一、单项选择题
1．服务营销的核心理念是顾客满意和( )。
A、客户配合 B、客户忠诚 C、客户信赖 D、客户认可 2．下列不属于品牌评价分析报告中品牌评价概述内容的是( )。 A、品牌评价的目的 B、品牌评价的方法
C、品牌评价的主要结论 D、品牌评价的时期、组织及人员构成 3．“零售客户存销比”属于( )。
A、服务目标 B、监测指标 C、考核目标 D、管理目标 4．对于满足卷烟消费者需求有着重要意义的选项是( )。
A、重点品类 B、潜力品类 C、常规品类 D、一般品类 5．卷烟商业企业应在( )范围内配置卷烟品牌规格。
A、所确定的品类角色 B、所设定的品类宽度 C、所确定的市场准入 D、所明确的工业客户
6．库存分析指标中，( )有利于对卷烟供应在不同时期、不同客户中的均衡性进行判断。 A、时点存销比 B、户均库存量 C、社会库存总量 D、存销比稳定指数 7．第一提及知名度、品牌回想、品牌识别都属于( )的调研内容。
A、品牌认知 B、品牌忠诚度 C、品牌价值 D、品牌知名度 8．需求预测中，( )是总结历史的阶段。 A、第一阶段：分析趋势，形成预测基数
B、第二阶段：纳入其它影响因素，得出预测结果 C、第三阶段：定期进行预测回顾
D、第四阶段：再次进行趋势分析，得出预测结果
9．通过( )，使员工认识到自己在绩效考核阶段工作中取得的成绩和缺点，并传达管理者对以上内容的看法，促进员工改进绩效。
A、绩效考核面谈 B、绩效评估管理 C、绩效反馈面谈 D、绩效指标确定
10．货源采购中，对企业成功至关重要，其供应不足将对竞争优势、成本结构和盈利性造成重大影响的是( )品牌的产品。
A、常规类 B、瓶颈类 C、关键类 D、杠杆类 11．市场出现低动销、低价格时，公司需要( )。
A、增加货源投放、消化渠道库存 B、增加货源投放、增加渠道库存 C、控制货源投放、消化渠道库存 D、控制货源投放、增加渠道库存
12．信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件（如零售客户投诉）时，相关处理部门在处理后将事件备份或反馈给相关督察部门的一种方式是( )。
A、工作信息记录 B、内部信息传递 C、系统数据调阅 D、电话录音抽查 13．区域市场发展规划可以按三个步骤开展，第二步是要进行( )。
A、市场调研 B、需求分析 C、品牌规划 D、品类规划 14．“四维立体式”品牌评价法中，库存水平是( )维度的评价内容之一。
A、行业发展 B、市场表现 C、工业企业 D、商业企业
15．若品牌定位知觉图中某品牌定位范围空间较大，不易于把握具体的定位在哪一点，这时企业可利用( )，以它的定位点作为参照。
第 1 页 共 20 页 A、同类品牌 B、理想品牌 C、竞争品牌 D、虚拟品牌 16．设定品类宽度的\"3+X\"分类设定法中，\"3\"体现了( )。
A、理论性 B、实践性 C、导向性 D、灵活性
17．在建立专业化职能部门的基础上，需要对部门内岗位进行专业化的分工，通过部门员工的( )，明确岗位分工，落实岗位职责，以保证部门职能的有效落实。
A、专业化岗位设置 B、专业化职能部门 C、专业化人员队伍 D、专业化管理方法 18．下列针对投诉率变化的分析正确的是( )。 A、可以根据投诉率上升的幅度判断改善程度
B、如果投诉率直线上升可判断服务质量在此期得到非常明显的改善 C、可以根据投诉率上升幅度判断恶化程度是否严重
D、如果投诉率陡峭下降可判断服务质量在此期间严重恶化 19．货源定位模型中瓶颈象限的产品具有( )特征。
A、高影响/风险程度和高年度支出水平 B、高影响/风险程度和低年度支出水平 C、低影响/风险程度和高年度支出水平 D、低影响/风险程度和低年度支出水平 20．一个企业拥有( )客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展的潜力。
A、次价值 B、潜在价值 C、价值 D、当前价值 21．在品牌定位配比图中，经过左右配比，( )，即意味着那是一个潜在市场。 A、哪一个消费群体被满足了 B、哪一个消费群体被冷落了 C、哪一个消费群体被细分了 D、哪一个关注因子被满足了 22．品类结构的( )程度取决于企业管理深度和精度。
A、细致 B、完整 C、科学 D、均衡 23．卷烟企业可专门设立针对( )满意度监测的基本框架。
A、消费者 B、卷烟原料供应商 C、烟草行业监管当局 D、零售客户
24．促销费用高，过于分散而难以树立整体形象，而且可能发生重复建设的是( )。 A、多品牌架构 B、单一品牌架构 C、复合品牌架构 D、分类品牌架构
25．服务追溯必须紧紧围绕服务( )，同时又依赖于详细的服务过程记录和服务监测数据信息。 A、流程 B、岗位设置 C、目标管理 D、标准设定 26．因为供应品牌个数不能满足市场需求而引入的是( )，需要经历较长的培养周期。 A、主销品牌 B、替代品牌 C、新品牌 D、待淘汰品牌 27．下列属于区域市场发展规划的附属部分的是( )。
A、前言 B、规划基础分析 C、区域市场品类规划 D、附表
28．特征因子是( )导向的，即那些目标顾客认为最重要、能影响他们决策的要素。 A、顾客 B、产品 C、决策 D、目标
29．营销管理是( )，通过创造、传递和沟通更高的顾客价值从而获得、维系和发展顾客的艺术和科学。 A、开发市场 B、满足顾客需求 C、管理客户 D、选择目标市场
30．先分析需求变化趋势，确定当期需求的基数，再具体分析可能显著影响当期需求的因素。该表述表明需求预测应遵循( )原则。
A、由总量到结构，层层细化 B、先做趋势预测再做适应性调整 C、先易后难，逐项解决 D、以定量分析为基础，结合定性分析 31．消费者的生活方式属于购买行为分析中的( )。
A、个人因素 B、社会因素 C、文化因素 D、心理因素 32．下列最能够决定接触点客户感知程度的人员是( )。
第 2 页 共 20 页 A、管理人员 B、营销人员 C、设计人员 D、稽查人员 33．麦肯锡矩阵中的圆圈代表各个品牌，其中的圆圈大小表示( )。
A、市场规模 B、市场份额 C、吸引力 D、竞争实力
34．价格较高但不会太高，既有利润又有销量，但销量不是太大，能够形成稳定的现金流和利润的产品是( )。
A、销量型产品 B、利润型产品 C、战术型产品 D、战略型产品 35．下列属于品牌组合战略管理意义的是( )。
A、有利于丰富产品线 B、有利于降低竞争强度 C、有利于创新品牌形象 D、有利于减轻品牌负担
36．围绕“卷烟上水平”的战略任务，贯彻落实国家局品牌发展战略和各项品牌发展要求，体现了制定区域市场品类规划应坚持( )。
