护措施报房修工程师验收后方可进行维修施工，否则房修管理中心或者物业服务中心可按未进行成品保护进行处罚且维修时间不予顺延。若成品保护措施不到位，房修管理中心或者物业服务中心有权委托第三方进行成品保护并对责任单位进行1000元/户处罚，第三方的成品保护费用以及处罚费用按照规定从责任单位的保修费用里扣除。
1.5. 因维修上门不及时、成品保护、重复维修等引起客户投诉出现则该单位处以10000元/次罚款，同样问题出现两次及以上客户投诉，房修中心或者物业服务中心将不在安排该单位入场维修、所有问题直接委派第三方公司维修，所产生的相关费用加15%管理费后从该单位保修金内强行扣除。
2. 保修作业管理
2.1.维修人员安排及要求
2.1.1.保修阶段保修单位必须以书面授权委托形式指定一名现场维修负责人及充足的维修小组成员。施工方现场负责人必须获得房修管理中心或物业服务中心认可，必须具备较强的专业知识及服务意识，能积极配合房修管理中心或物业服务中心各项维保工作的开展。维修负责人全面负责保修期间内所发生的
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各项维修事务的对接及实施工作。包括但不限于：现场维修人员管理、钥匙领用、函件签收、维修任务单领取和维修实施、配合房修管理中心处理重大投诉、索赔的谈判及费用承担确认、保修期到期回访、施工人员进场办证等工作。保修单位的现场所有维修人员及管理人员，由房修管理中心或物业服务中心统一管理、统一安排各项维修事务，不得兼任其他工程项目职务，未经房修管理中心或物业服务中心同意不得擅自离开工作岗位。否则房修管理中心或物业服务中心直接另委托他人完成保修单位责任内的保修工作，由此产生的所有费用和损失由该单位承担。保修期内，保修单位应派出足够的维修和管理人员常驻现场负责维修工作，认真履行保修责任。保修单位在上述配备人员不够时，接到房修管理中心通知24小时内需另增加人员赶到现场。现场维修负责人一旦发生变更，保修单位应在变更前三个工作日书面通知房修管理中心。
2.1.2.保修单位现场维修负责人必须保证通讯畅通，如关机或其他原因导致房修管理中心无法取得联系时，视为保修单位已收到房修管理中心传达之信息。
2.1.3.保修单位派出维修人员须具备熟练的专业技能，如维修人员技术不行，房修管理中心有权发函安排第三方进场维修，同时保修单位在接到通知后2日内予以更换维修人员，否则房修中心将不在安排该单位入场维修、所有问题直接委派第三方公司维修，所产生的相关费用从该单位保修金内强行扣除。 2.1.4.保修单位现场负责人须提供施工单位书面授权、本人的身份证复印件一张和免冠照片一张到房修管理中心或物业服务中心存档，并提供有效联络方式。
2.1.5. 保修单位现场负责人处理保修期间所发生的各项维修事务时，必须到维修中心相应的记录表格中登记签名，包括：《钥匙领用登记表》、《维修服务单》等，并请当面核实清楚。 2.1.6. 保修中心每周组织培训，提升各单位维修人员客户服务意识。
2.1.7.保修单位所有维修人员必须到物业管理中心办理小区出入证、AB证，不得擅自涂改、转借他人使用。所有维修人员必须凭证出入小区，着统一工装、佩戴工作证，违反一次处500元罚款至物业。工期超过一天时间，需向物业服务中心缴纳3000元施工保证金。待其施工完成后，由物业服务中心退款。 2.1.8. 维修人员进入业主家中或园区进行维修前，事先应征得物业服务中心和业主同意方可进入，不得擅自翻越围墙、阳台、栏杆入内；在业主家中不得随意进入的非维修施工作业的区域。装修后的房间维修人员应着鞋套。违反其中一项一次处罚￥500元/次。
2.1.9.维修人员不得在业主家中或园区内大声喧哗、哼小调、开玩笑、看书、报刊杂志、电视； 不允许乱扔纸屑、返修垃圾、吐痰；不允许在业主家中或园区内吃快餐盒饭、抽烟或无故逗留等，不得在业主家中或园区内抽烟，不允许使用业主家中或园区内任何物品，违反一次处罚￥1000元/次。 2.1.10.所有维修人员严禁在业主家中谈及房屋质量以及维修补偿等敏感话题，一旦发现保修中心将对该单位处以10000元罚款并要求将该员工在24小时内调离维修岗位。
