饭店管理

一、 名词解释

1．饭店 2．绿色营销 3．饭店集团 4．个性化服务5．饭店物资消耗定额 6. CIS 7．饭店人力资源管理 9．饭店企业CIS 10．编制定员

二 简答题

1、与单独经营的饭店相比，饭店集团有哪些优势?

2、简述饭店形象的基本构成。

3、简述饭店编制定员的依据。

4、市场营销与推销有什么区别？试举例说明

5、与单独经营的饭店相比，饭店集团有哪些优势?

6、简述饭店形象的基本构成。

7．简述饭店产品的特点？

8．简述饭店服务质量的内容？

9．简述什么是饭店市场营销组合策略？

10．简述饭店人力资源管理的特点？

11． 培训对员工的作用及好处。

12．简述全面质量管理含义及其特点？

13．如何进行内部营销?

14．饭店应如何做好零缺点质量管理

15．简述什么是饭店市场营销组合策略？

三 填空题

1.录用，是饭店业从所吸引的________中选择那些最适合饭店及其招聘岗位的人员的过程。

2．酒店向客人提供的最主要产品是_________

3．饭店服务规程是以 为依据，就对服务规程的范围作了限制。

4．产品以低于预期价格的价格进入市场，以期获得“薄利多销”的效果，这是_______定价法。

5．在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉的两个问题一是服务态度的投诉；二是________的投诉。

6．国外饭店业大致经过了________时期、大饭店时期、________时期和现代饭店时期

这几个发展阶段。

7．酒店向客人提供的最主要产品是_________

8．法约尔提出的管理的五项职能是指：计划、 、指挥、协调、控制。

9．产品以低于预期价格的价格进入市场，以期获得“薄利多销”的效果，这是_______定价法。

10．在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉的两个问题一是服务态度的投诉；二是________的投诉。

11．一般来说，岗位工资由基本工资、岗位职务工资和__________组成。

12．饭店员工的培训工作一般由人事培训部门和__________一起进行。

13．顾客离店以后，前厅的接待工作并没有结束。为了给顾客提供个性化的服务，吸引更多的回头客，前厅部还应建立_________。这项工作需要前厅员工长期坚持不懈的努力。

