餐厅标准服务流程

客人进入餐厅 礼貌的向客人问好及询问人数 咨询客人是否订座 带客人到适当的餐桌 拉椅让客人就座 递上香巾、撒筷套、翻茶碗 问客人用茶或其他饮品 替客人斟茶 备茶 客人到齐 递上菜牌 为客人点菜或介绍本店特别菜式 菜单写妥/询问何时上菜并复述菜单 问客人点什么酒 按次序服务酒水 菜单入传菜部夹上台号夹分单入厨 移妥餐桌上原有菜碟 折餐巾纸于小碟放在客人菜碟旁 端菜上台（并介绍） 分菜（汤） 征询客人菜式意见 换骨碟/添酒水 最后一道主食上完 奉送果盘及冰点 递上香巾/送上热茶 收菜碟 收碗筷 添茶（附赠品和礼品） 按菜单配菜分类烹制菜式、制成品 加盖跟汁酱小料按台号送出 交收银台录单 客人用餐完毕 客人结帐 到收银台取该台帐单 交客人/顺便问现金、信用卡、支票 贵宾（VIP）挂帐 说声多谢，款项交收银员 余款交回客人 收妥帐款找回余款并开发票 客人付款/客人收回余客人寓座 拉椅送客（存放客人酒水） 检查客人是否有遗留物品 多谢客人，请再度光临 如宴会协助客人运送酒水及食品 客人寓店 核菜，通知收银台准备帐单 再度核对 一、 散台标准服务流程餐具及用具配备 餐 前 准 台面及环境卫生 备 检查电器设备的运作 整理个人仪容仪表，调整心态，参加餐前例会 迎客，拉椅让座 上毛巾、问茶 翻杯，斟茶，上餐前小食 撒筷套，落席巾、递菜牌 餐 点菜，点酒水饮料；服务中 员倒醋 服 务 上菜前准备工作

收撒菜碟餐具，上甜品、水果 刻单结帐 送客 收拾台面 餐 尾 工 作 送洗布草 洗涤、存放餐具 一、 程序具体分解 程序 服务标准 备注 一 餐 前 准 备 二 1、备好足够的餐具。根据餐位数准备好骨碟3倍以上，茶壶，醋壶，分羹， 收市工作 茶杯（碗）、茶碟、汤碗、汤勺3倍，水杯、烟灰缸3倍，筷子、筷架、调味碟1.5倍，葡萄酒杯、小白酒杯以标准餐位数的1/3量，大分匙刀、大分匙叉、大汤勺据备餐柜数量安排（1个备餐柜一套）。要求：所有餐具干净、无破损、无水渍。 2、备好席巾、毛巾托、牙签、牙签筒（袋）开水、陈醋、醋壶、菜牌（热菜牌、凉菜牌、酒水牌、海鲜牌）、点菜单、海鲜单、点菜夹、纸卡、白纸、白糖、纸巾、一次性手套、衣套、打火机、杂物夹、笔、各种开瓶器、冰夹、冰桶、洗手盅、打包袋、打包盒、汤盒、一次性筷子、盆子、水、抹布等。 要求： （1） 开水必须达到80摄氏度以上。 （2） 菜牌无破损、无水渍、无散开；酒水牌、海鲜牌和凉菜牌放在大菜牌内第一页，有营业部人员统一保存在指定地点。 （3） 写菜单各1本，白糖、冰糖各备一盅，打火机1个，葡萄酒、啤酒、开瓶器各一个。 （4） 一次性手套应1个工作台备1包，折叠成6厘米左右方形，每餐备上20个，用窝碟盛放好。 3、了解当餐供应的品种、价格、沽清、特价介绍、新菜和急推菜式。 4、了解当天客情，如是否有大型包饭情况等。 5、调整心态，保持愉快。 1、摆放 （1） 摆设：所有餐具按摆台要求摆放整齐、统一、干净无缺口，台布无污渍无破损，台花摆放于餐桌中心。 餐 前 检 查 三 迎 客 四 拉 （2） 餐椅摆放：中线对骨碟的中线，间距均匀，椅子距离台布（台裙）1厘米。 （3） 工作台摆设：餐具、用具按要求分类摆放，整齐美观，工作台垫布清洁，严禁摆放私人物品，台上热水器，托盘、茶叶桶（袋）、按要求整齐统一。 （4） 装饰物摆放：壁画要挂正，花草植物摆放于规定地点，协调美观，并且叶子无灰尘、无枯叶，花盆垫碟干净无水渍。 2、卫生 （1） 地面卫生：无任何杂物、纸碎、大理石无污渍、无水渍，不打滑。 （2） 桌椅：表面无浮尘、油渍，桌椅横梁、腿干净无光亮，内无蜘蛛网，无吊灰；椅套无破损，无污渍。 （3） 转盘：表面无水迹、油渍，光亮透明，正反都无手指纹；检查转心是否好用。 （4） 托盘：清洁，无油腻，每天进洗碗机洗涤，消毒。 （5） 台料：清洁无污渍，装8成满。 （6） 墙壁卫生：地脚线、墙纸、窗台（棱）、壁画、玻璃无灰尘、无污渍。 （7） 餐具卫生：所有餐具要求无污渍、无水渍、无破损。 （8） 设备卫生：工作台、消毒柜，干净无水渍、污渍、下栏筐等干净无油渍。 3、电器设备的运作：灯光照明、空调抽风机、消毒柜、热水器是否正常。 