2.1.11.维修人员不得在业主家与业主（住户）或自己的同事发生争吵，说出不文明的语言。如引起住
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户投诉，不论原因，违反每人次处罚￥10000元。
2.1.12.维修工程完工后，须将维修物品、工具、杂物等一并清理干净，不得遗留任何杂物，必须关好门窗、水、电开关等。如在空置房维修，严禁将空置房、地库设备房当仓库使用。出现任何不良事件等，而导致业主索赔投诉，产生的相关一切费用由保修单位负责承担。如未遵循上述要求，物业将给予每次200元罚款。
2.1.13.保修单位必须接受房修管理中心或物业服务中心的统一管理，服从房修管理中心维修主管部门和物业服务中心各项管理制度和规定。 2.2.维修的及时性
2.2.1. 在保修期内，保修单位应安排维修负责人和充足的维修人员常驻现场，做到随叫随到，服务周到，及时处理以上各项工作，保修单位应根据工程实体质量，在工程交付前一个月准备充足的部品、材料、配件，纳入周转库房，避免因材料不能及时到场造成的一切损失由保修单位承担。同时，保修单位授权房修管理中心或物业服务中心在材料不及时的情况下，委派他人采购、维修、安装，所有费用加15％违约金从保修款中扣除。
2.2.2一般常规性工程质量问题保修单位必须30分钟内赶到现场，8小时内完成维修责任，并需业主和房修管理中心工程师或物业服务中心项目经理确认。
2.2.3紧急情况（包括但不限于：洁具渗漏水、管道爆管、堵塞冒水、门窗卡死无法开关、电器线路漏电、短路、打火、跳闸、突然停水停电等）保修单位必须10分钟内赶到现场，4小时内完成维修工程项目，并需业主和房修管理中心工程师确认。公共部位维修必须要1小时之内回复物业服务中心，并在24小时或者双方协商时间之内完成维修。物业各项权责由物业项目经理确认。
2.2.4.防水工程渗漏水(外墙、厨卫间楼板、屋面、门窗塞缝处)30分钟内赶到现场，采取防护措施防止扩大影响，在天晴情况下同防水施工单位96小时内协同完成维修工程项目，并需业主和房修管理中心管理人员确认；如有推诿、拖延、不准时、不配合、维修两次以上（包括两次）无效等情况发生，可由房修管理中心另行安排其它单位施工。保修单位承担全部维修费用并支付维修费15％的违约金，并从保修款中扣除。
2.2.5房修管理中心接到业主（业主）报修通知，到现场勘察确认属于保修范围内工程质量问题后，通知保修单位维修，在保修单位人员到达之前，房修管理中心可采取适当的应急措施，由此发生的费用由保修单位承担。物业公共部位应急维修参照房修做法，一切以不影响业主使用为原则。
2.2.6由于保修单位无法联系或维修到场不及时、材料配备不及时，视为保修单位同意由房修管理中心或物业服务中心处理，房修管理中心或物业服务中心将委派第三方处理，处理结果由业主、房修管理中心、物业服务中心签字认可后即生效，不再经由保修单位确认（房修管理中心将处理情况知会保修单位），因此所发生的一切费用并加15％违约金从保修单位保修款中扣除。但不解除保修单位的任何应负的责
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任。
2.2.7如保修单位不能维修或未能在房修管理中心或物业服务中心指定的合理期限内维修完好，维修过程中保修单位维修质量无法达到房修管理中心、业主、物业服务中心要求，房修管理中心或物业服务中心有权自行另请他人代为维修并确定价格。所有修复费用及赔偿费用加上相应违约金(修复及赔偿费的15％)可以从房修管理中心支付保修单位的任何款项（包括保修款）中扣除，但不解除保修单位的任何应负的责任。
2.2.8房修管理中心与成本、采购、物业服务中心联合加强施工方管理，对维修配合不好的单位发函停工并及时安排第三方维修，费用从责任单位进度款或保修金中扣除、房修管理中心或物业服务中心准备好相关证据、如有异议需由工程部、成本部共同协商解决。
2.3.维修成品保护与质量控制 成品保护标准（图）
