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健康体检学科客户关系管理（CRM）探讨
深圳市罗湖区人民医院（518001）杨树平
摘要：健康体检学科客户关系管理（Customer Relationship Management CRM），CRM是健康体检学科管理系统的重要组成部分。近年来，医院与体检中心的CRM得到大家的关注，并进行了有意的探讨，但更多侧重于CRM数据库技术与管理软件应用，缺乏反映健康体检学科CRM理念与思想，并结合自身发展思考与实践经验的文章。本文通过我院体检中心的发展历程，重点从流程设计上讨论健康体检学科的CRM。
客户关系管理（CRM）产生的背景：
1、客户关系管理（CRM）的产生是经济时代发展与客户需求改变的产物。 2、客户关系管理（CRM）的产生是品牌服务规则演变的结果。
CRM是企业为了提高核心竞争力而树立的以客户为中心的发展战略；是在此发展战略基础上的与发展和保持客户相关联（包括自身资源组合）的实践过程； CRM是市场营销的科学管理理念通过信息技术手段的体现；CRM的作用主要体现在市场营销、客户服务、决策分析等方面 。
健康体检学科客户关系管理（CRM）涉及到健康体检学科规范化管理系统的大部分内容，包括健康体检包括战略决策、战略规划、组织结构、流程设计与市场营销系统。本文主要通过CRM与健康体检流程关系分析，阐述健康体检中心的CRM就是将“客户关怀”贯穿于整个体检过程；是提高客户的“情感/体验/经济价值”，获得客户的信任与忠诚，最终获得口碑形成品牌。健康体检中心的CRM是健康体检中心规范化管理与员工规范化行为以及健康体检学科文化建设的体现。
关键词：健康体检 客户关系 管理
健康体检学科管理系统包括：发展战略决策系统、规范化管理系统、市场营销管理系统、人力资源管理系统、财务管理系统。客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）是健康体检学科管理系统的重要组成部分，涉及到健康体检学科管理系统的大部分
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内容，包括战略决策、战略规划、组织结构、流程设计、规章制度与市场营销管理。近年来，医院与体检中心的CRM得到大家的关注[1]—[5] ，但更多侧重于CRM数据库技术与管理软件应用，缺乏反映健康体检学科CRM理念与思想，并结合自身发展思考与实践经验的文章。本文通过我院体检中心的发展历程，重点从流程设计与管理上讨论健康体检学科的CRM。
一、客户关系管理（CRM）产生的背景：
1、客户关系管理（CRM）的产生是经济时代发展与客户需求改变的产物。 2、客户关系管理（CRM）的产生是品牌服务规则演变的结果： （1）大众经济时代—产品定义品牌，追求知名度/市场占有率；
（2）顾客经济时代—顾客定义品牌，基与体验的信任、忠诚与N次消费； （3）需求经济时代—需求定义品牌，“个性化”服务。
品牌3元素包括情感价值、体验价值、经济价值；它的涵义是当客户在获得情感需求、体验需求、经济需求的满足的基础上，通常会将他们的注意力、忠诚、信任作为“回报”。因此品牌服务就是由“客户接受”到“客户满意”，最终让“客户感动”的过程。由此产生客户关系管理（CRM）理论。
二、CRM的含义
CRM是为了提高核心竞争力而树立的以客户为中心的发展战略；是以客户为中心基础上开展的与发展和保持客户相关联（包括自身资源组合）的实践过程； CRM是市场营销的科学管理理念通过信息技术手段的体现；CRM的作用主要体现在市场营销、客户服务、决策分析等方面。
1、CRM是一种管理理念，其核心思想是将客户作为最重要的资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务满足客户的需求；通过对客户信息整合使之成为宝贵资源，从而实现客户价值。
（1）CRM的管理思想来自市场营销理论；CRM是市场营销的科学管理理念通过信息技术手段的体现。
（2）CRM的核心思想是客户：客户是最重要的资源；资源包括（1）有形资源：土地、设备、材料、资金；（2）无形资源：品牌、商标、专利、信息、知识产权；（3）人力资源；（4）客户是最重要的资源。
（3）CRM的核心理念是客户关怀；客户关怀活动必须贯穿在客户体验的全部过程。 客户关怀度的评价指标：
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寻求特征（Search Property）：客户在消费前能够决定的属性。
体验特征（Experience Property）：客户在消费过程或消费后才能够体验的属性。 信用特征（Gredence Property）：客户在消费过程或消费后仍然无法评价的特征或属性。 （4）CRM的手段和目是客户满意度和忠诚度。客户满意度是可感知效果和期望值之间的变量函数；如果感知效果低于期望，客户会不满意；如果感知效果与期望值匹配，，客户会满意；如果感知效果超过期望，客户会高度满意。客户的高度满意能够产生对产品的信任与忠诚。
2、CRM是一种经营模式，通过提供各种客户关怀活动满足客户的需求，达到对客户关系的全面管理，产生客户维系与客户忠诚。CRM倡导首先保持现有客户，其次才是开拓新的客户。