A、市场导向 B、政策导向 C、品牌导向 D、管理导向 37．卷烟产品可以把( )作为长期、主力的营销手段。
A、大众传媒传播 B、网络传播 C、小众传媒传播 D、渠道推进 38．在机会型市场，卷烟消费者一般( )。
A、没有特别青睐于哪种品牌 B、一般青睐于竞争对手品牌 C、对产品需求尚未明确 D、一般青睐于我方品牌
39．从某种意义上讲，卷烟营销规划也就是卷烟营销战略，而营销计划是企业的( )。 A、战术计划 B、具体方案 C、工作计划 D、管理办法 40．在工商协同品牌评价的评价指标中，下列属于品牌保障能力评价指标的是( )。 A、产品动销率 B、产品质量 C、断货情况 D、品牌创新能力
41．一般情况下，当我们所提供的服务使零售客户感知度低于期望度时，表现出来的就是较低的满意度和( )的投诉率。
A、较高 B、较低 C、很高 D、很低
42．通过对服务监测所得到的服务情况进行评价，可以评估服务目标达成情况，从而判断并考核客户服务工作完成的质量的是( )。
A、提供服务评估依据 B、服务改进参考 C、指导服务人员 D、追究服务过失责任 43．不属于营销中心网建部门工作的是( )。
A、网络建设 B、客户服务 C、渠道建设 D、订单管理 44．所涉及的因素是多项的，但有先后次序或重要程度顺序的是( )。 A、单一因素划分法 B、综合因素划分法 C、系列因素划分法 D、主导因素划分法
45． “调查客户经理是否执行其职责，在拜访过程中的礼仪礼节是否到位”发生在( )。 A、零售客户终端现场 B、卷烟企业推销现场 C、电话订货现场 D、网络订货现场
46．由任务、工作流、责任关系和连接组织各部门的沟通渠道所构成的系统是( )。 A、组织 B、组织结构 C、组织管理 D、营销管理 47．下列情况需要进行卷烟产品属性测试的是( )。
A、卷烟消费行为特征调研 B、新品引进可行性调研 C、购烟行为调研 D、吸烟行为调研 48．下列关于品类与品类宽度的叙述正确的是( )。
A、品类越低端, 品类宽度越窄 B、品类越低端, 品类宽度越宽 C、品类越高端, 品类宽度越窄 D、两者没有必然联系 49．服务改进主要追求( )。
第 3 页 共 20 页 A、服务方式的改进 B、服务品质的改进 C、服务资源的提供 D、满足客户需求 50．定期调整品类宽度和单品选择的周期一般为( )一次。
A、每周 B、每月 C、半年 D、一年 51．客户分类管理的应用要注意区分客户分类方式中( )管理的运用方向。
A、客户需求 B、客户价值 C、客户满意 D、客户数据库
52．决定了当前及今后卷烟品牌营销过程中必须充分重视人口及消费群体变化带来的影响，及时捕捉最新发展动态，以保证卷烟营销工作与时代同步的是( )因素。
A、经济发展 B、社会发展 C、营销发展 D、行业发展
53．一般属于巩固、防御型市场的是( )市场，某产品在该市场上占据着很大市场份额，无论品牌还是产品在当地都具备很强的影响力。
A、成长型 B、成熟型 C、进攻型 D、机会型 54．在“网上辅助订货”服务内容中，下列对于电脑操作熟练的客户应着重提供的服务描述错误的是( )。 A、可向其提供零售客户经营的对比情况 B、可向其提供各品牌的对比情况
C、可向其提供基本的快捷操作流程图，使其能运用网上订货系统 D、可向其提供相关品牌销量时间趋势分析
55．通过设计一些排除性或过滤性问题以有目的地选择合适的应答者属于问卷的( )。 A、填写说明 B、甄别部分 C、正文部分 D、附录部分 56．单品预测中，不能用于新品卷烟需求预测的是( )。
A、时间序列法 B、重复购买率
C、限额订足率 D、零售客户抽样调查数据 57．单品( )是反映各卷烟品牌被重复采购占比的指标。
A、满足率 B、上柜率 C、订足率 D、重需率 58．以下关于服务反馈的描述，说法不正确的是( )。
A、服务营销体系一个很重要的环节就是对服务目标追踪的结果进行反馈 B、服务反馈让整个服务营销体系形成一个有效的闭环
C、相关部门掌握服务的执行效果，才能更好地展开下一轮的服务 D、服务反馈是重要但不是必须的环节
59．客户询问的方法之一为留置调查，它的优点是( )。
A、灵活性强 B、被调查者可不受调查人员意见的影响 C、调查费用低 D、节省调查时间
60．是否用担保品牌将一个品牌延伸到另一产品类别中，这属于( )决策考虑的内容。 A、品牌形象设计 B、品牌组合战略 C、品牌价值定位 D、品牌整合传播 61．烟草行业职工必须遵循的行业行为准则是( )。 A、报效国家、回报社会、成就员工 B、责任烟草、诚信烟草、和谐烟草
C、宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强 D、讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献
62．( )要求从企业的整个业务链入手，梳理和改善每一个环节，从而促使品牌的价值被消费者接受。 A、品牌价值链 B、成本核算 C、业务管理 D、企业管理
63．在卷烟营销网络建设中，( )的提升也就意味着品牌和市场的对接程度会相应提高，会在短时间内提高客户满意度和满足消费者的需求。
A、客户服务能力 B、品牌培育能力
第 4 页 共 20 页 C、精细化管理能力 D、市场响应能力
64．通过网络、通信和数字交互式媒体来实现营销目标的营销方式是( )。 A、数字营销 B、网络营销 C、信息营销 D、交互营销 65．单一品牌架构往往是品牌对应( )。
A、部分的产品 B、单一的产品 C、所有的产品 D、创新的产品 66．下列工作人员中，直接与客户接触的是( )。
A、一线技术人员 B、一线检验人员 C、一线生产人员 D、一线营销人员 67．消费者对质量、产品名称、价格方面的评价属于( )的调研内容。 A、消费者吸烟行为 B、卷烟产品属性测试 C、消费者购烟行为 D、消费者产品偏好
68．当被调研者选择了某种行为或表达了某项态度后，为了进一步了解被调研者该行为或态度的原因，常需设计( )。
A、试探性问题 B、假设性问题 C、延伸性问题 D、跟进式问题
69．回收率低、不能反馈被调查者的态度、也不能了解到问卷中未涉及的问题而遗漏重要的市场信息属于( )调查方式的特点。
A、邮寄 B、留置问卷 C、电话调研 D、网络调研 70．下列不是专项调研中一线执行者职责的是( )。
A、将调研资料提交项目经理 B、检查回收的问卷 C、甄别被调查人 D、引导消费者如实填写问卷
71．当决策者没有时间看完完整的报告时，可以从( )了解到整个调研报告的要点。 A、调研报告目录 B、摘要性报告 C、调研附录 D、调研报告正文
