饭店管理

1.饭店的特征：

①饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑；

②饭店以住宿、餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务；

③饭店是一个企业，在承担一定的社会责任前提下，谋求合理的利润

2.饭店的业务特点： ①饭店产品的无形性 ②饭店业务的时空特征 ♦时间上不可储存 ♦空间上不可转移

③饭店业务的综合协调性 ④饭店业务的强文化性

⑤饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性

3.饭店经营理念： ①“顾客第一”、“员工第一” ②个性化服务 ③主题饭店 ④品牌意识

⑤管理者“心正”意识

⑥“用心正，一振而群纲举”

4.商业饭店鼻祖、现代饭店管理之父美国人埃尔斯沃思.米尔顿.斯塔特勒 5.世界饭店业的发展历史：P2-4 6.中国饭店业的发展历史：P4-7

7.中国旅游饭店发展特征： ①多种体制并存发展

②大中型旅游饭店规模扩张远快于小型饭店 ③效益好坏与饭店规模、星级高低直接相关 ④旅游饭店商品收入比重不断下降 ⑤重硬件、轻软件建设

8.中国饭店业的发展趋势：

①饭店集团化、国际化的发展趋势 ②饭店服务向个性化方向发展

③饭店管理手段向智能化、现代化发展 ④饭店管理方法人本化

9.图标

希尔顿酒店：希尔顿酒店（Hilton Hotels），康莱德

酒店（香港称港丽酒店，Conrad Hotels），华尔道夫酒店（Waldorf Astoria Hotels），希尔顿逸林酒店（Double Tree Hotels）。

汉普顿旅馆

洲际酒店集团：“洲际”旗下的酒店品牌：洲际

酒店及度假村（InterContinental Hotels & Resorts），假日酒店及假日度假酒店（Holiday Inn），皇冠假日酒店（Crowne Plaza Hotels），智选假日酒店（Holiday Inn Express），英迪格酒店(Indigo) 。

万豪国际酒店集团公司：万豪（Marriott Hotels &

Resorts），J.W万豪（JW Marriott Hotels & Resorts），万丽（Renaissance Hotels & Resorts），万怡（Courtyard），万豪居家（Residence Inn），万豪费尔菲得

（Fairfield Inn），万豪唐普雷斯（TownePlace Suites），万豪春丘（SpringHill Suites），万豪度假俱乐部（Marriott Vacation Club），丽思卡尔顿（Ritz-Carlton）等等

海逸国际酒店集团：旗下主要品牌：Harbor Plaza

美国最佳西方国际集团：1.BEST WESTERN 2.BEST WESTERN

PLUS 3.BEST WESTERN PREMIER

圣达特国际集团：旗下有九个连锁酒店品牌，包括天

天旅馆(DaysInnOfAmerica)，霍华德·约翰逊特许系统（HowardJohnsonFranchiseSystems），KnightInn，华美达特许系统（RamadaFranchiseSystems），超级8汽车旅馆（Super8Motel）,Travelodge，VillagerLodge，WingateInn等多个连锁系统。

凯宾斯基国际酒店集团

喜达屋国际酒店集团：集团的品牌包括瑞吉（St.

Regis）、豪华精选（The Luxury Collection）、W酒店（W Hotels）、艾美（Le Meridien）、威斯汀（Westin）、喜来登（Sheraton）、乐轩（Aloft）、源宿（Element），以及福朋喜来登(Four Points)。

福朋喜来登

威斯汀

瑞吉

雅高集团

香格里拉酒店管理集团：拥有两个品

牌：香格里拉和商贸饭店

凯悦酒店集团

10.饭店集团的四种经营方式： ①直接经营 ②租赁经营

③合同经营 ④特许经营

11.饭店集团经营优劣势

优势：营销、人才培养、成本节约、风险降低等

劣势：管理难度、跨度增大；各地人文风情、气候地貌、政经环境等千差万别

12.饭店的组织结构图：P18页。要背下来

第二章

1.宾客消费需求

①单一性需求与复杂性需求

♦单一性需要：寻求平衡、和谐、可预见性

♦复杂性需要：寻求新奇、出乎意料、变化和不可预见性 ②先天性需要和社会性需要

♦先天性需要：生理需要（饮食、睡眠、温度等）、安全需要

♦社会性需要：心理需要（社会交往、尊重和自我价值的实现、宗教信仰、民族风俗等）

→生理性消费动机受宾客收入水平的制约，具经常性、重复性、习惯性、相对稳定性的特点

→心理性消费动机分：感情动机、理智动机、信赖动机、好奇心动机。受主体的心理特征影响；受主体所在的自然条件、社会条件制约

→社会性消费动机：以身份、地位等社会属性为出发点；通过对饭店、产品的选择来表达一种社会意义

2.宾客的消费决策：①产生需求②寻找信息③比较评价④决策⑤消费后评价⑥宾客满意度⑦品牌忠诚度：认可、满意、购买、推荐

3.饭店产品：是指宾客住店期间，饭店所出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和 ♦核心产品 ♦实际产品