保护部位 保护标准 实例图片 开关、插座面板 对表面污染进行清除后，中间用保护膜覆盖，四周用美纹纸粘帖牢固，不留缝隙。 灯具 用塑料薄膜或保护膜进行包扎、密封 第 4 页 共 14 页
墙纸 沿吊顶和墙面阴角部位用图钉固定透明保护膜，并用胶带对下上口密封 木地板 用保护膜在木地板上满铺一层，然后在上面满铺一层彩条布或地板革。所有拼缝处用胶带粘贴连接，与地板或踢脚线等处用美纹纸粘贴连接。 踢脚线 用保护膜整体覆盖，保护膜下部应放在地面彩条布(地板革)下面。踢脚线顶部用美纹纸粘贴 第 5 页 共 14 页
室内门 室内门用成品保护套包好，确保没有裸露在外的现象。门套需用保护膜覆盖，并用胶带自上而下粘接牢固 窗台大理石 先用保护膜在大理石上满铺一层，然后在上面再满铺一层彩条布 先用保护膜将家具包好，不留缝隙，并用胶带粘接。然后再覆盖室内家一层彩条布，并用胶带粘接牢具、电器 固。地板及家具成品保护时可根据需要在中间加设纸盒板、地毯或塑料拼图板等 第 6 页 共 14 页
窗帘盒、滑轨、窗帘 用保护膜进行保护，并用胶带粘贴牢固，特别注意窗帘保护不留缝隙，严防灰尘进入 空调出、入风口，吊顶上射灯，对讲机等小部件 中间使用保护膜覆盖，周边使用美纹纸粘贴 洁具、毛巾杆、厕纸盒等五金件 用保护膜将五金件满包后用胶带粘贴。 第 7 页 共 14 页
坐便器 用塑料薄膜或保护膜覆盖，接缝处用胶带粘贴，与地面、墙面交接处用胶带粘贴 楼梯栏杆扶手、踏步 楼梯踏步先覆盖一层保护膜，然后再满铺一层彩条布进行保护。扶手、栏杆用保护膜包裹严密，并用胶带螺旋型粘接牢固。踢脚顶部贴美纹纸，剩余部位用保护膜覆盖，踢脚底部保护膜应放置在彩条布下部。 维修前，应将家具、电器等物品堆放在施工区域以外的地家具、电方，避免在施工工程中遭到损器等物品坏，如：某房间四周墙体均有裂堆放 缝需维修，应将室内家具等物品堆放到房间中央，并做好保护。 第 8 页 共 14 页
浴缸、洗手台盆、橱柜 先铺设一层保护膜，然后再在上边铺设一层硬质保护（硬纸板、珍珠棉等） 1、 维修时业主不在家里居住的，成品保护期间，业主在场情况下，应将非施工房间和不使用的衣柜、橱柜等进 行封闭，并设置封条。 非施工房间封闭措施和封条 2、 封闭前应清点好非施工房 间、衣柜、橱柜内物品数量， 贵重物品请业主自行打包处理，并在房屋维修物品交接表上做好记录，请业主和施工单位签字确认。 3、 维修结束后，业主在场情况 下，当面拆除封条。 1、应在维修前，将施工区域划分清楚，并在相关区域，醒目位 施工区域的划分 置粘贴标识 2、非施工区域，应用警示带或彩旗绳做隔离，做到与施工区域的明确划分 第 9 页 共 14 页
每天使用的维修施工物品应集中堆放，保持整洁、美观，之前维修施工应做好堆放部位的成品保护工物品的堆作，每天维修结束后，应将堆放 放 物品、垃圾从业主家里清运出去，做到日清日洁。
2.3.1.对于业主室内、公共部位维修应根据情况充分设置成品保护措施，一般应包括但不限于以下成品保护措施：
2.3.1.1.墙面抹灰层开裂、结构性裂缝、卫生间渗水重大维修，对地板大面积必须进行两层以上保护（保护膜加彩条布），局部作业点必须有缓冲层（地板革、保护膜、硬纸板等）。
2.3.1.2.渗漏、开裂等大型维修区域内的家具、电梯、踢脚线、门扇、五金件、墙纸等部品必须有保护膜进行保护；
2.3.1.3.业户家中铺设木地板或复合木地板的，施工前，须对施工范围内、人员及垃圾进出的过道内先用薄膜（厚度3mm以上）满铺，然后再用厚纸板、地毯等防冲撞类材料满铺。
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2.3.1.4.根据需要，对进户门、户内门及门套用薄膜和硬纸板包裹保护，以避免工具材料及垃圾进出时碰撞破坏；施工进出通道必须有保护膜铺设。
2.3.1.5.施工前，根据业主意见将家具、灯具、空调等物品移至指定地方并遮盖保护，不能移动的用塑料薄膜加以覆盖保护。
2.3.1.6.施工用梯子等脚部用棉布或橡皮包裹。
2.3.1.7.每周一次让各单位现场维修负责人一起参与各标段维修现场检查提升维修品质。未能按照措施要求进行成品保护工作，不允许进场进行维修施工或发现一项罚款1000元，保修单位必须立即退场，房屋保修中心安排第三方进场进行成品保护和维修；由此造成的第三方维修及客户赔付等所有相关费用均由相关责任保修单位承担。