72．根据年初设定的服务目标，设计针对性的调查、( )，将会对服务工作完成情况有更直接的判断。 A、评估流 B、监测方法 C、评估办法 D、现场调查流程 73．以下( )不属于社会库存分析中的产品维度。
A、总量 B、类别 C、销量规模 D、单品 74．市场价格的趋势分析是对价格( )的走势情况做预测性的定性分析。 A、过去 B、同比 C、未来 D、环比 75．需求预测中，( )是总结提升的阶段。 A、第一阶段：分析趋势，形成预测基数 B、第二阶段：纳入其它影响因素，得出预测结果 C、第三阶段：定期进行预测回顾
D、第四阶段：再次进行趋势分析，得出预测结果 76．关于单品需求预测的表述不正确的是( )。 A、在进行单品需求预测时，应遵循先易后难的原则 B、客户订单需求数据不能作为单品预测的依据
C、对于紧俏品牌卷烟需求的预测主要考虑需求满足率的控制 D、单品在本地市场的发展阶段会影响单品的需求预测数量 77．下列表述中，( )是不正确的。
A、货源定位模型可以帮助企业衡量所采购的第一种不同商品和服务的相对重要性
第 5 页 共 20 页 B、货源定位模型是各行业采购人员的基础操作方法 C、企业没有必要对每个采购品项都给予同样的重视程度
D、在均衡地考虑货源定位模型中各个因素之前，企业可以为不同采购品项制订不同的采购策略 78．下列不属于产品特点的是( )。
A、产品的商标 B、产品的技术服务方面的要求 C、产品项目的关联性 D、产品种类
79．品牌定位知觉图的坐标轴代表消费者评价品牌的( )，图中各点则对应市场上的主要品牌，它们在图中的位置代表消费者对其在各关键特征因子上的表现的评价。
A、理性概括 B、卷烟香型 C、特征因子 D、市场价格 80．在品牌定位排比图中，多个因子是( )的。
A、平行排列 B、交叉排列 C、毫无关系 D、紧密联系
81．协同绩效评价体系的建立围绕工商协同价值链构建全方位展开，包括协同行为，协同实现方式和( )。 A、协同营销 B、协同效果 C、协同单位 D、协同管理 82．在实施品牌组合战略中，( )往往起着重要的作用。
A、品牌经理 B、采购经理 C、市场经理 D、客户经理 83．设定( )是优化品类资源、规划区域市场品类结构的关键步骤。
A、品类结构 B、品类角色 C、品类宽度 D、品牌结构 84．根据波士顿矩阵对品牌组合的评价，对于金牛品牌，企业应( )。 A、扩大发展 B、维持发展 C、清除出品牌组合 D、出售以求资源回收
85．相比波士顿矩阵，麦肯锡矩阵使用( )来衡量吸引力和实力这两个变量。 A、更少的因素 B、更少的变化 C、更多的因素 D、更多的变化 86．麦肯锡矩阵使用更多的因素来衡量( )和实力这两个变量。
A、吸引力 B、成长性 C、竞争力 D、差异性
87．根据两个复合的品牌所处的层次的不同，一般可将复合品牌架构分为( )与联合品牌架构。 A、单一品牌架构 B、多品牌架构 C、主副品牌架构 D、分类品牌架构
88．红塔集团中高档卷烟品牌以“玉溪”为代表，中档以“红塔山”为代表，其品牌组合策略是( )。 A、主副品牌架构 B、多品牌架构 C、复合品牌架构 D、分类品牌架构 89．( )只对某些类型的竞争攻击做出反应，而对其他竞争攻击无动于衷。
A、从容型竞争者 B、选择型竞争者 C、凶狠型竞争者 D、随机型竞争者 90．不属于产品质量法所称的产品的是( )。
A、建筑材料 B、建筑构件和设备
C、建筑工程 D、军工企业生产的民用产品
91．( )是指该区域的市场容量和发展潜力巨大，销售在上升，且本企业在该市场中处于竞争优势地位，但竞争对手也已经进入了本市场，而且已占有了一定的市场份额。
A、成长型市场 B、成熟型市场 C、进攻型市场 D、机会型市场 92．结果检查指在( )结束后将各项服务结果与设定的目标值进行比对的方法。 A、服务反馈 B、服务执行 C、服务监测 D、服务改进 93．经济发展因素是影响卷烟品牌营销的( )因素。
第 6 页 共 20 页 A、客观 B、主要 C、次要 D、非常
94．区域市场发展规划可以按三个步骤开展，最后是要进行( )，形成特定品类中的品牌/规格结构规划。 A、市场调研 B、需求分析 C、品牌规划 D、品类规划
95．对( )的划分既是卷烟企业对市场需求细分的体现，也是制定市场营销策略的重要依据。 A、市场 B、顾客 C、品类 D、品牌
96．在实际工作中，由于时间等因素的限制，可以将制定绩效改进计划与( )相结合，通过一份计划反映绩效改进计划方案。
A、计划考核 B、计划制定 C、计划实施 D、计划目标 97．在评价品牌组合时，波士顿矩阵的评价维度为( )和品牌的市场增长率。 A、品牌相对市场份额 B、品牌绝对市场份额 C、品牌总销量 D、品牌总销售额
98．从消费者需求差异度上看，比较合理的品类分布结构应该是品类宽度随( )增长呈现“倒金字塔”型。
A、销量 B、质量 C、价格 D、需求 99．品类宽度具有一定的( )，经确定后，非经规定程序,不可随意更改。 A、严肃性 B、互动性 C、时间性 D、长期性 100．在工商协同品牌评价法的评价指标中，下列属于营销行为规范评价指标的是( )。 A、产品动销率 B、合同履约率 C、断货情况 D、品牌创新能力
101． “您能马上回忆起来的卷烟品牌都有哪几种？”这种问法属于品牌偏好调研中的( )方法。 A、第一提及知名度 B、品牌识别 C、品牌回想 D、品牌忠诚 102．设定品类宽度的“3+X”分类设定法中的“X”体现了( )。
A、原则性 B、目标性 C、导向性 D、灵活性 103．( )是区域市场发展规划的必要补充。
A、前言 B、规划基础分析 C、工作要求与考核评价 D、附表
104．销量客户分摊了企业的大部分固定成本后，为企业对( )制定特别服务创造了条件。 A、渠道客户 B、品牌客户 C、价值客户 D、利润客户
105．( )客户目前的盈利情况较好，经营结构已经得到优化，未来在增量销售、提高利润方面已没有多少潜力可挖。
A、次价值 B、价值 C、低价值 D、潜在价值
106．某烟草企业在设计其服务目标时提出本企业该年度的客户网上订货系统的使用率至少提升20%，这一目标属于( )。
A、整体目标 B、细化目标 C、明确目标 D、模糊目标
107．通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道的价值，“服务”被视为公司对客户的( )，以促进零售客户更好地配合工作。
A、管理和支持 B、投入和管理 C、关心和配合 D、激励和支持 108．每个完整的服务流程都开始于( )，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位 。 A、设计人员 B、服务经理 C、营销人员 D、客户