♦延伸产品：常客奖励等 ♦潜在产品

饭店产品的构成：位置、设施、服务、形象、价格、气氛

4.饭店产品的特点：①综合性②季节性③价值不可储存性④生产与消费同步性⑤质量不稳定性⑥需求差异性

5.饭店产品的定位

♦对抗性产品：实力雄厚或某些领域有专长的饭店 ♦差异性产品 ♦补缺型产品

6.饭店环境人性化理论： ♦宾客满意

♦员工满意：培训、薪酬、工作环境、企业文化、激励制度、沟通渠道 ♦“以人为本、上下同欲”

第三章

1.前厅部在饭店中的作用与任务 ：设于饭店门厅处，负责销售饭店的主要产品—客房，联络和协调饭店各部门的对客服务，为宾客提供前厅服务的综合性部门。

2.前厅部的作用

♦通过客房预订与销售带动其它各部门的经营活动。 ♦进行饭店业务活动的内外联系 ♦是饭店的信息中心

3.前厅部的基本任务：①客房预订与销售②住店客人的接待服务③客人提供各类前厅服务④联络和协调各部门间对客服务的业务关系⑤负责全店宾客一切消费的收款业务⑥建立客史档案 4.前厅部的组织机构

5.前厅部的运转与工作流程： （1）接受宾客预订

客房预订的程序可以分为六个阶段

（2）接待宾客入住

（3）宾客住店期间的系列服务

大厅服务、问讯服务、电话总机服务、受理宾客投诉、商务中心服务

（4）办理宾客离店及结帐事宜；宾客离店的工作流程

6.前厅部管理的基本内容：①前厅，特别是总台的业务工作管理②饭店产品的销售管理③饭店出租信息的管理④前厅服务质量的管理

7.前厅管理的基本要求：①为宾客创造一种宽敞、明亮、宁静幽雅、整洁美观、典雅或豪华别致的环境气氛②用服务操作规范性、服务项目的系统性、服务质量的一致性来规范前厅服务行为③作为饭店神经中枢的前厅，必须迅速、及时、准确地向各有关部门提供各种信息，发出各种业务指令，使之能有充分的准备和安排，为客人提供借到好处的服务④必须建立从预订到接待、问询的推销系统。

8前厅日常业务工作管理：①掌握服务方式②做好组织安排③建立健全科学严密的手续和传递制度④建立严格的操作程序⑤健全规章制度，加强督促检查⑥认真督促做好查询、会客、通讯、代办等为住宿配套的服务工作⑦加强营业收入管理

9.前厅销售管理：①做好客房预订②树立推销意识，建立自己的客源渠道③控制客房状况，从而加强分房管理④逐日编制“客房出租情况表”，根据客房预订及有关信息做出“客源预测报表⑤提高销售管理的艺术和技巧

10.前厅信息管理：①以客源市场为主，收集饭店外部信息②从原始资料管理做起，收集饭店内部信息③分析客户档案④逐步完善和建立管理信息系统⑤加强前厅部与其它部门的信息沟通

11.预订的方式与种类：预订方式；电话预订（Telephone）；传真订房（FAX）； 国际互联网预订（Internet）；信函订房（Mail）；口头订房（Verbal）；合同订

房（Contract）

12.预订的种类：

（1）临时预订（Advance Reservation）

临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。 （2）确认类预订（Confirmed reservation）

酒店可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。 （3）保证类预订（Guaranteed Reservation） 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

保证类预订又分三种类型：（1）预付款担保；（2）信用卡担保；（3）合同担保

13.预订渠道与酒店收费方式： （一）预订渠道

①散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。 ②旅行社订房。 ③公司订房。

④各种国内外会议组织订房。

⑤分时度假（timeshare）组织订房。 ⑥国际订房网络组织订房。 ⑦其他组织订房。

14.预订的受理

（一）接受预订：订房员接受客人预计时，首先要查阅预订控制簿或电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。