4、个人仪容仪表：按照楼面部纪律检查头发、头花、饰物、化妆、指甲、工衣、工好牌、袜子颜色和个人卫生等是否符合标准。 1、服务员应在上岗后20分钟（4-8人台）或30分钟（10人台以上）内做好一切餐前准备工作，并在指定的位置立岗迎接宾客。 2、立岗时要注意保持良好的精神面貌及姿势，面带微笑、抬头挺胸、眼睛平视、两手交叉于腹前，右手搭在左手上面，以保持随时向客人提供服务的状态。双腿自然挺直，女员工站立时双膝和脚后跟要靠紧，男员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可向前或向后伸半脚，但上身应保持正直，不倚壁、不叉腰，服务员相互之间隔一段距离，不闲谈不打闹。 3、使用统一的问候语“中午好（晚上好），欢迎光临！”。各大节日使用节日祝福语，如：“新年/元宵节/中秋节/圣诞节/元旦节日好，欢迎光临！”另根据特殊节日，如教师节/儿童节/建军节等，向这种特殊客群问好。 4、如有认识的客人（熟客）则称呼“您好！X先生（小姐）/职务”。 5、如见到客人拿有重物（行李、大手袋、酒水饮料等），服务员应主动上前询问：“您好！先生（小姐），我来帮您好吗？”切记不可一边询问一边抢拿行李，要等客人同意后方可接过行李。 6、协助客人挂放衣物，并为其套好衣套。 1、服务员应主动拉椅让座，要求： （1） 姿势：服务员站在要拉开的椅子背后，左腿在后，右腿在前半步，右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓住椅背的上方两角，拇指在前，四指并拢在后。 （2） 拉开动作：双手将椅子稍稍提起向后拉开20厘米左右，右腿膝当顾客在交谈或打电话时不可打扰 椅 让 座 盖顶住椅背作以配合，椅子拉开后，服务员则伸出右手，五指并拢，手心向上，做一个请的动作“先生（小姐），您请坐”。 （3） 送回动作：当客人走进来准备坐下时，服务员则迅速、敏捷、准确地将椅子送回原位，姿势和拉椅的姿势一样，用力则是双手将椅子稍稍抬起，右腿膝盖用力将椅子向前送，注意不要送的太前太快，以免撞到客人的腿。 （4） 椅子尽量对准餐位。 2、如有小孩，服务员应立即送上宝宝椅，摆放在监护人旁边，宝宝椅应尽量靠近台面，避开上菜位，并提示客人：“大厅路滑，人员走动多，请照顾好您的孩子。” （待定） （1） 大厅 简介 1、取毛巾 根据客人实际就餐人数，下单，到吧台拿取同等数量的一次性毛巾，摆放整齐，用托盘派发给客人，注意，冬天一定要在微波炉中加热，保持温度在40～50℃之间。 2、派毛巾：从客人左手边递上给客人，用敬语“请用一次性毛巾”。 3、顺序： （1） 先宾后主：先主宾后副主宾，再主人位，再顺时针逐位派发。（适用于商务用餐）。 （2） 先女后男：适用于同学聚会，同事聚餐形式等。 （3） 先领导后下级：适用于单位内部用餐、公务员用餐。 （4） 先老后青，先小后大：适用于家庭用餐。 （5） 如服务员分不出哪种用餐形式，通常采用的方法是：从主宾开始，顺时针方向逐位派发。 1、征询客人用茶“正直春茶上市（清明前后）/炎炎夏日（6、7、8月）/隆隆寒东（11、12、1月），我们酒店为您准备了XX”。 2、如果客人需要名茶，服务员要征询客人“您好，是给您拿1 桶茶叶还是每位沏一杯呢？”，并建议：6位一下客人，最好按位上；6～10位客人，拿一桶茶叶。 3、询问时语气亲切，注视客人，面带微笑。 沏茶的同时，上餐前小食，并使用敬语：“这是我们酒店为您准备的餐前小食，各位请慢用。”对餐前小食可作简单介绍。 五 席 间 服 务 （2） 派 一 次 性 毛 巾 （3） 问 茶 （4）上餐前小食 1、斟茶时，翻杯，从客人右手边斟，站势是左腿在后，右腿在前半步，左侧身，身体距离桌面1拳。左手背后，右手托住茶托（5） 和茶壶斟倒茶水。 斟 2、斟茶时茶壶嘴距杯口的距离应以5厘米左右为宜，太高容易 茶 溢出茶水，烫着客人；另要注意茶壶的倾斜度，刚开始斟茶时，茶壶不应过度倾斜，以免茶水从茶壶盖处溢出，斟到最后时，由于茶壶的倾斜度过大，右手拇指轻扶茶壶盖以免脱落；斟倒名茶时，象征性的“凤凰三点头”；茶壶内茶水要保留1/4，以保证茶水浓度。 