第 7 页 共 20 页 109．服务蓝图设计的第五步为( ) 。 A、根据前台服务设计配套的后台服务行为 B、进一步规划提供服务的后台支持性工作 C、针对需求设计前台服务
D、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求
110．对于卷烟商业企业来讲，组织的绩效评估主要是对卷烟( )。 A、营销运行体系的绩效评估 B、企业的销量和结构 C、重点骨干品牌上柜率 D、零售客户的订单满足率 111．客户询问的方式有面谈调查、电话调查、其他调查方式和( )。
A、小组访谈 B、网上调查 C、客户反馈 D、留置调查 112．服务营销中最详细和最基础的信息搜集方法是( )。
A、工作信息记录 B、内部信息传递 C、系统数据调阅 D、电话录音抽查
113．服务的( )常常会是我们工作提升的重点，但下一步的服务提升内容并不是完全按其确定的。 A、质量指标 B、成本控制 C、薄弱环节 D、关键环节 114．客户价值矩阵中划分的四种类型，( )是指高潜在价值、低当前价值。
A、次价值客户 B、潜在价值客户 C、价值客户 D、低价值客户 115．绩效评估是从( )上反映绩效考核的过去、现在以及将来之间的关系。 A、层级横向 B、层级纵向 C、时间横向 D、时间纵向 116．关于客户导向的考核体系中建立内部有机相连的评估系统说法不正确的是( )。 A、评估指标应与组织的总目标及每一个人有机相连 B、管理者应该将精力重点放在能产生不同效果的评测标准上 C、与客户相关的指标应在考核指标中占有一席之地位 D、为了满足客户的多样化需求 117．建立惩罚机制的理念是( )。
A、有过必惩 B、知错能改 C、按规章制度办事 D、以儆效尤 118．地市级烟草公司( )是经济运行的核心单位。 A、订单部门 B、网建部门 C、营销中心 D、综合市场信息部门
119．卷烟营销组织通过营销理念和营销创新观念的树立初步形成具有行业特色的适应性文化，属于商业企业营销组织( )的基本特点。
A、直属化管理 B、专业化职能 C、高效和创新 D、适应性文化 120．“专职和兼职相结合”的基本原则是( )。
A、依据事务的需要和员工的个人素养，设置岗位和重新调配岗位 B、在传统商业向现代流通转变的过程中，设置岗位和重新调配岗位
C、为进一步贴近市场、贴近客户，强化品牌培育和加快企业平稳健康发展，设置岗位和重新调配岗位 D、依据工作重心及紧迫度的要求，采取设专岗和兼岗两种模式 121．关于问卷问题顺序表述不正确的是( )。 A、先易后难，先熟悉后生疏 B、对关联问题进行系统整理
第 8 页 共 20 页 C、封闭式问题和开放式问题交替提问，以增加被调查者兴趣 D、时间由远到近，由浅入深地按照思维逻辑顺序排列 122．通常消费档次越低，则消费者对卷烟需求的多样性( )。
A、越高 B、越低 C、不变 D、不确定 123．服务蓝图的核心思想是( )。
A、关注客户的服务设计 B、关注利润的服务设计 C、关注满意度的服务设计 D、关注销售的服务设计
124．作为现代企业组织结构形式之一，( )形式改变了原来层级组织结构中的企业上下级组织和领导者之间的纵向联系方式，平级各单位之间的横向联系方式以及组织内部与外部各方面的联系方式等。 A、扁平化组织结构 B、柔性化组织结构 C、虚拟化组织结构 D、矩阵化组织结构 125．服务设计的主体包括以下方面，服务项目的设计和( )。 A、服务目标设置 B、服务人员培训 C、服务流程设计 D、服务人员选择标准设计 126．每个品类内健康的商品组合结构应该是( )的有机互补。
A、不同工业单品 B、不同价格单品 C、不同销量单品 D、不同类型单品 127．不属于计算重复投诉率需要考虑的因素的是( )。
A、投诉时间周期 B、重复投诉次数 C、投诉次数总和 D、零售客户总数 128．客户价值分类重点考虑公司在资源投入和( )上的差别。
A、需求层次 B、服务提供程度 C、服务质量 D、需求满足程度 129．服务监测结果应配有相应的奖惩机制，同时监测结果还应该作为考核( )的一个依据。 A、领导政绩 B、员工绩效 C、单位效率 D、机构职能
130．以下哪一种信息收集方法在获取监测所需信息时，倾向于依赖公司相关机制流程的设定( )。 A、工作信息记录 B、内部信息传递 C、系统数据调阅 D、电话录音抽查
131．如果一个组合中每个品牌都履行一个明确的职能，就能产生决定性的竞争合力，一个管理良好的品牌组合能够产生良好的( )。
A、协同效应 B、竞争效应 C、分散效应 D、聚合效应 132．关于品类需求预测的表述不正确的是( )。
A、要分析各种因素对各品类销量的影响，对各品类的预测占比进行调整 B、进行品类预测时，最常适用的是零售价档次划分的品类
C、运用因果分析法预测品类占比时可以采用定性和定量相结合的方式 D、小组会议法、因果分析法、德尔菲法属于定性分析法
133．服务流程是完成某一项服务的整个循环和( )，而不仅仅是一个岗位在某项工作上的操作步骤。 A、操作方法 B、岗位设置 C、相互关系 D、服务的步骤
134．公司对于不同类型的零售渠道主推什么产品和采取什么样的维护策略，这属于渠道管理中的客户( )策略。
A、甄别 B、覆盖 C、服务 D、扶持 135．服务营销中对客户潜在价值的评估主要从客户影响力和( )等方面来评价。 A、信用度 B、贡献度 C、支持度 D、成长度
第 9 页 共 20 页 136．一般对于经济实力雄厚的大企业来说，采取( )既有必要，也有可能。
A、单一品牌架构 B、多品牌架构 C、复合品牌架构 D、分类品牌架构
137．对卷烟商业企业来说，合理的( )是对市场因素、政策因素和经营因素的统筹兼顾，是对各种内外部资源的优化配置。
A、品类角色 B、品类宽度 C、品类定位 D、品类数量 138．不属于调研报告正文的是（ ）。
A、详细介绍 B、附录
C、局限性 D、调研方法的简要陈述 139．在品牌选择和培育上突出重点，遵循( )的品牌选择路径。
A、重点企业－重点品牌－重点规格 B、重点品牌－重点规格－重点企业 C、重点规格－重点品牌－重点企业 D、重点品牌－重点企业－重点规格
140．在进攻型市场，( )产品无论从价格、功能卖点，还是包装工艺、渠道和终端的利润等，都需要明显优于或者差异化竞争对手。
A、尖刀型 B、战略型 C、销量型 D、利润型 141．下列选项不能够为服务改进提供支持的是( )。
A、薄弱环节 B、投诉分析 C、服务监督 D、服务评估