（二）确认预订：预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。

确认预订（Confirmation）的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。

（三）拒绝预订：如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒（Turning down）。婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。

总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。

（四）核对预订：为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对（Reconfirming，即再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？ 核对工作通常要进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行；第二次是在客人抵达的前一周进行；第三次则是在客人抵店的前一天进行。

（五）预订的取消：由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房

（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。

（六）预订的变更：预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。

（七）超额预订：超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过度超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%~20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。

♦如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到： （1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。

（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。

（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。 （4）对提供了援助的酒店表示感谢。

♦如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；

（1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。

（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。

（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。

▷前厅服务管理

15.门童及行李服务管理 （一）门童

Ⅰ、门童的岗位职责与素质要求

门童的主要职责是：迎宾、指挥门前交通、做好门前保安工作、回答客人问讯、送客

素质要求：形象高大、魁梧；记忆力强；目光敏锐、接待经验丰富。 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。 Ⅱ、门童的选择：（1）由女性担任门童；（2）由长者担任门童；（3）雇用外国人做门童

（二）行李服务管理

Ⅰ.酒店的行李服务是由前厅部的行李员（Baggage Handler）提供的。行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。

Ⅱ.行李员还是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客，因此，对于管理得好的酒店而言，行李员是酒店的宝贵资产。 ♦行李部员工的岗位职责

（1）行李员的职责

行李员不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品，替客人预约出租车。 （2）行李领班的职责

行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务。

♦行李部员工的素质要求

（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 （2）性格活泼开朗，思维敏捷。

（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。 （4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。

（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。

（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。 ♦行李服务的注意事项

（1）行李搬运时的注意事项:认真检查行李;贵重物品及易碎品让客人自己拿;装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面;搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李;引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人;引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品;介绍房内设施及使用方法;离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上;将离店客人的行李搬运至大厅后，要确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置;做好行李搬运记录。 （2）行李寄存时的注意事项。

确认客人身份。 检查行李。

如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行李，并要求客人写出行李已取的证明。

行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要求按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省去必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失或带来不必要的麻烦。

16.“金钥匙”理念 （一）“金钥匙”

“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。

“金钥匙”通常身着燕尾服，上面别着十分形金钥匙，这是委托办的国际组织——“国际饭店金钥匙组织联合会”会员的标志，它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。

“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能，这就是“金钥匙”的服务哲学。

国际金钥匙组织标志 中国金钥匙组织标志

（二）“金钥匙”的岗位职责:

（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，对客人有求必应。 （2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。

（3）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。 （4）检查大厅及其他公共活动区域。

（5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。

（6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录， （7）对进、离店客人给予及时关心。

（8）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。 （9）控制酒店门前车辆活动。

（10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。

（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。 （12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。 （13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。

（14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。 （15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。

（三）金钥匙”的素质要求:

1、思想素质 2、能力要求

（1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善于与人沟通。 （2）语言表达能力：表达清晰、准确。

（3）身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。

（4）有耐性。 （5）应变能力。 （6）协调能力。 ♦业务知识技能:

（1）熟练掌握本职工作的操作流程。 （2）通晓多种语言。

（3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。 （4）掌握所在宾馆的详细信息资料。

（5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况。 （6）熟悉本市主要旅游景点。

（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料。按照中国饭店金钥匙组织会员人会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）。 （8）能帮助客人购买各种交通票据。

（9）能帮助客人安排市内旅游。

（10）能帮助客人修补物品，掌握维修处的地点和服务时间。 （11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件。

（12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。 （13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。

（14）能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。

→国际饭店金钥匙组织中国区的主席孙东, 被誉为“中国金钥匙组织”的创始人, 服务行业的“教父” 现任：

国际饭店金钥匙组织理事会理事 国际金钥匙组织中国区主席兼秘书长 世界金钥匙服务联盟董事局主席

★金钥匙的产生——1929年，诞生在法国，以费迪南德.吉列特为代表；立了一个城市中饭店业委托代办的组织，命名为“金钥匙”。 ★1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎。 ★1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。

★第一任国际饭店金钥匙服务组织主席——费迪南德.吉列特，其儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织的法人。至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推荐为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛佐丽.苏活曼女士。

金钥匙的所有第一次：

☆第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆GM杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务理念。