14．饭店的本质特征是能够为宾客提供 服务。

15、饭店岗位设置的出发点是 。

16．在企业管理理论方面，麦格雷戈提出了X理论和Y理论。X理论是建立在________的假设基础上，Y理论是建立在________的假设基础上。

17．产品以低于预期价格的价格进入市场，以期获得“薄利多销”的效果，这是_______定价法。

18．饭店物资分为三类：即材料、物料、 。

四 论述题

1、目前，我国饭店业的员工流失率在各行业中最为突出，请结合所学知识分析其主要原因所在，该如何解决这个问题？

3．结合我国饭店业的发展状况和海南饭店行业的实际情况，请谈谈海南饭店业的优势与所存在的问题，并说明如何解决这些问题？

五 选择题

1．员工来饭店是为了打工，所以饭店对员工的关爱主要表现在（ C ）

A．精神的关爱 B. 物质的关爱

C．物质和精神的关爱 D．高福利的关爱

2．房价包括房租及一份美式早餐是（ ）

A．欧式计价 B．美式计价 C．欧陆式计价 D．百慕大式计价

3．赫茨伯格的双因素理论说明影响人们工作的因素有两类，即（ ）

A．生理因素和保健因素 B．保健因素和激励因素

C．激励因素和健康因素 D．安全因素和激励因素

4．合理用人的原则包括用人所长的原则、不拘一格的原则等，下列哪一个不是合理用人的原则。（ C ）

Ａ．按能授职 Ｂ．公平竞争 Ｃ．统一指挥 Ｄ．动态管理

５．心理学家马斯洛早年将人的心理需求划分成五个层次，他们依次排列为（A．生理、安全、社交、受尊重、自我实现

B．安全、受尊重、生理、社交、自我实现

C．受尊重、生理、安全、社交、自我实现

D．自我实现、生理、安全、社交、受尊重

６、饭店管理职能中，不包括下列哪项（ ）

A、计划 B、组织 C、协调 D、决策

7．（ ）是分析质量问题产生原因的一种有效工具。

A．排列图 B．圆形图 C．因果分析图 D．以上都不是

）

8．培训步骤共分为4部分，即：发现培训需求、制定培训计划、实施培训、（ ）

A．考核 B．评估培训 C．实践中操练 D．模拟学习

9．下列关于饭店的起源和发展所经历的轨迹正确的是（ ）

Ａ.客栈时期 商业饭店时期 豪华饭店时期 新型饭店时期

B.客栈时期 豪华饭店时期 商业饭店时期 新型店时期

C.新型店时期 商业饭店时期 客栈时期 豪华饭店时期

D.客栈时期 新型店时期 豪华饭店时期 商业饭店时期

10．对于水产、蔬菜等原料，一般采用( )的采购方式。

A．定额采购 B．即时采购 C．日采购 D．年采购

11．下列哪一个不是新产品价格策略（ ）

A．撇脂定价法 B．渗透定价法

C．满意定价法 D．尾数定价策略

12．管理者为解决突发问题而下达紧急指令的指挥方式是（ ）。

A、直意式指挥 B、启发式指挥 C、应急式指挥 D、归纳式指挥

13．下列哪个不是饭店营销新理念？（ ）

A．市场营销 B．关系营销 C．内部营销 D．绿色营销

14．饭店形象识别系统（即CIS）由三大块要素组成，下列选项中哪一项不是（A．理念识别系统 B．行为识别系统

C．信息识别系统 D．视觉识别系统

15、称为“现代饭店业之父的是（ ）

A. 塞萨·里兹 B.萨沃伊

C.斯塔特勒 D.布法罗

16．员工来饭店是为了打工，所有饭店对员工的关爱主要表现在（ ）

A．精神的关爱 B. 物质的关爱

C．物质和精神的关爱 D．高福利的关爱

17.饭店岗位设置的出发点是（ ）

）

A.按需设岗位 B.按人才设岗位

C.按工作量多少设岗位 D.按工作流程设岗位

18.饭店业务流程的设计是以（ ）为依据进行的？

A.宾客的活动内容 B.业务过程的先后时序

C.业务区域划分 D.业务工作量

19．饭店的组织管理是指（ ）

A.对组织结构的管理 B.对组织生产力的管理

C.对权力和责任的管理 D.对A、B二者的管理

20．（ ）堪称中国历史上最古老的饭店设施。

A.迎宾馆 B.四夷馆

C.逆旅 D.驿站

21．酒店员工对上级的命令应有的态度是（ ）

A.对的服从， 错的不服从 B.对错都服从

C.服从对的，批评错的 D.先分析对错，再视情况而决定

22．以高价进入市场，以便迅速回收投资，当有竞争者进入时，则采用降价的方法限制竞争者进入的定价方法是（ ）

A.渗透定价法 B.满意定价法

C.撇脂定价法 D.心理定价法

24．饭店的根本内涵在于（ ）

A.生产产品 B.接待旅居

C.创造效益 D.城市窗口

25．饭店人力资源管理的目标不包括（ ）

A.实现最佳效益 B.建立一支专业化的员工队伍

C.形成最佳的员工组合 D.充分调动员工的积极性

26．在各种类型饭店中，一般来说回头客比率较大的饭店是( )

A.度假型饭店 B.会议饭店

C.综合型饭店 D.商务饭店

27.（ ）是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法

A.“零缺点”质量管理 B.全面质量管理

C.PDCA管理循环 D.DIRFT管理

28.下列哪种连锁酒店经营基本要素属于酒店管理要素的是（A .涉及酒店的名称、规范的服务、国际上的知名度

B. 涉及日常管理、战略管理、营销策略

C. 涉及所有权的问题 D. 以上三者都不是29．下列那种不属于延期优惠( )

A.季节折扣 B.价值返还

C.连续购买优惠 D.代理佣金

30. 下列哪个不属于饭店实物产品质量( )

