企业内部控制-客户管理细则

细则编号 细则名称 执行部门 客户管理细则 受控状态 监督部门 第1章 总则 第1条 目的 为了使本公司客户管理工作规范化，顺利开展客户开发、维护与服务，特制定本细则。 第2条 适合范围 本细则适用于公司所有客户管理相关工作的开展。 第3条 销售部是客户管理的归口管理部门，主要负责以下相关工作。 1．对潜在客户进行初步分析并提交新客户认定资料。 2．执行新客户开发。 3．负责收集、维护客户资料，建立客户档案库。 4．分析客户资料，评估客户信用，划分客户等级。 5．负责进行客户回访工作并记录客户建议，受理客户投诉。 6．处理客户提出的其他问题。 第4条 财务部负责提供客户财务资料与协助销售部进行客户信用度管理。 第2章 新客户开发 第5条 选择新客户的原则 1．新客户必须具有较强的财务能力和较好的信用。 2．新客户必须具有积极的合作态度。 3．新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。 4．新客户的成本管理和成本水平必须符合本公司要求。 第6条 新客户开发流程 1．销售人员搜集潜在客户资料，制作《潜在客户名录》，并初步分析潜在客户的相关情况。 2．销售人员与潜在客户进行初步沟通，调查客户信用、经营、财务等方面的信息，填写《新客户认定表》（如下表所示）并交财务部进行审核。 生效日期 新客户认定表 成立时间 企业名称 姓名 企业法人 企业概况 所在地 总部 工厂 门市 员工人数 近期业绩 （元／年） 年度 经营规模 客户和产品 的销售额 占地面积 工厂 建筑面积 供货商品目录 供货交易理由与今后与支方针 付条支付条件 件 现金 支付方法 % % 天 3．财务部衡量潜在客户财务状况，将审核结果备份并通知销售部将符合条件的潜在客户确定为重点开发对象。 4．销售人员进行样品发送和进一步商谈，力争与其建立业务联系。 支票 支付期限 开户银行 备注 交易理由 今后交易方针 平方米 □自有 □借用 年供货额（元／年） 平方米 □自有 □借用 年度 （元／年） （元／年） 主要生产品种与销售额（元／年） 职位 邮编 销售额 地址 企业性质 营业利润 总资本 电话 传真 主要股东 年 月 交易时间 平均年龄 岁 本期利润 主要客户名称与销售额（元／年） 5．对于开发成功的业务往来客户，销售人员及时填写《客户信息卡》，并交付客服部审核保管，以便维护与管理。 6．客服部根据客户信息建立客户资料数据库，对客户资源进行数据管理，以便更好地监控和了解客户行为，进行客户等级管理。 第7条 新客户开发工作要求 销售部门在进行新客户开发工作过程中应按照以下3点要求进行。 1．销售人员在进行客户信息调查的过程中应定期向销售主管报告调查情况。 2．发现信用有问题的客户时，销售人员应立即向上级说明情况并请求终止对其调查和业务洽谈。 3．销售主管应根据实际开发进展情况对销售人员及时加以指导。 第3章 客户维护管理 第8条 本公司对客户实行等级管理，具体划分如下。 客户等级划分说明表 客户等级 A类客户 B类客户 C类客户 划分标准 与本公司交易额在 万元以上 对于不同等级的客户，一旦其合与本公司交易额在 万~ 万元 同履约率低于 %，则自动降与本公司交易额在 万~ 万元 级为普通客户 D类客户（即普通客户） 与本公司交易额在 万元以下 第9条 公司对于不同级别的客户实施不同的维护标准，具体维护内容包括以下5个方面。 1．对已售产品跟踪服务，适时提出更换新产品建议。 2．适时回访，接受并调查处理客户的建议和投诉，A类客户由销售主管负责回访工作。 3．根据不同的客户级别配置相应数量的技术人员驻点进行技术服务。 4．节日临近时，对A、B类客户馈赠礼品。 5．对A类客户提供技术培训服务。 第10条 客户寻访 1．客服部应指派专人负责拜访客户，调查客户的建议、投诉和市场信息。 2．客户管理人员应每日向上级主管提交《客户回访日报表》，由主管进行汇总整理并填写《月巡访情况报告书》提交部门经理。 3．巡访过程中遇到紧急问题，应及时填写《巡访紧急报告》报上级领导处理。 备注 第4章 客户信用管理 第11条 客户信用度评估 客户信用度评估根据客户的基本信息、履约能力、资本情况和经营环境相关内容（参照下表）进行评估。 客户信用评估内容 评估类别 基本信息 客户长期履约能力 资本情况 2．担保物状态和接受担保的方式 经营环境 政策因素、经济因素以及对方所处行业的总体状况 具体评估内容 客户的基本情况、历史、经营者情况、经营方针、内部管理组织形式、银行往来状况 经营者能力、基础设施和设备条件、员工能力、生产能力、销售能力 1．偿债能力，包括资本构成、资本关系、增资能力、财务状况 第12条 信用评估方法 销售人员负责收集客户的营业执照、法定代表人身份证复印件、财务报表（上年末及上季度末）等相关资料，填写《客户信用等级评分表》并由销售部经理组织，由高层领导、财务部和其他相关人员进行评分。 第13条 信用评估结果运用 根据客户的评估得分提出授予客户的信用额度以及时间方案，通过总经理审核后实施。具体实施过程中应注意以下3点。 1．销售人员在进行销售活动时必须审核客户的信用额度和授信时间，对超过额度或授信时间的业务予以裁减或暂停。 2．财务人员在审核发货单时必须复核客户的信用额度和授信时间，对超过额度或授信时间的业务不准予发货。 3．对评估内容情况发生变化的客户，销售人员应根据变化程度及时提请变动信用度。 第5章 附则 第14条 本细则由销售部制定，解释权、修改权归销售部所有。 第15条 本细则自颁布之日起生效。 编制日期 修改标记

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