☆第一次参加金钥匙国际会议.1990年4月，白天鹅宾馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥匙协会亚洲区部的成立大会。 ☆第一位中国金钥匙的诞生1990年底，白天鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加入了国际金钥匙组织，成为香港区的会员。

☆第一次服务研讨会1995年11月3日至6日，第一届中国饭店委托代办研讨会在广州白天鹅宾馆和从化培训中心举行。勾画出中国饭店金钥匙组织的雏形。孙东被选为中国区首席代表。

☆1997年月1月第44届年会正式宣布吸纳中国成为UICO第31个成员国。

☆1999年，中国饭店金钥匙组织作为中国旅游饭店业协会属下的一个专业委员会申请成立。

☆2000年，第47届国际金钥匙组织年会在广州成功召开；到目前为止，中国共有 1600多名金钥匙成员，主要集中在高星级酒店。 ☞金钥匙的含义：

两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门，也就是说，这些饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务的总代理。

“金钥匙”既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。

“金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务。

☞金钥匙服务人员：“金钥匙”服务人员是指从事酒店大堂工作并且具有一定经验的高级礼宾人员利用个人所掌握的丰富的外界信息为客人提供个性化服务的特殊群体。

☞酒店金钥匙服务理念：

1、 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。

2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。

4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）.

5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

☞三种文化：

１、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信 的绅士）

２、美国的制度文化（资讯、效率） ３、亚洲的人情化（左右逢源）

☞金钥匙能力要求：

• 1 交际能力：彬彬有礼，善解人意，乐于和善于与人沟通。 • 2 语言表达能力：表达清晰、准确 • 3 身体健康，精力充沛 • 4 有耐性

• 5 应变能力。能把握原则，以灵活的方式解决各种问题。 • 6 协调能力。 • 7学会多种语言

☞金钥匙除具备良好的身体条件和充沛的精力，还必需具有以下素质：

（1）礼多人不怪，生活中最重要的是有礼貌，比最高的智

慧，比一切学识都重要，礼貌的语言和真诚的笑容是饭店金钥匙服务的开路先锋。平常注意观察把您所学到的礼仪常识运用到工作和生活中，久而久之你就会形成习惯。 （2）热爱工作，才能来自对工作的热爱，机会总是青睐于热情投入自身工作的人，以热情的态度对待生活和工作是获得成功的关键因素 。

（3）最万能的语言就是服务，最简短的回答是行动 。 （4）有一颗追求卓越的心，注意到细微的差别，理解客人的玄外之音──真正需要帮助所在，多问客人一句 （5）自知之明，只有正视自己的无知才能扩大自己的知识，保持清醒的头脑，认清自己所处的位置和社会对于这一行业的普通要求，我相信我所遇到的每个人都应成为自己的良师益友

（6）常识，知识就是力量

（7）创造性思维，学习总结再学习，勇于否定自己，特别是辉煌的过去

（8）处变不惊 ，在关键的时候出现在关键的地方，解决关键的问题。

（9）幽默感，设身处地的为他人着想 （10）平常心，奉献

☞金钥匙服务项目：

1、行李服务：提供安全、准确、快速的行李运送服务 2、邮寄服务：提供信件、物品寄送、特快专递服务 3、接送服务：提供机场、车站接送宾客服务

4、票务服务：提供机票、车票代购及要票确认、改签服务 5、租赁服务：提供各类豪华轿车、商务用车、旅游巴士、相机等租赁服务

6、预订服务：提供本地酒店和异地订房、订餐及其他预订服务

7、旅游服务：设计并提供旅游专线服务

8、寄存服务：提供贵重物品及行李、转交物品寄存、提取服务

9、问讯服务：提供酒店内外、市区内外及相关服务信息 10、代购服务：提供商务用品、会议用品、土特产的代购服务

11、其他服务：提供冲洗胶卷、代印名片等系列代办服务

☞中国饭店金钥匙组织会员的资格要求：

1．在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能考虑接纳为金钥匙组织的会员。 2 .21岁以上，人品良好，相貌端正。

3. 从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。

4. 有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。 5. 一封申请人所在饭店总经理的推荐信。 6. 过去和现在从事饭店服务工作的证明文件。 7 .掌握一门以上的外语。