A.菜点酒水质量 B.客用品质量

C.商品质量 D.礼貌礼节

。

）

31.按照员工总数或某一类人员数量的比例，来计算另一类人员数量的方法，这属于__________。

A.岗位定员法 B.设备定员法

C.比例定员法 D.效率定员法

32. 低档商品一般采用__________定价策略。

A.整数 B、尾数

C.吉祥数 D.分级

33.酒店信息系统对于酒店决策层的主要作用为（ ）。

A．日常经营 B.数据维护

C．决策支持 D.花掉预算

34.酒店集团物流可以通过集合众多酒店的采购需求进行大批量、集体采购，降低采购成本，这体现了酒店物流的（ ）。

A．经济性 B.跨区域性

C．统一性 D.规模性

35.在设计菜单时，应该以______为导向。( )

A.餐厅特色 B.企业经营情况

C.菜肴成本 D.市场

36.下列属于相对绿色产品的是（ ）。

A. 空气净化设备 B. 保健服务

C. 绿色食品 D.绿色燃料

37干邑在饮用时，要用（ ）

A.高球杯 B.郁金香杯

C.古典杯 D.白兰地杯

38.随着设备先进性的不断提高，饭店设备的______逐渐缩短。（ ）

A.物质寿命 B.技术寿命

C.经济寿命 D.折旧寿命

39.对于确定录用的应聘者，饭店人事部为他们办理入职报到手续，与它们_____，才是企业员工发生劳动关系的开始。（ ）

A.签订劳动合同 B.进行岗前培训

C.发给工作服 D.分配到工作岗位

40.住店客人在饭店中的第一需要是（ ）

A.舒适 B.安全

C.效率 D.健康

41.下列_____不属于前台软件所应具有功能。（ ）

A.客房管理 B.娱乐管理

C.商场管理 D.人事管理

42．下列关于饭店联号的说法不正确的是（ ）

A、饭店联号的兴起标志着饭店的发展已进入了现代时期

B、饭店联号集团对所属酒店都拥有产权

C、饭店联号已占据了大部分国际旅游市场

D、饭店联号采用相同的店名、店识和管理模式

43．饭店的根本内涵在于（ ）

A、生产产品 B、接待旅居 C、创造效益 D、城市窗口

44．房价格包括房租和一份美式早餐的是（ ）

A、欧式计价 B、美式计价 C、欧陆式计价 D、百慕大式计价

45．“十四项管理原”则是（ ）根据自己长期的管理经验提出的管理原则。

A、法约尔 B、泰罗 C、马斯洛 D、梅奥

46．饭店的组织管理是指（ ）

A、对组织结构的管理 B、对组织生产力的管理

C、对权力和责任的管理 D、对A、B二者的管理

47．酒店员工对上级的命令应有的态度是（ ）

A、对的服从， 错的不服从 B、对错都服从

C、服从对的，批评错的 D、先分析对错，再视情况而决定

48．（ ）是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法

A、“零缺点”质量管理 B、全面质量管理

C、PDCA管理循环 D、DIRFT管理

49．饭店人力资源管理的目标不包括（ ）

A、实现最佳效益 B、 建立一支专业化的员工队伍

C、形成最佳的员工组合 D、充分调动员工的积极性

50.（ ）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法

A、效率定员法 B比例定员法 C、设备定员法 D、岗位定员法

51．下列关于服务的说法不正确的是（ ）

A、服务是酒店生产的唯一产品

B、服务与人的意识和观念直接相关

C、服务商品的时间性对商品有直接的经济影响

D、服务是人与人之间的一种双向交流与合作

52．以高价进入市场，以便迅速回收投资，当有竞争者进入时，则采用降价的方法限制竞争者进入的定价方法是（ ）

A、渗透定价法 B、满意定价法

C、撇脂定价法 D、心理定价法

53.下列关于饭店星级评定的说法正确的是（ ）

A、省级旅游局有权评定本省的星级饭店等级。

B、所有饭店的等级都由国家旅游局直接评定。

C、四、五星级饭店必须有国家旅游局最终评定。

D、饭店被评星级后将终生享有该等级称号。

54．下列属于经济型饭店的是（ ）

A、商业饭店 B、汽车旅馆

C、会议饭店 D、青年旅馆

55.被称为“现代饭店业之父的是（ ）

A. 塞萨·里兹 B.萨沃伊

C.斯塔特勒 D.布法罗

56.下列关于饭店的起源和发展所经历的轨迹正确的是（ ）

A、客栈时期 商业饭店时期 豪华饭店时期 大饭店时期

B、客栈时期 豪华饭店时期 商业饭店时期 大饭店时期