2.3.8.因质量问题保修单位维修一次后，同一部位在三个月内再次出现同一性质问题，保修单位除按合同再次进行维修外，保修单位每次每项还需向房修管理中心支付违约金1000元。
2.3.9. 保修单位人员在工程质量投诉处理过程中有不负责任的做法，如有推诿、拖延、不准时、不履行对业主和房修管理中心的约定或承诺，或有使用不合格的维修材料，有偷工减料等行为的，房修管理中心有权另外委托其他专业公司处理。保修单位承担发生一切费用，房修管理中心可以将此费用加15％违约金从保修单位保修款中扣除。
3．现场维修人员安全管理制度
为确保维修操作人员和配合作业人员在维修过程中的安全，特别是外墙维修、雨棚维修等高空作业，保修单位需在维修过程中严格遵守一下条款：
3.1.在工作中操作人员和配合作业人员必须按规定穿戴劳动保护用品，长发应束紧不得外露，高处作业时必须系安全带，如未按要求执行，每次处10000元罚款。
3.2.施工机械必须按照出厂使用说明书规定的技术性能、承载能力和使用条件，正确操作，合理使用，严禁超载作业或任意扩大使用范围。
3.3.保修单位负责现场全部作业的安全。自维修之日起，直到房修管理中心或物业服务中心签收《维修工作通知单》 ，人员伤亡以及财产（包括工程本身、设备、材料和施工机械）的损失或损坏，均由保修单位承担。
3.4.在施工过程中，保修单位应采取合理的措施来保护现场内外环境，并避免由于其操作方法所造成的污染、噪音或其它问题而对人员或公私财产造成的损失或损坏。
3.5.保修单位在施工过程中应采取切实可行的施工防火措施，严格管理施工用电。公共部位私接用电，被物业服务中心发现，一律以500元罚款，并且付清经物业现场核对后实际电费。
3.6.保修单位在现场需搭设脚手架、维修外墙等高空作业时，应严格遵守相关的安全技术规范：《施工
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现场临时用电安全技术规范》JGJ46—2012 《施工现场临时用电安全技术规范》JGJ46—88 《建筑机械使用安全技术规程》JGJ33—2001
《建筑施工扣件式钢管脚手架安全技术规范》JGJ130—2001 《建筑施工门式钢管脚手架安全技术规范》JGJ128—2000
3.7.保修单位进行高空作业、搭设脚手架或挖地沟等室外维修时，必须执行物业服务中心制订的小区施工管理的规定，设置警示带、警示牌、围挡、地面保护等安全防护措施，如未能按照规定执行，物业服务中心有权暂停现场施工，待符合规定后再继续施工，由于保修单位原因造成影响的工期，由保修单位承担。
4.维修保洁
4.1.作业准备及服务礼仪
4.1.1．保修单位保洁员工作期间着岗位规定制服，并保着装规范；言行举止大方、得体，坐立行走姿态自然、端庄；
4.1.1.2．保洁工作开始前准备好必要的物品，如水桶、拖把、扫帚、毛巾、玻璃刮、保洁剂等，其他特殊物品应在2小时内提供到位。 4.2.作业准备及服务礼仪
部位 保洁标准 1、入户门、房门、阳台门：门框、门上无污点，目视、手摸无尘、无灰，门框线条明确、显本色，门把手，门扇洁净无损伤、划痕。 2、窗：窗框、窗槽线条明显，无杂物、无尘、无灰，无污染；玻璃透明、无污点、无划痕。 房间 3、灯饰、开关、插座、门对讲：洁净无污、线条分明，无水印、无尘、无灰。 4、墙面、天花：洁白无污迹，手摸无尘、无灰。 5、地面：水泥地面无沙粒、目视无灰、无垃圾；瓷砖地面、墙面，洁净无尘。 6、橱柜、台面、大理石窗台：无污迹、无水印、无划痕、显本色。 7、阳台栏杆、扶手、下水管：表面无异物、无尘、无灰。 1、瓷砖地面洁白无污、显本色。 楼道 2、楼道扶手、栏杆：手摸无尘、无灰，无异物。 3、单元门、标牌、窗框无保护膜，线条分明显本色，目视手摸无尘、无灰，墙面无尘无污。 4、玻璃透明无污迹、无水印；信奶箱、消防箱无污、无尘、无水印。 路面 外墙 备注 1、路面无垃圾杂物，路砖、石材显本色。 2、采光井、雨水井干净无杂物，所有水电井，井盖干净分明。 1、砖面保洁无异物，目视无灰；空调架、外窗台、露台无杂物，目视无灰。 2、外玻璃、窗框、下水管保洁无污染，目视无灰。 1、保洁期间严禁使用强酸强碱，避免物品、设施被腐蚀。 第 12 页 共 14 页
