银行支行个人中高端客户维护及营销方案

随着市场经济的发展,银行业之间的竞争日益激烈，银行不仅要靠大众客户维持发展，而且要靠中高端客户发展,银行中高端客户数量的多少直接决定它的竞争能力。个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下,个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来,为了能更好地应对竞争,按照XＸXX银行总行《关于印发XXＸX银行2０１1年中高端客户(个人）营销指引的通知》的精神，根据不同客户的需求特点,我部制定了中高端客户维护方案以及新增中高端客户的营销方案：

一、 维护现有中高端客户，防止客户流失:

（一）本着“以客户为中心”的服务理念,始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。如果我们不能给客户提供优质的产品和服务,客户就不会对我们的服务满意,更不会建立较高的忠诚度和合作关系.因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒；要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作,有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的情

况；个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。

(二）充分关注中高端客户的日常动态。中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。每一个中高端客户的一举一动, 银行应该给予密切关注,利用-切机会加强与中高端客户之间的感情交流。如个人中高端客户的一些重要喜讯,银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导,及时给予关注,鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。

(三)定期安排对中高端客户的上门拜访工作。通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视,了解客户更多的动态、想法,收集对银行的意见和建议，以使下一步营销更有目的、有计划。征求中高端客户对客户经理的意见，因为客户经理营销工作的好坏,是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素.

（四)经常组织中高端客户之间的座谈会.每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议,对未来市场的预测,对银行下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利，而且可以加深与中高端客户之间的感情，增强客户对银行忠诚度。

二、中高端客户新增营销方案

(一)做好数据库维护，为客户营销打下基础.一是从我行存量客户细分入手，营业部、文家支行以及各分理处应健全优质客户信息档案,实行客户资源细化管理,根据客户不同的资产构成情况,对潜质客户进行区别化、分产品地进行营销,将此类客户尽力营销拓展达标,成为我行中高端客户.二是大堂经理、柜台工作人员在日常工作中，如发现潜在优质客户,应及时做好记录，并向客户经理推荐。客户经理在收到优质客户推荐信息时,应及时跟进营销。

（二)做好市场研究，拓宽客户营销渠道。一是各营业机构应了解自身周边客户分布情况,组织力量对高档社区开展有针对性的营销宣传活动.二是重视对专业市场(园区）、商圈内的私营业主的营销。三是做好公私联动营销,加强对有潜力的公司客户中高层管理人员和经济实力较强的普通员工的营销力度。四是拓宽思路,积极争取合作渠道资源开展营销活动。如保险公司、担保公司以及其他合作单位等.

（三)做好客户细分，有序推进客户营销.一是针对目标客户,重点加强客户营销工作。保持对目标客户的关注、跟踪,通过多种途径（存款、贷款、理财和保险等)吸引客户在我行办理业务,购买产品,达到我行中高端客户认定标准。二是利用电话、上门拜访等形式，采取生日问候、节日问候、新产品推介等方法,增强与客户的情感沟通，提高客户的忠

诚度，以便能进一步开展业务，推行产品。

(四）做好网点服务,营造愉悦的业务办理环境.一是改善网点服务质量，抓好服务细节，如迎接礼仪、解答客户疑问等，创造良好的服务环境,全面提升客户在我行网点办理业务的服务体验.二是为中高端客户提供差异化优质服务，优质大客户来行办理业务,客户经理可陪同办理,帮助他们解决办理业务过程中遇到的问题,并进一步沟通业务需求.

XＸXＸ 银行 ＸXXX 个人业务部 年九月二十六日