142．客户潜在价值的评估指标之一为成长度，以下选项中不属于影响零售客户成长度的因素是( )。 A、零售客户的经营技能 B、零售客户所处商圈的成熟度 C、业态的变化 D、零售客户的知名度
143．关键绩效指标方法的核心在于关键指标体系的建立，并遵循( )原则，即明确本次评价的主体目标。 A、SMART B、SWOT C、PERT D、PDCA
144．消费者吸烟目的与态度、吸烟类型偏好、卷烟来源、吸烟的场合、吸烟习惯的变化属于( )的调研内容。
A、卷烟消费统计特征分布 B、购烟行为 C、信息渠道 D、吸烟行为 145．区域、销量规模属于社会库存分析中的( )维度。
A、客户 B、市场 C、产品 D、销售 146．设定品类宽度的“3+X”分类设定法中“X”可大可小，通常在( )之间。 A、0-10 B、0-20 C、0-5 D、0-8
147．在服务的过程中，电访员通过声音让客户感受到她们的微笑与热情，这满足了零售户的( )需求。 A、功能 B、情感 C、便利 D、价值
148．运用模型设计监测内容和问卷题目可以确保问卷结构的( )，同时也为之后的服务评估奠定了框架基础。
A、完整性和科学性 B、针对性和科学性 C、完整性和针对性 D、针对性和计划性
149．进行货源采购定位主要考虑“货源品项的年度支出水平”和“( )”两类因素。 A、货源品项的毛利率 B、货源品项的周转期
第 10 页 共 20 页 C、货源品项的影响/风险程度 D、货源品项的年度销售数量
150．您的学历是？
□小学 □初中 □高中\\中专\\职高 □大专\\本科 □研究生 该问题的备选答案设计违反了( )的要求。
A、相互独立 B、相互融合 C、精简明了 D、完全穷尽 151．不属于客户导向的考核体系中建立内部相连的评估系统内容的是( )。 A、评估指标应与组织的总目标及每一个人有机相连
B、管理者应该将时间和精力重点放在能产生不同效果的评测标准上 C、与客户相关的指标比重应在考核指标中占有一席之地位 D、为了满足客户的多样化需求
152．消费群体的划分是以消费者共同需求为基础的，他们之所以被分为同一类，是因为他们对卷烟的需求表现出( )。
A、差异的特征 B、相反的特征 C、个性化特征 D、相似的特征 153．单品上柜率的公式是( )。
A、某单品的实际供应量/某单品的需求总量×100% B、客户的上柜品种数/客户的所有品种数×100% C、某客户订货数量/该客户的投放限额×100% D、销售某单品的客户数/总客户数×100%
154．在对卷烟零售客户满意度监测过程中有四个步骤，其中，对客户的( )是其关键部分。 A、定性研究 B、定量研究 C、问题定义 D、研究反馈
155．有较高网络操作能力，同时“成长性”需求较高的客户希望企业通过网络向其提供的零售客户经营对比信息不包括( )。
A、了解周边同类店铺所订的卷烟品牌 B、了解周边区域内哪些品牌发展势头较好 C、与周边同类店铺的订货品牌及数量比较查找不足 D、了解品牌在各种类型店铺中的热销情况
156． ( )是指企业将所有产品进行分类，并给各类产品赋予不同的品牌。
A、主副品牌架构 B、多品牌架构 C、复合品牌架构 D、分类品牌架构
157．品牌组合战略包括设计品牌组合的( )，明确各品牌的范围、职能和相互关系，理清多品牌组合以及某一产品品牌层级的关系。
A、结构 B、宽度 C、长度 D、深度
158．品牌—产品矩阵有助于明确公司出售的产品和品牌范围，但其前提是假定对每个产品仅赋予一个( )。
A、品牌名称 B、品牌标志 C、品牌定位 D、品牌形象 159．以下( )属于摘要性报告的内容。
A、详细介绍 B、目录 C、详细结论 D、局限性
160．营销学中的品类就是某些相同或相近特征的消费需求的组合，这些特征相似性的判断标准来自于
第 11 页 共 20 页 ( )。
A、卷烟工业企业 B、零售商 C、卷烟商业企业 D、消费者
161．企业采用( )，能够减少品牌设计推广方面的费用，企业品牌良好的市场信誉更有利于新产品的推出。
A、复合品牌架构 B、单一品牌架构 C、多品牌架构 D、分类品牌架构 162．渠道管理中的客户覆盖策略包括各类不同类型的零售渠道主推什么产品和( )。 A、对不同渠道分别采取什么样的维护策略 B、渠道选择 C、渠道定位 D、渠道控制
163．在卷烟品牌营销体系中，营销的前沿阵地是( )。
A、卷烟工业企业 B、卷烟商业企业 C、卷烟工商企业 D、卷烟零售终端 164．从采购角度进行采购品项重要性分类的结果强调区分采购紧要程度、采购风险和( )。 A、供应满足程度 B、供应商管理类型 C、品牌经营地位 D、品牌培育策略
165．在已有品牌提示的基础上，让消费者被动做出选择的一种方法属于( )方法。 A、品牌识别 B、第一提及知名度 C、品牌回想 D、品牌认知
166．选择( )结果为依据是指将监测检查的结果与事先设定或计划的结果进行对比，查看是否存在偏差。 A、服务监测检查 B、专项监测检查 C、服务追溯检查 D、服务反馈检查 167．在服务蓝图分界线中，用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线是（ ）。 A、外部互动分界线 B、可视分界线 C、内部互动分界线 D、服务效果分界线
168．在进行服务项目设计时首先需要确定在服务上投入的总体水平和对各类客户投入的结构，这就是所谓的( )。
A、服务项目总体设计 B、成本收益对比 C、细化服务项目和内容 D、服务项目资源分配
169．客户价值管理的意义之一是根据客户的价值调配资源，对其描述正确的是( )。 A、企业应为所有的客户提供同样程度的产品或服务 B、所有客户应该“一把抓”
C、企业应该将资源平均分配到每个客户上 D、企业必须依据客户的价值类别分配企业资源 170．不属于卷烟产品属性测试内容的是（ ）。
A、卷烟烟支长度 B、对卷烟包装色系的喜好程度 C、对卷烟产品价格的评价 D、吸烟类型偏好
171．市场状况作为影响营销组织设置的因素之一，一般情况下，决定营销人员分工和负责区域的依据是市场的( )。
A、地理位置 B、经济发展 C、消费水平 D、接受能力
第 12 页 共 20 页 172．卷烟商业企业发展的潜力品类的特征是( )。
A、市场容量大，市场价值高 B、市场容量大，市场价值不够高 C、市场容量不够大，市场价值高 D、市场容量不够大，市场价值不够高 173．年度需求预测的结果不包括( )。
A、年度卷烟总销售量的预测值 B、上、下半年卷烟销售量的预测值 C、细分到各月的销量预测值 D、每日的销量预测值 174．依法治国与以德治国是( )的关系。
A、孰先孰后 B、孰轻孰重
C、互相替代 D、相辅相成、相互促进