3、斟茶水一般斟8分满。 4、每斟一位茶都要用右手做一个请的手势，并使用敬语“先生（小姐），请用茶！”。 5、如客人喝菊花茶，应跟上糖盅，在斟茶前先将糖盅摆放到餐桌上，提醒客人“若您觉得茶味淡，请加白糖/方糖”。 （6） 1、递菜牌应先主位，女士或长辈，注意需将菜牌双手递到客人递 手中，正面向客，并使用敬语“这是我们酒店的餐牌，请过菜 目”。 牌 2、其他客人，可递上酒店的相关简介或新推菜品的宣传页。 1、在客人右侧，从主宾位按顺时针，右手拿住筷尾处，左手撒（7） 筷套，注意筷子放回时保持双筷整齐、不散开。 撒筷 2、如是增位，则需要调整增位位置左右的餐位距离并使用敬语套增 “对不起，打扰一下”。先增加餐具，再围餐椅。 撒餐 3、如是撒位则先将多余的椅子撤走，放到旁边不明显之处，尽位 量避免影响服务操作，再撤餐具。 1、客人看了一会菜单或客人示意点菜后，服务员则立即上前微笑询问：“先生（小姐），请问现在可以点菜了吗？” 2、客人同意点菜后，服务员则应立即通知营业部销售人员点菜，并将清楚台号。 3、服务员一边工作一边细心聆听客人所点菜式，点了凉菜，服务员可先下单。 六 4、点完凉菜后，营业员应主动向客人推销酒水和饮料；营业员熟记酒水品种、度数、产地和价格，以便向客人推销和介绍。 “我为客5、营业员应站在台边，面带微笑“您好，现在给您点一下酒水吧？”，们酒店为您准备的有白酒，葡萄酒，洋酒等，您看您选哪种类型的酒水呢？” A、询问白酒： 人点 若客人2人以下，需询问：“是否给您点半斤装的酒 ？” 若是外地客人，则要询问：“汾酒是山西特色酒，我们酒店为您准凉菜备了XX酒，您选选看需要哪种？” B、询问红葡萄酒： 酒水 “我们酒店为您准备的国产葡萄酒有XX，进口葡萄酒有XX，您喜饮料欢喝点什么？” 您是否需要加柠檬、雪碧、冰块、话梅？” C、询问白葡萄酒只问“您是否需要加点儿冰块？” 及取D、询问啤酒、矿泉水：“我们会馆为您准备了冰冻和常温的啤酒/矿酒水 泉水XX，您看给您拿哪种？ E、询问白兰地、威士忌：“您好，是否需要冰块？” F、询问加饭酒及日本清酒： “您好，是否需要加热？” “您好，是否需要加话梅（或姜丝）？” G、询问饮料（首先推销鲜榨果汁）： “您好，我们酒店为您准备的鲜榨果汁有XXX，您看您喜欢什么口 餐具不允许放在椅子电视上 七 点热菜及其他工作准备 八 斟酒水、饮料 味？” “我们还为您准备了桶装果汁、酸奶和醋爽，您看需要哪种？” 如一些特殊饮料，如露露等还需询问：“您好，是否需要给您加热一下？” 6、注意推销酒水时一定要滚动推销，尽量让客人饮用烈酒、葡萄酒和饮料三种。 7、服务员把点好的酒水交于辅助或管理人员，酒水吧见单、出酒水，由辅助或管理人员迅速准确的传送到相应的餐台；传送任何酒水时，必须使用托盘，并注意酒水在托盘内的摆设，贵重酒及高瓶酒应放在托盘内侧。 1、营业员点好热菜后，应重述一遍菜单，客人确认后交接给服务员，若是“叫单”，需要上热菜时，服务员写白单通知传菜部，并标明起菜时间。 2、根据客人所点菜式做好相应的准备工作： （1）当客人点了白灼虾、清蒸蟹、花螺、龙虾、龙虾仔、乳鸽手抓系列等用手食用的菜式，则要准备洗手盅。要求： A、洗手盅的水一般用乌龙茶，浓度适中呈金黄色，水中不能有茶叶渣。 B、洗手盅水温度以不烫手为宜，要求夏天30℃左右，冬天40～50℃之间。 C、洗手盅内要放一片柠檬（柠檬有去腥的功效）。 （2）当客人点了刺身类的菜式，则要检查是否已备好芥辣和日本酱，用调味碟盛好上台给客人。 （3）当客人点了鲍汁扣类（如鲍鱼、辽参、百灵菇、花菇等）则要准备刀叉，鹅掌则要准备一次性手套。上鲍汁扣类前将刀叉摆在筷架上，左叉 右刀，刀口向左，刀柄和叉柄距台边4厘米左右。（使用托盘，托盘内垫上干净的垫布） （4）当客人点了鱼翅则要检查是否已准备好红醋（用碗盛装，内放汤勺）、银芽和香菜；并询问客人：“您好，需要给您来点馒头条或米饭吗（一般按位上）？” （5）当客人点了海鲜，鱼童提海鲜到餐桌前，服务员将海鲜提给客人（一般是点菜的客人）看，并告知种类、斤两、做法，得到客人确认后，认真填写海鲜单相关项，将海鲜及海鲜单交于鱼童，鱼童迅速送厨房。 