2、正确使用钢丝球、铲刀、裁纸刀刀片等工具，避免成品划伤或损坏。 3、保护墙面、地面、台面，防止二次污染。 4.3.保洁要求
4.3.1．维修完成后，保修单位安排保洁员对维修污染部位进行保洁，由房修工程师进行验收。对因维修保洁不彻底，房修管理中心直接安排专业保洁，具体费用在保修单位保修金中扣除。
4.3.2. 保洁完毕后要及时关门、关窗，关闭房间所有水龙头、电器开关，防止造成物品损坏或水、电费用产生。
4.3.3. 保洁马桶盖面不得用天那水、丁酮进行保洁防止马桶盖面损坏；不得用保洁球、铲刀清洗马桶盖板；不得将污水从马桶排放，防止马桶堵塞。
4.3.4. 不得用盐酸溶液保洁大理石、瓷砖，以免造成大理石、瓷砖烧伤，产生严重质量事故； 4.3.5. 不得用水直接清洗墙面、橱柜，防止墙面涂料污染、起泡或橱柜板材泡水后造成损坏。 4.3.6. 做高位保洁时要使用架梯，不得踩在灶台，窗台等部位，防止发生摔伤事件，以及墙面、台面二次污染；
4.3.7. 不得用铲刀、保洁球、盐酸溶液、天那水、丁酮溶液对不锈钢、铜制品材料进行保洁防止对不锈钢、铜制品进行损坏；如门把手、洗菜盆、厕纸架、浴帘杆等；
4.3.8. 不得用铲刀、保洁球对入户门、房间木门、橱柜台面、大理石材、铝合金门框等附着的油漆、双面胶、保护膜等进行保洁防止油漆划伤；
4.3.9. 在做露台、阳台卫生时要把残渣清理干净防止导致地漏堵塞；
4.3.10. 保洁墙面开关、配电盒时抹布要清洗干净防止保洁时对墙面进行污染；
5.质量保修金的结算与支付
5.1.房修管理中心于每月末将当月发生的保修费用明细表、房主签字认可的保修操作单、费用单以及处罚通知单进行备案。物业将保修费用明细表移交成本备案。
5.2.保修单位授权房修管理中心或物业服务中心对维修所发生的费用进行审核，并同意承担经房修管理中心或物业服务中心确认的维修费用。房修管理中心或物业服务中心代扣除金额从保修款中扣除，不足部分保修单位同意支付超额。
5.3.结算时间：保修期起算满 两 年，保修单位完成全部保修工作后，甲乙双方针对保修款进行阶段性结算，结算完成后15个工作日内，将保修款余额（扣除两年保修期间发生的所有保修单位承担费用及违约金后）的70％支付给保修单位。保修期起算满五年，并且全部维修、投诉工作处理完毕后，甲乙双方针对保修款进行结算，结算后15个工作日内将保修款余额（扣除五年保修期间发生的所有保修单位承担费用及违约金后）一次性支付给保修单位。每次保修款结算前保修单位的质量情况和维修情况需
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物业服务中心、房修管理中心签字认可。
5.4.保修期限内出现的工程质量问题，应当保证从修复验收合格之日起一年内在相同部位不出现类似问题。否则，无论是否超出保修期，保修单位均应予保修，相应部分保修款待维修完成满六个月后支付。 5.5.保修金结算后，保修单位仍应继续完成第2条规定的保修期限内的保修工作。保修费用由造成质量缺陷的责任方承担。
5.6.当房修管理中心或物业服务中心实际发生的保修费用未达到合同规定的保修金总额时，差额全部返还保修单位；当房修管理中心或物业服务中心实际发生的保修费用超过合同规定的保修金总额时，保修单位应在接到房修管理中心书面通知之日起十个工作日内向房修管理中心补足差额。 5.7.所有保修款在结算时均不计利息。
5.8. 房修管理中心每个月对各保修单位进行售后服务评估，排名倒数三位的，反馈给工程部和成本部，停止万科所有项目的有关结算流程；进度款付款表格中维修配合一栏分数必须由房修管理中心进行签字打分，低于75分的，有权暂停支付当月工程款。此项物业协同参加。房修评估前知会物业服务中心项目经理并确认。
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