175．货源定位模型帮助企业衡量所采购的第一种不同商品和服务的相对重要性，属于对( )方面的指导。 A、战略制订 B、采购品项确定 C、采购成本核算 D、采购品项优先级确定
176．服务追溯必须紧紧围绕服务目标管理，同时又依赖于详细的( )和服务监测数据信息。 A、服务评估结果 B、服务过程记录 C、客户评价结果 D、服务结果反馈 177．使用更多的因素来衡量吸引力和实力这两个变量的是( )。
A、波士顿矩阵 B、麦肯锡矩阵 C、产品-品牌矩阵 D、科特勒矩阵
178．在货源投放和服务提供上也可以适度综合客户分类与价值分级结果，如在原有货源投放模型中对紧俏货源加入“( )”筛选一项。
A、客户等级 B、客户价值 C、客户需求 D、客户态度 179．存销比和价格之间的组合中，( )表明市场需求疲软。 A、高动销、高价格 B、低动销、低价格 C、高动销、低价格 D、低动销、高价格 180．关于保持严肃原则表述正确的是( )。
A、各品类在单品容量不变的情况下必须“进一退一” B、在每一品类内的单品选择，根据市场需求来确定 C、品牌组合决策是先“自上而下”，后“自下而上”的过程 D、定期调整品类宽度和单品选择
181．将一项事物细分为有内在逻辑联系的副议题，使问题分解为可以分别处理的、利于操作的小块。这种方法叫做( )。
A、假设法 B、议题法 C、分解法 D、逻辑法 182．( )所涉及的因素是多项的，但有先后次序或重要程度的顺序。 A、单一因素划分法 B、综合因素划分法 C、系列因素划分法 D、主导因素划分法
183．如果( )不影响其他部门，跟踪部在修正卡上签注自己的意见后呈最高管理层核准，核准后交执行人。
A、目标变更 B、计划变更 C、预测变更 D、控制点变更 184．对于成熟型市场，企业一般采取品牌( )的方式。
第 13 页 共 20 页 A、梯队布局 B、重点布局 C、尖刀布局 D、全面布局
185．一个人在单位可能吸烟，回家后可能就不吸烟，在单位吸食高档烟，回家后可能吸食低档烟。这种现象是受消费者的( )影响。
A、生活方式 B、社会阶层 C、文化因素 D、社会角色与地位
二、多项选择题
1．以下选项中，属于服务评估分析重点的是( )。
A、对未达成目标的服务项目进行分析 B、服务工作现状结果分析 C、对满意度趋势的分析 D、寻找服务薄弱点 2．服务监测的作用之一是提供评估依据，对这一作用描述正确的有( )。 A、可以评估服务目标达成情况
B、可以判断并考核客户服务工作完成的质量 C、可以为客服人员的绩效考核提供科学而合理的依据 D、可以提供服务改进的参考
3．客户价值评估结果主要应用于( )。
A、资源分配 B、服务监测 C、服务项目的设计 D、服务提供 4．服务监测的注意事项主要包括( )。
A、围绕服务目标 B、处理好服务目标与监测指标的关系 C、相关职能部门的支持 D、抽样的科学性 5．单品订足率指标反映( )。 A、重复采购占比
B、各卷烟品牌客户定额是否用足 C、零售客户对某单品的需求旺盛程度 D、各零售户单点上是否仍有余力放量采购
6．品牌当期的市场表现可从( )指标的分析中获得。
A、满足率 B、再购率 C、盈利率 D、动销率 7．分析区域市场品牌的竞争对手，内容包括( )。
A、从行业结构角度识别竞争者 B、从市场角度识别竞争者 C、判定竞争者的战略与目标 D、评估竞争者的实力与反应 8．下列属于品类规划的具体内容有( )。
A、品类角色 B、品类宽度 C、组合结构 D、角色地位 9．根据绩效管理的闭环流程，可以看出绩效计划是作为企业实施绩效管理的( )。 A、评估方法 B、初始环节 C、关键步骤 D、重要工具
第 14 页 共 20 页 10．以下对“服务蓝图”描述正确的是( )。 A、包括横向的客户服务过程 B、包括纵向的内部协作
C、是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
D、是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式
11．一般情况下，品牌评价分析报告应对所有的品牌评价指标进行分析，包括( )。 A、品牌营销具体策略计划 B、品牌评价概述 C、品牌评价的主要结论 D、品牌评价详细分析 12．卷烟是一种特殊的消费品，卷烟消费有其自身的特点，包括( )。 A、明显的区域性 B、强烈的品牌偏好性 C、顽固的口味偏好性 D、快速消费性 13．从企业组织内部因素来讲，提升组织效率可以包括( )。
A、完善组织结构 B、完善部门（岗位）设置 C、优化业务流程 D、完善组织制度规范 14．下列关于品牌与产品矩阵，描述正确的是( )。 A、品牌与产品矩阵反映了一个公司拥有的全部品牌和产品 B、矩阵的一行就是一个品牌线 C、矩阵的一列就是一个产品线
D、矩阵的列代表产品-品牌的关系及品牌组合战略
15．客户满意是一种感受，这种感受是客户在接受服务过程中的体验，和很多因素相关，包括( )。 A、服务行为 B、客户忠诚 C、客户期望 D、客户需求 16．以下关于卷烟产品属性测试的表述中( )是不正确的。
A、只有在新品引进可行性调研、新品研发时才需要进行产品属性测试
B、商业企业协助工业企业进行研发新品的市场测试时可以进行卷烟产品属性测试 C、消费者吸烟类型偏好属于卷烟产品属性测试的内容 D、卷烟产品属性测试包括卷烟外观、吸味和包装等的测试 17．下列关于品牌定位配比图的描述，不正确的是( )。 A、配比图中最关键的问题是消费者如何分群 B、配比图比较容易导致品牌定位不成功
C、配比图主要适合在寻找目标市场基础上确定定位 D、根据配比图可以直接确定出定位 18．以下关于调研问卷表述中正确的有( )。 A、问卷的标题要开门见山、简单而明确 B、问候语部分应亲切、诚恳、礼貌
C、填表说明如果是针对问卷中个别的复杂问题，则要紧跟在该问题之后 D、附录根据需要可以放到开头部分 19．进行品类需求预测需使用的数据有( )。
第 15 页 共 20 页 A、历史销售数据 B、市场状态调研的数据
C、历史预测数据 D、市场专项调研所取得的专项数据 20．品牌组合战略需要考虑的品牌决策包括( )。
A、是否增加、删除品牌或子品牌 B、是否将品牌向高端或低端发展 C、是否发展品牌联盟 D、是否定义一个新产品类别或子类别 21．下列关于品牌定位知觉图的描述，正确的是( )。 A、品牌定位知觉图图上各点代表消费者评价品牌的特征因子 B、品牌定位知觉图图上各点对应市场上的主要品牌 C、知觉图简单明了，具有高度的直观性和灵活性 D、知觉图主要适用于比较复杂的分析
