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银行百佳网点申报材料

2023-11-21 来源:易榕旅网
真抓实干 务求实效 开创服务工作新局面

——中国银行芜湖经济技术开发区支行文明规范服务工作汇报

中国银行芜湖经济技术开发区支行成立于1995年5月,现有员工30人,下设业务部和营业部。自2002年始,上级行把开发区支行作为公司业务发展的前沿,给予重点扶持,为开发区支行的发展搭建了平台。几年来,开发区支行走出了一条从创业到发展,从空手起家到硕果累累的高速发展之路。这不但是创业发展的光辉历程,也是物质文明和精神文明协调发展,共同进步的光辉历程。

截止2009年9月末,支行本外币存款合计89952万元,较年初增长49390万元,占市分行新增额的21%。其中:人民币企业存款余额59512万元,较年初增长34600万元,占市分行新增额的24%,完成全年计划的105%;支行人民币储蓄存款余额14696万元,较年初新增4058万元,完成全年计划的98%;支行各项外币存款余额2305万美元,较年初增长1572万美元,完成全年计划的850%。

截止2009年9月末,支行各项贷款余额合计135478万元,较年初新增62196万元,占市分行新增额的42%。其中:公

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司贷款余额107750万元,较年初增长52600万元,占市分行新增额的53%,完成全年新增计划3亿元的175%;零售贷款余额24614万元,较年初新增6683万元,完成全年新增计划4300万元的155%。贷款收息率100,,不良率0.03%。 2009年1-9月份,支行叙做国际结算业务23031万美元,约占市分行业务量的一半。累计买入票据24笔,合计金额44124万元。累计开立银行承兑汇票1658笔,合计金额90663.82万元。办理借记卡14472张,

办理个人网上银行1800户,在省分行排名居于前列。

开发区支行营业部目前日均业务量约3600余笔,每台终端日均业务量约600笔,营业部人均业务量约280笔。柜面业务品种较多,外币业务、非贸易结算占有

一定比重。2008年支行实现经营利润4312万元,人均利润160万元。利润年增长水平近3年均保持在20%以上。

近年来,开发区支行的业务发展处于快速增长阶段,各项业务指标均为较大比率增长,出现了业务高增长、利润贡献大的良好局面。现今,支行已经发展成为业务品种齐全,服务功能完善,并拥有一批稳定的客户资源和一支精干的员工队伍的商业银行。支行先后被中国银行业协会授予“2008年度中国银行业文明优质服务示范单位”、被中国银行授予“青年文明号”等光荣称号、被中国银行安徽省分行分别授予“先进集体”、“文明优质服务标兵单位”等光荣称号。

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根据中国银行业协会开展文明规范服务示范单位评选活动的要求,我行通过真抓实干,落实各项工作措施,促进我行文明优质服务水平的不断提高,努力争创百佳示范单位,现将工作开展情况汇报如下:

一、加强领导,提高认识。

文明优质服务工作一直是我行各届领导班子的重点工作,通过常抓不懈,全行上下服务意识不断提高,形成了良好的服务氛围。

(一)、加强领导,为文明规范服务工作提供基础。

为加强对文明优质服务工作的领导,支行成立了以行长为组长的文明优质服务工作领导小组,成员由各部门的负责人组成。领导小组负责指导组织服务工作的开展。

文明优质服务不只是个单纯的服务问题,商业银行在市场竞争中靠 的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本,因此必须摆在重要位臵,纳入工作决策的总体思路,全面实施“一把手”工程,支行领导班子始终把它作为头等大事来抓。并将服务工作纳入目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中,都把

文明优质服务工作作为贯穿全年各项工作的主线,常抓不懈。领导班子的高度重视,为服务工作的有效开展提供了坚实基础。

(二)、提高全员服务意识,为开展文明规范服务提供动 3 力。

意识决定行为,做好服务工作,首先要提高全员的服务意识。支行在全行上下,全面动员,深入发动,大造声势,宣传文明优质服务。领导干部以身作则,带头查服务,找问题,究原因,定措施,促整改,以自己良好的作风和优秀的品质影响带动员工,使员工增强自觉服务意识和紧迫感。支行建立了每周例会制度,学习各类文件,提升员工服务和业务素质;另一方面对业务流程重新进行整合,增加对外窗口以方便客户办理各项业务,减少客户等候时间。要求员工认真领悟、执行文明优质服务规范及标准,并以考试的方式督促提高员工服务意识;以“献计献策”活动和征集意见活动的开展达到“人人想服务、人人好服务”的目标,使每位员工的脑海里都深知银行出售的是服务,客户就是衣食父母,文明优质服务工作是银行的“生命”工程,充分认识到做好文明优质服务工作的长期性、重要性,使每位员工的责任感和紧迫感不断增强,出现了一批感人的先进事例,有的柜员腿部做了骨骼切除手术仍然拄着拐杖上班,有的员工家里孩子生病住院却依然坚守在岗位。

