前厅部综合绩效考核方案

一、总则

为配合酒店的总体目标的实现，建立有效的监督激励机制，加强前厅部员工之间的配合协作能力，提高前厅部的管理机制，特制定本方案： （一）目的

为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。

（二）范围

本方案适用于对臆厅各岗位工作人员的考核。

（三）原则

定性与定量相结合，公开、公开。

二、考核内容

本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。

三、考核指标与评分标准

根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。

前厅各岗位人员绩效考核指标一览表 岗位绩效指标 评分标准 分值 得分 类别 行李车、行李寄存单等设备用品齐行李运送工具管理 全、完好，摆放位置得当，检查中25 每出现1次扣1分 接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李接送 行李细心，无任何损坏、丢失、差25 行李错等责任事故发生。每发生差错1服务 次扣2分 主动热情，件数点清，发放准确，行李寄存 手续完善，每发生差错事故1次扣25 2分 热情、礼貌、周到，不向客人索取服务态度 25 小费。每发生1次客人投诉扣2分 语言规范、迅速及时，抽查中发生接听电话 长时间无人接听，1次扣0.5分 迅速、准确，无错接、漏接、误转接转电话 现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣1分 应准确记录客人姓名、房号、留言电话礼仪 20 接受留言 内容，并及时转告，发生1次漏转前厅现象扣2分 服务 准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，并及时通知服务中心人工叫醒服务 叫醒，在交接本上做好记录。不符合要求1次扣2分 接待服务人员必须做到礼貌待客、仪容仪表及礼节礼貌 热情服务。严格按照酒店要求着装，10 服务态度 违反者扣1分 前厅接待 入住接待 排房 客人离店手续办理 离店服务 送客人离店 离店信息 特色服务 酒店旅馆登记系统 特殊情况处理 服务意识 商务中心服务 传真、打印、复印等服务 订票服务 工作记录

礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分 手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分 熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分 办理结账手续快速准确，散客退房每房1分钟内结算完毕（不含查房），每出现差错一次扣1分 主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分 迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，每出现差错1次扣2分 在工作中能够做到定位、称谓及主动征询服务，且受到客人表扬的，加5分 能够及时上传宾客信息，做好四实登记，退房时及时做好离店信息，每出现差错一次扣1分 对客人换房、调整房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分 态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分 操作准确、迅速、符合客人要求，差错率0,每出现差错1次扣1分 准确、及时、符合客人要求，每出现差错1次扣1分 完整、准确、无人为差错，每出现差错1次扣1分 25 20 10 5 10 25 25 25 25