8.参加过由“中国饭店金钥匙”组织的服务培训

三、总机房服务与管理 （一）总机房的业务范围 （1）电话转接及留言服务。 （2）回答问讯和查询电话服务。 （3）“免电话打扰”服务。 （4）电话叫醒服务。 （5）火警电话的处理。 17.总机房服务与管理: （一）总机房的业务范围 （1）电话转接及留言服务。 （2）回答问讯和查询电话服务。 （3）“免电话打扰”服务。 （4）电话叫醒服务。 （5）火警电话的处理。 （二）总机房员工的素质要求

（1）口齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。

（2）听写迅速，反应快。 （3）工作认真，记忆力强。

（4）有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。

（5）有酒店的话务或相似工作，能用三种以上外语为客人提供话务服务。

（6）熟悉电脑操作及打字。

（7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 （8）有很强的信息沟通能力。 （三）话务服务的基本要求

（1）话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。 （2）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。

（3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。

（4）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。

（5）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。

（6）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。

（7）为客人提供电话转接服务时，接转之后，如对方无

人接电话，铃响半分钟后（5声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。 （8）为了能迅速、高效地转接电话，话务员必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料。

（9）如遇查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员通过电脑为客人查询。 ☞总台接待

一、 住宿登记中的若干问题 （一）客人的选择

对于下列客人，酒店可以不予接待：

（1）被酒店或酒店协会通报的不良分子。在日本和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料。

（2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）。 （3）多次损害酒店利益和名誉的人。 （4）无理要求过多的常客。 （5）衣冠不整者。 （6）患重病及传染病者。 （7）带宠物者。 （8）经济困难者。

（二）住宿登记 ♦、住宿登记的必要性：

（1）公安部门和警方的要求。

（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。 （3）获得客源市场信息的重要渠道。 （4）酒店为客人提供服务的依据。 （5）保障酒店及客人生命、财产安全。 ♦、办理住宿登记（Checking—in）： （1）向客人问好，对客人表示欢迎。 （2）确认客人有无预订

（3）填写住宿登记表（Registering） （4）确定付款方式 （5）填写房卡

（6）将客人的入住信息通知客房部 （7）制作客人账单 二、客房分配的艺术 （一）排房的顺序： （1）团体客人。 （2）贵宾（VIP）。

（3）已付订金等保证类预订客人。 （4）要求延期之预期离店客人。

（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。

（6）常客。

（7）无预订的散客。 （8）不可靠的预订客人。 （二）排房艺术：

1、要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层

2、对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间

3、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层 4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾

5、不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或临近的房间 6、要注意房号的忌讳 三、问讯与留言管理 （一）问讯

1、有关住宿旅客的询问： （1）客人是否住在本酒店。 （2）客人房间号。 2、有关酒店内部的问讯：

（1）餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。 （2）宴会、会议、展览会举办场所及时间。

（3）酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。

3、店外情况介绍：

（1）酒店所在城市的旅游点及其交通情况。

（2）主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。

（3）近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。 （4）市内交通情况。

（5）国际国内航班飞行情况。 （二）留言（Message）

1、访客留言：“访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。问讯员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电话总机，第三联交行李员送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。

对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。

2、住客留言：“住客留言”是住店客人给来访客人的留言。住客留言单一式二联，问讯组、电话总机各保存一联。 （三）邮件的处理

1、客人信件的处理程序： （1）查找住店客人的信件。 （2）查找预期抵店客人的信件。

（3）查找要求提供邮件转寄服务的客人信件。 （4）查找离店人信件

（5）最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人 2、客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序：

（1）这类邮件应设法更迅速地送交客人。

（2）收到邮件后，先将邮件登记在“住客邮件递送登记”。

（3）如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问讯员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问讯处联系。

（4）将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。 四、结账业务管理

（一）散客结账时的注意事项：

（1）客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡。 （2）通知楼层服务员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。

（3）委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费等），以免漏账，给酒店造成损失。

（4）注意做好“验卡”工作：①检查客人信用卡的安全性。②检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额。

（5）如果客人用支票结算，则要注意以下几点：①检查

支票的真伪：注意辨别那些银行已发出通知停止使用的旧版转账支票。②检查支票是否过期，金额是否超过限额。③检查支票上的印鉴是否清楚完整。④在支票背面请客人留下联系电话和地址，并请客人签名，如有怀疑请及时与出票单位联系核实，必要时请当班主管人员解决。 （二）团客结账时的注意事项：

（1）结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决。

（2）收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。 （3）团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。