C、大饭店时期 商业饭店时期 客栈时期 豪华饭店时期

D、客栈时期 大饭店时期 豪华饭店时期 商业饭店时期

六 案例分析题

1企业家欧阳先生到海南出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。

次日早上，欧阳先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“欧阳先生，您是要用早餐吗？”欧阳先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓欧阳？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令欧阳先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

欧阳先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“欧阳先生，里面请”。

欧阳先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓欧阳？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”

欧阳先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“欧阳先生还要老位子吗？”欧阳先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，欧阳先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，欧阳先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！”

给欧阳先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里欧阳先生都没有见过。

一顿早餐，就这样给欧阳先生留下了终生难忘的印象。

此后两年多，欧阳先生因业务调整没再来海南，可是在欧阳先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的欧阳先生，您已经两年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。

先生当时热泪盈眶，激动难已。几天后，欧阳先生再次来到了东方酒店……

试结合本案例，谈谈如何作好饭店与宾客的关系营销工作？

2．陈先生与其朋友李先生某日在一家三星级酒店住宿，两人共住一标准双人间。次日清早，李先生早早起来办事去了，出门的时候为了不打扰陈先生的休息就把门轻轻关好，可是没想到门没有锁好。2小时后，陈先生醒来，发现客房门开着，放在写字台上充电的手机不见了。10分钟后，李先生回来了，他说他出去的时候手机还在。陈先生非常恼火，向饭店投诉其安全管理不严，要求赔偿。可是饭店经理认为，与陈先生住在一起的是是他

的朋友李先生，两人是朋友关系，是李先生出门时没有把门关好才导致手机被盗的，饭店拒绝赔偿。双方争执不休，最后陈、李二人愤怒离开饭店。

假如你是饭店的管理人员，在处理投诉时应坚持哪些原则?又应该怎样减少此类投诉的发生？

目前，我国饭店业的员工流失率在各行业中最为突出，请结合所学知识分析其主要原因所在，该如何解决这个问题？

3.某日，北京某酒店服务总台，接到一个电话，对方自称是一住店美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。服务员小姚查阅后向对方报了几个姓名，对方确认了其中一位就是他要找的人。小姚把客人的房号818告诉了他。

过了一会儿，总台又接到一个电话，打电话者自称是818房的美籍华人，说有一位姓谢的侄子要来看他，他现在正在谈一笔生意赶不回来，请服务员把房间钥匙交给他的侄子，让他在房间等候，服务员小姚一口答应了。

又过了一会儿，一位西装笔挺的男青年来到总台，自称小谢，要取钥匙。小姚见到以为是刚才电话中所说的客人，把818房的钥匙给了男青年。

晚上，那位真正的美籍华人回房时，发现自己的一只高级密码箱不见了，其中放有一份护照，几千美元和若干首饰。

几天后，当这位神秘的男青年又出现在另一家酒店，用同样的手法搞诈骗活动后时，被具有高级警惕性，严格按酒店规章制度、服务规程办事的总台服务员和大堂保安识破，

当场抓获。

请联系酒店安全管理方面内容，分析以上案例。