开发区支行距离市区较远,业务品种齐全,业务量较大,工作异常繁忙,员工经常加班加点,早上七点前出门,晚上七点后回家,工作十

分辛苦。针对现状,支行始终把思想引导与行为规范相结 4

合,积极倡导员工树立“以行为家,爱行如家,相处如家人”的理念,并着力在内部推行以“讲协作、讲奉献、讲务实、讲责任、讲效果和美化环境、美化仪态、美化语言、美化流(来自:www.zaidian.cOm 在 点 网:银行百佳网点申报材料)

程”为内容的“五讲四美”活动,全力营造“比学赶帮超”的良好氛围,同时,支行班子成员严格坚持员工谈心制度,及时掌握员工思想动态,帮助他们解决后顾之忧,增强他们的集体归属感,使我们的服务工作保持长久动力,使全行员工主动地投入到服务和业务工作中去,从而形成了全行以创一流服务为目标,把不断提高行业信誉和服务水平作为一个长期性的任务来常抓不懈,切实做到服务工作和业务工作一起布臵、一起检查、一样要求、一样考核,真正起到了以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的。

二、加强培训教育、提高业务技能、为提高服务质量提供保障。 文明优质服务要取得质的飞跃,关键是以人为本,通过教育培训和强化管理,提高员工的政治素质和业务素质,以员工的高素质创造出优质服务的高水平。

(一)、以规矩定方圆,以制度规范行为。

服务一直是老生常谈的话题。而柜面服务作为服务的基础部分,最基本的标准就是“规范”二个字,而规范的行为来自于制度的约束。为使规范化要求真正转化为每位员工的实际行为,支行组织员工认真学习了《中国银行业柜面服务规

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范》、《中国银行业服务公约》等制度,并且结合实际制定了《柜面服务规范实施细则》、《文明优质服务规范》等制度,在每周例会中加强学习,时刻要求。支行营业部从“规范”二字入手,狠抓柜面服务,按照总行的文明优质服务标准来要求员工,对仪容

仪表、行为举止、文明用语等方面进行严格要求,柜面人员必须按照这个标准来开展服务。同时,我们在工作中,特别强调“热情”二字,我们认为热情是柜面服务的灵魂,如果缺乏热情,员工的服务行为就缺少感染力,当满怀热情地去按照标准向客户提供服务,那这个服务就是活的,会给客户带来截然不同的感受。因此,热情的员工加上标准的服务举止,有效地提升了我们的服务质量。

另外,支行推广以员工星级管理为核心的规范化服务。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”,要求客户办完业务后,均由客户为柜员进行服务评价,充分调动员工的积极性。支行还购买了《怎样做个好员工》一书,下发到个部门,支行行长室分部门组织学习活动,并要求每位员工进行认真的自查和排查,以《读后感》的形式开展批评与自我批评,找出工作中的差距。每篇《读后感》都由行长室成员认真阅读并结合员工实际工作情况写出评语、进行打分,作为员工年度定岗定薪考核的主要内容之一。通过这种学习方式,员工的综合素质得到了不断提升,也充分激发了员工的工作热情,

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全身心地投入到良好服务的工作之中,优质服务在实践中得以充分体现。 (二)、大力开展岗位练兵活动,加强技术测评培训。

为提高服务效率,支行十分重视岗位练兵活动,加强业务技术培训,提高员工的业务技能。要求员工业务上做到“好、快、准、严”,达不到标准不能上岗。支行特地租用了计算机,安排了训练场地,每周都组织业务人员进行技能培训,进行定期考核及专业技术比赛。一方面要求老员工毫无保留地将业务技巧和经验传授给新行员,另一方面也要求新行员虚心向老行员请教,通过开展员工技能对抗赛、每周摸底测试方式不

篇二:中国银行业文明规范服务五星级营业网点申报表 附件

2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点申报表 篇三:营业部争创百家示范网点材料 营业部争创百佳网点自荐材料

近年来,我行营业部立足实际,大胆探索,勇于创新,不断加大对地方经济的支持力度,深入开展文明创建活动,取得显著成效。我行以“创一流工作、一流服

务、一流业绩、一流团队”为主题,以组织为保障,以客户为中心,以创新为动力,以管理为手段,不断深化服务内涵,促进管理和员工队伍整体素质的不断提高,有力地推动经营和业务的健康

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发展,保证各项工作的圆满完成。

一、以良好服务环境为窗口,提升社会影响力

**市分行营业部,营业部曾获得安徽省分行2012年“优秀示范网点”、**市分行2012年“先进集体”称号、共青团**市委员会2013年“青年文明号”等荣誉称号。在此基础上,新的环境下我们更加注重优化服务环境,为顾客提供良好的金融服务,提升社会评价,得到了顾客的一致好评。整洁明亮的服务大厅、简洁明了的服务分区、摆放有序的服务设施,无不显示出营业部对服务品质的不懈追求。迎面而来的大堂经理用文明的用语、规范的礼仪、甜美的微笑和真诚的服务,让顾客有一种宾至如归的亲切感和温馨感。营业部不仅注重外在的形象,更强调内在的服务品质,立足柜面,强化各岗位职责,实行流程化管理,提供标准化服务,提高客户认同度,创造轻松愉快的金融服务环境。