3、斟陈醋：服务员用托盘托住醋壶/酱油壶在客人右手边将陈醋/酱油斟到调味碟内，注意份量不宜太多，以调味碟的1/4为佳，并用敬语“您好，打扰一下，给您斟陈醋”，若是外地客人，则要介绍山西陈醋的历史和功效。 1、服务员应根据不同类型的酒水，准备或摆上相应的酒杯。 2、首先将酒水展示给客人（一般给点菜的客人）看，并询问“这是您要的XX酒，请问现在可以打开吗？” 3、等客人验完酒水或征得客人同意后方可开瓶，开瓶后必须在附近的工作台上面对客人打开。开启时左手扶瓶颈，右手握开酒器。开启后的木塞、 瓶盖外包装等先不要扔，以防客人剩的酒水要打包带走。 4、斟酒姿势： 斟酒前，用干净的巾布把瓶口擦干净，斟葡萄酒之前可在瓶颈上围一块席巾，这样即美观又可防止酒水滴下来。 （1） 持瓶姿势：右手叉开拇指，掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标的另一九 方，四指用力均匀，使酒瓶稳握在手中。 （2） 斟酒时的用力：右侧大臂与身体呈90度，小臂弯曲成45度，大小臂以肩为轴，小臂用力运用手腕的活动将酒水斟至杯中。腕力要用的活，才能使酒水流出的量准确。斟酒时忌讳大臂与身体之间的角度过大。 （3） 斟酒时的站姿：斟酒服务开始时，服务员应呈直立式持瓶站立，左手下垂，右手持瓶，小臂呈45度；向杯中斟酒时酒瓶商标要朝向客人，瓶口不能碰到杯口，瓶口距杯口约为2厘米，上身略向前倾，当收瓶时使用腕力将瓶口抬起45度左右，并逆时针旋转瓶子，同时左手迅速、自然地用餐巾擦拭瓶口以免瓶口的酒水滴下来，斟完酒水身体恢复直立状。向杯中斟酒切忌弯腰、探头湖直立。 5、斟酒站位： 斟酒服务时，服务员应站在客人的右侧身后。规范的站位是：右腿在前，插在两个餐位中间，交帐落地；左腿在后，左脚尖着的呈后登势，身体向左呈略斜势；服务员面向客人，右手持瓶为客人斟酒，每斟满一杯酒更换位置时，做到进退有序。忌讳将身体贴靠客人，不可左右开工，一次为两位客人斟酒。 （1） 斟酒方法 A 桌斟：托盘端托斟酒，即将客人选定的酒放在托盘内，左手端托，右手斟倒；徒手斟酒，即左手持巾，右手倾倒。 B 捧斟：左手拇指和食指端起杯子（手指应在杯子下部1/3处，一定不能碰到杯口），右手握瓶斟倒。 （2） 斟酒时机：分餐前斟酒和餐中斟酒，餐中斟酒时，必须在5秒钟之内把客人的空酒杯斟满。 6、斟酒顺序：应从主宾位开始，再斟主人位，并顺时针为客人斟酒，如果由两名服务员同时斟酒，一个应从主宾开始，另一个从副主宾开始，按顺时针方向依次绕台进行斟酒服务。 7、上酒水时，首先使用敬语“您好，打扰一下，帮您斟酒”，如有客人不喝酒则不需要斟，并撤走相应的酒杯。 8、第一轮先斟酒，如有两种以上的酒，需同时打开，并按顺序询问客人需要哪种酒，同时记下客人的酒水种类；第二轮再斟饮料；餐中加酒水时，酒水和饮料可同放在一个托盘内同时进行。 9、斟酒水饮料时注意标准：白酒、饮料8分满，红葡萄酒1/3满，白葡萄酒2/3满，啤酒8分满2分沫，白兰地1个斟倒量（OZ）即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平（约洋酒杯的1/8）。 10、酒水饮料完毕，则酒水饮料摆放在附近家私或工作台上，瓶子的商标朝向客人。 11、斟罐装饮品时，严禁瓶口对着客人打开。 12、若客人自带酒水来用餐（原则上不允许客人自带酒水），对客人自带的酒水饮料品种、生产日期进行详细记录，请客人签字确认，防止酒水饮料质量问题引起客人身体不适而向有关部门投诉。 1、上菜前，服务员应熟记服务员留存点菜单上的所有菜品。做到心中有数，在上菜是“即上”菜，还是“叫起”菜品，并做相关准备，注意客人到齐后及时之前预上 2、应把客人所点的除菜品外的所有物品记录在结算卡的背面以备买单时核置，才菜 3、每上一个菜后划掉点菜查询单上对应的菜品。 4、上菜时首先选择一个固定上菜位（一般在副主人的右手边），不可随意变动上菜位，严禁在老人、小孩旁边上菜。 