22．服务目标达成情况反映了客户服务的好坏，设定服务目标包含( )。 A、明确服务提升方向 B、设定具体的服务提升指标 C、设定服务提升方向 D、设计服务提升方案 23．零售客户是烟草商业企业最重要的服务对象，是( )。
A、服务体验者 B、服务创新者 C、服务受益者 D、服务评价者 24．( )属于城镇的消费特点。
A、商业布局松散 B、商业发达 C、人员流动性强 D、个性化需求明显 25．下列( )表述是正确的。
A、渠道推进将是卷烟的长期、主力营销手段
B、品牌营销策略中的价格策略及终端促销策略，其基本选择权均在商业企业 C、卷烟货源投放的基本任务就是寻求市场覆盖，让各品牌的目标消费者方便地买到烟 D、卷烟产品不可能通过大规模的公众传媒传播来拉动消费。 26．货源定位模型的目的包括( )。
A、指导企业确定采购品项的优先级 B、指导企业进行采购成本核算 C、指导企业制订采购策略 D、指导企业计算采购周期 27．社会库存分析中的客户维度包括( )。
A、区域 B、业态 C、品类 D、销量规模 28．下列关于布局尖刀型产品，描述正确的是( )。 A、此策略适用于成长型市场 B、尖刀型产品宜多不易少
C、尖刀型产品要明显优于或者差异化竞争对手
D、有效利用渠道渗透和终端拦截等手段，切割对手市场份额 29．以下( )是电话调查的不足。
A、反馈率高但是回访难 B、受时间长短的限制
第 16 页 共 20 页 C、不能将材料展示给调查对象 D、调查过程难以控制 30．制定品牌发展规划要坚持工商协同原则，做到品牌市场目标统一和( )。 A、品牌评价体系统一 B、品牌营销策划统一
C、品牌运作流程统一 D、客户服务标准统一
31．个人的绩效评估是一种正式的员工评估制度，它是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的( )，是企业管理者与员工之间的一项管理沟通活动。
A、工作内容 B、工作范围 C、工作行为 D、工作成果 32．烟草行业规定的卷烟零售客户的经营规模是综合( )因素进行细分的。
A、销售量 B、销售额 C、销售成本 D、销售利润 33．以下关于产品导向和需求导向营销观念描述正确的是( )。 A、需求导向下，企业注重提供质量最优、功能最强的产品 B、产品导向与需求导向着眼点不同导致发展思路的不同
C、需求导向下，企业不会被产品定义束缚，可以在更高视野上发现机会和风险，并可通过挖掘新需求进一步开拓更广阔的市场
D、需求导向指的是一切以消费者需求为转移 34．服务营销中，服务流程优化的方法包括( )。
A、系统化改造法 B、全新设计法 C、局部化改造法 D、整合现有流程法 35．“您的年龄是：①18岁以下 ②18-30岁 ③30-50岁 ④50-80岁”，该问题设计违反了( )要求。 A、相互交错 B、完全穷尽 C、相互独立 D、突出重点 36．以下哪些工具的核心思想是“关注客户的服务设计” ( )。
A、服务蓝图 B、需求蓝图 C、峰终定律 D、峰值定律
37．绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，通过建立( )，将绩效成绩用于企业日常管理活动中。 A、绩效指标 B、企业战略 C、业绩评价 D、目标分解 38．卷烟营销服务流程的设计中最主要的环节是( )。
A、客户界面由谁维护 B、流程主线如何构成 C、流程终端如何构成 D、流程节点由谁承担 39．持续沟通是指绩效实施过程中，营销管理人员与员工之间经常性的沟通活动，沟通的主要内容为( )。 A、工作进展情况 B、潜在的障碍和问题 C、管理者能够提供的支持 D、绩效评估结果 40．企业品牌组合中，选择途径主要取决于( )。
A、不同价位产品的市场销售情况 B、企业期望品牌组合建立的速度 C、对品牌市场地位目标的控制程度 D、企业愿意承担的经济风险规模 41．下列关于消费群体的划分，说法正确的是( )。 A、消费群体的划分其实是对商品特征的划分 B、消费群体的划分其实是对消费需求的划分
C、不同消费群体的价值特征、行为特征是不一样的 D、卷烟消费群体主要是按照价格进行划分
42．进行货源采购定位需要考虑“货源品项的风险程度”因素，该因素是指( )。 A、发生缺货的可能性 B、缺货对运营的影响程度 C、取得替代品的难易程度 D、缺货对企业利润的损失 43．卷烟零售客户满意度监测的步骤包括( )。
A、问题定义 B、定性研究 C、定量研究 D、成果利用 44．以下关于重复投诉率的说法正确的是( )。
第 17 页 共 20 页 A、企业需要对重复投诉率进行认真分析 B、重复投诉率高对企业影响不大
C、重复投诉率反应企业投诉处理流程是否及时 D、企业应该对客户重复投诉进行妥善处理
45．制定服务蓝图是由客户向( )层层描绘的过程。
A、前台 B、一线 C、后台 D、支持 46．客户价值是根据客户( )等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。 A、消费行为 B、消费特征 C、经营成果 D、经营规模 47．要全面提升网建水平，就要按照( )的网建要求，全面抓好贯彻落实。
A、打牢基础 B、创新营销 C、规范运作 D、充满活力 48．商业企业营销组织的基本特点包括( )。
A、横向化管理 B、直属化管理 C、专业化职能 D、协同化作业 49．下列属于货源定位模型中\"指导企业制订采购策略\"内容的是( )。 A、采购品项的特点不同，企业所采取的采购策略也不同 B、企业没有必要对每个采购品项都给予同样的重视程度
C、货源定位模型可以帮助企业衡量所采购的第一种不同商品和服务的相对重要性
D、只有均衡地考虑货源定位模型中各个因素之后，才能为不同采购品项制订不同的采购策略 50．客户分类管理时，要注重( )才能保障服务策略的全面性和科学性。
A、客户分类管理 B、客户价值评估 C、客户态度 D、客户期望
三、判断题
1．( )按销量规模分析社会库存需要对各销量规模客户的总量、类别、品牌、单品的存销比进行跟踪分析。
2．( )让客户赚钱是烟草公司提供给零售客户的完整价值。
3．( )零售价格的对比分析是对不同时间段指标进行对比分析，主要有过去、未来分析。 4．( )我国现阶段环境标准体系是由四类、三级环境标准所构成的完整统一的体系。 5．( )企业文化的主要功能是自律功能、导向功能、整合功能、激励功能。
6．( )统计的数据口径在评估的不同阶段，针对不同的营销活动评估时可以不统一。
7．( )了解到市场变化后，企业的反应涉及部分市场营销活动，从新产品开发到价格确定乃至包装等都可能需要做相应的调整。
8．( )品牌架构是指企业内部品牌要素的数目与产品之间的对应、排序、组合方式，即品牌名称与产品之间的排列组合。
