一种基于大数据的投诉精细化分析系统

２０１４年第９期　（总第１４１期）　信息通信　ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ＆ＣＯＭＭＵＮＩＣＡＴＩｏＮＳ　２０１４　（Ｓｕｍ．Ｎｏ　１４１）　一种基于大数据的投诉精细化分析系统　廖振松　。叶杨　，刘德好　。刘余罡　（１湖北移动网管中心，湖北武汉４３００２３；２武汉智远软件有限责任公司，湖北武汉４３００１５）　摘要：网络投诉管理工作中，客服的后台投诉处理与运维的一线投诉处理和故障处理是两个有交叉但相互独立的　工作，导致投诉处理与故障处理脱节。基于大数据的投诉精细化分析系统里，促进了投诉前期调研与后期现场处　理两个环节的统计，使得投诉工作形成了闭环管理，同时，通过引入大数据技术，实施对海量投诉信息进行分析与　挖掘，实现了投诉的多维度管理、指标的精细化分析、投诉预测等，为企业的资源分配、决策制订等进行了很好的　支撑。　关键词：投诉万户比；大数据；投诉预测；专题；热点　中图分类号：Ｆ０６２　文献标识码：Ａ　文章编号：１６７３．１１３１（２０１４）０９．０２４９．０２　采用现代计算机信息技术、先进可靠的系统平台和稳定高效　的应用软件，建立通讯功能强、操作界面直观方便，通过围绕　０引言　降低用户投诉万户比、提升客户满意度，一直是企业改　善企业与用户关系、提升企业形象的重要举措。改善网络质　量落实ｌ！Ｉ￣ＩＩ快故障处理速度和减少弱覆盖区域两个方面上，　在手段上，除了主动监控外，客户投诉也是帮助我们探知网　精细分析、预警前期、投诉模型、标准流程的四大核心思想进　行系统的建设，来优化投诉处理工作。　可视化投诉管理平台的应用，建立了完善的投诉处理落　地机制，降低客户投诉，提升客户满意度，支撑网优工作开展，　提升网络质量：　络质量缺陷的一个重要手段。每天都会有各种各样的客户　投诉产生，要求相关的部门在一定的时限内处理回复客户，　但是仅仅处理好这些投诉是不够的，需要透过大量的投诉数　据去寻找共同的原因，从而寻求降低投诉率，提升网络质量　的方法。　（１）减轻工作量，提高工作效率。将对海量数据预处理分析，　快速各项指标，关联前后台数据分析；多维度检索定位集中投　诉ＴＯＰ地点；通过自动分析ＴＯＰ集中投诉，提供投诉原因分　析功能，减免每天上报投诉原因分析的环节。　（２）对投诉处理单位的指标做到了实时统计，支撑地市　公司的相关的投诉处理工作。我们将投诉处理单位提供专　题分析，根据实时计算出区分公司的各项指标，供区公司实　时掌握指标情况，调整工作的方向和力度，减少区公司行动　的滞后性。　目前，已经建设了专门针对投诉的管理平台。但随着精　细化管理和投诉前移的要求逐步提高，当前业务流程存在以　下问题：　（１）缺少对县市、区域粒度的投诉分析。　（２）缺少对干扰、建站、故障等不同类型的投诉模型化分析。　（３）对未解决站点的故障可能会引起的投诉量无法进行提　前预测。　（３）数据分析支，提升网络质量。我们将实现定位投诉热　点，结合测试、性能数据关联分析，实现快速定位．＞分析－＞诊　断．＞解决网络问题。以用户投诉作为网络优化测试指导方　向，以被动方式带动主动测试主动优化，达到提升网络质量　的目的。　（４）投诉情况无法为后期的建站等工作提供参考依据。　（５）对不同投诉分类固化热区的指标变化情况缺乏多维度　监控手段。　基于此，需要对投诉数据进行快速实时的处理，建立完善　的客户感知，提供给投诉管理人员，使其能够根据投诉数据指　导一线人员处理投诉问题，对于投诉的区域与人员进行管理，　关注重点区域，加快处理时间，提升工作效率，减少重复问题　（４）加快响应度和反馈提高用户满意度。建立跟踪机制，　快速响应用户投诉，及时向用户反馈问题处理进展，以投诉　点带动对覆盖区域进行问题排查，提升用户感知，提高用户　满意度。　的发生，从而达到压减投诉总量，提升客户满意率，改善客户　体验，围绕客户导向建设投诉处理平台的目的。　（５）促进工单闭环跟踪。针对频发的投诉热点建立投诉跟　踪处理，按问题类型建立跟踪流程，有效规范各类型的处理环　节，最后以督办数据、投诉工单对问题的解决情况进行闭环跟　踪。　ｌ基于的移动投诉精细化分析系统　１．１建设思路与目标　在网络投诉支撑平台基础上，对功能和架构进行扩展，将　１．２系统功能模块介绍　－＋－－＋－－４－”——＋一”＋”＋”＋“——＋一”—・＋一一—・卜”—・卜一—　一”——卜・　因此降低空调能耗的关键在于改善空调制冷系统，优化　机房气流组织方式，另外减少空调运行时间也可以显著降低　空调能耗。空调节能的具体措施：　（１）气流组织方式上采用地板下送风、上回风，提高空调　使用效率。但是对于在网的，送风方式已固定，则不适用了。　内热量迅速向外迁移，实现降温，从而达到减少空调使用时间。　（３）通过变频改造、空调添加剂等方式提高制冷效率。变　频技术室一种电机节能技术，通过变频器调节压缩机转速，不　用频繁开启压缩机来调节温度，既达到降低开关损耗，又提高　低频运转能效。　（２）利用其它换热方式进行散热处理以减少空调运行时　间。当前较新的方法是新风冷节能技术。基本原理就是利用　作者简介：郭艳（１９８３．），女，四川Ｉ德阳人，助教，研究方向为电　子通信。　２４９　室外的低温空气作为自然冷源，采用空气和能量交换，将基站