5、当菜传送到餐桌时，服务员应对菜式进行把关，做到“六不能”：客人没到不能上；内有杂物不能上；温度不够不能上；器皿破损不能上；份量不够不能上；颜色不对不能上。如发现有问题的菜，服务员应立即退回传菜部，并讲明原因，由传菜部退回厨房；并做相应的记录。 6、上菜的程序：一般为，凉菜 — 主菜（较贵的名菜）— 热菜（菜数较多）— 汤菜 — 甜菜（随上点心）— 水果（广东客人喜欢先上汤） 应掌握的原则是：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。 7、上菜前，先将摆放菜肴的空位留好，再合单上菜，每上一道菜，服务员应提醒客人“您好，打扰一下，帮您上个菜”；若有转盘，则把菜肴用托盘端到餐桌前，左手端托盘在身后，右手上菜，菜品放在转盘上后，右手转动转盘（四指向下，手心向外，用中指和无名指肚滑动转盘边缘，注意掌握好速度，不宜太快，以免将菜汁洒出来，转动前注意观察，没有客人夹菜时方可转动），将菜转动到主宾位后停下，腿后一步报菜名“XX，请满用”，并用手示意（右手做一个请的姿势）。报菜名要声音洪亮、清楚，对会馆特色、具有民俗文化的菜式进行解说。注意：上菜时手不能碰到菜，大件的菜碟和锅仔应双手将其端上台。 8、高档菜要加祝福语，如：上鱼时，要说：“祝您年年有余（鱼），岁岁平安！”上蟹时，要说：“祝您心想事成，事事顺心！” 上虾时，要说：“祝您身体健康，笑口常开！” 上煲仔时，要说：“祝您生意兴隆，红红火火。” 上西芹百合时，要说：“祝您合家团圆，合合美美。” 上饺子时，要说：“祝您身体健康，饺子就酒越吃越有。” 上油糕时，要说：“祝您身体健康，步步高升。” 上金银馒头时，要说：“祝您幸福美满，好事成双！” 9、上菜方式及摆放： （1） 上菜时注意菜碟的摆设：同等器皿或同等颜色或同等原料或同等口味的菜不要摆在一起，应分开，可对称摆放。 （2） 若有转盘，上两道菜时应“对称”摆，上三道菜时应呈“三角形” 上四道菜时呈“四方形”，尽量摆放均匀。（如客人用餐人数少且坐的较集中，则可将菜摆在同一边）。 （3） 带装饰花的菜碟摆设：圆形碟装饰花朝向餐桌/转盘中心，蛋形碟装饰花朝向左边/顺着转盘摆。 （4） 带头的菜，菜碟摆放：上鱼，左头右尾，鱼肚朝向客人；上鸡、鸭、乳鸽根据器皿不同一般是头朝左或头朝转盘中心。 （5） 每上一道菜应先移好上菜位后上菜，跟酱、料的菜，先上酱、料，后上菜，如酱、料是用3寸碟装则应在3寸碟下垫一杯碟；上酱、料时应提醒客人“这是吃XX（菜）用的XX（料）”，酱、料放对帐单，防止买单出错。 不会影响上菜速度。 保证下凉菜单后10分钟上完凉菜。 下热菜单后15分钟内上第一个热菜（最好先上燕、鲍、翅）四十分钟上完全部热菜。 用餐期间应多加酒水饮料，但一定要征询客人的同意。 客人点了主食的情况下，餐尾询问一下主食可否上。 起菜。 留位十 在菜碟右边；可对酱、料作简单的介绍。 （6） 锅仔跟的汤勺、蟹跟的蟹钳和菜品跟的酱、料应用杯碟盛放在菜碟右边；并紧靠菜碟；移动菜碟时，杯碟要一起移动。 （7） 上圆盅炖品等有盖的菜时，上台后要当客人的面掀开盖，以保持炖品的原味，并使香气在席上散发。 （8） 上锡纸（荷叶）包的菜、肘子或给鱼剔骨等需要破坏菜品外观时，要先上台让客人观赏，征得客人同意后，再拿到工作台上当着客人的面打开。 （9） 当凉菜上台后，则要询问客人餐前小食还需不需要；如不需要则撤走。 （10）堂做菜品在做之前应让客人看过装好碟的半成品之后再做，对于堂做的鲍汁类，应提前凉杯白开水，让客人漱口品尝鲍汁口味后，征得客人同意再做。 （11）如果客人点鲍汁类上台前，服务员就要询问客人是否需要米饭，使用敬语“您好，需要米饭吗？”，“请问哪几位需要？”。 （12）若转盘上已摆满了菜，下一个菜位置不够放时，服务员应： A、分菜：选择带“件、头”的菜，并征询客人“这个菜帮您分下好吗？”，客人同意后，服务员应左手托住菜碟，右手拿着分羹，询问从操作轻，四主宾诶开始询问“请问您需要吗？”并顺时针逐位分下去，然后再将新菜上台。 B、大碟换小碟：征求客人意见将剩下最少的菜大碟换小碟“您好，这个菜帮您换个小碟吧？”