9．( )索尼—爱立信共同推出手机品牌，这是采用了双品牌架构。
10．( )商业企业应根据行业品牌发展战略，以品牌评价为依据，确保高、中、低各种价格档位、各种焦油量、不同类型和产地的品牌规格分布合理。
11．( )渠道投放的两重意思是品牌推广中的渠道策略和渠道管理中的客户服务策略。
12．( )品牌组合宽度、货源库存周转率、推广牌号进货量是显示零售客户卷烟经营能力的指标。 13．( )针对品牌成长期应注意的事项，制定投放策略的重点是“稳健”，投放策略应向着维持稳定的社会库存，控制价格的非正常波动的目标。
14．( )卷烟作为一种快速消费品，消费者强调购买的便捷性，并对质量非常敏感。 15．( )在品类角色定位矩阵图中，一般品类主要用于满足较大的细分市场需求。
16．( )了解服务目标是否达成主要通过针对服务目标的服务测评和日常的专项监测情况获得。 17．( )自上而下的目标修正需要与服务执行人进行充分的信息沟通，询问新定目标的合理性，同时也可根据其他同类企业在运用过程的经验进行设定。
第 18 页 共 20 页 18．( )企业管理仅涉及对人的管理，对人的管理主要是激励约束问题。
19．( )在设计评估指标时要增加各个指标间的重叠区域，突出各个指标间的相关性，保证评估效果的准确性。
20．( )客户服务效果评估是卷烟营销体系评估的核心内容。
21．( )商圈具有外沿的模糊性和不同商圈叠加交错所带来的复杂性，因而商圈属性的划分操作起来较为困难。
22．( )通过公路运输危险化学品的，托运人只能委托有危险化学品运输资质的运输企业承运。 23．( )时点存销比可以反映社会库存水平在不同时期、不同客户中围绕平均水平的波动幅度，是分析社会库存的核心指标。
24．( )服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
25．( )把握好市场的核心就是要把握好“交易”。
26．( )绩效计划是绩效管理实施流程的第一个步骤，也是实施绩效评估的主要平台和关键手段。 27． ( )市场营销所说的价值传递就是我们常说的营销传播。
28．( )有临时性岗位需求时，依据工作重心及紧迫度的要求，可以采取设专岗和兼岗两种模式。 29．( )客户满意度能很好地反映其预期和感知的差距。
30．( )制定区域市场发展规划，要从明确品类角色、品类目标及品类宽度开始。
31．( )在烟草行业，采取的是“总量控制、稍紧平衡”的供应政策，因此计划的制定要符合行业和员工的发展需要。
32．( )邮寄调查回收率低，易影响样本的代表性，而且所费时间较长。 33．( )品牌个性是品牌的人性化表现，是品牌人格化后所显示出的普遍性。 34．( )为了减少预测误差，应尽量避免更换预测方法。
35．( )绩效项目是指绩效指标的具体内容，它可以理解为是对绩效项目的分解和细化。 36．( )所有影响需求预测的因素都可以量化，所以需求预测要建立相应的数学模型。 37．( )把握需求的难点和重点在于了解消费者的支付能力。
38．( )传播卷烟品牌价值，应注重品牌产品与消费者交流传播的机会，进行产品定位，加强消费者对品牌的认同。
39．( )进行投诉案例分析的目的只是为解决问题提供最直接的信息支持。
40．( )组织结构是由任务、工作流、责任关系和连接组织各部门的沟通渠道所构成的系统。
41．( )柔性组织正是符合新的营销战略管理模式的营销组织结构，不断适应环境的意外变化，并适时根据可预测的变化迅速调整营销行为。
42．( )一般情况下，当我们所提供的服务使其感知度超过期望度时，表现出来的就是较低的满意度和较低的投诉率。
43．( )客户经理须检查每份收回的问卷，对于不合格问卷（如信息不全）则废弃不用。
44．( )值得注意的是服务的薄弱环节常常会是我们工作提升的重点，并且所有薄弱环节都是下一步服务提升的内容
45．( )调研报告不能广泛地使用图表来表达。
46．( )每个完整的服务流程都开始于客户，贯穿于企业的前、中、后台每个岗位。 47．( )服务营销不同于一般的市场营销。
第 19 页 共 20 页 48．( )对感情不融洽的同事，在工作上可以不配合。
49．( )建立在对企业的偏好、优先选择基础上的持续购买行为，才是企业需要的“客户忠诚”。 50．( )精准营销就是在精准定位的基础上，依托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系和针对性营销活动，实现企业可度量的低成本扩张。
51．( )波士顿矩阵原理和基本思想与麦肯锡矩阵相似，但由于使用了更多的因素来细化变量，因此比麦肯锡矩阵结构更复杂，分析更准确。
52．( )客户价值管理的意义仅仅在于可以针对性满足客户期望，提高总体满意度。
53．( )\"四维立体式\"品牌评价体系，即分别从行业发展、市场表现、工业企业和商业企业自身四个维度进行品牌评价，实现对品牌更准确的定位，具体评价指标可以根据企业实际情况进行拟定。
54．( )企业在开展生产经营活动中，由于受外部环境和内部条件变化的影响，实际执行结果与预期目标不完全一致的情况是时常发生的。
55．( )精准营销能为企业带来高投资回报，但需要高成本的投入。
56．( )销售占比是否匹配可以从一个层面了解公司对社会需求的判断是否符合真实的市场情况，使品类销售策略和品牌培育策略更有针对性。
57．( )服务界面是向客户提供服务时与客户直接接触的界面。
58．( )市场营销者若能根据本企业营销目标的特点和营销策略的意向性有针对地进行消费者生活方式的划分，对市场营销活动就会更有意义。
59．( )卷烟品牌在成长型市场布局中，以战略型产品来聚焦产品形象或品牌形象，统率梯队中其他产品，进行集中宣传推广，避免资源分散。
60．( )从采购角度看品牌组合策略，同一品牌线下在销单品过少，可能使各单品间难以形成合力，影响品牌在本地的影响力，或采购计划的回旋余地过小。
61．( )品牌梯队布局中，以战略型产品来聚焦产品形象或品牌形象，统帅梯队中其他产品，进行集中宣传推广，有利于避免资源分散，提升品牌忠诚度和美誉度。
62．( )企业如果选择以自有销售队伍的形式进入每一个新市场，其管理成本低廉且便于控制。 63．( )品牌组合战略管理是要创造出相关的、差别化的和充满活力的品牌群。 64．( )多品牌架构是指企业在同类产品中使用三种以上品牌的架构。
65．( )瓶颈品项的支出水平太低，对供应商没有什么吸引力，企业也几乎没有能力对这类品项的供应施加任何影响和控制。
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