针灸科沟通案例

有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从我科室日常的护理服务中选取1个有代表性的沟通案例，以达到启发的目的。

案例情景： 患者：男，骨折术后转入我科进行康复治疗。护士在做晨间护理时询问病人：“老夏，昨天晚上感觉怎么样？”“能怎么样，疼都疼死了，你们天天光问问屁作用不起。把你们主任给我找来，这么大的医院连我的疼都止不住，要你们这些护士干嘛？”这位年轻护士被患者的不良情绪影响，生气的从病房走出来，心里一肚子的委屈。这时张护士长走进病房，亲切的询问病人家属：夏师傅昨晚又又疼起来了？医生知道吗？我一会请穆主任来给您看看.家属感激的说：谢谢啊，他疼了一晚上，也没吃早饭。张护士长安慰病人：夏师傅，您还是先吃饭，饭凉了吃伤胃，我现在就去找主任，你再坚持会。病人依然不理睬。独自坐在病床不说话。主任知道后及时查房调整了治疗方案，几小时后疼痛明显缓解夏师傅已经入睡。在中午交接时, 张护士长（关心地）：“夏师傅，好些了吗？”

夏师傅：“好些了，多谢你，我早上态度不好，你们不要介意。 案例分析：

如上述情景中描叙的那样：患者因长时间治疗效果不明显，对疾病的恢复产生怀疑和焦虑的情绪，对医护人员缺少信任和尊重。护士在工作过程中没换位思考，关心尊重患者的感受，没能有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。当然在护理工作中，有时也会遇到个别知识缺乏的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。 解决办法：

针对这位患者，我科开展多次讨论，了解患者心理状况及需求，请教沟通经验丰富的老师，并拟定详细的护理计划，主动巡视病房，观察病人的需要并及时给予帮助。患者对护士的第一印象非常重要，一声称呼用词是否得体，会影响到护患交流。交流时可根据患者的身份、年龄、职业及文化层次的不同，因人而异的称呼他们，在维护他们自尊的基础上，选择他们喜欢听的名称称呼他们，用清晰纯朴的语言、温和关怀的语气，与患者交谈时，应掌握好开场白，理清思路。首先问候患者，从饮食、睡眠等日常生活中谈起，以创造温馨和谐的气氛，然后针对要解决的问题进行直接或间接提问，应用引导的方法，主动讲解有关疾病的知识，用讨论方式进行引导或

重点询问。交谈时态度要诚恳、热情，认真倾听，保持目光接触，不要有分心的举止，如看表或和他人谈话，不要打断对方话题，随患者述说的语言、声调、表情等，加以点头和眼神的关注，使患者感觉到你不仅是在听，而且已经体会到他的心情。充分了解患者的意思后进行讲解和解释。多听病人说几句，和病人多说几句，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，真正消除他们不必要的担心，从而使双方相互理解，建立起良好的医患关系。

案例启示： 护患沟通要充分考虑当时的情境。该护士与病人沟通时机及方法不适宜（没有观察病人当时现状，仅日常问候），当病人病重或病痛不安难以接受外来信息的情况时，不合时宜地自顾自地说教，反而达不到沟通的效果。护士应使用尊称，站在关心患者或解决问题的角度选择恰当语言和时机与病人沟通，了解病人需要或病情变化，或者先从家属那里了解病人夜间情况。给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的沟通、交流打下基础。在沟通中要让病人感觉到你是在用心，而不仅仅是为了完成工作任务。由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度，与病人进行心理沟通，尽量消除误会，使病人从护士的语言中得到心理上的满足。病人对护士偶尔出现的冒犯、敌意、不信任的语言要容忍，禁批评、训斥，善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士应学会角色转换，调节好

自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。