3、CRM是一门现代信息应用技术，CRM的过程就是利用信息网络平台通过对客户信息进行分析处理并进行合理决策的过程。是决策者的知识、经验和能力与信息技术的完美结合。
三、CRM的管理策略：
（1）客户互动沟通与个性化策略： （2）市场细分策略； （3）商业伙伴策略； （4）客户价值策略； （5）核心竞争力策略； （6）信息技术与数据整合策略。 四、健康体检中心的CRM内容
健康体检学科客户关系管理（CRM）涉及到健康体检学科规范化管理系统的大部分内容，包括战略决策、战略规划、组织结构、流程设计、规章制度与市场营销系统。本文主要分析CRM与健康体检流程设计与管理的关系。
1、健康体检流程设计（包括体检过程流程设计）：
（1）、工作流程的作用：把健康体检学科的日常工作过程制定成为一个流程。使常规性的工作能够有条不紊、使突发性的各种能够未雨绸缪。使体检过程各个环节变得简便流畅。
（2）、表格设计与应用：通过表格的形式使健康体检中心的日常工作流程畅通、内容清晰、结果明了，为信息化和数字化管理打下基础。
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2、健康体检流程管理：
健康体检工作流程可以归纳为3步曲：
（1）体检前:落实体检计划,告知体检须知；各单位“体检通知单”（导诊单）的录入/打印、核对/发放专人负责；做好体检工作人员调配和物品准备。这是“客户获得”的过程，是健康体检中心CRM的开始。
（2）体检中：做好体检接待、导诊、协调工作；体检工作人员态度和蔼、工作认真、解答详细。这是“客户体验” 的过程，是健康体检中心的CRM的重要组成部分。为了让客户在这个过程中获得良好体验，必须重视健康体检工作的２要素（计划性与应急性）。
“体检计划”的任务是决定顺序、利用时间和预测未来；重视体检计划就是合理安排体检项目和数量；合理调配人员；合理安排和充分利用时间；做好各项准备工作，预留“空间”以防意外情况发生，就是从管理角度处理好“秩序与效率”的矛盾。
“体检应急”是指计划外的紧急情况的处理，包括科内协调和导诊保证体检顺利进行；科间协商和沟通以获得体检人员的理解和他科的配合；对客户单位积极的善后工作以及避免类似情况再次发生。
（3）体检后：汇总体检数据/完成体检报告；各单位“体检报告”打印/发放专人负责；主动联系客户反馈体检进行情况与结果、征求客户意见、安排健康教育项目。“客户维系” 的过程，是健康体检中心的CRM的不可缺少的环节。
健康体检中心的CRM就是将“客户关怀”贯穿于整个体检过程；是提高客户的“情感/体验/经济价值”，获得客户的信任与忠诚，最终获得口碑形成品牌；是健康体检中心的规范化管理与员工的规范化行为以及健康体检学科文化建设的体现。
五、客户服务部职责与要求 客户服务部的组成
客户服务部包括业务组、服务台、电脑室三部分。 各部门职责与要求 （一）业务组：
1、职责：（1）负责单位体检业务的联系与拓展，（2）体检业务的计划、安排与相关人员调配（含外出体检义务）；
（3）体检后资料的汇总、报告发送管理与结算管理；（4）其他体检相关业务的安排与管理（如：健康教育、免疫注射）；（5）体检单位的定期回访。
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2、要求：（1）加强体检业务的联系与拓展工作。（2）加强体检业务的计划与安排。（3）体检计划及时在“体检日程安排表”体现出来，人员调配要及时和落实。（4）体检后资料的及时汇总与适时结算。（5）建立“体检单位登记表”和“体检单位各科分成表”，提供每月单位体检情况及单位体检结算情况。（6）特殊情况的及时沟通、汇报。
（二）电脑室：
1、职责：接受业务组的指令，完成体检业务相关的资料录入、打印、登记、汇总和查询工作；协助服务台工作。
2、要求：（1）接受任务首先要明确任务，清楚任务的内容与要求。（2）根据任务的性质，按照任务的“急缓重轻”安排工作。（3）及时“回报”原则：对任务的执行情况及时反馈。（4）做好工作协调与沟通，保证工作的顺利完成。（5）特殊情况特别是科间问题必须报告。
（三）服务台：
1、职责：（1）个人体检业务的接待与处理；（2）体检报告的装订、发放与登记管理；（3）协助电脑室完成体检报告的打印、登记及其他相关工作；（4）协助护理组完成体检报告的装订、发放、登记及其他工作（5）；VIP客户的接待与导诊工作。
2、要求：（1）掌握服务台工作职责与任务；能够熟练处理服务台日常工作事务；包括个人体检工作程序、体检项目意义与价格、报告领取时间与方法等。（2）工作态度：主动热情、细心准确、灵活周到；适当照顾老人和其他需要特殊照顾的人员；体检环节交代清楚。（3）努力学习体检业务知识和医学专业知识，通过服务水平。
六、参考资料
[1] 余绍卫.健康体检中心建设与规范化运行管理实用手册.北京:银声音像出版社,2004年11月:48-103
[2]马碧春.浅谈医院客户关系管理,中国医院管理,2005,25(8):37～38
[3] 邵昆 , 何纯东.积极开展客户管理努力提高健康体检客户满意度，现代医院管理 ，2006，03
[4]谭惠仪,李美华,黄雪仪等.流程重组影响护理服务效率的研究,中国实用护理杂志,2005,21(5B):6～7
[5]金琳珍,徐东娥,陈金兰.健康体检中心温馨服务实施体会,中华护理志,2005,40(9):692
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