客人同意后撤下来，先把新菜上台，然后再把大碟换小碟的菜上台，大碟换小碟是将菜碟的菜用分羹夹到干净的骨碟上，摆放整齐，并跟上原菜碟的装饰花保持美观。 C、和拼：征求客人意见后将台面剩下最少的1个菜用分羹分到同等口味的菜碟上，并要冷热、浑素分开；一般和拼的菜尽量选择无汤汁的菜式。 （13）上汤 A、上汤前，服务员应先准备好干净的汤碗、杯碟、大汤勺，用托盘盛放好备在工作台上。 B、分汤前，服务员应使用敬语“您好，这是您点的XX汤，给您分开。”让客人看过后再分汤；分汤时要求每碗份量均匀，大致8分满，大汤勺切忌擦着碗边，注意一汤勺不能分到两个汤碗内。 C、分好汤后，用托盘托着从客人右手边上汤，放在客人大垫碟/骨碟右边，并使用敬语“您好，打扰一下，这是给您分好的XX汤，请慢用”，右手同时做一个“请”的手势。 （14）上齐最后一道菜时，服务员要主动告诉客人“您点的菜已上齐，请慢用”。并询问客人是否要加些什么，如客人没有点主食，则询问客人是否加些点心或点主食；使用敬语：“我们酒店为您准备的有山西特色的XX点心或面食，您看需要哪些？” 1、注意客人就餐情况，勤巡视客人台面，随时发现更多的事情去做，良好个性化的服务体现在客人要求之前；巡台中站位要在不影响客人又可观察台面服务是巡 2、服务员巡台时反应要灵敏，动作要轻快，做到“三轻”（走路轻、说话要求服台 3、服务工作应做到： 轻）“四勤”（手勤、脚勤、眼勤、口勤），眼观六路，耳听八方。 （1） 勤加：及时为客人添加酒水饮料及茶水，客人杯中的酒水喝完及时添加，客人杯中的饮料剩下1/3时及时添加。“您好，打扰一下，给您再添点儿XX”；餐尾时添加至1/2即可。 （2） 勤换：客人在就餐过程中，要勤为客人更换餐具，更换时要轻拿轻放，不得发出声响。 A、 在遇到下列情况之一时，相关餐具必须及时撤换： 1） 用过一种酒水饮料要用另一种酒水饮料时必须及时更换杯具。 2） 盛放有鱼腥味食物的餐具，再上其它菜肴时。 3） 吃甜菜甜汤之前更换相关餐具。 4） 吃风味特殊或调味特别的菜肴之后。 5） 吃带芡汁的菜肴之后。 6） 当餐具功能被移作他用时，如毛巾托、汤碗中被放入残渣，骨碟中被弹入烟灰等情况时，应及时换掉。 7） 当骨碟内骨、刺、残渣等1/3，影响雅致时。 8） 当烟灰缸内有2个烟头或杂物、骨头、纸团、茶水等应及时更换。 9） 如客人点了虾、蟹等需要用手帮助吃的菜品，服务员要及时上餐巾纸。 B、 撤换餐具具体事项： 1）在更换餐具时首先准备好须更换的干净餐具及杂物夹。 2）撤换餐具时应将客人餐位前的杂物用杂物夹夹到托盘的骨碟内，以保持桌面干净整洁。 3）使用敬语“您好，先生（小姐）打扰一下，给您更换XX”。 4）撤换骨碟、小汤碗、酒水杯等，应一手托干净的餐具，边撤边换，先撤后换。 5）如骨碟内有未吃完的完整食物，先征求客人后，用公用餐具夹到干净的骨碟内。 6）撤换烟灰缸时，左手托盘，用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净的烟灰缸压在脏烟灰缸正上面，拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸，将两个烟灰缸一起轻轻拿起撤走，放在托盘上，再用同样的手法将干净的烟灰缸轻轻摆回原位。 7）发现空菜碟时应及时询问客人是否可以撤走“请问这个碟子可以撤走了吗？”，撤空碟时要使用托盘，如果撤走的菜有跟酱、料、汤勺、蟹钳、洗手盅等则应一起撤走；做到上菜不推、不丢漏，撤换餐具不托、不丢漏。 （3） 勤问： “您好，您的酒水已不多，请问需要再加一瓶（支）吗？” “您好，您的果汁（饮料）已不多，请问需要再加一扎（几罐、务之前,服务员就已经做到了。 的前提下，一般2米左右，呈服务站姿。 在客人几盒、几杯）吗？” “您好，这个菜已经凉了，给您加热一下吧？” “您好，请问这个XX菜（汤）还需要吗？”“不需要请问可以撤走了吗？” “您好，有什么可以帮您的吗？” “您好，这条鱼需要剔骨吗？” “您好，这条鱼需要给你们分一下吗？” “您好，您需要再加点儿汤吗？” 4、如果客人抽烟，服务员应主动为客人点烟。