二、以内控管理为保障,夯实网点服务规范化建设

一直一来,营业部就高度重视各项规范制度的制定与落实,根据上级下发的各类规章制度及操作规程,狠抓落实,并根据自

身实际情况制定了各项实施细则,落实到人,考核到人,责任到人,奖惩到人。我部利用班前会、例会组织员工学习有关规章制度,学习风险防范的有关知识及案例,使员工对风险等有了更深刻的认识,使大家都树立了“有章必循,按

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章操作”的思想,严格执行规章制度,绝不给不法分子以可乘之机。此外,通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、大堂经理(客户经理)工作规范督导、柜员工作规范督导等内容,来夯实网点服务规范化建设。

三、以学习教育为手段,提高员工服务技能

一是加强员工培训。营业部加强对员工队伍的培训,建立培训制度,定期组织员工业务技能考试、礼仪培训,选派优秀员工到优秀网点学习,对员工培训实行档案管理。二是完善员工激励机制。营业部推行以尊重与鼓励为主的网点精神,体现“以人为本”的管理理念,树立服务先进典型,充分发挥了员工的主观能动性。文明优质服务光有态度是远远不够的,关键的还是要有过硬的业务技能,营业部因此也涌现出了一批业务技术尖子,多次在省、市行业务技能比赛中获得佳绩,员工 后获得省行、总行“服务明星先进个人”荣誉称号; 在人民银行**中心支行举办的“现金收付业务”大赛中获个人全能一等奖; 获共青团**市委员会“**市青年岗位能手”称号; 获2013年**市分行先进个人; 在2013年**分行举行的体育运动会上获短跑第一名。

四、以客户为中心,践行“普惠金融”理念

一是合理设臵功能分区。营业部划分了引导区、自助服务区、个人业务顾问区、客户等候区、VIP理财区、客户会谈室等多个

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功能区;配备了叫号机、大堂经理台、填单台、液晶电视,建设了功能齐全的24小时自助银行及电子银行体验设备,完善了服务功能,改善了客户体验。二是建立客户快速分流机制。营业部明确大堂经理这一角色的职责主要由网点经理承担,并由业务主管、个人业务顾问作为后备,注重强化大堂经理的接待和引导作用,并根据客户办理业务种类引导至不同功能区,将简单业务、复杂业务、理财业务、贵宾客户业务细化区分,有效地分流客户,减少了客户等候时间。按照网点客

流量规律,实行“弹性排班”,例如周末实行双客户经理值班,有效提升了业务高峰期客户接待能力。三是提升高端客户服务能力。营业部设立了VIP专柜和会谈室,为高端客户提供了全新的服务场所和服务模式,加强对高端客户维护系统的应用,通过电话、信函、短信、面谈、上门拜访等多种方式向客户推荐合适的理财方案,开展专业化、个性化的贵宾服务,真正形成为优质客户服务的绿色通道。四是强化服务意见处理力度。分行对客服中心反馈的投诉、来人来电投诉都严格认真对待,积极与客户联系,争取客户的支持和谅解;对属员工责任的投诉及时督促相关支行落实责任人,并在规定时间内进行整改,使问题的整改落到实处。

五、以创新服务为动力,树立营业部服务品牌

牢固树立“一切为了客户,为了客户一切”的服务理念,开展个性化、特色化的服务,树立良好社会形象。一是抓回访

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服务。通过抓客户回访,牢固建立起忠诚度、贡献度双高客户群,争取客户真诚的支持。营业部在过年、过节的时候对客户发放小礼品,进行电话、短信拜年。在节假日主动打电话问候和祝贺,让顾客

感受到一种亲情的关怀,体现人性化的关心和关爱精神。二是开展微笑服务。微笑服务体现的是一种工作心态,营业部要求大堂经理、窗口的员工,不论职务和岗位工种,只要顾客前来办理业务或者是咨询,都要始终以热情的笑容来迎接客户,竭尽所能的为他们提供帮助,使客户愉悦接受服务。三是开展互动服务。员工们在工作中,经常参加各种广场宣传活动介绍业务、主动上门广泛散发宣传资料,征求并听取客户的意见,还积极为所在地区的客户出谋划策,甚至是为他们主动介绍业务,例如在商贸城逐户进行拜访、宣传、服务。

面对取得的成绩,我行营业部将以永不满足、永不懈怠、永不停顿的精神状态,在今后的工作中,不断把工作推上新台阶。营业部员工们将以饱满的热情、昂扬的斗志继续书写辉煌的明天……

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