（4）凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。

（5）团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。

（三）夜间核账：又称夜审（Night Audit），是现代化酒店所必需的工作之一，白班收银员忙了一天，可能会发生错误，到了深夜工作较清闲时，必须有人去进行核对账目，以保护酒店利益。作为夜审员，必须熟练掌握会计学原理，并具有平衡财务账目的能力。

五、商务楼层管理 （一）商务楼层

“商务楼层”（Executive Floor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。 商务楼层被誉为“店中之店”，通常隶属于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便客人。另外，在商务楼层通常还没有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等，因此，商务楼层集酒店的前厅登记、结账、餐饮、商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务。

（二）商务楼层员工的素质要求

(1)气质高雅，有良好的外部形象和身材。 (2)工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。

(3)知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学管理人员应有本科以上学历。 (4)熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。 (5)英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。 (6)具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账务、餐饮、商务中心等有服务技巧。

(7)有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。

(8)善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。

☞总台销售管理 一、客房状态的控制 （一）客房状态:

（1）住客房（Occupied） （2）空房（Vacant）。。 （3）走客房（Check Out）。 （4）待修房（Out of Order）。 （5）保留房（Blocked Room）。

♦对于下列几种状况的客房，应注意掌握并通知前台。 （1）外宿房（Sleep Out）。

（2）携少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage）。

（3）请勿打扰房（DND） （4）双锁房（Double Locked） （二）房态的控制

房态的控制主要采取两种方法：一是设计和制作房态控制的各种表格；二是房态信息的沟通。 1、房态控制的表格:

（1）客房状态表：反映酒店客房的即时利用情况，可由电脑自动生成。

（2）客房状态调整表：反映客房利用状况的变化和调整情况。

（3）客房状态的差异表：记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格。 （二）房态信息的沟通:

做好销售部、预订显示系统的正确性.

做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性. 二、 总台销售艺术与技巧: （一）表现出良好的职业素质。 （二）把握客人的特点

（三）销售客房，而非销售价格:接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人的需要的特点。

（四）从高到低报价:从高到低报价，可以最大地提高客房的利润率和客房的经济效益。 （五）选择适当的报价方式:

“冲击式”报价：先报价格，再介绍房间，适合价格较低的房间。

“鱼尾式”报价：先介绍房间，最后报价格，突出物美，减

弱价格对客人的影响，适合中等房价。

“夹心式”报价：将房价放在介绍的中间，减弱价格对客人的心理冲击。如“一间宽敞、舒适的客房，价格只有600元，这个房价还包括一份早餐、服务费、一杯免费咖啡„„” （六）注意语言艺术

（七）客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观

（八）利益引诱法

三、防止客人逃账的技术：防止客人逃账是酒店前厅部管理的一项重要任务，总台员工应该掌握防止客人逃账的技术，以保护酒店利益。 （一）收取预订金 （二）收预付款

（三）对持信用卡的客人，提前向银行授权 （四）制定合理的信用政策 （五）建立详细的客户档案

（六）从客人行李多少、是否列入墨名单等发现疑点，决定是否收留

（七）加强催收账款的力度

（八）与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向 （九）不断总结经验教训

☞一、客房部在饭店中的地位与作用： 1．客房收入是饭店经济收入的主要来源 2．客房服务质量是饭店服务质量的重要标志 3．客房部的管理直接影响到全店的运行和管理 二、客房部的任务

1．科学地组织接待工作，为住店宾客提供优质服务。 2. 为宾客提供完备的设备。

3．保证客房以及楼层、公共区域的整洁和卫生。 4．做好客房消耗物品的供应。

5．加强与前厅、工程、餐饮等部门的联系，收集、传递、处理服务信息，协调配合，保证服务质量的一致性和业务活动的正常运行。

6．与安全部门配合，做好宾客的人身财产和饭店财产的安全保卫工作。 三．客服部的组织结构

四、客房接待服务管理

（－）制定接待程序，适应宾客需要 （二）掌握接待工作量，做好服务组织安排

（三）接待服务的管理和督查：1．宾客到店前的准备工作2．迎宾服务管理人员3．宾客住店期间的日常服务4．宾客离店前后的结束工作 五、客房检查制度和查房程序 1．服务员自查 2．领班查房 3．主管抽查 4．经理查房

六、客房部物资设备管理 1．布件的管理及控制 2．客房用品的控制 七、客房原始记录的管理 1．客房产品销售记录 2．客房服务工作记录 3．客房物品消耗纪录 4．客房设备维修记录