服务员首先将打火机调整好，火苗高度一般为1.5厘米左右，帮客人点烟时服务员应站在客人右侧，打火时不要离客人太近，打着后再双手送到客人面前，等客人点着烟后方可熄灭，并使用敬语“您好，帮您点烟。 5、巡台时留意上菜速度是否正常，如菜速太慢，则应写白纸头下催菜单给输单员进行电脑催菜或通知营业员、楼面管理人员进行跟踪。 6、如用餐客人要谈重要事情，服务员不可过多打扰客人，更不可插语。 1、服务员发现客人都放下筷子停止用餐时，准备撤菜碟餐具，在撤餐具前应先给客人斟上一杯饭后热茶，将客人原饮用的茶壶内的茶水倒掉大部分，再加上开水，如茶水已淡则视具体情况添加菜叶。 2、服务员应询问客人“您好，这些菜您还需要吗？”客人如果说“不需要”，接着问“您好，可以给您撤掉吗？”“您好，需要给您打包吗？”打包十一 时先把菜撤到工作台上，再按食物的种类分类打包，汤汁多的放在打包桶内，要求打包速度快捷，每份食物打包时间不得超过1分钟。 收撤3、撤餐具时应使用托盘，先撤转盘上的菜碟（严禁在转盘上将一个菜碟重 在另一个菜碟上撤走），再撤玻璃器皿（留下有饮料的杯子），最后撤菜碟味碟、翅碗、汤碗、汤勺、骨碟、垫碟。 4、撤菜碟时，站在上菜位，身体侧站，左手托盘应在客人背后，不要拿到餐具 客人面前，以免给客人带来不便，影响客人交谈。大件的菜碟和锅仔应双手将其撤走。 5、撤餐具时，托盘内物品分类摆放，应整齐有序。 6、撤餐具时，注意提醒客人“您好，打扰一下”，以免菜汁玷污客人衣物。 7、撤完餐具后，转盘上如有菜汁，则应用半湿布擦干净。 1、上甜品 （1） 如果客人点按位上的甜品（以椰汁炖雪哈为例）服务员只需跟上干净的汤勺从主宾位顺时针逐位上给客人即可。 （2） 先将冰糖水和椰汁放在客人右前方“这是吃雪哈用的椰汁和冰糖十二 水”，上甜品应从客人右手边上，使用敬语“您好，打扰一下，给您上XX”，放下后，服务员应顺手揭开盖子并迅速反转过来（以上甜防止盖内的水滴下来烫到客人）放回托盘内，并使用敬语“XX（甜 品名称），请慢用”。 品水（3） 当客人吃完甜品后，撤下碗/炖盅上水果。 果 2、上水果，根据餐位数上一个中果盘或大盘；如果帮客人分水果，须用干净的骨碟和分梗，摆放整齐，派给客人；使用敬语：“这是我们会馆赠送的水果，请慢用！” 3、此时如桌面还有其他餐具应撤走。 1、退菜处理程序（服务员应视具体情况决定是否请管理人员出面解决）： （1） 对客人提出退菜要求的，应问明原因，进行相应处理；若不确定原因，暂不撤下台，及时找管理人员处理。 （2） 凡经厨师长鉴定确属菜肴质量或烹调不当而造成退菜，应征求客人意见是取消还是重新烹制一份。服务员对于有菜品质量问题的菜肴一定要保存妥当交于主管。 （3） 因服务不到位，如营业员点错菜、菜速太慢等原因而导致客人的退菜，应向客人表示道歉，同时征询客人意见后由管理人员妥善处理（或保留或适当打折）。 （4） 请楼面负责人在退菜单上签字，并注明原因，所有退菜厨师长必须签字。 十三 2、当客人基本用餐结束，不再添加食品和酒水时，检查客人点的酒水和饮料有没有剩余（指没有打开的），如果还有没有打开的酒水饮料，则要 刻 询问客人“您好，现在还有几瓶（支）酒（饮料）没有打开，请问您还需要吗？”客人如果说“不需要”，服务员应“那我帮您退掉吧！”。单 退酒水应把剩余的没有打开的酒水拿到酒水吧台填写退单，退单需要酒水吧员和经手人签署全名。 3、如有客人要求寄存剩下的酒水则按照《酒水寄存程序》为客人寄存酒水。 4、服务员通知营业员或管理人员将结算卡（结算卡后必须标清酒水的种类和数量）及相关退单，拿到收银台提前刻单，以防止刻单、买单出错。 5、将刻好的结算卡和点菜查询单，交给盯台服务员再次审单，检查帐单是否与点菜相符（尤其是各种退单是否齐全，避免客人查出问题而投诉），如果有打漏或打多的菜式和酒水，应通知管理人员进行更改，并重新刻单。 6、服务员审单确定无误后在结算卡上签字认可方可买单。 1、结帐须由营业员或楼面主管级以上负责，结帐后在结算卡上签字确认。 2、将帐单夹在收银夹中，从客人右手边递到客人面前“对不起，让您久等了，这是您的帐单”，并小声报菜价“多谢，XX元”，“多谢，给您打了X折/免服务费，实收XX元”，如客人没有听清楚金额，买单人员应以右手食指在实收金额处作以提示，切忌用小 拇指指点（不礼貌）。客人有疑问时服务员应耐心解释。 3、结帐： （1） 现付：客人付现金后，服务员应说“谢谢！”，并当面重点一遍，十四 注意在收客人钱后要当面点清，如发现有可疑的钞票则应挑出来，并有礼貌的对客人将：“您好，你这张X元钱的编号是XXXX 结 （后四位）”；若确定是假钞，则委婉告诉客人“您好，这张钞票请帮我换一下吧！”钞票换过后，要说：“谢谢！”，无误后帐 说：“收您XX钱，谢谢”。到收银台交款后，若可疑的钞票没有问题，则取回零钱（取回的零钱要当面点清无误），用收银夹夹住找给客人“对不起，让您久等了，这是找您的零钱和发票领取单，谢谢”；若可疑的钞票有问题，则返回委婉告诉客人：“您好，这张XXXX号的钞票请帮我换一下吧！”钞票换过后，要说：“谢谢！”，再到吧台进行结帐。 （2） 签单： A、 协议客户签单：在客人示意签单结帐时，服务员应首先使用敬语问清楚客人单位及姓名（最好能让客人出示身份证或工作证，并对客人说这是为客人负责），然后到收银台查看此客人是否是签单协议客户，如果是签单协议客户则迅速让收银员刻签单卡让客人签单“对不起，让您久等了”。如果不是签单协议客户则问客人签单是哪位管理人员担保的，然后电话询问担保人此客人能否签单，如果担保人通知可以签单，则服务员请客人签单“对不起，让您久等了”，如果担保人通知不能签单，则应委婉的告诉客人不能签单，请现付或信用卡结帐。 （3） 信用卡：服务员应了解本酒店所接受的银联信用卡种类有：金穗卡（农业银行）、长城卡（中国银行）、招商卡（招商银行）、太平洋卡（交通银行）、牡丹卡（工商银行）、阳光卡（光大银行）、民生卡（民生银行）、金龙卡（商业银行）、上海浦东卡（上海浦东发展银行）、VISA卡。客人示意信用卡结帐时，服务员应请客人在帐单上签字，然后将帐单、信用卡及客人的身份证交于收银台。收银员将压印签购单，填好后由服务员拿给客人请客人签字（收银员负责审查有效时间和黑名单），将签过字的签购单送收银台，收银员核对签字，最后服务员把信用卡、签购单客人联及身份证归还客人。 （4） 支票结帐：服务员从收银台领取支票帐单请客人填写，将支票、支票帐单及付款人身份证交于收银台，收银台办理相关手续后，服务员将支票的付联、发票及身份证归还给客人“对不起，让您久等了”。 4、在买单时严禁向客人讨小费，买单后把结帐标志物放在餐桌上。 1、客人离席时，服务员要主动帮客人拉椅，先拉主位，帮客人撒衣套，取下椅背上的衣物，并提醒客人“请各位带好您的行李和物品”。 2、客人如有打包的食物，服务员则应帮客人提着，送至酒店门口。 十五 3、服务员送客应走在客人右前方的2米左右引领客人，速度则应根据客人行走速度而定，到转弯时应提醒客人“您这边请”，并用右手做一个请送 的动作，下楼时应提醒客人“请小心台阶”。 4、到了酒店门口，服务员则应将客人物品（客人打包食品或行李）交还给客 客人，并和迎宾一起送客“谢谢，慢走，欢迎下次光临！”，如有较重的行李，应帮客人送上车。 5、若盯台服务员抽不出身，则应摆脱其他服务员或管理人员代为送客。 1、检查地面、桌面有无烟头，烟灰缸内是否有未熄灭的烟头（如有立即用茶水浇灭）。 2、收拾地面： 十六（1） 用托盘收取玻璃器皿并送到指定地点，玻璃杯应按种类摆放，切记套碟或大杯套小杯。 收拾（2） 按类分别撤不锈钢器皿、瓷器，撤餐具时要求动作轻、稳，防止餐具碰出声响。 台面 （3） 骨头、壳等残余物倒在一个盘内，然后再将餐具合理叠放在下栏盆内，注意不要大盘压小盘或大碗压下碗上，造成不必要的损坏，禁止当着客人面刮盘。 尽量在客人右手边2米左右引领客人 节能降耗 不允许布草二次污染 （4） 要求拿取餐具，手不能伸进盘内、碗内或杯内，撤玻璃杯必须手持杯脚或下部。 （5） 移送脏餐具时，动作要轻、稳，不要将剩菜或汤汁洒在地上或客人身上。 （6） 撤换台布：撤换台布时动作要轻，尤其是散台邻桌有客人时，不可影响到客人。 A、 按照桌子的尺寸，选择合适的台布。 B、 把半边脏台布掀起推到转盘下，露出半张桌面。 C、 站在露出桌面的桌边，先用右手将转盘一边副起，然后用左手抽。